电子商务平台用户服务流程规范

电子商务平台用户服务流程规范TOC\o"1-2"\h\u17第一章用户注册与登录 4258571.1用户注册流程 4154911.1.1注册入口 473501.1.2填写注册信息 468871.1.3验证信息 428581.1.4完成注册 5256741.2用户登录流程 5235201.2.1登录入口 5107951.2.2输入用户名和密码 598131.2.3验证码验证 5107871.2.4登录成功 5280421.3用户信息修改与找回密码 5204331.3.1用户信息修改 563301.3.2找回密码 520278第二章商品浏览与搜索 558332.1商品分类展示 6253192.1.1分类原则 6108092.1.2分类展示方式 6216842.2商品搜索功能 624622.2.1搜索框设计 6278392.2.2搜索结果排序 684302.2.3搜索结果筛选 65362.3商品详情页面展示 7251252.3.1商品信息展示 73362.3.2商品详情展示方式 718439第三章购物车与订单管理 783653.1购物车功能 710393.1.1功能概述 7304263.1.2功能特点 7227383.1.3使用说明 841763.2订单提交流程 8277303.2.1流程概述 8165853.2.2流程步骤 8312583.2.3注意事项 865193.3订单修改与取消 8192313.3.1订单修改 9291483.3.2订单取消 9188683.3.3注意事项 98306第四章支付与结算 9312534.1支付方式选择 9106304.2支付流程 993014.3支付异常处理 107665第五章物流配送 1088845.1配送方式选择 10288215.1.1用户在电子商务平台下单后，应根据商品类型、重量、体积以及配送地址等因素，提供多种配送方式供用户选择。 1081035.1.2电子商务平台应在商品页面明确标注每种配送方式的配送费用、预计送达时间等信息，以便用户在购买时做出合理选择。 101995.1.3平台应支持用户在订单提交后修改配送方式，但需在订单配送前及时通知平台进行更改。 10105165.1.4平台应与多家物流企业建立合作关系，保证为用户提供优质、高效的配送服务。 11187055.2物流跟踪 11272915.2.1平台应在用户下单后及时物流单号，并将物流信息推送至用户端。 11237895.2.2用户可通过平台提供的物流跟踪功能，实时查询商品的配送状态。 11119915.2.3平台应保证物流跟踪信息的准确性和及时性，以便用户随时了解商品的配送情况。 11300555.2.4平台应提供物流异常情况处理指引，协助用户解决配送过程中的问题。 1120485.3配送异常处理 1130185.3.1平台应建立完善的配送异常处理机制，对配送过程中出现的问题进行分类处理。 11169885.3.2当发生配送异常时，平台应在第一时间通知用户，并提供相应的解决方案。 11150465.3.3对于配送过程中出现的商品丢失、损坏等情况，平台应协助用户与物流企业进行沟通，尽快解决问题。 1159735.3.4平台应定期对配送异常情况进行汇总分析，针对高频问题与物流企业进行协商，优化配送服务。 1186255.3.5平台应设立专门的客户服务部门，负责处理用户关于配送的投诉和建议，不断提升用户满意度。 113637第六章用户售后服务 1189066.1退换货政策 1181556.1.1适用范围 11237246.1.2退换货条件 1173886.1.3退换货时限 12886.1.4退换货费用 1245916.2退换货流程 12287926.2.1提交申请 1211856.2.2审核确认 12153056.2.3退货流程 12293356.2.4换货流程 12214566.3售后咨询与投诉 1240716.3.1咨询服务 12108266.3.2投诉处理 12259476.3.3处理时限 13294236.3.4处理结果 1313712第七章用户评价与反馈 13298267.1商品评价功能 1321347.1.1功能概述 