第十四章 医患纠纷与医患沟通课件

医患纠纷与医患沟通第一部分医患纠纷一市场经济中的医患关系(一)医患观念上患者自主意识增强的趋势(二)医患交往上经济利益凸现的趋势(三)医患需求上呈多元化趋势(四)医患关系调节方式上德、法并重的趋势(五)医患情感上呈现人文化趋势二当前医患纠纷表现的特点(一)突发性(二)尖锐性(三)难解性(四)过程性第十四章医患纠纷与医患沟通三医患纠纷产生的原因(一)医方因素⒈医务人员的服务态度不好⒉医疗质量不高⒊医院管理不善⒋不良的医德医风(二)患方因素⒈患者对医疗期望值过高⒉患者的要求得不到满足⒊少数患者的无理取闹第十四章医患纠纷与医患沟通(三)社会因素⒈全民法律意识提高⒉医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加⒊少数新闻媒体的不负责任炒作⒋部分违法行医人员扰乱了医疗市场四医疗纠纷的防范(略)(一)加强医务人员的自律(二)加强医患双方的法制宣传(三)加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系(四)加强医德医风建设(五)加强医患沟通,构建和谐医患关系第十四章医患纠纷与医患沟通加强医患沟通构建和谐医患关系医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系达到治病救人维护人类健康的目的.

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗服务质量现在不少医院把密切医患关系，加强医患沟通作为防范医患纠纷的法宝之一。第十四章医患纠纷与医患沟通一加强医患沟通的必要性(一)加强医患沟通是塑造医院形象的需要(二)加强医患沟通是患者及家属的需要(三)加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要(四)加强医患沟通是医学科学发展的需要事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的第十四章医患纠纷与医患沟通二医患沟通的基本原则(一)以人为本的原则(二)诚信原则(三)平等原则(四)整体原则(五)同情原则(六)保密原则(七)反馈原则(八)共同参与原则在医患沟通过程中，要达到有效的沟通必须遵循以下基本原则第十四章医患纠纷与医患沟通三医患沟通的内容(一)观念沟通1.科学观医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类：医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现第十四章医患纠纷与医患沟通2.健康观世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，要求有健康的生活方式等。3.权利观在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理.医护人员维护自身合法权益应做到三点①讲究语言艺术，防止信口开河②注意保留有关证据③依法执业，文明行医第十四章医患纠纷与医患沟通4.风险观医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。医疗风险的主要表现在：

①诊断有风险②手术有风险③用药有风险(二)信息沟通病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学发展信息。这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径医患之间的信息沟通其主要内容有：第十四章医患纠纷与医患沟通(三)情感沟通1.尊重尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康2.宽容宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫3.鼓励鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。第十四章医患纠纷与医患沟通四医患沟通的技巧医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧医患沟通的方式有两种直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流第十四章医患纠纷与医患沟通语言沟通中对语言的职业要求：①规范性要求②情感性要求③道德性要求（一）.语言沟通技巧1.使用得体的称呼语医护人员称呼病人的原则是（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当（2）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重（3）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重.（4）注意地域和文化背景第十四章医患纠纷与医患沟通⒉讲究谈话技巧善于提问；善于选择话题；注意场合氛围。⒊善于使用美好语言礼貌性语言；安慰性语言；解释性语言；保护性语言（避免使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。⒋善于倾听倾听要做到如下三点①表情要认真，要目视对方，聚精会神②动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定③语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听第十四章医患纠纷与医患沟通⒌善于应用沉没沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续的意境第十四章医患纠纷与医患沟通(二)非语言沟通技巧（体态语言）非语言沟通有两种静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式信息总效果（100%）=7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势医务人员体态语言的职业要求①对体态语言意义要明确，不可模糊②应用体态语言要适度（不要失态）③要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）第十四章医患纠纷与医患沟通⒈仪表一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等端庄稳重的仪表、和蔼可亲的态度、高雅大方，训练有素的举止⒉面部表情人的面部表情最能传情达意，可以表现出极其复杂的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。目光要坦然、亲切、和蔼、有神。微笑要真诚友善、自然大方、得体有度。⒊手势以手势配合口语，可以提高语言的表现力和感染性使用手势要自然、适度、还要便于理解。第十四章医患纠纷与医患沟通⒋身体姿势身体姿势可分为立姿、坐姿、步姿。医务人员的姿势得当与否直接影响自身的形象和服务态度的好坏医务人员应做到步姿稳重，步速适中，有得体文雅的坐姿和符合职业要求的站姿⒌触摸触摸是其他沟通方式的替代和语言沟通的重要补充，利用轻轻的触摸可把医务人员的关心传递给病人。应用触摸要态度热情、动作适度、及时调整。⒍距离人际距离是人际关系密切程度的一个尺码。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业规范、尊重和理解患者的心理需要医患间交谈的距离一般以社交距离（1米左右）较合适第十四章医患纠纷与医患沟通⒎超语词提示

超语词（又称辅助语言）指说话时的音调、语气、声音强弱、节奏快慢等。医务人员要善于运用声音效果加强自己的表述内容的意义和情感。五医患沟通的障碍因素(一)患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(语言理解障碍)⒊尊医行为差⒋主动性受限(二)医务人员方面⒈同情心不够⒉信息不足⒊作风不严谨，过于随意医患沟通障碍因素除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方一般有以下几个方面所致：第十四章医患纠纷与医患沟通六医患沟通应注意的问题(一)倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句“六个一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。(二)换位思考促进医患沟通所谓换位思考，即站在病人的角度，对自己的工作提出要求。多问几遍：“假如我是病人······”无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。从医患沟通技巧方面热情服务要做到“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”第十四章医患纠纷与医患沟通(三)注意沟通中的针对性和灵活性抓住时机；看清对象；注意场合；把握分寸。“六种方式”一是预防为主的针对性沟通二是交换对象沟通三是集体沟通四是书面沟通五是协调统一沟通六是实物对照沟通第十四章医患纠纷与医患沟通医护人员要学习和掌握医患沟通技巧应该做到1.热爱医学事业2.增强自身素质3.加强实践锻炼总之，搞好医患沟通能减轻我们工作中的思想压力，减少医患纠纷，为我们自己营造一个愉快的工作环境。只要我们在重视医疗质量的同时更加关注病人的情感需求，提高医患沟通水平，促进相互尊重，相互理解，相互信任的新型医患关系，这样病人对医务人员的满意度提高了，医院的信誉度提高了，医患矛盾明显减少，医患纠纷显著下降(四)从我做起，从点滴做起,架起沟通桥梁第十四章医患纠纷与医患沟通沟通理念：在需求中产生。沟通技巧：在实践中提高。沟通效果：在关爱中升华。第十四章医患纠纷与医患沟通谢谢！第十四章医患纠纷与医患沟通测测你的沟通能力下面十个问题涉及沟通能力的各个主要方面，对各个问题你可以选择“同意”，“不确定”，“不同意”三者之一作为答案，分别用“√”，“○”，“×”表示。在进行沟通能力分析之前，先测一测你的沟通能力，以便正确认识自己的沟通能力第十四章医患纠纷与医患沟通测试题

1.快乐的人在沟通时总是有很好的结果。（）

2.自认为对方完全领会自己的意思，是有损沟通的。（）

3.沟通时应把多数时间花在倾听上。（