旅行社旅游突发公共事件应急预案

旅行社旅游突发公共事件应急预案TOC\o"1-2"\h\u16640第1章总则 4309361.1编制目的 5133921.2编制依据 5301071.3适用范围 5165321.4基本原则 513642第2章组织机构与职责 540232.1应急领导机构 5272452.2成员单位职责 685192.3应急工作小组 6227772.4专家组 618833第3章风险评估与预警 7275013.1风险识别 7150713.2风险评估 7157823.3预警级别 7290343.4预警发布与解除 813189第4章信息报告与处理 8245634.1信息报告程序 886064.1.1确定事件等级：根据突发公共事件的性质、影响范围和紧急程度，将事件划分为特别重大、重大、较大和一般四个等级。 8271784.1.2事件上报：一旦发生突发公共事件，现场负责人应立即向公司应急指挥部报告，同时按照事件等级，及时向相关部门和行业协会报告。 81384.1.3信息逐级上报：公司应急指挥部接到报告后，应迅速评估事件情况，按照规定时间和程序，向公司高层和相关单位逐级上报。 8254214.2信息报告内容 8101274.2.1事件基本信息：事件发生的时间、地点、涉及人数、伤亡情况等。 8150024.2.2事件性质和影响范围：明确事件类型、可能导致的后果和影响范围。 8127274.2.3应急处置措施：已采取的应急处置措施及效果。 832194.2.4需要协调解决的问题：包括救援、医疗、交通、住宿等方面的需求。 822014.3信息处理流程 9182124.3.1接收信息：应急指挥部接到事件报告后，立即启动应急预案，指定专人负责信息处理工作。 9108424.3.2分析评估：对上报的信息进行分析、评估，确定事件等级和应对措施。 9164234.3.3协调资源：根据事件需求，协调公司内外部资源，组织救援和应急处置工作。 9114324.3.4指导现场处置：向现场负责人提供指导意见和必要支持，保证事件得到有效处置。 9227474.4信息的传递与记录 9196614.4.1信息传递：通过电话、短信、邮件等多种方式，保证信息及时、准确地传递给相关人员。 9241394.4.2信息记录：详细记录事件处置过程中的各项信息，包括报告时间、报告人、事件等级、处置措施等，以便后续分析和总结。 974264.4.3信息保密：严格遵守国家有关保密法律法规，保证信息报告与处理过程中的信息安全。 95563第5章应急响应 986165.1预警响应 975615.1.1当接到相关部门发布的旅游安全预警信息时，旅行社应立即启动预警响应，及时向相关部门和员工传达预警信息。 913085.1.2对受影响区域的旅游团队，旅行社应制定相应的应对措施，并指导领队和游客做好防范工作。 9200175.1.3加强与游客、景区、酒店等各方的沟通，保证信息畅通，为游客提供必要的帮助。 9325655.1.4根据预警情况，提前做好游客转移、疏散等准备工作，保证游客安全。 9256825.2应急处置 9137465.2.1发生旅游突发公共事件时，旅行社应立即启动应急预案，组织相关人员开展应急处置工作。 9173745.2.2第一时间了解事件情况，掌握游客伤亡、失踪等情况，并及时报告上级部门和相关部门。 10177005.2.3指导现场人员按照应急预案开展救援工作，保证游客安全。 10260855.2.4协调相关部门，如医疗、交通、公安等，共同参与救援工作。 10240865.2.5对受事件影响的游客，提供必要的心理援助和安抚工作。 10198645.3应急救援 101285.3.1旅行社应建立应急救援队伍，定期开展应急救援培训和演练，提高应急救援能力。 1016505.3.2配备必要的应急救援设备和物资，保证应急救援工作的顺利进行。 10286175.3.3建立应急救援协调机制，与其他应急救援力量进行有效衔接。 10319215.3.4根据事件发展情况，及时调整应急救援策略，保证救援工作高效、有序进行。 