13274727.1.2功能规范 13301347.2用户反馈渠道 13205987.2.1渠道概述 13221567.2.2渠道规范 14134967.3用户满意度调查 14283167.3.1调查目的 1447787.3.2调查方式 1411507.3.3调查规范 1423414第八章会员管理 14158448.1会员等级制度 14231778.1.1等级划分 1528128.1.2等级权益 15122658.1.3等级晋升与降级 155148.2会员积分政策 15240718.2.1积分获取 15215638.2.2积分使用 1539088.2.3积分有效期 1540808.3会员特权与优惠 1562778.3.1会员专享活动 15161678.3.2会员生日礼物 16106388.3.3优先发货 16125798.3.4专享优惠 16248218.3.5贵宾客服 16278988.3.6定制服务 1626861第九章用户隐私与安全 16321919.1用户隐私保护 16110709.1.1隐私政策 1633429.1.2隐私保护措施 16240999.2用户账号安全 1699919.2.1账号安全策略 16309469.2.2账号安全防护措施 1768959.3数据安全与防护 17221059.3.1数据安全策略 17179439.3.2数据安全防护措施 1715582第十章系统维护与升级 171707710.1系统维护周期 173228410.1.1电子商务平台应制定明确的系统维护周期，保证系统的稳定运行与持续优化。 1772510.1.2系统维护周期分为日常维护、定期维护和临时维护三种类型。 171403410.1.2.1日常维护：平台应安排专业人员每日对系统进行巡检，及时发觉并解决潜在问题，保证系统正常运行。 172446510.1.2.2定期维护：平台应每月至少进行一次系统全面检查，对硬件设备、软件程序、数据库等进行维护，保证系统功能稳定。 171373310.1.2.3临时维护：当系统出现紧急情况或故障时，平台应立即启动临时维护流程，及时解决问题。 171002110.2系统升级流程 18240110.2.1电子商务平台应制定系统升级流程，保证升级过程顺利进行。 181859710.2.2系统升级流程包括以下步骤： 183132510.2.2.1需求分析：收集用户需求，对系统功能进行优化和改进。 182927610.2.2.2设计开发：根据需求分析，进行系统设计开发。 18405910.2.2.3测试验证：对升级后的系统进行功能测试、功能测试和兼容性测试。 182460110.2.2.4用户培训：为用户培训新系统的使用方法。 18246410.2.2.5数据备份：在升级前对系统数据进行备份，保证数据安全。 181663210.2.2.6正式上线：完成所有测试和准备工作后，将新系统正式上线。 181410510.2.2.7后期跟踪：对上线后的系统进行持续跟踪，收集用户反馈，及时解决可能出现的问题。 18625110.3用户通知与指引 18838510.3.1平台应在系统维护和升级前，通过官方网站、短信、邮件等方式提前通知用户。 182369410.3.2通知内容应包括维护和升级的时间、预计时长、可能影响的服务范围以及用户需要配合的事项。 182397710.3.3平台应提供详细的升级指引，帮助用户了解新系统的使用方法和功能特点。 182560610.3.4在维护和升级过程中，平台应设立专门的客服通道，解答用户疑问，保证用户在升级过程中得到及时的帮助。 18第一章用户注册与登录1.1用户注册流程1.1.1注册入口用户进入电子商务平台后，可通过首页显著位置的“注册”按钮或进入注册页面。1.1.2填写注册信息用户需按照页面提示填写以下信息：（1）用户名：要求唯一，不可重复；（2）密码：要求设置安全强度较高的密码，并妥善保管；（3）邮箱/手机号：用于接收验证码和找回密码；（4）验证码：填写页面的验证码，以保证用户为真实操作；（5）阅读并同意《用户服务协议》及《隐私政策》。