私募基金公司客户投诉与纠纷处理制度

私募基金公司客户投诉与纠纷处理制度第一章总则为有效维护客户权益，提升服务质量，妥善处理客户投诉与纠纷，确保私募基金公司的合法合规经营，根据《中华人民共和国证券投资基金法》及相关法规，制定本制度。该制度旨在明确投诉处理流程、责任分工及监督机制，以便及时有效地解决客户问题，提高客户满意度，促进公司良性发展。第二章目标与适用范围2.1目标1.规范客户投诉与纠纷处理流程，提高处理效率，确保问题得到及时解决。2.增强客户对公司的信任，提升客户满意度。3.通过对投诉的分析，持续改进公司服务质量和管理水平。2.2适用范围本制度适用于公司所有部门及员工，涉及客户投诉、纠纷处理的相关活动。适用的客户包括公司现有客户及潜在客户。第三章管理规范3.1投诉受理1.投诉渠道：客户可通过电话、电子邮件、官方网站留言、社交媒体等多种渠道进行投诉。2.投诉登记：客户服务人员应在收到投诉后，立即进行登记，记录投诉内容、客户信息、投诉时间等基本信息。3.2投诉分类投诉类型分为以下几类：1.服务质量投诉：客户对服务态度、服务效率等的投诉。2.投资咨询投诉：客户对投资建议、信息披露等的投诉。3.收费问题投诉：客户对收费标准、收费项目等的投诉。4.其他投诉：其他未列明的投诉内容。3.3处理时限1.初步反馈：在投诉登记后24小时内，客户服务人员应给予客户初步反馈，告知投诉已受理。2.调查处理：一般情况下，投诉处理应在5个工作日内完成，特殊情况需延长时限的，应及时通知客户。3.结果反馈：处理结果需在处理完成后的24小时内反馈给客户，并记录反馈内容。第四章操作流程4.1投诉处理流程1.投诉受理：-客户通过渠道提交投诉，由客户服务部负责受理。-客户服务部进行投诉登记、分类和初步评估。2.信息收集：-客户服务部应收集与投诉相关的证据材料，包括但不限于合同、邮件记录、通话录音等。3.调查处理：-根据投诉内容，指定相关部门进行调查。调查部门需在规定时限内完成调查，并形成调查报告。4.结果审核：-客户服务部对调查结果进行审核，确保调查公正、客观。5.结果反馈：-将处理结果及时反馈给客户，并记录反馈内容。4.2投诉escalations若客户对处理结果不满意，可以向更高层级的管理人员进行escalations：1.客户可要求与投诉处理负责人进行沟通。2.若仍未解决，可向公司投诉处理委员会申请复核，由委员会进行再次审查。第五章监督与评估机制5.1监督机制1.内部监督：公司设立投诉处理监督小组，定期对投诉处理情况进行监督和审查，确保流程的有效执行。2.外部监督：客户有权向监管机构投诉，相关部门应予以配合。5.2评估机制1.定期评估：每季度对投诉处理情况进行统计分析，重点关注投诉类型、处理时限、客户满意度等数据。2.改进措施：根据评估结果，针对性制定改进措施，提升服务质量。第六章责任分工1.客户服务部：负责投诉的受理、登记、反馈及客户关系维护。2.相关部门：根据投诉内容，配合客户服务部进行调查、处理及信息提供。3.管理层：负责对投诉处理工作的支持与监督，确保制度的有效实施。第七章附则1.本制度由公司合规部门负责解释，自颁布之日起实施。2.本制度如需修订，应由合规部门提出方案，报公司管理层审议。3.本制度的实施情况将定期进行评估和总结，确保其与公司实际情况相适应，保持