旅游酒店客房服务标准操作手册

旅游酒店客房服务标准操作手册TOC\o"1-2"\h\u15805第1章客房预订服务 5318561.1预订流程 5276841.1.1预订方式 5302831.1.2预订信息收集 5302091.1.3预订确认 5242081.1.4预订保留 6264361.2预订变更与取消 6229631.2.1预订变更 686241.2.2预订取消 6238191.3预订信息管理 6239291.3.1预订信息录入 6162251.3.2预订信息更新 6163831.3.3预订信息保密 669951.3.4预订数据统计与分析 616704第2章入住服务 6310852.1入住登记 676682.1.1客人抵达酒店后，前台接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并主动提供入住登记服务。 6103412.1.2接待员需核对客人的有效身份证件，如身份证、护照等，并准确录入客人信息至酒店管理系统。 6172662.1.3接待员应向客人解释并确认入住条款，包括住宿费用、押金、退房时间等，保证客人了解酒店相关政策。 671342.1.4为客人提供入住登记表，指导客人填写并确认信息无误。如有特殊需求，如残疾人士、孕妇等，应提前做好相应安排。 6194042.1.5接待员向客人介绍酒店设施、服务及安全注意事项，提供酒店地图及宣传资料。 7119342.2客房分配 750632.2.1根据客人需求及酒店实际情况，合理分配客房。优先考虑客人的特殊需求，如无烟房、连通房等。 7192302.2.2分配客房时，应充分考虑客房的舒适度、安全性、卫生状况等因素，保证客人入住体验。 74102.2.3接待员向客人说明客房号、楼层及房间设施，如有需要，可陪同客人前往客房。 7219692.2.4客房分配过程中，如遇特殊情况（如客房满房、客人对分配的客房不满意等），应积极协调，为客人提供合适的解决方案。 727122.3客人引导 7201392.3.1接待员应主动为客人提供行李服务，协助客人将行李送至客房。 7141282.3.2在引导客人前往客房的过程中，向客人介绍酒店内的公共设施、用餐时间及地点、安全通道等。 729682.3.3到达客房后，接待员应向客人展示房间内的各项设施及其使用方法，保证客人能熟练操作。 781692.3.4接待员应询问客人是否对客房满意，如有需要，及时调整或提供解决方案。 7153742.3.5告知客人前台联系电话，以便客人在入住期间遇到问题时，能及时联系酒店工作人员。 729506第3章客房清洁与维护 797033.1清洁流程与标准 7214143.1.1入房准备 7199853.1.2清洁顺序 755773.1.3清洁标准 850953.2清洁用品管理 8274373.2.1采购与储存 8154053.2.2使用与替换 886143.2.3安全与环保 843533.3客房维护与报修 8102533.3.1定期检查 897943.3.2报修流程 8188243.3.3客房设施保养 83640第4章客房用品供应 9235654.1用品配置标准 9267634.1.1客房用品应根据酒店星级标准和客房类型进行配置，保证满足客人入住期间的基本需求。 9174234.1.2客房用品包括但不限于以下类别： 9178534.1.3用品配置数量应遵循以下原则： 9323694.2用品补充与更换 9276004.2.1客房服务员应定期检查客房用品，保证数量充足、质量合格。 9110584.2.2以下情况需及时补充或更换用品： 9114534.2.3补充与更换用品时应注意以下事项： 998484.3突发用品需求处理 9178854.3.1客人如需额外用品，客房服务员应尽快响应，保证客人需求得到满足。 9273584.3.2处理突发用品需求时，应遵循以下原则： 10142064.3.3遇到以下情况，应立即处理： 103881第5章客房安全与服务 10159245.1客房安全措施 107355.1.1入住安全 1091301.1按照酒店规定，保证客房门锁安全可靠，宾客入住时提供房间钥匙或磁卡。 