1030425.4应急结束 10190715.4.1当旅游突发公共事件得到有效控制，游客安全得到保障时，旅行社可宣布应急结束。 10246485.4.2对受影响游客进行妥善安置，协助游客恢复正常旅游行程。 10101085.4.3对应急响应过程中出现的问题进行总结，及时调整和完善应急预案。 10327415.4.4对参与应急救援的人员进行表彰和奖励，总结经验教训，提高应急响应能力。 1021900第6章应急资源保障 10156566.1人力资源保障 10320146.1.1人员配置 1020096.1.2培训与演练 10153466.1.3人才储备 10180216.2物资装备保障 1116026.2.1应急物资 11283486.2.2通信设备 11112816.2.3交通工具 117606.3资金保障 11143366.3.1预算安排 11308226.3.2专项基金 11129706.4技术支持 119356.4.1信息管理系统 11314226.4.2专业咨询 11232996.4.3卫星导航与定位 117818第7章宣传教育与培训 11184657.1宣传教育 12192707.1.1组织专题讲座：定期邀请相关领域的专家、部门人员等，对旅游突发公共事件的类型、预防、应对等方面进行讲解。 12278467.1.2制作宣传资料：编写和发放旅游突发公共事件应对手册、宣传册等，使员工能够随时查阅和了解相关知识。 12182817.1.3张贴宣传海报：在办公区域、景区等显眼位置张贴宣传海报，提醒员工和游客关注旅游安全。 12313067.1.4利用网络平台：通过公司官网、公众号等渠道，发布旅游突发公共事件的相关资讯和预防措施。 12227147.2培训计划 12230047.2.1培训对象：培训计划应涵盖旅行社全体员工，包括导游、计调、客服、管理人员等。 12153777.2.2培训周期：根据实际情况，设定合理的培训周期，如每半年或一年进行一次集中培训。 12296527.2.3培训方式：采用线上线下相结合的方式，包括课堂培训、实操演练、网络培训等。 12173667.3培训内容 12303677.3.1旅游突发公共事件的类型、特点和预防措施。 1271077.3.2突发事件发生时的紧急处置流程和应对措施。 12169117.3.3紧急救援设备的使用方法和操作技巧。 12254627.3.4沟通协调能力的培养，包括与游客、部门、其他旅行社等的沟通协作。 125257.4培训效果评估 1278947.4.1培训结束后，组织参训人员进行笔试和实操考核，检验培训成果。 1371707.4.2通过问卷调查、员工反馈等方式收集培训效果评价，分析存在的问题，为下一轮培训提供改进方向。 13128887.4.3定期对培训效果进行跟踪检查，保证培训内容在实际工作中得到有效应用。 1327768第8章应急预案的演练与评估 1347698.1演练计划 13324428.1.1演练目标：明确演练的目的，提高应对旅游突发公共事件的应急响应能力。 13189788.1.2演练范围：确定演练涉及的部门、岗位及人员。 13303348.1.3演练内容：包括应急预警、应急响应、应急处置、应急恢复等环节。 13196118.1.4演练时间：根据实际情况，定期组织应急预案演练。 13255708.1.5演练场地：选择合适的场地进行演练，保证演练效果。 1340078.1.6演练预算：合理预算演练所需的人力、物力、财力等资源。 13154208.1.7演练方案：制定详细的演练方案，明确演练流程、步骤及要求。 13227218.2演练组织 13180688.2.1成立演练领导小组，负责组织、协调和指导演练工作。 13297988.2.2设立演练筹备组，负责演练的具体筹备工作，如编写演练方案、准备演练道具等。 131918.2.3设立演练执行组，负责按照演练方案进行演练。 13264248.2.4设立演练评估组，负责对演练过程进行评估。 13272478.2.5演练前，对参与演练的人员进行培训，保证演练的顺利进行。 