客户服务与管理学习通超星期末考试答案章节答案2024年

客户服务与管理学习通超星期末考试章节答案2024年“我们买东西，肯定会选价美质优的商品，您说是吧！"

答案:有肯定答案的问题“您买多大码的？”

答案:简单问题案例分析题小李是淘宝XXX食品专营店的客服，今天是她第一天上班，请分析下面小李与顾客的对话，你认为小李的做法对吗，如果是你会怎么做？

顾客：XXX面粉的生产日期是哪天?客服小李：2023年最新的日期哦。顾客：具体是几月份生产的呢？客服小李：具体的我这边确定不了，亲。客服小李：商品都在库房。

答案:小李的做法是错误的，她犯了网店客服对商品不熟悉的错误。换作我是小李，我会在与顾客交谈前熟记商品的相关知识，在与顾客交流时，我会说：亲，请放心，我们的商品都是在过期之早很早就卖完了，而且我们的商品都会定期检查保质期，对于临近期的商品在库房就会做销毁处理，是不会发给顾客的，所以，你完全不用担心过期这个问题哦。在交易状态为“客户已经付款”时，客服可以在发货前修改收货地址。

答案:对PC端千牛工作台的接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3部分组成。

答案:对不同行业的商品知识相同。

答案:错不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。

答案:错网店客服除了要掌握专业的产品知识外，还要熟悉平台规则保证不违反平台规则使店铺扣分降权。

答案:对售前客服的主要工作是通过阿里旺旺、电话等途径解答顾客在购物过程中的所有疑问，进而帮助顾客更好地挑选到满意的商品。

答案:对对于一个店铺来说，网店客服对于店铺的综合评分不会产生影响。

答案:错网店客服会影响店铺的形象和商品成交量。

答案:对作为一名合格的网店客服,应具备丰富的知识储备,这些知识储备不包括(

)。

答案:客服管理知识下列关于修改订单信息的说法,正确的是(

)。

答案:交易状态为“等待买家付款”的订单,可以修改商品价格下列选项中,不属于顾客常见的消费心理的是(

)。

答案:求新、求异心理网店客服在面对求安心理的顾客时,应该(

),最终才可能促成订单。

答案:善于利用专业知识向顾客强调商品面料或配件的安全性与环保性,让顾客感受到商品的安全保障当快递出现缺件、少件、延迟发货等情况时,客服要及时与(

)人员沟通,确认快递状况,并及时将结果反馈给顾客。

答案:仓储下列选项中,不属于店铺售后客服的工作内容的是(

)。

答案:推荐商品下列选项中,不属于网店客服工作岗位职责的是(

)。

答案:制订销售计划,带领团队完成销售业绩目标对于网店客服人员来说,只有其具备了(

)素质,才能让客户接受你的产品,最终才能促成订单。

答案:丰富的专业知识下面选项中,不属于网店客服的职责的是(

)。

答案:讨价还价25.[其它]小李是淘宝XXX化妆品店的客服人员，请根据下面小李与顾客的聊天记录，分析小李与顾客间的沟通存在什么问题？如果你作为客服人员，应该如何做？

顾客：亲，能帮我推荐一套护肤品吗？客服小李：当然可以。您可以看一下我们的美白保湿套装。顾客：呃……可是我不想要美白效果啊!客服小李：十分抱歉，那给您推荐这款抗皱类套装吧。顾客：汗！我正年轻呢，抗什么皱啊!

答案:1.小李这样与顾客沟通肯定是不对的，她没有深入了解顾客需求后，就盲目向顾客推荐产品，引起了顾客的反感。2.我是小李，我会行认真了解顾客的实际需求，获取准确信息后，再站在顾客的角度，提出有针对性的问题，让顾客感受到我的专业性。这位顾客要求客服推荐一款护肤品，首先应该了解她的肤质和需求，接着了解顾客平时的使用习惯，如平时使用什么品牌、什么型号等，然后再综合顾客的意见进行精准推荐，这样促成订单的机率才会更高。网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。

答案:对卖家在给顾客打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉顾客快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。