1021271.2在宾客入住时，向其说明客房内的安全设施及使用方法，如消防器材、紧急疏散图等。 1028151.3定期检查客房内安全设施，保证其处于良好状态。 1081965.1.2防火安全 10155952.1客房内应配备烟雾报警器、消防器材等防火设施，并定期检查。 10309152.2保证客房内疏散通道畅通，无杂物堆放。 10231122.3对客房内的电器设备进行定期检查，防止过载、短路等火灾隐患。 10206065.1.3防盗安全 10204073.1提醒宾客外出时关好门窗，贵重物品存放在保险箱内。 10219933.2加强客房区域的安全巡查，防止可疑人员进入。 10315963.3配合公安机关，及时处理客房内发生的盗窃案件。 10224105.2紧急事件处理 10159825.2.1火灾 10134371.1发觉火情，立即按下火警按钮，报告消防控制室。 10155651.2按照酒店紧急疏散预案，引导宾客迅速、有序地撤离火灾现场。 10256801.3协助消防部门进行灭火救援工作。 10278105.2.2突发疾病 11221602.1发觉宾客突发疾病，立即报告酒店医务室或拨打急救电话。 11209362.2在等待救护车期间，根据宾客病情采取适当的急救措施。 11122982.3协助救护人员将宾客送往医院。 11298775.2.3其他紧急事件 11232453.1遇到其他紧急事件，如宾客失踪、意外伤害等，及时报告上级领导。 11217353.2根据酒店应急预案，采取相应措施，保证宾客安全。 11182805.3客人物品保管 11234665.3.1贵重物品保管 11289291.1提供保险箱服务，引导宾客将贵重物品存放在保险箱内。 11149351.2妥善保管宾客存放在保险箱内的物品，保证其安全。 118195.3.2遗失物品处理 11141332.1宾客遗失物品应立即上报，并妥善保管。 11142992.2根据酒店规定，协助宾客寻找遗失物品，并及时归还。 11180762.3对于无法找到的遗失物品，按酒店规定进行处理。 11297465.3.3宾客遗留物品处理 11312523.1客房服务员在打扫房间时，发觉宾客遗留物品，应立即上报。 11102243.2按酒店规定，将遗留物品交至前台，由前台联系宾客处理。 11239393.3对于无主遗留物品，按照酒店规定进行妥善保管，直至找到主人或按规定处理。 1117994第6章客房送餐服务 11232026.1送餐流程 11122896.1.1订单接收 11157046.1.2订单确认 11242966.1.3餐品准备 1119626.1.4送餐 12262416.1.5服务提供 12313226.1.6结账 12150126.2菜单与定价 1280576.2.1菜单制作 12297786.2.2定价策略 12200766.2.3菜单更新 12199986.3餐饮卫生与质量 1274796.3.1食品安全 1273766.3.2卫生标准 1243656.3.3质量监控 12282046.3.4客人反馈 1212407第7章洗衣与熨烫服务 1318087.1洗衣服务流程 13275307.1.1接收衣物 138247.1.2洗衣处理 13130687.1.3晾晒与折叠 13113697.1.4送还衣物 1375387.2熨烫与修补服务 1330437.2.1熨烫服务 13125747.2.2修补服务 1341487.3洗衣用品管理 14259317.3.1采购与储存 14130387.3.2使用与维护 1494257.3.3废弃与处理 1424963第8章健身与休闲服务 14318358.1健身房使用规范 14236078.1.1使用时间 144918.1.2使用资格 14321708.1.3着装要求 14199198.1.4健身房行为规范 14136708.2休闲设施使用 14204768.2.1泳池使用 14163508.2.2桑拿房使用 15220758.2.3足疗服务 15128758.3健身房清洁与维护 1533478.3.1清洁工作 1526948.3.2维护工作 1563318.3.3安全措施 152719第9章客房退房服务 1537979.1退房流程 1597959.1.1客房服务员应在退房当日，提前与客人确认退房时间，并告知客人退房流程及注意事项。 