1.1.3验证信息用户填写完注册信息后，需进行以下验证：（1）验证邮箱/手机号：平台向用户填写的邮箱/手机号发送验证码，用户需在规定时间内输入收到的验证码；（2）验证码验证：平台对用户填写的验证码进行验证，保证填写正确。1.1.4完成注册验证信息无误后，用户“注册”按钮，完成注册流程。1.2用户登录流程1.2.1登录入口用户进入电子商务平台后，可通过首页显著位置的“登录”按钮或进入登录页面。1.2.2输入用户名和密码用户在登录页面输入已注册的用户名和密码。1.2.3验证码验证用户需填写页面的验证码，以保证登录操作为真实操作。1.2.4登录成功验证码验证通过后，用户“登录”按钮，进入平台主界面。1.3用户信息修改与找回密码1.3.1用户信息修改（1）用户登录平台后，可通过个人头像或昵称进入个人中心；（2）在个人中心页面，用户可修改以下信息：昵称、性别、出生日期、手机号、邮箱、收货地址等；（3）用户修改信息后，需“保存”按钮，平台对修改信息进行验证并更新。1.3.2找回密码（1）用户在登录页面“忘记密码”，进入找回密码流程；（2）用户需输入已注册的邮箱/手机号，并填写页面的验证码；（3）验证码验证通过后，用户将收到一封含有重置密码的邮件/短信；（4）用户重置密码，进入设置新密码页面；（5）用户设置新密码并确认后，完成找回密码流程。第二章商品浏览与搜索2.1商品分类展示2.1.1分类原则电子商务平台应按照商品属性、用途、品牌等维度进行合理分类，保证用户能够快速、准确地找到所需商品。分类体系应具备以下特点：清晰易懂：分类标签应简洁明了，易于用户理解；完整性：涵盖所有在售商品，保证用户能够找到所需类别；层次性：分类体系应具有层次感，便于用户逐级筛选；灵活性：商品种类的增加，分类体系应具备一定的扩展性。2.1.2分类展示方式商品分类展示方式应满足以下要求：图文并茂：分类标签应配以相应的图片，增强用户视觉体验；动态更新：根据用户浏览行为，推荐相关分类；热门分类突出：将热门分类置顶，便于用户快速访问；搜索直达：用户可通过搜索框直接输入关键词，快速定位到相应分类。2.2商品搜索功能2.2.1搜索框设计搜索框应具备以下特点：显眼位置：搜索框应放置在页面显眼位置，便于用户发觉；快速响应：搜索框应具备实时搜索功能，快速展示搜索结果；关键词提示：根据用户输入的关键词，提供相关商品推荐；搜索历史记录：保存用户搜索历史，便于用户快速回顾。2.2.2搜索结果排序搜索结果排序应考虑以下因素：相关性：根据用户输入的关键词，展示最相关的商品；销量：将销量较高的商品优先展示；评价：将评价较高的商品优先展示；新品：将新品优先展示；价格：根据用户设定的价格区间进行筛选。2.2.3搜索结果筛选搜索结果筛选功能应满足以下要求：多维度筛选：提供商品类型、品牌、价格等多个维度的筛选条件；动态筛选：根据用户筛选条件，实时更新搜索结果；筛选记录：保存用户筛选记录，便于用户快速回顾。2.3商品详情页面展示2.3.1商品信息展示商品详情页面应展示以下信息：商品名称：清晰展示商品名称，便于用户识别；商品图片：展示商品实物图片，增强用户信任感；商品描述：详细描述商品特点、功能、用途等信息；商品规格：展示商品规格参数，便于用户选择；价格信息：展示商品价格、优惠信息等；用户评价：展示用户对商品的评价，便于用户参考。2.3.2商品详情展示方式商品详情展示方式应满足以下要求：图文并茂：将商品图片与文字描述相结合，增强用户阅读体验；模块化设计：将商品信息分为多个模块，便于用户快速浏览；互动性：提供在线客服、咨询等功能，方便用户与商家沟通；页面布局：合理布局页面元素，保证页面整洁、美观。第三章购物车与订单管理3.1购物车功能3.1.1功能概述购物车功能是指电子商务平台为用户提供的一种临时存储商品的工具。用户在浏览商品时，可将心仪的商品加入购物车，以便于集中管理、查看和购买。3.1.2功能特点（1）商品数量管理：用户可以查看购物车中商品的数量，并根据需要调整数量。（2）商品信息展示：购物车展示商品的基本信息，包括商品名称、图片、价格、库存等。（3）商品筛选与排序：用户可根据商品类型、价格、销量等条件进行筛选和排序，便于查找和比较。（4）优惠信息应用：购物车支持优惠券、满减等优惠活动的应用，自动计算优惠后的价格。