电子商务平台用户投诉处理服务合同

电子商务平台用户投诉处理服务合同合同编号：__________甲方（服务提供方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________乙方（服务接受方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________第一章总则1.1合同主体1.1.1甲方为一家专业的电子商务平台用户投诉处理服务提供商。1.1.2乙方为一家电子商务平台运营商，需委托甲方提供投诉处理服务。1.2合同目的1.2.1本合同旨在明确甲乙双方在电子商务平台用户投诉处理服务过程中的权利、义务和责任。1.2.2甲乙双方应本着公平、公正、诚信的原则，共同维护电子商务平台的秩序和用户权益。第二章服务内容与范围2.1服务内容2.1.1甲方负责为乙方提供电子商务平台用户投诉的接收、分类、调查、处理和回复等服务。2.1.2甲方应按照乙方的要求，对投诉内容进行分析，提供合理化建议，协助乙方改进服务质量。2.2服务范围2.2.1本合同所指投诉包括但不限于商品质量、售后服务、物流配送、支付问题等。2.2.2甲方应对乙方提供的投诉处理服务进行全程跟踪，保证投诉得到妥善解决。第三章权利与义务3.1甲方权利与义务3.1.1甲方有权要求乙方提供与投诉处理相关的必要信息和支持。3.1.2甲方应保证在合同有效期内，为乙方提供高效、专业的投诉处理服务。3.1.3甲方应保证投诉处理过程中的信息安全，不得泄露乙方及用户的隐私。3.2乙方权利与义务3.2.1乙方有权对甲方提供的投诉处理服务进行监督和评价。3.2.2乙方应按照甲方的要求，提供与投诉处理相关的必要信息和支持。3.2.3乙方应保证在合同有效期内，按照甲方的建议改进服务质量。第四章服务费用与支付4.1服务费用4.1.1甲方应根据本合同约定，向乙方收取投诉处理服务费用。4.1.2服务费用包括但不限于人工成本、技术支持等。4.2支付方式4.2.1乙方应按照本合同约定的付款方式，向甲方支付服务费用。4.2.2乙方支付服务费用后，甲方应向乙方开具正规发票。第五章合同期限、终止与解除5.1合同期限5.1.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。5.1.2合同期满后，双方如无异议，可协商续签。5.2合同终止与解除5.2.1在合同期限内，如一方违反合同约定，另一方有权要求终止或解除合同。5.2.2在合同期限内，如双方协商一致，可提前终止或解除合同。第六章投诉处理流程6.1投诉接收6.1.1甲方应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮箱、在线客服等。6.1.2甲方在接收到投诉后，应立即进行记录，并在1小时内通知乙方。6.2投诉分类6.2.1甲方根据投诉内容，将其分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。6.2.2甲方应按照投诉分类，制定相应的处理流程和时间要求。6.3投诉调查6.3.1甲方对投诉进行详细调查，包括但不限于收集证据、询问相关人员等。6.3.2甲方应在收到投诉后5个工作日内，完成投诉调查并形成调查报告。6.4投诉处理6.4.1甲方根据调查报告，提出处理意见，并与乙方协商确定最终处理方案。6.4.2甲方应在处理方案确定后3个工作日内，对投诉进行回复。6.5投诉回复6.5.1甲方应将处理结果以书面形式回复给投诉用户，并告知乙方。6.5.2甲方应在回复中明确处理措施、处理依据及可能产生的后续影响。第七章信息共享与保密7.1信息共享7.1.1甲方应将投诉处理过程中形成的调查报告、处理意见等资料，及时共享给乙方。7.1.2乙方应将甲方提供的投诉处理服务情况，反馈给甲方。7.2保密7.2.1甲方和乙方应对在投诉处理过程中获取的对方商业秘密、用户隐私等信息严格保密。7.2.2双方应采取一切必要措施，防止信息泄露、滥用或未经授权的披露。第八章质量保证8.1服务质量8.1.1甲方应保证提供的投诉处理服务符合行业标准，保证服务质量。8.1.2甲方应定期对投诉处理服务进行自我评估，及时发觉问题并改进。8.2质量监督8.2.1乙方有权对甲方提供的投诉处理服务进行质量监督。8.2.2乙方应将监督过程中发觉的问题，及时反馈给甲方。第九章违约责任9.1甲方违约责任9.1.1甲方未按照约定提供投诉处理服务，乙方有权要求甲方支付违约金。9.1.2甲方泄露乙方或用户隐私，乙方有权要求甲方承担相应的法律责任。9.2乙方违约责任9.2.1乙方未按照约定支付服务费用，甲方有权暂停提供服务。9.2.2乙方违反保密义务，甲方有权要求乙方支付违约金。第十章争议解决10.1争议解决方式10.1.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。10.1.2如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2争议期间服务10.2.1争议期间，双方应继续履行本合同项下的义务，保持服务的连续性。10.2.2双方应采取措施，保证争议不影响用户的正常使用。第十一章合同的修改与补充11.1修改与补充11.1.1本合同未尽事宜，双方可另行协商，并以书面形式进行修改或补充。11.1.2修改或补充的条款与本合同具有同等法律效力。11.2修改与补充的程序11.2.1任何一方提出修改或补充意见，应书面通知对方。11.2.2双方应在收到通知后15个工作日内，就修改或补充达成一致意见。第十二章法律适用与管辖12.1法律适用12.1.1本合同的签订、效力、解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。12.1.2如涉及国际法律适用，双方应遵守国际惯例及国际条约。12.2管辖12.2.1本合同的签订地、履行地和管辖法院均为中华人民共和国。12.2.2如涉及国际管辖，双方应遵守相关国际规定。第十三章违约赔偿13.1违约赔偿13.1.1任何一方违反本合同规定，导致合同无法履行，应向对方支付违约金。13.1.2违约金的具体数额，由双方在合同中约定。13.2赔偿范围13.2.1违约赔偿范围包括直接经济损失和间接经济损失。13.2.2双方应采取一切措施，减轻因违约造成的损失。第十四章合同的转让与继承14.1转让14.1.1除法律另有规定外，任何一方未经对方书面同意，不得将本合同项下的权利和义务转让给第三方。14.1.2转让合同需遵循公平、公正的原则，并不得损害对方合法权益。14.2继承14.2.1如一方发生合并、分立、破产等情形，本合同项下的权利和义务由继承方承担。14.2.2继承方应继续履行本合同，并承担相应的法律责任。第十五章其他事项15.1合同副本15.1.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。15.1.2合同副本具有同等法律效力。15.2合同生效15.2.1本合