会展会议服务规范-团体标准编制说明

一、工作简况（一）任务来源本标准由广州市保利国贸投资有限公司提出，具体任务来自广东会展组展企业2023年公告（粤组协〔2023〕85号）关于《会展会议服务规范》等2项团体标准的立项通知。（二）起草单位本标准的起草单位为广州市保利国贸投资有限公司、广州市保利世贸物业管理有限公司、广东会展组展企业协会（三）标准主要起草人：周倩明、顾婕、何泽林、刘松萍、赖双琪、黄建国、赖文恩、何玮涛（四）主要起草过程（1）成立标准制定工作小组本标准获得立项后，随即开展会议讨论，组织行业专家和企业参与标准编制，收集信息资料、标准起草及修改工作。（2）调研、资料收集2023年3月多次调研和收集资料，本标准的编制工作组通过多方调研学习和会展行业参观，从以下几个方面做了前期的研究准备：通过参考各地省市的会展业现行地方标准文件，对比分析同行业的会展会议服务规范内容，结合日常工作经验沉淀，满足客户需求，优化服务标准，针对本规范制定了标准的实施方案。二、标准编制必要性近年来，会展会议业在促进城市对外开放，推动产业转型升级等方面取得了长足的发展，利用会展会议平台促进“双循环”已经成为地方政府推动产业发展的重要抓手。然而，在快速的发展的背景下，会展会议业竞争激烈、专业化水平不高、服务标准参差不齐，不利于会展会议业的健康有序发展。因此，推动会展会议服务标准化势在必行。会展场馆/会议中心是会展会议服务的主要呈现载体，向客户提供高标准、高质量的服务品质是实力的关键体现。提升会展场馆/会议中心运营的品质需要借助标准化的推动，不仅需要加强顶层设计，扎实做好基础和重点标准研制，还需进一步完善服务标准化内容，呈现标准化内容的实用性和通用性，作为服务基准线。因此，制定《会展会议服务规范》对会展会议服务的品质规范和管控，具有重要意义。三、标准的编制原则（一）科学性本标准制定经过查阅资料、实地调研及修改调整的多次循环过程，内容体现了会展会议服务规范科学性及会展综合体特点。（二）客观性本标准结合了会展服务行业对于会展会议服务评价，充分考虑会展行业的实际情况及会展综合体行业发展趋势，确保大部分会展综合体实际服务要求。（三）可操作性本标准是现有会展服务行业标准的有效补充和完善，能帮助会展行业以标准化管理作为会展会议服务标准化及品质提升的重要依据，结合会展会议企业的实际需求，使会展会议服务规范能更科学、更客观、更全面、更规范地操作，方便企业实施执行。四、标准制定的主要条款和依据本标准的技术内容包括范围、规范性引用文件、术语和定义以下对标准的技术指标确定情况进行说明。（一）范围本文件规定了会展会议服务的术语和定义、基本原则、会议服务内容、服务流程、服务监督。本文件适用于展会配套的会议服务。（二）规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。（三）术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。（四）基本原则以主办单位、参会观众为核心的服务理念应始终贯穿于会议服务过程中。会议服务提供者应诚实守信，依法经营，并提供专业、规范、安全、有序、有成效的配套会议现场服务。会议服务提供者具备专业服务态度，应做到认真负责、主动积极、热情耐心、细致周到，并使用文明礼貌用语。会议服务应符合国家有关搭建安全、消防安全、食品卫生安全等法律法规的要求。（五）会议服务内容会议服务应确保对接的服务内容与质量的完整性、统一性、及有效性，保障会议顺利举办，主要提供会议厅租赁;会议厅布置;提供会议厅使用等相关服务。（六）服务流程会议服务全过程严格按照服务标准执行，保障会议顺利举办，提升客户满意度。服务流程涵盖会议室租赁洽谈；会前筹备；会议现场服务；会后归纳总结。（七）服务监督服务监督是自我总结提升的过程，定期对运营服务进行自评；吸纳相关方意见建议，发现问题应及时进行分析，并制定改进和提升方案；定期完善规章制度及标准化体系，不断提高会议服务质量和服务能力。五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准与相关法律、法规、规章及相关标准协调一致，没有冲突。六、重大分歧意见的处理经过和依据本标准在制定过程中无重大分歧。七、贯彻标准的要求和措施建议本文件发布后，应