新解读《GBT 40756-2021全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南》

《GB/T40756-2021全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南》最新解读目录GB/T40756-2021标准发布背景与意义全国一体化政务服务平台简介线上线下融合趋势分析政务服务平台线上线下融合目标融合基本原则的深度解读线上线下融合总体架构设计业务整合与交互的创新模式目录信息共享机制的构建与优势应用标准化对政务服务的影响技术架构的革新与标准化要求服务节点网络化的实现路径线上线下服务场景一体化构建推动政务服务整体联动策略全流程在线服务的实施难点线上线下服务标准统一的意义一个办理平台的多重服务优势目录政务服务由供给导向的转变满足企业群众政务服务需求的途径政务服务数字化转型的最新进展数字化政务服务的发展方向数据赋能政务服务的实践经验数据共享方式的创新与探索网络安全与数据安全在融合中的保障扩大协同服务范围的策略分析政务服务线上线下融合案例分享目录政务服务线上线下融合面临的挑战政务服务线上线下融合的解决方案政务服务平台标准化工作的新动向政务服务线上线下融合标准化、规范化发展政务服务线上线下融合的法律政策依据政务服务线上线下融合中的用户隐私保护政务服务线上线下融合与智慧城市建设政务服务线上线下融合促进数字经济发展政务服务线上线下融合助力政府治理能力提升目录政务服务线上线下融合优化营商环境政务服务线上线下融合与公众参与政务服务线上线下融合的服务创新与升级政务服务线上线下融合中的人才队伍建设政务服务线上线下融合中的人工智能应用政务服务线上线下融合的大数据管理与分析政务服务线上线下融合的绩效评估体系政务服务线上线下融合的持续改进机制政务服务线上线下融合的政策法规环境优化目录政务服务线上线下融合的用户体验提升政务服务线上线下融合的业务流程优化政务服务线上线下融合的技术创新与升级政务服务线上线下融合的推广与普及政务服务线上线下融合的国际合作与交流政务服务线上线下融合的未来发展趋势政务服务线上线下融合的战略意义与影响PART01GB/T40756-2021标准发布背景与意义解决融合过程中存在的问题当前政务服务线上线下融合存在流程不畅、数据共享难、服务标准不统一等问题，需要制定专门的标准来指导融合工作。政务服务线上线下融合需求日益增长随着信息技术的发展，群众对政务服务线上线下融合的需求日益增长，需要制定相关标准来规范融合过程。政务服务标准化建设需要政务服务标准化是实现政务服务全国范围内“一网通办”的前提，而线上线下融合是标准化建设的重要内容。背景GB/T40756-2021标准的发布有助于推动政务服务标准化建设，实现线上线下服务的无缝衔接。推动政务服务标准化建设通过标准化建设，可以优化服务流程，减少重复劳动，提高服务质量和效率。提升政务服务质量和效率GB/T40756-2021标准要求实现政务数据的共享和应用，有助于打破信息孤岛，促进数据流通和应用。促进政务数据共享和应用意义010203PART02全国一体化政务服务平台简介通过平台实现跨部门、跨地区的数据共享和交换，提高政务数据资源的利用效率。政务数据共享的总枢纽依托平台推动政务服务流程优化、业务模式创新和服务效能提升。政务服务创新的总平台通过统一入口，实现全国政务服务资源的集中展示和统一访问。全国政务服务的公共入口平台定位政务服务事项的查询和办理提供全国政务服务事项的在线查询、申请、受理、审核、办结等一站式服务。平台功能政务服务信息的公开和共享及时发布政务服务信息、政策法规、办事指南等，提高政务透明度。政务服务评价和投诉提供政务服务评价和投诉功能，接受公众监督，改进服务质量。平台实现全国政务服务的统一入口、统一标准、统一身份认证和统一数据共享。统一性通过在线查询和办理，降低公众办事成本，提高服务效率。便捷性平台采用安全可靠的技术和管理手段，确保政务数据的安全性和保密性。安全性平台特点PART03线上线下融合趋势分析线上服务可以覆盖更广泛的用户群体，无需用户亲自到现场办理。突破地域限制线上服务可以实现自动化处理和快速响应，减少人工干预和等待时间。提高效率线上服务可以减少纸质材料的使用和人员成本，提高政府服务效益。降低成本线上化服务优势满足特殊需求部分政务服务需要核实用户身份信息，线下服务提供更可靠的验证手段。身份核验政务服务体验线下服务可以提供面对面的交流和互动，增强用户对政府服务的感知和体验。部分用户可能无法完全适应线上服务，需要线下人工指导和支持。线下服务必要性建设一体化政务服务平台整合线上线下服务资源，实现政务服务的统一入口和出口。政务服务事项标准化制定统一的政务服务事项标准，确保线上线下服务的一致性。数据共享与交换通过数据共享和交换，实现线上线下的业务协同和信息共享。线上线下融合举措PART04政务服务平台线上线下融合目标一网通办实现政务服务事项的全程网上办理，提高政务服务效率和便利性。跨地区、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享打破信息孤岛，实现数据共享，让群众和企业少跑腿、少交材料。线上线下服务无缝衔接通过线上线下融合，实现政务服务事项在不同渠道之间的无缝衔接和一致体验。融合服务融合政务010203政务服务业务流程整合与优化将各部门、各地区的政务服务业务流程进行整合与优化，实现业务流程的标准化和精简化。政务服务数据资源共享建立政务数据资源目录和共享机制，实现数据资源的共享和利用。政务服务事项标准化制定政务服务事项标准，实现事项名称、办理流程、申请材料、办理时限等要素的统一。运用互联网和信息技术手段，加强监管力度，提高监管效能。互联网+监管建立政务服务信用体系，实现信用信息的共享和应用，提高政府公信力和群众满意度。政务服务信用体系建立政务服务电子监察系统，对政务服务过程进行全程监督，确保服务质量和效率。政务服务电子监察融合治理010203PART05融合基本原则的深度解读坚持以人民为中心将用户需求作为政务服务的出发点和落脚点，提升用户体验。总体要求01推动数据共享加强跨部门数据交换和共享，实现政务服务事项的“一网通办”。02线上线下融合推动政务服务线上线下深度融合，实现无缝衔接和高效协同。03创新服务模式运用互联网思维和技术，创新服务模式，提高政务服务效率和质量。04数据共享原则数据安全可控加强数据安全保障措施，确保数据共享过程中的安全可控，防止数据泄露和被滥用。