1578719.1.2客人办理退房时，服务员应主动问候客人，了解客人在店期间的住宿体验，并征询客人的意见和建议。 15143769.1.3按照酒店规定，服务员需核对客人的房卡、身份证明等相关信息，保证退房客人的身份无误。 15260499.1.4服务员协助客人结算房费，解释消费明细，保证客人心知肚明。 15102759.1.5客人确认无误后，服务员为客人办理退房手续，同时收回房卡，感谢客人入住，并祝客人旅途愉快。 1554809.2客房检查 16119169.2.1客人退房后，客房服务员需对房间进行详细检查，以保证以下事项： 1614659.2.1.1房间内设施设备完好，无损坏现象。 1620729.2.1.2客人遗留物品已归还或妥善处理。 16230939.2.1.3客房内清洁卫生，床铺、卫生间等区域符合酒店卫生标准。 16177639.2.1.4确认房内无遗漏物品，如有遗留，应立即联系客人或按照酒店规定处理。 16224629.3延时退房与行李寄存 16316579.3.1客人如需延时退房，服务员应提前与客人沟通，了解客人需求，并根据酒店房态尽量满足客人要求。 16150709.3.2延时退房客人的房费按酒店规定标准计算，服务员需提前告知客人相关费用。 1621919.3.3若客人需寄存行李，服务员应指引客人至行李寄存处，协助客人办理行李寄存手续。 1663969.3.4行李寄存时，服务员需记录客人姓名、联系方式、行李数量及特征，并告知客人领取行李的时间和地点。 16268569.3.5服务员应保证行李寄存区域的整洁和安全，对寄存行李进行妥善保管，防止丢失或损坏。 1627776第10章客户关系管理 162529610.1客户投诉处理 161101410.1.1投诉接收 16144410.1.2投诉分类与评估 163225110.1.3投诉处理流程 162216310.1.4投诉反馈 171469010.1.5投诉总结 173043110.2客户满意度调查 171884010.2.1调查内容与方法 171460310.2.2调查频率 172260010.2.3数据收集与分析 17115410.2.4改进措施 171073610.3客户信息管理与维护 17909110.3.1信息收集 1716710.3.2信息整理与存储 171364810.3.3信息使用 173021710.3.4信息保护 17382710.3.5客户关系维护 17第1章客房预订服务1.1预订流程1.1.1预订方式客房预订可通过以下方式进行：电话预订、网络预订、前台预订及合作伙伴渠道预订。1.1.2预订信息收集预订员需详细记录以下信息：客人姓名、联系方式、预计入住时间、预计退房时间、房间类型、支付方式、特殊需求等。1.1.3预订确认预订员在收到预订信息后，需及时进行预订确认，告知客人预订成功，并告知客人预订号。1.1.4预订保留预订员应根据酒店规定，对预订房间进行保留，保证客人到店时有房可入住。1.2预订变更与取消1.2.1预订变更客人如需变更预订，预订员应核实变更信息，保证变更后的预订符合酒店政策，并及时更新预订信息。1.2.2预订取消客人如需取消预订，预订员应按照酒店规定处理，必要时收取相应的取消费用。1.3预订信息管理1.3.1预订信息录入预订员需将预订信息准确录入酒店预订系统，保证信息准确无误。1.3.2预订信息更新预订员应随时关注预订信息的变化，及时更新预订状态，如：已入住、未入住、取消预订等。1.3.3预订信息保密预订员需严格遵守酒店保密规定，保护客人预订信息不被泄露。