13290118.3演练评估 13198998.3.1演练评估原则：客观、公正、全面、深入。 13156688.3.2演练评估内容： 1363788.4演练总结与改进 1478998.4.1演练结束后，组织演练总结会议，对演练过程进行总结。 14152328.4.2分析演练中存在的问题和不足，提出改进措施。 14115448.4.3修订应急预案，完善应急管理体系。 14186638.4.4对演练成果进行整理，形成演练报告，报送相关部门。 1436188.4.5定期对应急预案进行更新，保证应急预案的时效性和有效性。 1429993第9章法律责任与奖惩 14230079.1法律责任 14257409.1.1旅行社在旅游过程中，若发生突发公共事件，应根据相关法律法规承担相应法律责任。对于因旅行社过错导致的游客人身伤亡、财产损失等，旅行社应依法承担赔偿责任。 14183199.1.2旅行社应严格遵守国家关于旅游安全管理的法律法规，保证旅游活动安全。对于违反法律法规的行为，旅行社及相关责任人将依法追究刑事责任或行政责任。 14197359.2奖励与表彰 14188749.2.1对于在突发公共事件应对过程中表现突出的员工，旅行社应当给予适当的奖励和表彰，以鼓励全体员工积极参与应急管理工作。 1485269.2.2对于在突发公共事件中积极协助旅行社应对、有效避免或减轻损失的单位和个人，旅行社可以给予表彰和感谢。 1447469.3处罚与问责 14301109.3.1对于在突发公共事件应对过程中，因违反法律法规、公司规章制度或失职、渎职等行为，导致游客损失或影响旅行社声誉的员工，旅行社将依法追究其责任，并根据情节严重程度给予相应处罚。 1430669.3.2旅行社应建立健全问责机制，对应急管理工作不力、隐瞒、虚报谎报等情况，严肃追究相关责任人的责任。 1477589.4救济与投诉 14272689.4.1旅行社应设立投诉渠道，接受游客在旅游过程中因突发公共事件导致的损失和不满的投诉，并及时给予答复和解决。 15127979.4.2对于游客的合法权益受到侵害的情况，旅行社应依法提供救济措施，包括但不限于赔偿损失、赔礼道歉等。 15302579.4.3旅行社应建立完善应急预案，提高旅游服务质量，降低突发公共事件对游客的影响，切实保障游客合法权益。 1515593第10章附则 151772010.1名词解释 15501210.2文档管理 151550810.3应急预案的修订 152650610.4应急预案的实施日期与废止 15第1章总则1.1编制目的为有效应对旅游过程中可能发生的突发公共事件，保障旅游者的人身安全和财产安全，提高旅行社对突发公共事件的应急处理能力，减少事件造成的损失和影响，特制定本预案。1.2编制依据本预案依据以下法律法规及规定：（1）《中华人民共和国突发事件应对法》；（2）《中华人民共和国旅游法》；（3）《旅行社条例》；（4）《突发公共事件总体应急预案》；（5）其他相关法律法规及政策文件。1.3适用范围本预案适用于旅行社组织、接待的团队旅游活动中，可能发生的自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的应对工作。1.4基本原则（1）以人为本，安全第一。保证旅游者的人身安全和财产安全，将人员伤亡和财产损失降到最低。（2）预防为主，防治结合。加强风险评估和预警，采取有效措施，预防突发公共事件的发生；一旦发生，及时采取措施，减轻损失。（3）统一领导，协同应对。建立健全应急组织体系，明确各部门职责，实现信息共享，协同配合，保证应急工作有序开展。（4）依法依规，科学应对。遵循相关法律法规，结合实际情况，科学制定和实施应急预案，保证应对措施的有效性。（5）及时公开，正确引导。按照规定及时发布事件信息，回应社会关切，正确引导舆论，维护社会稳定。第2章组织机构与职责2.1应急领导机构应急领导机构是旅行社旅游突发公共事件应急预案中的核心组织，负责对整个应急工作的领导、协调和决策。