数据互联互通加强各部门之间的数据互联互通，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。数据标准统一建立统一的数据标准和交换机制，确保数据共享和交换的准确性和高效性。线上线下融合原则一网通办将政务服务事项全部纳入全国一体化政务服务平台，实现“一网通办”。跨区通办推动政务服务事项跨地区办理，实现“跨区通办”。线上线下无缝衔接通过数据共享和流程优化，实现线上线下无缝衔接，让用户可以自由选择线上或线下办理方式。线上线下互补发挥线上和线下各自优势，互相补充，提高政务服务效率和用户满意度。PART06线上线下融合总体架构设计政务服务移动端通过政务APP、微信公众号、小程序等移动端平台，提供政务服务事项的预约、查询、办理等功能。政务服务平台包括全国一体化政务服务平台、各省级政务服务平台、各地市政务服务平台等，提供政务服务事项的在线办理、查询、评价等功能。政务服务大厅提供“一站式”服务，集中办理各类政务服务事项，包括窗口服务、自助服务、咨询引导等。总体框架实现政务服务平台、大厅、移动端等渠道的信息共享、业务协同和用户统一认证。一体化服务通过数据共享、业务协同等方式，实现线上线下服务的无缝衔接和高效办理。线上线下协同通过全国一体化政务服务平台，实现政务服务事项的跨地区办理，提高服务效率和便捷性。跨区域通办融合模式统一性政务服务平台应向社会开放，支持各类政务服务事项的接入和办理，实现政务信息的共享和利用。开放性安全性政务服务平台应采用安全可靠的技术和管理手段，确保政务服务数据的安全、可靠、可用。确保全国一体化政务服务平台的建设、管理、运行等方面的统一规范。架构设计原则PART07业务整合与交互的创新模式数据共享机制推动政务数据资源共享，实现跨部门、跨地区、跨领域的数据互联互通和共融共享。数据安全保障加强数据安全保障措施，确保数据在传输、存储、使用过程中不被泄露、篡改或滥用。数据交换标准建立统一的数据交换标准，确保不同系统之间的数据能够准确、完整、高效地进行交换。数据共享与交换01业务流程梳理对政务服务事项进行全面梳理，优化流程，减少环节，提高效率。业务流程优化02业务流程协同加强部门之间的协同合作，实现业务流程的无缝衔接，提高整体服务效率。03业务流程监管建立健全业务流程监管机制，对业务流程进行全程跟踪、监控和反馈，确保业务办理的合法、合规和高效。根据用户需求，对政务服务事项进行再优化，提高服务效率和质量。政务服务事项优化积极拓展政务服务渠道，包括线上渠道和线下渠道，方便用户随时随地获取政务服务。政务服务渠道拓展根据用户的个性化需求，提供定制化的政务服务，提高用户满意度和获得感。政务服务个性化定制政务服务创新010203PART08信息共享机制的构建与优势顶层设计制定统一的数据共享标准和规范，确保数据共享的准确性和高效性。数据整合整合各部门、各地区的政务数据资源，形成全国一体化的政务数据共享平台。交换与传输采用统一的数据交换和传输标准，实现政务数据在不同部门、不同系统之间的顺畅传输。信息共享机制的构建通过信息共享，避免了重复采集和录入数据，降低了行政成本，提高了工作效率。通过数据共享，各部门可以更加全面地了解申请人的情况，提供更加个性化的服务。数据共享可以增强政府工作的透明度，让公众更加了解政府的工作流程和数据情况，提高政府的公信力。数据共享可以激发创新思维，推动政务服务流程优化和模式创新，提高政府的服务能力和水平。信息共享机制的优势提高效率提升服务质量增强透明度促进创新PART09应用标准化对政务服务的影响优化服务流程通过标准化，可以优化服务流程，简化环节，缩短服务时间。提升服务质量标准化服务可以规范服务行为，提高服务质量，减少服务差错。提升政务服务效率缩小地区差异应用标准化可以缩小不同地区政务服务水平的差异，实现政务服务的均等化。打破信息孤岛通过标准化，可以打破信息孤岛，实现政务信息的共享和互通。促进政务服务均等化通过制定和公开政务服务标准，可以让公众了解服务内容和标准，增强服务的透明度。公开服务标准标准化服务可以加强社会监督，促进政务服务的公开、公正和廉洁。加强社会监督增强政务服务透明度推动政务服务创新发展拓展服务领域通过标准化，可以将政务服务拓展到更多的领域，满足公众多样化的需求。激发创新活力应用标准化可以激发创新活力，推动政务服务的创新和发展。PART10技术架构的革新与标准化要求采用云计算技术，实现政务资源的集中管理、按需分配和弹性扩展。云计算技术构建基于微服务的应用系统，实现功能解耦、独立部署和灵活扩展。微服务架构通过数据共享和交换平台，实现跨部门、跨地区、跨层级的数据互联互通和共融共享。数据共享与交换技术架构革新010203数据标准建立统一的数据标准，包括数据格式、数据质量、数据交换和数据安全等方面的要求。接口标准制定统一的服务接口标准，确保不同系统之间的互联互通和数据交换。系统兼容性要求系统具备兼容性，能够与其他政务系统实现无缝对接和协同工作。030201标准化要求PART11服务节点网络化的实现路径便捷高效网络化服务节点可实现“一网通办”、“跨省通办”等便捷服务，提高群众办事效率。资源整合通过网络化服务节点，可实现线上线下资源的整合和共享，提高政务服务效率。信息共享网络化服务节点可实现跨地区、跨领域的信息共享，便于政府部门之间协同工作。服务节点网络化的优势数据安全服务节点的网络化需要遵循统一的标准和规范，以确保不同系统之间的互联互通和信息共享。标准化建设政务服务人才网络化服务需要具备一定的技能和素质，政务服务人员需要不断学习和更新知识，提高服务水平。随着服务节点的网络化，数据安全和隐私保护面临更大的挑战，需要采取更加严密的技术和管理措施。服务节点网络化的挑战建立完善的数据安全管理制度和技术防护体系，确保数据的安全性和隐私性。加强数据安全保障制定全国统一的政务服务标准和规范，推动不同系统之间的数据共享和业务协同。推进标准化建设加强政务服务人员的培训和技能提升，提高服务水平和质量，为群众提供更好的服务。加强人才培训服务节点网络化的推进措施PART12线上线下服务场景一体化构建将政务服务事项按照清单化方式进行管理，方便群众查询和办理。政务服务事项清单化定期对政务服务事项进行梳理和更新，确保清单的准确性和时效性。政务服务事项动态更新明确政务服务事项名称、类型、法律依据、申请条件、申请材料、办理流程等要素。政务服务事项梳理政务服务事项清单线上服务渠道通过政务服务平台、移动应用、自助终端等方式，提供政务服务事项的在线办理、查询、评价等服务。线下服务渠道通过政务服务大厅、服务站点等方式，提供政务服务事项的现场办理、咨询、投诉等服务。