1.3.4预订数据统计与分析预订部门应定期对预订数据进行统计与分析，为酒店经营决策提供依据。第2章入住服务2.1入住登记2.1.1客人抵达酒店后，前台接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并主动提供入住登记服务。2.1.2接待员需核对客人的有效身份证件，如身份证、护照等，并准确录入客人信息至酒店管理系统。2.1.3接待员应向客人解释并确认入住条款，包括住宿费用、押金、退房时间等，保证客人了解酒店相关政策。2.1.4为客人提供入住登记表，指导客人填写并确认信息无误。如有特殊需求，如残疾人士、孕妇等，应提前做好相应安排。2.1.5接待员向客人介绍酒店设施、服务及安全注意事项，提供酒店地图及宣传资料。2.2客房分配2.2.1根据客人需求及酒店实际情况，合理分配客房。优先考虑客人的特殊需求，如无烟房、连通房等。2.2.2分配客房时，应充分考虑客房的舒适度、安全性、卫生状况等因素，保证客人入住体验。2.2.3接待员向客人说明客房号、楼层及房间设施，如有需要，可陪同客人前往客房。2.2.4客房分配过程中，如遇特殊情况（如客房满房、客人对分配的客房不满意等），应积极协调，为客人提供合适的解决方案。2.3客人引导2.3.1接待员应主动为客人提供行李服务，协助客人将行李送至客房。2.3.2在引导客人前往客房的过程中，向客人介绍酒店内的公共设施、用餐时间及地点、安全通道等。2.3.3到达客房后，接待员应向客人展示房间内的各项设施及其使用方法，保证客人能熟练操作。2.3.4接待员应询问客人是否对客房满意，如有需要，及时调整或提供解决方案。2.3.5告知客人前台联系电话，以便客人在入住期间遇到问题时，能及时联系酒店工作人员。第3章客房清洁与维护3.1清洁流程与标准3.1.1入房准备工作人员进入客房前，需穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，携带清洁工具。进入客房前，应轻敲房门，确认客房内无人后，方可进入。3.1.2清洁顺序窗户：打开窗户通风，擦拭窗台、窗框、玻璃。卫生间：清洁浴缸、面盆、马桶、地面，补充洗浴用品。卧室：整理床铺，更换床上用品，吸尘，擦拭家具、电器。书桌：整理桌面，擦拭家具。沙发：拍打沙发，清除沙发上的杂物，擦拭沙发表面。3.1.3清洁标准客房内无异味，空气流通。地面干净，无水渍、无杂物。家具、电器表面干净，无灰尘、指印。卫生间设施干净，无水垢、污渍。床上用品整洁，无皱褶、无毛发。3.2清洁用品管理3.2.1采购与储存根据客房数量和清洁需求，采购合适的清洁用品。储存清洁用品时，应注意分类存放，避免交叉污染。3.2.2使用与替换清洁过程中，遵循清洁用品的使用说明，保证清洁效果。发觉清洁用品不足或损坏时，及时补充或更换。3.2.3安全与环保使用清洁用品时，注意个人防护，避免对皮肤、呼吸道造成刺激。选用环保型清洁用品，减少对环境的污染。3.3客房维护与报修3.3.1定期检查定期检查客房内设施设备，保证正常运行。发觉问题及时报修，避免影响客人入住体验。3.3.2报修流程客人报修时，详细记录报修内容，及时通知相关部门处理。工程人员维修完毕后，服务员需检查维修结果，保证问题得到解决。3.3.3客房设施保养定期对客房内家具、电器进行保养，延长使用寿命。注意客房内装饰植物的养护，保持生机勃勃的景象。第4章客房用品供应4.1用品配置标准4.1.1客房用品应根据酒店星级标准和客房类型进行配置，保证满足客人入住期间的基本需求。4.1.2客房用品包括但不限于以下类别：a)洗浴用品：包括洗发水、护发素、沐浴露、洗手液、浴帽、剃须刀、剃须膏、毛巾、浴巾等；b)卫生用品：包括卷纸、抽纸、马桶垫、漱口水、一次性牙膏、牙刷等；c)饮用水及茶具：提供适量瓶装饮用水、电热水壶、茶包、茶叶等；d)洗衣及清洁用品：包括洗衣液、柔顺剂、衣架、清洁工具等；e)其他用品：如针线包、鞋油、鞋刷、急救包等。