应急领导机构由公司高层领导、相关部门负责人组成，其主要职责如下：（1）制定并完善旅游突发公共事件应急预案；（2）组织、指挥、协调应急工作的开展；（3）对应急资源进行统一调度和配置；（4）及时向上级报告应急工作情况，并按照上级要求采取相应措施；（5）组织应急演练，提高应对突发公共事件的能力。2.2成员单位职责旅行社各相关部门作为成员单位，应明确各自职责，共同参与应急工作。具体职责如下：（1）行政部门：负责应急领导机构的日常工作，组织召开应急会议，起草相关文件，并保证文件传达至相关人员；（2）运营部门：负责组织、协调应急救援队伍，开展现场救援工作；（3）营销部门：负责与媒体沟通，发布应急相关信息，维护公司形象；（4）财务部门：负责应急资金的筹集、使用和管理；（5）人力资源部门：负责组织应急培训，提高员工应对突发公共事件的能力；（6）法务部门：负责提供法律支持，协助处理与突发公共事件相关的法律问题。2.3应急工作小组应急工作小组是应急领导机构的下设机构，负责具体实施应急工作。应急工作小组分为以下几类：（1）救援小组：负责现场救援、医疗救护、人员疏散等工作；（2）信息小组：负责收集、整理、上报和发布应急相关信息；（3）物资保障小组：负责应急物资的采购、储存、分发和回收；（4）交通保障小组：负责应急期间的交通运输保障；（5）安全保卫小组：负责现场安全警戒，维护应急秩序。2.4专家组专家组由具有相关领域专业知识和经验的专家组成，为应急工作提供技术支持和决策建议。其主要职责如下：（1）对旅游突发公共事件进行风险评估和预测；（2）参与制定应急预案，提供专业意见；（3）协助应急领导机构开展应急决策；（4）参与应急演练，评估演练效果；（5）为应急工作提供其他必要的技术支持。第3章风险评估与预警3.1风险识别为了保证旅游活动的安全与顺利进行，旅行社需对可能发生的突发公共事件进行风险识别。风险识别主要包括以下方面：（1）自然灾害：如地震、洪水、台风、泥石流等不可抗力因素导致的灾害事件。（2）灾难：如交通、火灾、旅游设施设备故障等意外事件。（3）公共卫生事件：如突发疫情、食物中毒、饮用水污染等影响旅游者健康的事件。（4）社会安全事件：如恐怖袭击、暴力犯罪、群体性事件等影响旅游者人身安全的事件。（5）其他可能影响旅游活动的突发事件。3.2风险评估风险评估是对识别出的各类风险进行量化分析，以便制定相应的应对措施。主要包括以下内容：（1）风险概率：分析各类风险发生的可能性。（2）风险影响：评估风险发生后对旅游活动、旅游者及旅行社的影响程度。（3）风险等级：根据风险概率和影响程度，将风险分为高、中、低三个等级。（4）风险评估周期：定期进行风险评估，以保证风险识别和应对措施的时效性。3.3预警级别根据风险评估结果，将预警级别分为以下四级：（1）红色预警：表示风险极高，可能造成严重后果，需立即采取应对措施。（2）橙色预警：表示风险较高，可能造成一定后果，需加强防范。（3）黄色预警：表示风险一般，可能造成一定影响，需关注并采取相应措施。（4）蓝色预警：表示风险较低，可能造成轻微影响，需做好日常监控。3.4预警发布与解除（1）预警发布：根据风险评估结果，及时发布相应级别的预警信息，包括预警内容、预警级别、预警时间和应对措施等。（2）预警传播：通过旅行社官方网站、短信、电话、社交媒体等多种渠道，将预警信息传达给旅游者及相关人员。（3）预警解除：当风险因素消除或降低至可接受程度时，发布预警解除信息，恢复正常旅游活动。（4）预警信息更新：根据风险变化情况，及时更新预警信息，保证预警的准确性和有效性。第4章信息报告与处理4.1信息报告程序本旅行社针对旅游过程中可能发生的突发公共事件，建立了一套完整的信息报告程序，以保证在事件发生时，能迅速、准确、高效地进行信息上报。4.1.1确定事件等级：根据突发公共事件的性质、影响范围和紧急程度，将事件划分为特别重大、重大、较大和一般四个等级。4.1.2事件上报：一旦发生突发公共事件，现场负责人应立即向公司应急指挥部报告，同时按照事件等级，及时向相关部门和行业协会报告。