线上线下服务渠道融合通过线上线下融合，实现政务服务事项的跨渠道办理和协同服务。线上线下服务渠道服务流程标准化制定政务服务事项的服务流程标准和规范，实现服务流程的统一和规范化。服务流程信息化通过信息化手段，实现政务服务事项的在线办理和流程监控，提高服务效率和透明度。服务流程再造对政务服务事项的服务流程进行梳理和优化，简化环节、缩短时限、提高效率。服务流程优化PART13推动政务服务整体联动策略建立数据共享机制，实现各部门间数据互联互通，避免数据孤岛。数据共享对跨部门业务流程进行梳理和优化，减少重复环节，提高服务效率。业务流程优化推动各部门信息系统互联互通，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。系统对接跨部门业务协同010203线上服务加强政务服务平台建设，推动政务服务事项全程网上办理，提高服务效率。线下服务优化政务服务大厅布局，加强窗口建设，提高窗口服务质量和效率。线上线下融合整合线上线下服务资源，实现线上线下无缝衔接，为公众提供多样化服务渠道。线上线下融合服务标准化建设加强政务服务平台安全防护和数据安全保护，确保政务服务安全、稳定、可靠运行。安全保障监督评估建立政务服务监督评估机制，对政务服务质量、效率、满意度等进行监督评估，及时发现问题并整改。建立全国统一的政务服务标准体系，实现政务服务事项、数据、流程等标准化和规范化。标准化建设与安全保障PART14全流程在线服务的实施难点01数据标准不统一不同地区、不同部门之间的数据格式、数据标准存在差异，导致数据难以实现共享和交换。数据共享与交换02数据质量不高数据质量参差不齐，存在数据冗余、数据缺失、数据错误等问题，影响数据的准确性和可靠性。03数据共享机制不完善数据共享机制尚不健全，部门之间存在信息孤岛，数据共享难度大、效率低。在线政务服务流程优化01政务服务流程环节多、材料多、耗时长，需要进一步优化流程、简化环节、提高效率。线上线下服务存在脱节现象，部分政务服务事项无法实现线上办理或线下办理，影响群众办事体验。不同地区、不同部门之间的政务服务标准存在差异，导致群众在办理相同事项时需要提供不同的材料、遵循不同的流程。0203政务服务流程繁琐线上线下融合不够政务服务标准不统一电子证照应用与管理电子证照的应用和管理需要建立完善的机制和标准，确保电子证照的合法性、安全性、可靠性和便捷性。数据安全保障政务服务涉及大量敏感信息和数据，需要加强数据安全保障措施，防止数据泄露、篡改、滥用等风险。身份认证与授权在线政务服务需要确保用户身份的真实性和合法性，防止身份冒用、信息泄露等安全问题。安全保障与风险管理PART15线上线下服务标准统一的意义标准化流程通过制定统一的服务标准，实现线上线下服务流程的统一，减少因流程差异导致的服务延误和错误。缩短服务周期服务标准的统一，可以加快业务办理速度，缩短服务周期，提高政府服务效率。提升政务服务质量和效率通过线上线下服务标准的统一，实现政务服务的跨地域、跨时间办理，让群众和企业能够随时随地享受便捷的服务。随时随地办理服务标准的统一，意味着群众和企业可以通过不同的渠道办理相同的业务，如网站、手机APP、实体政务大厅等，提高了服务的可获取性和便捷性。多渠道办理增强政务服务便捷性促进政务服务公平公正监督评价统一的服务标准也为政府部门提供了监督和评价的依据，可以更加客观地评价政务服务的质量和效率，及时发现和纠正存在的问题。平等对待服务标准的统一，要求政府部门对所有服务对象一视同仁，提供相同的服务，保障了服务的公平性和公正性。PART16一个办理平台的多重服务优势平台整合了线上线下的政务服务资源，实现了一站式办理各类政务服务事项。线上线下融合通过平台，用户可以跨区域办理相关政务服务，避免了因地域限制而造成的困扰。跨区域通办平台提供自助服务功能，用户可以自主查询、办理、评价政务服务事项，提高了办事效率。自助服务一站式服务010203在线支付平台支持在线支付功能，用户可以方便地通过网上支付、移动支付等方式完成缴费。快递送达平台与快递公司合作，提供证照、文件等物品的快递送达服务，实现了“最多跑一次”的目标。信息共享平台实现了政务信息资源的共享和交换，避免了重复提交材料和信息核实的繁琐过程。高效便捷安全支付平台支持多种安全支付方式，确保用户的资金安全。实名认证平台实行实名认证制度，确保用户身份的真实性和准确性，保障个人信息安全。数据加密平台采用先进的数据加密技术，保护用户的个人信息和交易数据不被泄露或被非法使用。安全可靠PART17政务服务由供给导向的转变传统政务服务模式以各部门为中心，服务内容和服务方式相对独立，群众需多次跑腿。以部门为中心政务服务供给的转变新的政务服务模式以用户为中心，服务内容围绕用户需求展开，实现“一网通办”、“一次办结”。以用户为中心通过政务服务平台，实现线上线下的深度融合，让群众可以随时随地获取政务服务。线上线下融合01流程再造对政务服务流程进行全面梳理和优化，简化环节、缩短时限，提高服务效率。政务服务流程的优化02数据共享实现政务数据资源的跨部门、跨地区共享，减少群众重复提交材料的现象。03一网通办推动政务服务事项在政务服务平台上的“一网通办”，实现全程网上办理。制定全国统一的政务服务标准，规范服务流程、服务方式和服务质量。服务标准建立政务服务评价机制，对政务服务进行实时评价和反馈，及时发现问题并进行改进。服务评价加强政务服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务水平。政务服务人员培训政务服务质量的提升PART18满足企业群众政务服务需求的途径提供全天候、全流程的在线政务服务，涵盖多领域、多部门业务。政务服务网站支持手机等移动终端设备，实现随时随地办理政务服务事项。移动政务APP依托微信、支付宝等社交平台，提供轻量化、便捷的政务服务。政务小程序线上服务政务服务大厅在居民区、商业区等人员密集场所设立政务服务中心，方便群众就近办理业务。政务服务中心政务服务驿站在交通不便或偏远地区设立政务服务驿站，提供上门服务或远程指导。设立综合窗口和自助终端，提供一站式、面对面的政务服务。线下服务线上线下同步办理实现政务服务事项线上线下同步受理、办理和结果反馈。线上线下融合线上线下信息互通通过数据共享和电子证照应用，实现线上线下信息互认、共享和互用。线上线下互补服务发挥线上政务服务便捷、高效和线下政务服务亲切、人性化的优势，提供互补服务。例如，线上提供咨询、预约、申请等服务，线下提供原件核验、结果领取等服务。