4.1.3用品配置数量应遵循以下原则：a)按照客房床位数进行配置，保证每位客人都能享受到相应的用品；b)根据客房类型及面积，合理调整用品数量；c)特殊需求客人可根据实际情况进行适当增减。4.2用品补充与更换4.2.1客房服务员应定期检查客房用品，保证数量充足、质量合格。4.2.2以下情况需及时补充或更换用品：a)用品数量不足；b)用品损坏、污染、过期；c)客人需求特殊，如需额外用品。4.2.3补充与更换用品时应注意以下事项：a)遵循酒店规定的用品品牌和质量标准；b)保持用品整洁、有序，不得随意堆放；c)尊重客人隐私，不得在客人使用过程中打扰。4.3突发用品需求处理4.3.1客人如需额外用品，客房服务员应尽快响应，保证客人需求得到满足。4.3.2处理突发用品需求时，应遵循以下原则：a)优先满足客人的基本需求；b)及时与客房部沟通，保证用品供应；c)如遇特殊情况，可向主管或前台汇报，寻求协助。4.3.3遇到以下情况，应立即处理：a)客人生病或受伤，需紧急提供相关用品；b)客人投诉或意见，涉及用品问题；c)用品损坏、污染，影响客人正常使用。第5章客房安全与服务5.1客房安全措施5.1.1入住安全1.1按照酒店规定，保证客房门锁安全可靠，宾客入住时提供房间钥匙或磁卡。1.2在宾客入住时，向其说明客房内的安全设施及使用方法，如消防器材、紧急疏散图等。1.3定期检查客房内安全设施，保证其处于良好状态。5.1.2防火安全2.1客房内应配备烟雾报警器、消防器材等防火设施，并定期检查。2.2保证客房内疏散通道畅通，无杂物堆放。2.3对客房内的电器设备进行定期检查，防止过载、短路等火灾隐患。5.1.3防盗安全3.1提醒宾客外出时关好门窗，贵重物品存放在保险箱内。3.2加强客房区域的安全巡查，防止可疑人员进入。3.3配合公安机关，及时处理客房内发生的盗窃案件。5.2紧急事件处理5.2.1火灾1.1发觉火情，立即按下火警按钮，报告消防控制室。1.2按照酒店紧急疏散预案，引导宾客迅速、有序地撤离火灾现场。1.3协助消防部门进行灭火救援工作。5.2.2突发疾病2.1发觉宾客突发疾病，立即报告酒店医务室或拨打急救电话。2.2在等待救护车期间，根据宾客病情采取适当的急救措施。2.3协助救护人员将宾客送往医院。5.2.3其他紧急事件3.1遇到其他紧急事件，如宾客失踪、意外伤害等，及时报告上级领导。3.2根据酒店应急预案，采取相应措施，保证宾客安全。5.3客人物品保管5.3.1贵重物品保管1.1提供保险箱服务，引导宾客将贵重物品存放在保险箱内。1.2妥善保管宾客存放在保险箱内的物品，保证其安全。5.3.2遗失物品处理2.1宾客遗失物品应立即上报，并妥善保管。2.2根据酒店规定，协助宾客寻找遗失物品，并及时归还。2.3对于无法找到的遗失物品，按酒店规定进行处理。5.3.3宾客遗留物品处理3.1客房服务员在打扫房间时，发觉宾客遗留物品，应立即上报。3.2按酒店规定，将遗留物品交至前台，由前台联系宾客处理。3.3对于无主遗留物品，按照酒店规定进行妥善保管，直至找到主人或按规定处理。第6章客房送餐服务6.1送餐流程6.1.1订单接收客房服务人员接到客人送餐需求后，应及时记录客人姓名、房间号、联系电话以及送餐时间等信息。6.1.2订单确认客房服务人员需与厨房进行沟通，确认菜品库存及准备情况，保证订单能够准时送达。6.1.3餐品准备厨房根据订单要求，按时完成餐品制作，保证餐品新鲜、美味。6.1.4送餐客房服务人员应在规定的时间内，将餐品送至客人房间，并保证送餐过程中的安全与卫生。6.1.5服务提供送餐人员应向客人介绍餐品，并询问客人是否有其他需求，提供优质服务。6.1.6结账送餐服务结束后，客房服务人员应向客人提供账单，并协助客人完成结账。6.2菜单与定价6.2.1菜单制作酒店应制定丰富多样的客房送餐菜单，包括中西式美食、饮料等，以满足不同客人的需求。6.2.2定价策略酒店应结合成本、市场行情以及酒店定位，合理制定客房送餐菜品的价格，并在菜单上明确标注。6.2.3菜单更新酒店应定期根据客人反馈及市场变化，调整和更新客房送餐菜单，以保持菜品的吸引力。