（5）商品移除与清空：用户可随时将购物车中的商品移除或清空。3.1.3使用说明用户在购物车页面，可以进行以下操作：（1）查看商品信息：商品图片或名称，可查看商品详情。（2）调整商品数量：在商品数量输入框中，输入所需数量，“更新”按钮。（3）应用优惠信息：选择合适的优惠券或满减活动，“应用”按钮。（4）移除商品：商品右侧的“移除”按钮，即可将商品从购物车中移除。（5）清空购物车：页面右上角的“清空购物车”按钮，即可清空购物车中的所有商品。3.2订单提交流程3.2.1流程概述订单提交流程是指用户在购物车中确认商品信息后，按照平台规定的步骤，完成订单提交的过程。3.2.2流程步骤（1）确认购物车商品：用户在购物车中确认所需购买的商品及数量。（2）选择收货地址：用户选择或添加收货地址，保证商品能准确送达。（3）选择支付方式：用户选择合适的支付方式，如在线支付、货到付款等。（4）确认订单信息：用户核对订单信息，包括商品名称、数量、价格、收货地址等。（5）提交订单：用户“提交订单”按钮，完成订单提交。3.2.3注意事项（1）订单提交后，用户需在规定时间内完成支付，否则订单将自动取消。（2）订单提交后，用户可通过订单详情页查看订单状态及物流信息。（3）如遇支付问题，用户可联系平台客服解决。3.3订单修改与取消3.3.1订单修改用户在订单提交后，如需修改订单信息（如收货地址、商品数量等），可按照以下流程操作：（1）登录平台账户，进入“我的订单”页面。（2）找到需要修改的订单，“修改”按钮。（3）根据需要修改订单信息，确认无误后“保存”按钮。（4）修改成功后，订单状态将更新为“待支付”。3.3.2订单取消用户在订单提交后，如需取消订单，可按照以下流程操作：（1）登录平台账户，进入“我的订单”页面。（2）找到需要取消的订单，“取消”按钮。（3）根据提示确认取消订单，订单将被取消，并释放库存。3.3.3注意事项（1）订单修改与取消操作应在订单支付前完成。（2）已支付订单如需取消，请联系平台客服处理。（3）取消订单后，已支付款项将在规定时间内退回原支付账户。第四章支付与结算4.1支付方式选择支付方式的选择是电子商务平台用户服务流程中的重要环节。平台应提供多种支付方式，以满足不同用户的需求。以下为支付方式选择的具体规范：（1）平台应提供主流的支付方式，包括但不限于：支付、银行卡支付、信用卡支付、预付卡支付等。（2）平台应在支付页面明确展示各种支付方式的标识和说明，方便用户识别和选择。（3）平台应保证支付方式的的安全性，采用加密技术对用户支付信息进行加密处理，防止泄露。（4）平台应实时更新支付方式，以满足用户不断变化的支付需求。4.2支付流程支付流程的合理性、简洁性和安全性对用户体验。以下为支付流程的具体规范：（1）用户在确认订单无误后，“支付”按钮，进入支付页面。（2）支付页面应展示订单详情、支付金额、支付方式等信息，用户需确认无误后选择支付方式。（3）用户选择支付方式后，根据支付方式的不同，跳转到相应的支付页面进行支付。（4）支付成功后，平台应向用户展示支付成功的提示信息，并提供订单查询、退款等后续操作指引。（5）支付失败后，平台应向用户展示支付失败的提示信息，并引导用户重新支付或选择其他支付方式。4.3支付异常处理支付异常处理是保障用户权益、提高用户体验的关键环节。以下为支付异常处理的具体规范：（1）平台应建立完善的支付异常处理机制，对支付异常情况进行分类处理。（2）对于支付失败的订单，平台应立即进行异常排查，找出原因并通知用户。（3）对于因系统原因导致的支付异常，平台应在第一时间内进行处理，保证用户能够顺利完成支付。（4）对于因用户操作失误导致的支付异常，平台应提供详细的操作指引，帮助用户解决问题。（5）平台应建立支付异常反馈渠道，及时收集用户反馈，优化支付流程，提高支付成功率。第五章物流配送5.1配送方式选择5.1.1用户在电子商务平台下单后，应根据商品类型、重量、体积以及配送地址等因素，提供多种配送方式供用户选择。5.1.2电子商务平台应在商品页面明确标注每种配送方式的配送费用、预计送达时间等信息，以便用户在购买时做出合理选择。