PART19政务服务数字化转型的最新进展政务服务线上化各地加快构建统一的政务服务网，实现政务服务事项的在线查询、办理、支付、评价等功能。政务服务网建设通过移动APP、微信公众号等渠道，实现政务服务事项的“指尖办理”，提高政务服务便捷性。移动政务服务政务部门间加快数据共享与交换，实现跨区域、跨领域数据的互联互通，提高政务服务效率。数据共享与交换政务服务线下优化“一窗受理、集成服务”通过优化业务流程，整合窗口资源，实现政务服务事项的“一窗受理、集成服务”，减少群众排队等待时间。自助服务终端在政务服务中心、社区等公共场所设置自助服务终端，提供政务服务事项的自助办理、查询、打印等服务，方便群众就近办理。服务质量提升加强政务服务人员培训，提高服务态度和服务水平，打造高效、便捷的政务服务环境。政务服务融合创新01通过线上线下融合，实现政务服务事项的“网上预约、线下办理”、“线下办理、线上评价”等，提高政务服务效率。运用互联网思维和技术，推动政务服务与互联网深度融合，打造“智慧政务”新模式。以人民群众需求为导向，推动政务服务与民生领域深度融合，实现政务服务与民生服务的有机融合。0203线上线下融合政务服务与互联网融合政务服务与民生融合PART20数字化政务服务的发展方向通过政务服务平台，实现政务服务事项的在线办理、查询、支付等。政务服务事项"一网通办"打破数据孤岛，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。政务服务数据共享通过流程再造和数字化技术，提高政务服务效率和质量，降低行政成本。政务服务流程优化政务服务数字化010203政务服务自助化通过自助服务终端、移动支付等手段，实现政务服务的自助办理和24小时不打烊。政务服务精准化通过大数据分析，实现政务服务的个性化、精准化推送，满足不同群体的需求。人工智能技术应用利用人工智能技术，实现政务服务的智能咨询、智能推荐、智能审批等功能。政务服务智能化线上线下融合实现政务服务平台与实体政务服务中心的深度融合，打造线上线下无缝衔接的政务服务体系。跨区域融合实现政务服务事项的跨地区办理，提高政务服务的便捷性和可及性。跨领域融合加强政务服务与公共服务、商业服务等领域的融合，实现一网通办、一站式服务。政务服务融合化PART21数据赋能政务服务的实践经验数据共享数据资源目录建立全国一体化政务服务数据资源目录，方便用户查询和获取所需数据资源。数据交换机制建立数据交换标准和机制，确保数据在各部门之间高效、准确、安全地传输和共享。实现跨区域数据共享通过政务服务平台，实现不同地区、不同部门之间的数据共享，避免重复采集和录入。建立完善的数据质量管理制度，对数据进行清洗、比对、整合，确保数据的准确性、完整性和一致性。数据质量管理加强数据安全保障措施，采用加密、备份、容灾等技术手段，确保数据的安全性和隐私性。数据安全保障建立数据使用监管机制，对数据的使用情况进行监控和审计，防止数据滥用和泄露。数据使用监管数据治理政务服务事项梳理推动政务服务标准化建设，统一服务标准、服务流程、服务承诺等，提升政务服务质量和水平。政务服务标准化政务服务在线办理加强政务服务在线办理平台建设，实现更多政务服务事项的在线办理和查询，方便群众办事。对政务服务事项进行梳理和优化，简化办理流程，减少办理环节，提高办事效率。政务服务流程优化PART22数据共享方式的创新与探索增强决策科学性数据共享可以使决策者更全面、准确地掌握相关信息，为其提供更科学、更可靠的决策依据。提升政务服务效率数据共享可以消除信息孤岛，减少数据重复录入，加快业务流程，从而提高政务服务效率。降低行政成本通过数据共享，政府部门可以减少纸质文件的存储和传输成本，降低人力、物力和时间成本。数据共享方式的重要性加强数据安全保障建立完善的数据安全体系，加强数据加密、数据脱敏、访问控制等安全措施，确保数据共享的安全性。推动数据开放共享在保护个人隐私和国家安全的前提下，推动政府数据向社会开放，促进数据创新应用。制定数据共享标准制定统一的数据格式、数据质量和数据交换标准，确保数据共享的准确性和高效性。数据共享方式的具体措施通过数据共享，各部门可以快速获取所需信息，减少数据重复录入和核验，提高政务服务效率。数据共享方式的应用效果数据共享还可以支持跨部门业务协同，实现“一网通办”、“最多跑一次”等便民服务。数据共享可以减少纸质文件的存储和传输成本，降低行政成本。数据共享还可以减少人力、物力和时间的浪费，提高政府资源的利用效率。数据共享还可以支持数据分析和数据挖掘，发现数据之间的关联和规律，为政府决策提供更加精准的预测和判断。数据共享可以使决策者更全面、准确地掌握相关信息，为其提供更科学、更可靠的决策依据。数据共享方式的应用效果PART23网络安全与数据安全在融合中的保障维护政府信誉政务服务平台代表政府形象，网络安全和数据安全问题会直接影响政府的公信力和信誉。保护用户隐私政务服务平台存储着大量用户个人信息，如身份证、银行卡等敏感数据，网络安全和数据安全是保护用户隐私的重要前提。确保服务稳定政务服务平台是政府与公众之间的重要桥梁，网络安全和数据安全能够确保服务不中断，防止黑客攻击和数据篡改。网络安全与数据安全的重要性加强网络防护通过数字证书、短信验证等方式，确保用户身份的真实性和安全性。强化身份认证加强数据保护对数据进行加密存储和传输，确保数据在传输过程中不被窃取或篡改。采用防火墙、入侵检测等技术，防止黑客攻击和恶意软件的侵入。网络安全在融合中的保障措施加强数据保护意识：提高工作人员对数据保护的意识，加强数据安全管理。建立数据共享机制：明确数据共享的范围、方式和责任，确保数据在政府部门之间安全、高效地共享。加强隐私保护：对涉及个人隐私的数据进行脱敏处理，确保个人隐私不被泄露。加强数据交换安全：采用数据加密、签名等技术，确保数据在交换过程中不被窃取或篡改。建立完善的数据保护制度：制定数据保护政策、标准和技术规范，确保数据的合法、合规使用。数据安全在融合中的保障PART24扩大协同服务范围的策略分析政务服务资源整合将各部门、各地区的政务服务资源进行整合，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。线上线下服务融合将线上政务服务平台和线下政务服务实体有机融合，实现政务服务事项的一站式办理和全流程贯通。服务功能整合流程再造对政务服务流程进行全面梳理和优化，简化环节、减少材料、缩短时限，提高政务服务效率。标准化建设业务流程优化推动政务服务事项、办事指南、服务流程等要素的标准化和规范化，实现异地可办、一网通办。