4.1.3信息逐级上报：公司应急指挥部接到报告后，应迅速评估事件情况，按照规定时间和程序，向公司高层和相关单位逐级上报。4.2信息报告内容信息报告内容应包括以下方面：4.2.1事件基本信息：事件发生的时间、地点、涉及人数、伤亡情况等。4.2.2事件性质和影响范围：明确事件类型、可能导致的后果和影响范围。4.2.3应急处置措施：已采取的应急处置措施及效果。4.2.4需要协调解决的问题：包括救援、医疗、交通、住宿等方面的需求。4.3信息处理流程4.3.1接收信息：应急指挥部接到事件报告后，立即启动应急预案，指定专人负责信息处理工作。4.3.2分析评估：对上报的信息进行分析、评估，确定事件等级和应对措施。4.3.3协调资源：根据事件需求，协调公司内外部资源，组织救援和应急处置工作。4.3.4指导现场处置：向现场负责人提供指导意见和必要支持，保证事件得到有效处置。4.4信息的传递与记录4.4.1信息传递：通过电话、短信、邮件等多种方式，保证信息及时、准确地传递给相关人员。4.4.2信息记录：详细记录事件处置过程中的各项信息，包括报告时间、报告人、事件等级、处置措施等，以便后续分析和总结。4.4.3信息保密：严格遵守国家有关保密法律法规，保证信息报告与处理过程中的信息安全。第5章应急响应5.1预警响应5.1.1当接到相关部门发布的旅游安全预警信息时，旅行社应立即启动预警响应，及时向相关部门和员工传达预警信息。5.1.2对受影响区域的旅游团队，旅行社应制定相应的应对措施，并指导领队和游客做好防范工作。5.1.3加强与游客、景区、酒店等各方的沟通，保证信息畅通，为游客提供必要的帮助。5.1.4根据预警情况，提前做好游客转移、疏散等准备工作，保证游客安全。5.2应急处置5.2.1发生旅游突发公共事件时，旅行社应立即启动应急预案，组织相关人员开展应急处置工作。5.2.2第一时间了解事件情况，掌握游客伤亡、失踪等情况，并及时报告上级部门和相关部门。5.2.3指导现场人员按照应急预案开展救援工作，保证游客安全。5.2.4协调相关部门，如医疗、交通、公安等，共同参与救援工作。5.2.5对受事件影响的游客，提供必要的心理援助和安抚工作。5.3应急救援5.3.1旅行社应建立应急救援队伍，定期开展应急救援培训和演练，提高应急救援能力。5.3.2配备必要的应急救援设备和物资，保证应急救援工作的顺利进行。5.3.3建立应急救援协调机制，与其他应急救援力量进行有效衔接。5.3.4根据事件发展情况，及时调整应急救援策略，保证救援工作高效、有序进行。5.4应急结束5.4.1当旅游突发公共事件得到有效控制，游客安全得到保障时，旅行社可宣布应急结束。5.4.2对受影响游客进行妥善安置，协助游客恢复正常旅游行程。5.4.3对应急响应过程中出现的问题进行总结，及时调整和完善应急预案。5.4.4对参与应急救援的人员进行表彰和奖励，总结经验教训，提高应急响应能力。第6章应急资源保障6.1人力资源保障6.1.1人员配置旅行社应保证应急组织架构中设有足够数量的专业人员，包括但不限于以下岗位：应急指挥部、现场指挥官、安全员、医护人员、心理咨询师、联络员等。6.1.2培训与演练对应急人员定期进行业务培训，提高应对突发公共事件的能力。同时定期组织应急演练，保证应急人员熟悉应急预案及各自职责。6.1.3人才储备建立应急人才库，吸纳具有相关专业背景和经验的人员，保证在突发公共事件时，能够迅速调集专业人员进行应急处置。6.2物资装备保障6.2.1应急物资旅行社应储备必要的应急物资，如急救包、药品、食品、饮用水、帐篷、手电筒等，保证在突发公共事件时能够及时供应。6.2.2通信设备配备足够的通信设备，包括但不限于手机、对讲机、卫星电话等，保证在突发公共事件时，应急指挥部与现场指挥官、各应急小组之间的通信畅通。6.2.3交通工具保证应急交通工具的配备，包括应急车辆、救护车等，以便在突发公共事件时迅速转运旅客和救援人员。6.3资金保障6.3.1预算安排旅行社应将应急资源保障纳入年度预算，保证资金充足，为突发公共事件的应急处置提供经济保障。