6.3餐饮卫生与质量6.3.1食品安全酒店应严格遵守国家食品安全法规，保证餐品制作、储存、运输过程中的食品安全。6.3.2卫生标准酒店应制定严格的卫生操作规范，保证厨房、餐具以及送餐人员的卫生条件达标。6.3.3质量监控酒店应建立完善的质量监控体系，定期对客房送餐服务进行检查，保证服务质量。6.3.4客人反馈酒店应积极收集客人对客房送餐服务的意见和建议，及时改进，提高服务质量。第7章洗衣与熨烫服务7.1洗衣服务流程7.1.1接收衣物客人送洗衣物时，服务人员需热情接待，了解衣物种类、数量及洗衣要求。对衣物进行检查，确认衣物无损坏、无褪色、无污染等问题。填写洗衣服务单，详细记录客人姓名、房号、衣物种类、数量、送洗日期等信息。7.1.2洗衣处理根据衣物材质、颜色及洗衣要求进行分类，保证洗涤质量。严格执行洗涤流程，使用适当的洗涤剂和洗涤参数，保证衣物洗净。洗涤过程中，如发觉衣物存在问题，需及时与客人沟通并妥善处理。7.1.3晾晒与折叠洗涤完成后，将衣物晾晒在通风、阴凉处，避免阳光直射。衣物晾干后，进行熨烫处理，保证衣物平整。熨烫完成后，将衣物折叠整齐，准备送还客人。7.1.4送还衣物核对洗衣服务单，保证无误后将衣物送还客人。询问客人是否满意，如有问题及时解决。7.2熨烫与修补服务7.2.1熨烫服务根据衣物材质和客人要求，调整熨烫温度和湿度。熨烫过程中，保证衣物平整、无折痕、无损伤。对特殊材质衣物，如丝绸、羊毛等，采用专业熨烫方法。7.2.2修补服务对衣物破损、褪色等问题进行修补，保证修补质量。修补完成后，进行熨烫处理，保证衣物平整。修补服务需提前与客人沟通，确认修补方案和费用。7.3洗衣用品管理7.3.1采购与储存选用高品质、环保型洗衣用品，保证洗涤效果和衣物安全。储存洗衣用品时，注意分类、分区、分层，避免交叉污染。7.3.2使用与维护根据衣物材质和洗涤要求，合理使用洗衣用品。定期检查洗衣用品的质量，保证其在有效期内使用。做好洗衣用品的清洁和维护工作，延长使用寿命。7.3.3废弃与处理废弃洗衣用品时，遵循环保规定，进行妥善处理。定期清理洗衣房，保持环境整洁，避免污染。第8章健身与休闲服务8.1健身房使用规范8.1.1使用时间健身房开放时间为每日早上6:00至晚上22:00。8.1.2使用资格仅限酒店住客使用，使用时需出示房卡。住客年龄限制：年满16周岁以上。8.1.3着装要求进入健身房时，请穿着合适的运动服装及运动鞋。禁止穿着牛仔裤、皮鞋、凉鞋等不适宜的运动装备。8.1.4健身房行为规范为保证安全，使用健身器材前请仔细阅读器材说明及操作指南。使用完毕后，请将器材归位，并保持环境整洁。禁止在健身房内吸烟、饮食。请勿携带宠物进入健身房。8.2休闲设施使用8.2.1泳池使用泳池开放时间为每日早上6:00至晚上22:00。住客使用泳池时，请遵守泳池区域的各项规定。儿童使用泳池需在成人陪同下进行。8.2.2桑拿房使用桑拿房开放时间为每日早上7:00至晚上21:00。使用桑拿房时，请遵循桑拿房内的指示及时间限制。孕妇及患有心脏病、高血压等疾病的客人请勿使用桑拿房。8.2.3足疗服务足疗服务需提前预约。请遵循足疗师的专业指导，保证服务过程中的舒适与安全。8.3健身房清洁与维护8.3.1清洁工作健身房将进行每日例行清洁，保证环境整洁卫生。健身器材将在每日闭馆后进行清洁及消毒。8.3.2维护工作定期对健身器材进行检查、维修，保证其安全功能。如发觉器材存在故障或损坏，请立即通知酒店工作人员。8.3.3安全措施健身房内配备紧急医疗箱，并定期检查药品有效期。工作人员将定期接受急救技能培训，以提高应对突发状况的能力。第9章客房退房服务9.1退房流程9.1.1客房服务员应在退房当日，提前与客人确认退房时间，并告知客人退房流程及注意事项。9.1.2客人办理退房时，服务员应主动问候客人，了解客人在店期间的住宿体验，并征询客人的意见和建议。9.1.3按照酒店规定，服务员需核对客人的房卡、身份证明等相关信息，保证退房客人的身份无误。9.1.4服务员协助客人结算房费，解释消费明细，保证客人心知肚明。9.1.