0102政务服务平台建设加强政务服务平台建设，提高平台的稳定性、安全性和便捷性，为群众提供高效、便捷的政务服务。数据共享与交换加强政务数据资源的共享和交换，打破信息孤岛和数据壁垒，实现数据互联互通和共融共享。信息化支撑PART25政务服务线上线下融合案例分享广东省“粤省事”平台以移动政务服务为主要载体，整合了各部门的服务事项，实现了便民服务“指尖办”。浙江省“微政务”平台整合了政府各部门的服务资源，实现了政务服务的在线办理、查询、支付、评价等功能，方便了群众办事。上海市“一网通办”平台通过优化业务流程、数据共享、电子证照应用等措施，实现了政务服务事项的全程在线办理，提高了效率。政务服务线上线下融合在地方政府的实践通过优化业务流程、打通数据壁垒，实现政务服务事项的在线办理，减少了群众跑腿次数。政务服务事项“一网通办”通过跨区域数据共享和业务流程优化，实现政务服务事项的异地办理，方便了群众办事。政务服务“异地办理”通过自助服务终端、移动支付等技术手段，实现政务服务事项的自助办理，提高了服务效率。政务服务“自助办理”政务服务线上线下融合在业务领域的创新服务时间更加灵活政务服务线上线下融合将服务渠道扩展到互联网、移动设备等，方便了用户随时随地获取服务。服务渠道更加多样服务质量更加高效政务服务线上线下融合通过优化业务流程、提高自动化程度等措施，提高了服务效率和质量。政务服务线上线下融合打破了时间限制，可以24小时不间断提供服务。政务服务线上线下融合在用户体验方面的提升PART26政务服务线上线下融合面临的挑战数据孤岛现象政务部门间数据孤岛现象严重，数据共享和交换存在壁垒。数据质量不高政务数据质量参差不齐，存在数据错误、数据冗余等问题。数据安全和隐私保护政务数据涉及个人隐私和敏感信息，数据安全和隐私保护是重要挑战。政务数据共享面临的挑战线下服务需要人员、场地等资源，效率低下，且难以实现全天候服务。线下服务效率低下线上线下服务标准不一，导致服务流程、服务质量等方面存在差异。线上线下服务标准不统一线上服务可能存在操作复杂、响应不及时等问题，影响用户体验。线上服务体验不如线下政务服务线上线下融合面临的挑战加强政务数据共享和交换推进政务数据共享和交换，实现数据互联互通，避免数据重复采集和孤岛现象。加强数据安全和隐私保护加强数据安全和隐私保护措施，确保政务数据的安全和隐私。提高数据质量和准确性加强数据质量管理和数据治理，提高数据的准确性、完整性和一致性。政务服务线上线下融合推进过程中需要解决的问题PART27政务服务线上线下融合的解决方案统一标准确保全国各级政务服务平台在功能、流程、数据等方面的统一标准。数据共享推进政务数据跨地区、跨领域、跨部门共享，实现数据互联互通。业务协同优化政务服务流程，实现线上线下业务协同办理，提高行政效率。便捷高效以用户需求为导向，提供多渠道、多样化的政务服务方式，方便群众办事。政务服务线上线下融合的基本原则建设全国一体化政务服务平台实现政务服务事项的在线办理、查询、评价等功能。整合政务服务资源将分散的政务服务资源整合到政务服务平台，实现资源集中、统一管理。推广政务服务应用通过移动互联网、大数据等技术手段，将政务服务应用推广到基层和群众中去。加强政务服务监管建立健全政务服务监管机制，确保政务服务的规范、高效、安全运行。政务服务线上线下融合的主要任务政务服务线上线下融合的实施路径梳理政务服务事项全面梳理政务服务事项，明确事项名称、办理流程、办理材料等信息。优化政务服务流程简化政务服务流程，减少环节和时限，提高行政效率。建设政务服务平台建设全国一体化政务服务平台，实现政务服务事项的在线办理和查询。推进数据共享与业务协同加强数据共享和业务协同，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。PART28政务服务平台标准化工作的新动向促进政务数字化转型该指南为政务数字化转型提供了重要参考，推动政务服务向数字化、智能化方向发展。统一标准该指南的实施有助于统一全国政务服务平台的标准，确保各级政务服务在流程、质量、效率等方面的一致性。提升服务效率通过线上线下融合，实现政务服务的无缝对接，提高服务效率和用户满意度。《GB/T40756-2021全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南》的重要性数据共享与开放加强政务数据的共享和开放，促进数据资源的高效利用，为政府决策提供有力支持。智能化服务利用人工智能、大数据等技术，提供智能推荐、智能客服等个性化服务，提升用户体验。跨区域通办加强地区间的政务服务合作，实现政务服务事项的跨区域办理，方便群众异地办事。政务服务平台标准化工作的新趋势技术整合难度大线上线下融合需要整合各种技术，如数据交换、系统对接等，技术实现难度较大。政策支持国家政策对政务服务平台标准化工作给予了大力支持，为工作的开展提供了有力保障。数据共享与安全问题数据共享涉及到隐私和安全问题，需要建立完善的数据安全保护机制，确保数据的安全和隐私。技术创新随着技术的不断发展，各种新技术如区块链、人工智能等不断涌现，为政务服务平台标准化工作提供了新的机遇。政务服务平台标准化工作的挑战与机遇PART29政务服务线上线下融合标准化、规范化发展实现政务服务事项的线上线下无差别受理、同标准办理和结果互认。政务服务事项构建全国一体化政务服务平台，形成统一规范、数据共享、业务协同的线上线下融合服务体系。政务服务平台推动政务服务应用向移动端延伸，实现“一网通办”和“跨省通办”。政务服务应用政务服务线上线下融合的范围数据共享标准建立政务数据共享机制，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。业务协同标准制定政务服务业务协同流程和标准，确保线上线下业务无缝对接和高效协同。服务评价标准建立政务服务“好差评”制度，对政务服务进行全程评价和监督，提高服务效率和质量。政务服务线上线下融合的标准政务服务事项清单管理建立政务服务事项清单管理制度，明确事项名称、办理依据、办理条件等信息，实现事项清单的标准化和规范化。政务服务流程优化对政务服务流程进行优化再造，简化环节、精简材料、缩短时限，提高政务服务效率。政务服务数据共享加强政务数据共享和应用，推进数据互联互通和共融共享，避免重复采集和数据孤岛。政务服务线上线下融合的规范化措施PART30政务服务线上线下融合的法律政策依据01《中华人民共和国电子签名法》规定了电子签名的法律效力，为政务服务线上化提供了法律基础。