餐厅运营标准手册

店面清洁

大厅工作准备

个人的仪容・洗手消毒

・标准的征服，干净且平整

・穿着深色、低跟及防滑的包脚皮鞋

・手指甲修剪整齐清洁，且不可涂有指甲油

・不允许戴假睫毛和假指甲

•头发整齐清洁，勿垂落在脸上，触及衣领的头发必须绑

紧在后面并因定在帽子内

•工作时请戴帽子，帽子应干净并配戴整齐

・男性同仁请将胡子刮干净

•女性同仁化妆必须自然清新

・不兀大声喧哗、嘻笑

・言行举止应表现出愉快、殷勤而有礼

・不可佩戴传呼机、呼叫器或者手机

•当直接接触食品时，不允许佩戴任何饰品；在顾客区，

只可戴一付夹式耳环，直径最大不得超过1.25cm或者

穿孔式耳环（每只耳朵只可戴一个），一枚结婚戒指一

块手表。身体其他明显部位或者面部不允许有穿洞式

饰品，宗都性物品必须被遮盖住

•干净足量的工具■抹布

一擦桌面、汤罐、汤具、餐盘专用

一厕所专用

一其它部份专用

・扫把、拖把（厕所与大厅、操作间应严格区分），拖把挤

压器

•玻璃清洁工具

・铲刀（用于清除口香糖等杂物）

・清洁用刷子、水桶、百洁布

・清洁剂、清毒水

・厕所清洁检查表

•垃圾袋

★注意：清洁工具不用时，不可散落在用餐或者饮汤区,

应放在工作偶尔指定地方，并保持干净。

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大厅清洁工作

大厅•汤罐、汤具餐盘收拾及擦拭干净

•桌椅的罗列及擦拭整洁

・地面清洁的维护，如有打翻的汤品、汤汁应及时处理

・地面清洁原则：先扫地，再拖地

・检查并清洁门窗

•儿童汤具的整洁及安全的维护

・植物盆景维持整洁

•餐厅摆设的整理、清洁

・出风口的清洁

店面外围・门窗清洁

•过道杂草与垃圾的清除

•汤牌箱与招牌清洁

•墙面、窗台的清洁

厕所清洁间・马桶、小便池的清理

・地面清洁

・更换垃圾袋

•镜子上水渍清除

•烘手机正常运作的检查

・门锁故障的检查

・有足量的洗手液及卫生纸

・每分钟检查一次厕所，清理后在“厕所清洁检查表”

上签字

・清洁间的物料及工具足够且维持整洁

・执行正确的清洁、消毒步骤

工作的优先秩序・先处理直接影响到顾客方便性或者感觉不舒适的事。

例如：收汤具、擦拭桌椅等。

・再处理间接影响到顾客方便性或者感觉不舒适的事。

例如玻璃不干净，灯片有积垢等。

团队精神•主动协助，互相支援

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例如：当有汤汁倒翻时，主动协助正在处理的同仁拿

拖把。

・营运低峰时第二工作的执行

例如：协助日、周、月清洁工作

・良好的沟通

例如：甲员工：“请帮忙把托盘送回配汤区，谢谢。”

应报告值班•发现设备或者电灯等故障时，应即将报告值班经理

经理的问题•大厅内的海报、挂画或者其他装饰品如有破损，应即

将报告值班经理

•当顾客提出特殊要求或者抱怨时，先礼貌地向顾客

致意。

-在权限范围内即将进行处理，并感谢顾客让我们

看到了的存在问题，之后将处理结果通知值班经

理。

-如果顾客提出特殊要求或者抱怨是超出自己的权

限范围时，先礼貌致意，答应即将请值班经理

为他服务，并请顾客稍候。

关心顾客•主动积极地协助需要匡助的顾客

•友善、愉悦的态度，向小朋友打招呼

・空调过冷或者过热，音响声音太大或者太小都应即

将向值班经理反应

•清理客席时，不要影响其也顾客

・不可在正在用餐或者饮汤的顾客旁边扫地或者清理垃

圾箱

•当顾客光临或者离开时，应向顾客致意

例如：“欢迎光临，“谢谢”，请再度光临”

★注意：避免采作重复机械式的话语。

・遇工作上打搅顾客时，应向顾客致歉或者征徇顾客允许。

例如：“我可以帮您收桌子吗？”，“对不起，打搅了”

・一些微不足道却可能是顾客所重视的事项：

例如：①为年长顾客、残障人士、或者携有幼儿的顾客

代劳拿汤具。

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②在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，