5.1.3平台应支持用户在订单提交后修改配送方式，但需在订单配送前及时通知平台进行更改。5.1.4平台应与多家物流企业建立合作关系，保证为用户提供优质、高效的配送服务。5.2物流跟踪5.2.1平台应在用户下单后及时物流单号，并将物流信息推送至用户端。5.2.2用户可通过平台提供的物流跟踪功能，实时查询商品的配送状态。5.2.3平台应保证物流跟踪信息的准确性和及时性，以便用户随时了解商品的配送情况。5.2.4平台应提供物流异常情况处理指引，协助用户解决配送过程中的问题。5.3配送异常处理5.3.1平台应建立完善的配送异常处理机制，对配送过程中出现的问题进行分类处理。5.3.2当发生配送异常时，平台应在第一时间通知用户，并提供相应的解决方案。5.3.3对于配送过程中出现的商品丢失、损坏等情况，平台应协助用户与物流企业进行沟通，尽快解决问题。5.3.4平台应定期对配送异常情况进行汇总分析，针对高频问题与物流企业进行协商，优化配送服务。5.3.5平台应设立专门的客户服务部门，负责处理用户关于配送的投诉和建议，不断提升用户满意度。第六章用户售后服务6.1退换货政策6.1.1适用范围本平台退换货政策适用于所有通过本平台购买的商品，包括但不限于实物商品、虚拟商品等。6.1.2退换货条件用户在收到商品后，如因以下原因需退换货，应遵循本政策：（1）商品存在质量问题；（2）商品与描述不符；（3）商品存在运输过程中的损坏；（4）因个人原因，用户对商品不满意。6.1.3退换货时限用户应在收到商品之日起7日内提出退换货申请，逾期不予处理。6.1.4退换货费用退换货产生的运费，如非商品质量问题，应由用户承担。6.2退换货流程6.2.1提交申请用户需在平台上提交退换货申请，并说明退换货原因，相关证明材料。6.2.2审核确认平台将在收到申请后2个工作日内进行审核，审核通过后，用户需按照指示进行退货或换货操作。6.2.3退货流程（1）用户按照指示将商品寄回指定地址；（2）平台收到商品后，将进行验收，确认无误后进行退款或换货操作；（3）退款将在3个工作日内完成，换货将在5个工作日内完成。6.2.4换货流程（1）用户按照指示将商品寄回指定地址；（2）平台收到商品后，将进行验收，确认无误后寄送新商品；（3）新商品的寄送将在5个工作日内完成。6.3售后咨询与投诉6.3.1咨询服务用户如对商品或服务有疑问，可通过以下方式咨询：（1）拨打客服；（2）通过平台在线客服；（3）发送邮件至客服邮箱。6.3.2投诉处理用户如对平台服务不满或有投诉事项，可通过以下方式提出：（1）在平台内提交投诉申请；（2）拨打客服进行投诉；（3）发送邮件至投诉邮箱。6.3.3处理时限平台将在收到咨询或投诉后2个工作日内给予回复，并根据具体情况尽快处理。6.3.4处理结果处理结果将及时告知用户，并记录在案，以供后续查询与改进。第七章用户评价与反馈7.1商品评价功能7.1.1功能概述商品评价功能是电子商务平台为用户提供的一项重要服务，旨在帮助消费者在购买商品前了解其他用户的购物体验，为购物决策提供参考。商品评价功能包括以下要素：（1）评价内容：包括文字描述、图片、视频等多种形式；（2）评价等级：采用星级、分数等量化方式，便于用户直观了解商品质量；（3）评价时间：显示评价发布时间，方便用户了解评价的真实性；（4）评价分类：分为好评、中评、差评等，便于用户筛选和查看；（5）评价回复：商家对用户评价的回复，可提升用户满意度和商家信誉。7.1.2功能规范（1）评价内容真实、客观，不得含有虚假信息；（2）评价发布后，平台需对评价内容进行审核，保证合规；（3）商家应及时回复用户评价，提升用户满意度；（4）评价功能应具备一定的防刷单、防作弊机制，保证评价的真实性。7.2用户反馈渠道7.2.1渠道概述用户反馈渠道是电子商务平台收集用户意见和建议的重要途径，旨在及时了解用户需求，优化平台服务。用户反馈渠道包括以下形式：（1）在线客服：提供实时在线咨询，解答用户疑问；（2）反馈邮箱：用户可通过邮箱提交意见和建议；（3）论坛/社区：用户可在论坛/社区发表意见和建议，与其他用户互动；（4）/微博：平台官方/微博，及时发布动态，收集用户反馈。