6.3.2专项基金设立突发公共事件应急专项基金，用于应对突发公共事件的应急处置、善后处理等相关费用。6.4技术支持6.4.1信息管理系统建立完善的信息管理系统，实现对突发公共事件的实时监控、信息收集、分析处理和传递，为应急决策提供数据支持。6.4.2专业咨询与相关领域的专业机构、专家建立合作关系，为应急处置提供技术支持和专业指导。6.4.3卫星导航与定位利用卫星导航与定位技术，实时掌握旅客和应急人员的位置信息，为救援行动提供准确的数据支持。第7章宣传教育与培训7.1宣传教育为了提高旅行社全体员工对旅游突发公共事件的认识和应对能力，加强宣传教育工作。旅行社应制定系统的宣传教育计划，并通过以下方式进行实施：7.1.1组织专题讲座：定期邀请相关领域的专家、部门人员等，对旅游突发公共事件的类型、预防、应对等方面进行讲解。7.1.2制作宣传资料：编写和发放旅游突发公共事件应对手册、宣传册等，使员工能够随时查阅和了解相关知识。7.1.3张贴宣传海报：在办公区域、景区等显眼位置张贴宣传海报，提醒员工和游客关注旅游安全。7.1.4利用网络平台：通过公司官网、公众号等渠道，发布旅游突发公共事件的相关资讯和预防措施。7.2培训计划旅行社应制定详细的培训计划，保证全体员工均能接受到专业的培训，提高应对旅游突发公共事件的能力。7.2.1培训对象：培训计划应涵盖旅行社全体员工，包括导游、计调、客服、管理人员等。7.2.2培训周期：根据实际情况，设定合理的培训周期，如每半年或一年进行一次集中培训。7.2.3培训方式：采用线上线下相结合的方式，包括课堂培训、实操演练、网络培训等。7.3培训内容培训内容应包括以下方面：7.3.1旅游突发公共事件的类型、特点和预防措施。7.3.2突发事件发生时的紧急处置流程和应对措施。7.3.3紧急救援设备的使用方法和操作技巧。7.3.4沟通协调能力的培养，包括与游客、部门、其他旅行社等的沟通协作。7.4培训效果评估为保证培训效果，旅行社应进行以下评估：7.4.1培训结束后，组织参训人员进行笔试和实操考核，检验培训成果。7.4.2通过问卷调查、员工反馈等方式收集培训效果评价，分析存在的问题，为下一轮培训提供改进方向。7.4.3定期对培训效果进行跟踪检查，保证培训内容在实际工作中得到有效应用。第8章应急预案的演练与评估8.1演练计划为保证旅游突发公共事件应急预案的有效性和可行性，旅行社应制定详细的应急预案演练计划。演练计划应包括以下内容：8.1.1演练目标：明确演练的目的，提高应对旅游突发公共事件的应急响应能力。8.1.2演练范围：确定演练涉及的部门、岗位及人员。8.1.3演练内容：包括应急预警、应急响应、应急处置、应急恢复等环节。8.1.4演练时间：根据实际情况，定期组织应急预案演练。8.1.5演练场地：选择合适的场地进行演练，保证演练效果。8.1.6演练预算：合理预算演练所需的人力、物力、财力等资源。8.1.7演练方案：制定详细的演练方案，明确演练流程、步骤及要求。8.2演练组织8.2.1成立演练领导小组，负责组织、协调和指导演练工作。8.2.2设立演练筹备组，负责演练的具体筹备工作，如编写演练方案、准备演练道具等。8.2.3设立演练执行组，负责按照演练方案进行演练。8.2.4设立演练评估组，负责对演练过程进行评估。8.2.5演练前，对参与演练的人员进行培训，保证演练的顺利进行。8.3演练评估8.3.1演练评估原则：客观、公正、全面、深入。8.3.2演练评估内容：（1）应急响应速度：评估从接到预警信息到启动应急预案的时间。（2）应急资源调配：评估应急物资、设备、人员等资源的调配情况。（3）应急措施实施：评估应急措施的实施效果。（4）应急协调与沟通：评估各部门、各岗位之间的协调与沟通情况。（5）应急演练效果：评估演练目标的实现程度。8.4演练总结与改进8.4.1演练结束后，组织演练总结会议，对演练过程进行总结。8.4.2分析演练中存在的问题和不足，提出改进措施。8.4.3修订应急预案，完善应急管理体系。8.4.4对演练成果进行整理，形成演练报告，报送相关部门。8.4.5定期对