或者向正要离开的顾客致意。

★注意：积极努力的态度，非但可影响顾客的观感，

更可增进完成工作的能力，总而言之，每一

位顾客都要得到真诚的接待。

★每位顾客都希翼他所光临的就餐场所是美观整洁的，

所以您的职责颇具挑战性。但您的努力也会得到顾客

的感谢与赞扬，您对工作的荣誉感会展现于成果中，

而您的工作成果是顾客第一眼接触到的景象。

“店面清洁”是最难学习与做好的一个工作站，而热

心与努力可使工作变得容易些。

顾客抱怨处理

顾客抱怨类型△第一类抱怨

以下的情况是普通顾客抱怨的原因，是汤馆内任何一

位员工在适当的权限内所能即将处理的：

•汤品不正确

・包装不正确

•产品有营运操作上的质量问题，例如：汤品不够热等

等

・服务态度冷淡或者是服务速度缓慢，例如：顾客向你

抱怨收银员的服务态度很差，或者他/她对顾客所

提供的服务速度让顾客不满意

・汤具不干净

△第二类抱怨

性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理

或者以上人员来处理，才干使问题得以解决。不是任

何一位餐厅员工作都适合处理，所以当您遇上以下

抱怨

时，请立刻找值班经理。

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・食品中毒或者食品安全所引起的疾病

・汤品污染

・在汤品中发现异物

・突发事件、伤害或者受伤

・任何在第一类中员工或者经理人员在处理后，未能使

顾客满意的抱怨

・顾客要求店面管理人员出面解决的抱怨

您的处理方式是：

・告诉顾客你即将去找值班经理来处理

・即将报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到

顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理

此事

例如：顾客说因喝了你汤馆的汤品而生病，汤品发现异

物或者是找错钱。

处理原则：

.耐心听顾客抱怨后，先道歉，然后衣顾客稍候，告诉

池们你即将去找值班经理来处理、。

.如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有

礼貌的表示歉意，并请值班经理前来服务顾客，彻底

没有骂人的必要。

.即将报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到

顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理

此事。

例如：顾客对你提出任何额外的要求：如替他到楼下买

一杯饮料或者买一包烟等。

处理原则：

我们的政策是不经手顾客的钱及不替客人包孩子，如

果他的要求违反我们的政策，请委婉地向他解释，如

果他实在不能接受，则请他稍等，请值班经理来处理。

如果他的要求不违反政策规定，请尽可能满足顾客，

如果真的无法满足，则请值班经理来处理。

★注意：绝不能让顾客不高兴地离开我们的汤馆。

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服务的精神：・时刻以美、真、准、优、高、快的精神服务顾客，让

他们有宾至如归的感受

・面带微笑，亲切的态度是服务的第一步，也是最重要

的

•以％顾客满意为工作目标，满足顾客额外的需要

训练进Jt•当新员工完成一个工作站的学习，并通过训练检定后，

才干进行“顾客抱怨处理”的训练，以利于学习者更

有信心地面对顾客

・顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客，

所以，处理顾客抱怨时，时效性和专业性非常重要

顾事抱笔・专心倾听

处理程序・表示关心

•使顾客满意

・感谢顾客

处理顾客抱怨・专心倾听

的基本原则一子细倾听，让顾客感受到我们是真诚地了解及处理

问题

-目光凝视顾客，表示尊重

一确认彻底了解顾客的问题

一了解事实

一用肢体语言表达我们对问题的关心

一千万不要动怒，将问题转化成私人冲突

一表示感同身受，并表示故意解决问题

一判断抱怨属于何种性质

•表示关心

一无论顾客是对还是错，一定要我们对此问题的关心

一表示真诚的态度

一表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语

一建议合理的解决方式，征求顾客的意见

一为顾客更换产品，或者更正错误的汤品，或者退款

给顾

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客，并即将报告值班经理或者柜台经理

•使顾客满意

一使顾客满意一一即将解决问题

一如果不能解决问题的话，应即洛请值班经理处理，

在处理总是的过程中，经理的亲自参预是很重要的

・感谢顾客

一感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题

一再次表达我们对事情的关心

一将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报告值班经理

柜台服务

柜台・柜台上清洁整齐，没有随手放置的发票等物品

柜台服务（六步骤）

（一）欢迎顾客•顾客到达柜台秒种内被招呼接待

•招呼、接待小朋友

一注意且招呼接待儿童。亲切且尊重地招呼接待儿童，

确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾

客

•目光凝视顾客

-目光凝视表示你正专心关心顾客

・真诚的微笑

一呈现真诚的微笑或者表现出热情

•友善的欢迎

一应用友善的话语或者欢迎辞

例如：“欢迎光临，我可以为您点餐吗？”

★注意：避免采用重复及机械式的欢迎辞

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(:)点：餐・问询是“坐饮”还是“外带”

・将点汤的内容打入收银机

•协助解答顾客对的疑问

・告知顾客正在促销的汤品

★注意:一目光凝视，专注地倾听顾客的点汤内容。

一快速正确地为顾客点汤，顾客点汤时不要打断

他们。

(三)建议性销售・至少一次，建议顾客现在正在促销的配套汤品和时令

汤品，配套或者更大包装的汤品等。应用判断，取决

在

正确的时机做正确的建议性销售

例如：

一目前的促销或者主力汤品

一饮料，如未点购任何饮料

一配餐类，以搭配汤品类型、主餐为一套完整的组合

餐

一当顾客未指明产格时，建议大包装

・在点餐过程中适当的时间进行

•对建议的产品以描述的方式来进行建议销售

例如：热的、新鲜的、清淡的、滋阴壮阳的、减肥苗

条的等

•在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。以下为

“可以做”与“不可以做”的提示，可匡助改进建议

销售技巧，从而有助于提供优质友善的服务

•可以做：

一销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以

说“是大罐盅的汤品吗？”

一建议漏点产品

一建议促销产品：正在促销的保健美容汤品是非常容

易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过……？

一倾听顾客：如顾客说“就这些了……”的话，就不

要再向顾客进行建议销售了

・不可以做

一直接向儿童建议销售：这会使父母不悦

一如顾客说了“就这些了……”还继续作建议销售

一作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫

促销的印象

（四）确认汤品内容■与顾客确认收银机上的汤品内容

•结算汤品总额

•告知顾客汤品的金额

（五）找零，确认・清晰地告诉顾客对付的金额

汤品内容一以明确清晰的语调告