《中华人民共和国数据安全法》为政务服务的数据安全提供了法律保障，规定了数据处理、存储、传输等环节的安全要求。《中华人民共和国个人信息保护法》明确了个人信息的收集、使用、保护等权益，为政务服务涉及个人隐私的信息处理提供了法律依据。法律法规0203政策文件《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》提出政务服务线上线下融合的目标和要求，推动政务服务向更高效、便捷、透明的方向发展。《全国一体化政务服务平台建设指导意见》明确了全国一体化政务服务平台的定位和建设要求，为政务服务线上线下融合提供了重要指导。《政务信息资源共享管理暂行办法》规定了政务信息资源的共享原则、方式、流程等，为政务服务跨部门、跨地区、跨领域的数据共享提供了支持。PART31政务服务线上线下融合中的用户隐私保护遵守法律法规政务服务必须遵守相关法律法规，对用户隐私进行保护是政府的法定义务。确保用户信任用户隐私保护是政务服务的基础，只有用户认为自己的隐私得到充分保护，才会愿意使用政务服务。维护社会稳定用户隐私一旦泄露，可能引发社会恐慌和不满，对政务服务的稳定性和政府形象造成负面影响。用户隐私保护的重要性建立健全的访问控制机制，防止非授权访问和数据泄露。定期对系统进行安全评估和漏洞扫描，及时发现和修复安全漏洞。采用加密技术对用户数据进行传输和存储，确保数据的安全性。政务服务线上线下融合中的用户隐私保护措施010203建立健全的用户隐私保护制度，明确隐私保护的责任和义务。加强对工作人员的培训和管理，提高隐私保护意识和能力。建立健全的隐私泄露应急响应机制，及时应对和处理隐私泄露事件。政务服务线上线下融合中的用户隐私保护措施对用户数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。数据加密技术对用户数据进行匿名化处理，降低数据泄露的风险。匿名化处理建立严格的访问控制机制，只有经过授权的人员才能访问敏感数据。访问控制政务服务线上线下融合中的用户隐私保护措施010203法律法规不完善相关法律法规的制定滞后于技术发展，给用户隐私保护带来一定的法律风险。技术更新迅速随着技术的不断发展，新的安全威胁和攻击手段不断涌现，需要不断更新和完善技术防护措施。数据共享需求增加政务服务需要各部门之间的数据共享，如何在保护用户隐私的同时实现数据共享是一个难题。政务服务线上线下融合中的用户隐私保护措施PART32政务服务线上线下融合与智慧城市建设政务服务线上线下融合是推进“互联网+政务服务”的核心通过线上线下融合，实现政务服务的无缝衔接，提升政务服务效率。政务服务线上线下融合的重要性政务服务线上线下融合是建设智慧城市的重要组成部分智慧城市需要实现信息化、智能化和便捷化，而政务服务线上线下融合正是实现这些目标的重要途径。政务服务线上线下融合是满足群众多样化需求的重要举措群众对政务服务的需求越来越多样化，线上线下融合可以提供更加全面、便捷的服务方式。政务服务线上线下融合的主要任务推进政务服务事项线上线下标准化实现政务服务事项的名称、类型、依据、流程、材料、时限、收费等要素在线上线下的一致。实现政务服务线上线下一体化通过数据共享、流程优化、系统整合等手段，实现政务服务线上线下无缝衔接，实现“一网通办”。提升政务服务线上线下融合水平通过技术创新和模式创新，不断提升政务服务线上线下融合的便捷性、智能化和个性化水平。01政务服务线上线下融合是智慧城市建设的重要支撑智慧城市需要实现政务服务的智能化、便捷化和协同化，而政务服务线上线下融合正是实现这些目标的重要支撑。政务服务线上线下融合推动了智慧城市的发展随着政务服务线上线下融合的深入发展，政府的服务能力不断提升，城市的治理水平也不断提高，从而推动了智慧城市的发展。智慧城市为政务服务线上线下融合提供了更好的平台智慧城市的建设为政务服务线上线下融合提供了更加先进的技术支持和更加丰富的应用场景，使得政务服务线上线下融合更加便捷、高效。政务服务线上线下融合与智慧城市的联系0203PART33政务服务线上线下融合促进数字经济发展线上线下融合成为政务服务新趋势通过线上线下融合，实现政务服务事项全程网上办理、线下窗口办理，提高政务服务效率。融合促进数字经济发展融合提升用户体验融合发展趋势政务服务线上线下融合能够推动数字政府建设，促进数据共享和开发利用，为数字经济发展提供有力支撑。通过线上线下融合，用户可以更加便捷地获取政务服务信息，提高服务满意度和获得感。政务服务线上线下融合需要各部门之间实现数据共享，但数据孤岛、数据壁垒等问题仍然存在，影响了融合进程。数据共享难题线上线下融合需要对政务服务流程进行再造和优化，但实际操作中难度较大，需要各部门之间协同配合。流程优化问题随着线上线下融合的深入，政务服务面临的安全风险也不断增加，需要加强信息安全保障和隐私保护。安全保障挑战融合中的关键问题政务服务“一网通办”通过构建一体化政务服务平台，实现政务服务事项全程网上办理，提高服务效率和用户满意度。政务服务“一窗受理”通过设立综合窗口，实现多部门业务“一窗受理、一站式服务”，方便用户办事。政务服务“自助办理”通过自助服务终端、移动支付等方式，实现政务服务事项的自助办理，提高服务效率和便捷性。融合中的创新实践PART34政务服务线上线下融合助力政府治理能力提升政务服务大厅构建全天候、全渠道的政务服务网站，方便民众随时随地查询、办理业务。政务服务网站移动政务服务通过移动APP、微信公众号等渠道，为民众提供更加便捷、高效的政务服务。通过线上线下融合，实现政务服务事项的一站式办理，提高服务效率。融合应用场景数据共享平台建立跨部门、跨地区的数据共享平台，实现政务数据的互联互通和共融共享。数据交换标准制定统一的数据交换标准和接口规范，确保数据在各部门之间的顺畅传输和共享。数据共享与交换机制流程再造对政务服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和重复劳动。简化审批政务服务流程优化通过线上线下融合，实现审批流程的简化，缩短审批时间，提高审批效率。0102PART35政务服务线上线下融合优化营商环境一致性原则政务服务事项线上线下服务标准、服务流程、办理结果等保持一致。高效协同原则通过线上线下融合，实现政务服务跨部门、跨领域、跨地区的高效协同。便捷利民原则优化服务流程，缩短办理时间，为公众提供便捷、高效的政务服务。安全可控原则保障政务服务数据的安全、完整和可追溯，保护个人隐私和商业秘密。