7.2.2渠道规范（1）反馈渠道应具备一定的响应速度，保证用户问题得到及时解决；（2）反馈内容需真实、客观，平台应定期整理和分析用户反馈，优化服务；（3）平台应对反馈渠道进行定期检查和维护，保证渠道畅通；（4）对于用户反馈的问题，平台应采取有效措施予以解决，并及时回复用户。7.3用户满意度调查7.3.1调查目的用户满意度调查是电子商务平台了解用户对平台服务满意程度的重要手段，旨在提升用户满意度，优化用户体验。调查目的包括：（1）了解用户对平台商品、服务的整体满意度；（2）分析用户对平台各项功能的满意度，找出不足之处；（3）收集用户对平台改进的意见和建议；（4）评估平台服务质量和用户忠诚度。7.3.2调查方式（1）在线问卷调查：通过平台内嵌的问卷调查系统，邀请用户参与；（2）电话访问：针对特定用户群体，进行电话访问；（3）线下调查：在特定场景下，开展线下问卷调查；（4）社区/论坛调查：在平台社区/论坛发起话题，收集用户意见。7.3.3调查规范（1）调查内容应全面、客观，涵盖平台各个方面；（2）调查过程应保证用户隐私，不得泄露用户信息；（3）调查结果应定期分析、总结，为平台改进提供依据；（4）平台应针对调查结果采取有效措施，提升用户满意度。第八章会员管理8.1会员等级制度8.1.1等级划分本平台会员等级制度根据用户在平台的消费金额、活跃度等因素，分为普通会员、银卡会员、金卡会员、白金会员、钻石会员五个级别。8.1.2等级权益各级会员享有以下权益：（1）普通会员：享受平台基本服务，包括商品购买、售后服务等；（2）银卡会员：在普通会员的基础上，享受购物折扣、优先发货等权益；（3）金卡会员：在银卡会员的基础上，享受专享活动、生日礼物等权益；（4）白金会员：在金卡会员的基础上，享受贵宾客服、专享优惠等权益；（5）钻石会员：在白金会员的基础上，享受定制服务、专员对接等权益。8.1.3等级晋升与降级会员等级晋升根据用户在平台的消费金额、活跃度等因素自动调整。若会员在连续一定时间内未满足相应等级的条件，系统将自动将其降级。8.2会员积分政策8.2.1积分获取用户在平台购买商品、参与活动均可获得积分。具体积分规则如下：（1）购买商品：每消费1元可获得1积分；（2）参与活动：根据活动规则获得相应积分；（3）评价晒单：完成商品评价可获得10积分；（4）邀请好友：成功邀请一位新用户注册，可获得50积分。8.2.2积分使用积分可在平台兑换商品、优惠券等，具体兑换规则如下：（1）商品兑换：积分可直接抵扣商品价格；（2）优惠券兑换：积分可兑换平台优惠券，用于购物时抵扣现金；（3）抽奖：积分可参与平台抽奖活动，赢取丰厚奖品。8.2.3积分有效期积分有效期为1年，自积分获取之日起计算。逾期未使用的积分将自动失效。8.3会员特权与优惠8.3.1会员专享活动平台定期举办会员专享活动，包括限时折扣、满减优惠等，仅限会员参与。8.3.2会员生日礼物平台为会员提供生日礼物，根据会员等级赠送相应价值的礼品。8.3.3优先发货银卡及以上等级会员享受优先发货服务，保证商品尽快送达。8.3.4专享优惠金卡及以上等级会员在特定商品或活动中享受专享优惠，降低购物成本。8.3.5贵宾客服白金及以上等级会员享有贵宾客服服务，提供专业、高效的售后咨询与解答。8.3.6定制服务钻石会员享有定制服务，可根据个人需求享受专属优惠、活动策划等。第九章用户隐私与安全9.1用户隐私保护9.1.1隐私政策电子商务平台应制定明确的隐私政策，向用户说明平台收集、使用、存储和共享用户个人信息的目的、范围和方式。隐私政策应遵循以下原则：（1）合法性：收集和使用用户个人信息需符合国家法律法规和行业规范。（2）必要性：收集用户个人信息应限于实现业务功能所必需的范围。（3）明确性：向用户明确说明个人信息的使用目的、范围和方式。（4）选择性：用户有权选择是否提供个人信息，以及提供哪些个人信息。9.1.2隐私保护措施（1）加密存储：对用户个人信息进行加密存储，保证数据安全。（2）权限控制：对用户个人信息进行权限控制，仅授权给相关工作人员和合作伙伴。（3）敏感信息保护：对用户敏感信息进行特殊保护，如密码、身份证号等。（4）用户注销与删除：用户提供注销账号功能，同时删除与该账号相关的个人信息。9.2