线上线下融合的原则政务服务事项梳理将政务服务事项进行梳理，明确事项名称、办理依据、申请条件、申请材料、办理流程等信息。政务服务数据共享通过数据共享和交换，实现政务服务数据的互联互通和共融共享。政务服务渠道拓展利用互联网、移动终端等现代信息技术手段，拓展政务服务渠道，实现政务服务事项的网上办理和移动办理。线上线下服务流程整合将政务服务事项的线上线下服务流程进行整合，实现线上线下无缝衔接。线上线下融合的内容01020304推进政务服务标准化制定政务服务标准，统一事项名称、办理流程、申请材料、办理时限等要素，实现政务服务事项的标准化管理。优化服务流程简化办理流程，减少办理环节，优化服务流程，提高服务效率和质量。加强数据共享和交换建立数据共享和交换机制，实现各部门之间的数据互联互通和共融共享，避免数据孤岛和重复采集。建立一体化政务服务平台构建全国一体化政务服务平台，实现政务服务事项的集中管理、统一受理和全程监督。线上线下融合的措施PART36政务服务线上线下融合与公众参与国家推动“互联网+政务服务”战略，促进政务服务线上线下融合。政策推动公众对政务服务效率和质量的需求不断提高，需要更加便捷、高效的政务服务方式。用户需求互联网、大数据、人工智能等技术的发展为政务服务线上线下融合提供了有力支撑。技术发展政务服务线上线下融合的背景010203治理精准化通过数据分析和挖掘，精准把握公众需求，为政府决策提供科学依据，实现精准治理。服务便捷化通过线上线下融合，实现政务服务事项“一网通办”、“只进一扇门”、“最多跑一次”。信息共享化打破信息孤岛，实现政务服务信息跨部门、跨地区、跨领域互联互通和共融共享。政务服务线上线下融合的目标政务服务线上线下融合的措施推进政务服务事项“一网通办”01整合各部门政务服务资源，实现政务服务事项的在线办理、查询、评价等功能。加强政务服务大厅建设02优化服务流程，提高服务质量，实现“只进一扇门”、“一站式”服务。推广移动政务服务03利用移动互联网、智能终端等技术手段，为公众提供随时随地的政务服务。强化政务服务数据共享04建立健全数据共享机制，推动政务服务数据跨部门、跨地区、跨领域互联互通和共融共享。PART37政务服务线上线下融合的服务创新与升级线下渠道包括政务服务中心、便民服务点等，提供面对面服务，实现政务服务事项的现场办理、咨询、投诉等功能。线上线下融合通过数据共享、流程优化等手段，实现线上线下服务的无缝衔接和一致体验。线上渠道包括政务服务网站、移动政务APP、小程序等，实现政务服务事项的在线查询、预约、办理、支付等功能。服务渠道整合01一网通办通过政务服务平台，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享，实现“一网通办”。服务模式创新02一站式服务整合政务服务资源，实现政务服务事项的集中办理，提供“一站式”服务。03个性化服务通过大数据分析、人工智能等技术，提供个性化、精准化的政务服务，满足不同用户群体的需求。服务流程优化减环节取消不必要的环节和证明，优化服务流程，提高服务效率。01减时间通过线上办理、自助终端等方式，缩短服务时间，实现政务服务事项的即时办理。02减跑动通过政务服务平台，实现数据共享和电子证照应用，减少申请人跑动次数和提交材料的数量。03通过政务服务平台，对政务服务事项进行全程在线监管，确保服务的合法性和规范性。在线监管通过政务服务评价系统，对政务服务进行评价和反馈，及时发现问题并进行改进。满意度评价通过大数据分析，对政务服务数据进行挖掘和分析，为政府决策提供科学依据。数据分析服务监管提升010203PART38政务服务线上线下融合中的人才队伍建设复合型人才具备政务、技术、管理等多方面知识，能适应线上线下融合发展的复合型人才。政务服务技能具备政务服务专业知识和技能，熟悉线上线下服务流程和操作规范。信息技术能力熟练掌握大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，能进行政务数据的采集、处理和应用。人才培养方向培训课程采用线上培训、线下培训、实践操作等多种方式，提高培训效果。培训方式培训机构建立政务服务机构、高等院校、培训机构等多方参与的培训合作机制。制定线上线下融合培训课程，包括政务服务理念、业务流程、操作技能等内容。人才培训体系考核评估建立科学、公正、客观的政务服务人才考核评估体系，定期开展考核评估。选拔机制通过选拔、考核等方式，将优秀人才选拔到政务服务重要岗位，形成人才梯队。激励政策制定政务服务人才激励政策，包括职务晋升、薪酬待遇、评先评优等方面。人才激励机制PART39政务服务线上线下融合中的人工智能应用01提升政务服务效率人工智能技术的应用，可以显著提升政务服务的效率，减少人工操作，加快业务办理速度。重要性02优化政务服务体验通过人工智能技术，可以提供更加便捷、个性化的政务服务，满足不同用户的需求，提升用户满意度。03推动政务服务创新人工智能技术为政务服务提供了更多的可能性，可以推动政务服务的创新，提高政务服务的智能化水平。智能咨询通过人工智能技术，可以实现智能咨询，解答用户的问题，减少人工客服的工作量。线上智能服务通过人工智能技术，可以实现政务服务的线上化，包括智能咨询、在线办理、自助查询等，方便用户随时随地获取服务。线下智能机器人在政务服务中心等场所，可以引入智能机器人，提供导航、咨询、业务办理等服务，减轻人工负担，提高服务效率。概述概述用户可以通过政务服务平台，在线办理各种业务，避免了排队等待和繁琐的纸质材料提交。在线办理用户可以通过政务服务平台，自助查询各种信息，如办事进度、政策法规等，提高了查询效率。自助查询智能机器人可以为用户提供政务服务中心的导航服务，帮助用户快速找到目标窗口或自助设备。导航服务业务办理智能机器人可以为用户提供业务办理服务，如身份证识别、表格填写等，减轻人工窗口的负担。政策宣传智能机器人可以为用户宣传政策，解释政策内容，帮助用户更好地了解和利用政策。概述PART40政务服务线上线下融合的大数据管理与分析大数据管理的核心任务数据采集确保线上线下数据的全面、准确、及时采集，包括政务服务事项、用户信息、业务流转等。数据存储对采集的数据进行清洗、整理、存储，建立数据仓库，为数据分析和应用提供基础。数据共享实现跨地区、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享，提高数据利用率。数据安全建立健全数据安全保障体系，确保数据在采集、存储、共享、应用过程中的安全。数据挖掘通过统计学、机器学习等方法对海量数据进行分析，发现隐藏的数据关联和规律。数据可视化将数据分析结果以图表、图像等直观形式展示，便于决策者快速理解和应用。数据预测基于历史数据和现有数据，建立预测模型，对未来趋势进行预测和预警。数据优化通过对数据的分析和处理，提出优化建议，改进政务服务流程，提高服务效率。大数据分析的主要方法政务服务流程优化通过分析用户行为和业务流程，发现瓶颈和问题，提出优化建议，提高服务效率。大数据管理与分析在政务服务中的应用01决策支持通过数据挖掘和预测分析，为政府决策提供科学依据，助力科学决策。02监管与评估通过对政务服务数据的监控和评估，及时发现异常情况，确保服务质量和安全。03个性化服务基于用户画像和数据分析，提供个性化、精准化的政务服务，满足用户需求。04PART41政务服务线上线下融合的绩效评估体系政务服务事项在线办理、自助办理、就近办理的比例和范围。政务服务事项的办理时间、办理环节、办理成本等效率指标。政务服务事项的办理质量、满意度、投诉处理等服务质量指标。政务服务事项的数字化办理率、数据共享率、电子证照应用率等数字化指标。评估指标服务覆盖度服务效率服务质量数字化程度定性评估通过专家评审、用户反馈等方式，对政务服务的整体效果进行定性评估，提出改进建议。对比分析将不同地区、不同部门的政务服务进行对比分析，找出差距和不足，为优化政务服务提供参考。定量评估通过统计数据、调查问卷等方式，对各项指标进行量化评估，得出具体的评估结果。评估方法评估流程根据政务服务的实际情况和评估目标，确定评估指标和评估方法。确定评估指标和评估方法通过各种方式采集政务服务的相关数据，并进行处理和分析，得出各项指标的评估结果。数据采集和处理将评估报告反馈给相关部门和人员，针对存在的问题和不足进行改进和优化，不断提高政务服务的质量和效率。反馈和改进根据评估结果，撰写评估报告，包括评估目的、评估方法、评估结果、改进建议等内容。撰写评估报告02040103PART42政务服务线上线下融合的持续改进机制建立跨部门数据共享机制，实现政务数据资源互联互通和共融共享。数据共享通过统一的数据交换平台，实现各部门之间的数据交换和流转。数据交换加强数据安全管理，确保数据在共享、交换过程中的安全性、隐私性和完整性。数据安全数据共享与交换机制010203流程梳理对政务服务流程进行全面梳理，简化环节、缩短时限，提高服务效率。流程再造根据用户需求和实际业务场景，对政务服务流程进行再造和优化，实现政务服务流程的无缝衔接和高效运转。流程监督建立健全政务服务流程监督机制，对服务流程进行实时监督和评估，及时发现和纠正存在的问题。政务服务流程优化机制线上服务优化实体政务大厅布局，提供“一站式”服务，加强窗口建设，提高服务质量和效率。线下服务线上线下融合通过线上线下融合，实现政务服务信息的互联互通和共享共用，提高服务的便捷性和可及性。加强政务服务平台建设，提供在线咨询、预约、办理、支付等线上服务，实现政务服务“一网通办”。线上线下融合服务机制服务评估建立政务服务评估机制，对政务服务的质量、效率、满意度等进行定期评估。反馈收集通过线上渠道和线下渠道收集用户反馈，及时了解用户的需求和意见。持续改进根据评估结果和用户反馈，及时改进服务方式和流程，不断提高政务服务的质量和效率。030201政务服务评估与反馈机制PART43政务服务线上线下融合的政策法规环境优化为电子政务发展提供法律保障，推动政务数据共享和业务流程优化。《中华人民共和国电子政务法》推动政务服务线上线下融合，实现跨地区、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。《政务服务“一网通办”实施方案》规定政府应公开的信息范围，保障公民、法人和其他组织的知情权、参与权和监督权。《政府信息公开条例》政策法规政务服务事项清单明确政务服务事项的名称、类型、依据、条件、材料、流程、时限、收费等要素，实现政务服务标准化、规范化。政务服务流程优化简化审批流程，减少审批环节，优化服务流程，提高服务效率。政务服务数据共享推动政务数据资源跨部门、跨地区、跨层级共享，实现数据互联互通和共融共享。政务服务标准化线上线下融合平台建设全国一体化政务服务平台提供统一身份认证、统一证照服务、统一事项管理、统一数据共享等功能，实现跨区域、跨领域、跨部门政务服务线上线下融合。政务服务移动端应用开发政务服务移动APP、小程序等应用，实现政务服务事项掌上办理、移动办理，方便群众办事。政务服务自助终端在政务服务中心、社区、银行等地设置政务服务自助终端，实现政务服务事项的自助办理，方便群众就近办事。PART44政务服务线上线下融合的用户体验提升01政务服务事项“一网通办”推动政务服务事项在一体化政务服务平台上实现全流程网上办理，减少申请人到实体窗口的次数。服务流程优化通过流程再造、数据共享等方式，简化服务流程，提高服务效率。用户体验提升优化界面设计，提升交互体验，提供个性化、智能化服务，满足不同用户群体的需求。线上服务优化0203合理布局服务窗口，减少窗口之间的排队等候时间，提供咨询、引导等服务。实体窗口优化在政务服务中心和社区等公共场所设置自助服务终端，方便用户自助办理政务服务事项。自助服务终端通过加强部门协同和信息共享，实现政务服务事项的一次性受理、一次办结。政务服务“一次办结”线下服务优化线上线下服务一体化整合线上和线下服务资源，实现政务服务事项的线上线下无差别受理、同标准办理。政务服务数据互联互通加强政务服务数据的互联互通和共享共用，避免数据重复采集和验证，提高服务效率。线上线下融合PART45政务服务线上线下融合的业务流程优化01流程梳理全面梳理政务服务事项，清晰明确业务流程，消除重复、冗余环节。业务流程再造02流程优化以用户需求为导向，简化流程、缩短时限，提高政务服务效率。03流程标准化制定统一、规范的业务流程，实现线上线下无差别受理。数据共享推动政务信息系统互联互通，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。数据互认加强数据互认机制，避免重复提交材料，减轻企业和群众办事负担。数据安全建立完善的数据安全管理体系，保障政务数据的安全性和隐私性。030201数据共享与互认线上线下融合通过线上线下融合，实现政务服务事项的“最多跑一次”或“一次不用跑”，提高服务便捷度和满意度。线上服务加强政务服务平台建设，推动政务服务事项“一网通办”，实现线上咨询、预审、办理、支付、评价等全流程服务。线下服务优化实体政务服务大厅布局，加强窗口建设，提供面对面咨询、办理、投诉等一站式服务。线上线下融合