答案:对淘宝客服常用的催付工具有短信和电话。

答案:错客服在与顾客沟通过程中，应尽量避免使用负面词语。

答案:对同类型关联是指商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性。

答案:对互补型关联搭配方式会让顾客感到非常实惠，用一件商品的价格换来了两件或更多商品，这样一来，顾客购买的商品数量多了，客单价自然也就上去了。

答案:错在“营销工具”页面中，不管是店铺宝还是优惠券，除了可以自定义新建活动外，还可以通过模板来创建优惠活动。

答案:对当顾客成功购买商品后，客服就不用再回复顾客了。

答案:错为了避免网店评分过低而导致顾客流失，网店客服需要对顾客的评价内容进行正面引导。

答案:对网店客服成功推荐商品的前提是要真正明确顾客的需求。

答案:对如果顾客由于对商品不了解而不知到选择哪种，此时客服就应根据顾客的需求帮顾客介绍，如采取二选一、搭配套餐等方法吸引顾客购买。

答案:对当直播客服采用五步销售法推销商品时,下面表述错误的是(

)。

答案:对于顾客忽略的问题和隐患应尽可能地回避,不要加以放大订单催付时机在把握好,根据顾客的下单时间来决定,如果顾客是在上午11:00前,那么最佳的催付时间是(

)。

答案:当日下午3:00前针对议价型顾客,网店客服在与其沟通时可以使用的话术是(

)。

答案:亲亲,非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看×××元可以吗?我可以再帮您问一下,否则我真的不好办下列选项中,两者属于关联商品的是(

)。

答案:游泳衣与防晒护肤品送优惠券关键在于有效性和(

),从而在吸引顾客的基础上保障店铺利益。

答案:确保时效性促销的形式主要有新品上架、节日主题、每月推荐等,应(

)做一个主题活动销售广告推送给老顾客。

答案:不定期客服结束语,可以用“您看还有什么需要,我可以帮您介绍哦“,这样做的目的是(

)。

答案:在服务结束时检查客户是否对服务满意当店铺的促销活动设置好后,网店客服应及时将活动信息传递出去,传达方式包括(

)。

答案:以上都是店铺宝是可对全店商品及自选商品进行促销设置的一种全新营销工具,可以在千牛工作台的(

)页面中进行设置。

答案:营销订单确认的过程,主要包括(

)和(

)。①核对商品信息;②核对收货地址;③收货时间;④好评返卷

答案:①②对于关联销售,下面表述不正确的是(

)。

答案:顾客购买帽子后,关联搭配:水杯网店客服在向顾客问好时,下列表述不准确的是(

)。

答案:您好,欢迎光临小店。网店的销售流程的正确步骤为(

)。①订单确认;②进门问好;③备注交接;④礼貌告别;⑤挖掘需求;⑥促成订单;⑦推荐商品;⑧正面评价引导

答案:②⑤⑦⑥①⑧③④提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率。

答案:对淘宝网中的短信触达是对指定人群进行优惠券、短信及定向海报发送的一种营销模式。

答案:对R越低F越高M越低，这类客户属于高价值客户。

答案:错新客户比老客户更容易发展，维护成本更低。

答案:错淘宝网官方有两种显示会员等级的方法，分别是顾客信用等级和淘宝VIP。

答案:对在千牛接待页面的右侧，可以看到客户信息，单击其中的“修改备注”按钮，在打开的页面中可以为顾客打上标签。

答案:对通过活动进入网店的顾客，其购买目标很明确，是带着购物需求来咨询客服的，这类顾客的成交率一般较高。

答案:错网店可以通过CRM系统有针对性的为每一位顾客提供优质的服务，最大化的满足顾客需求，赢得顾客对网店的认同，从而提高顾客忠诚度。

答案:对网店在管理客户关系时，提供优质的商品和服务是首要的，其中，优质的服务是维系客户关系的根本所在。

答案:对顾客关怀需要店铺根据(

)的特点,制定自己的关怀策略。

答案:顾客在网购交易中,顾客满意度的决定因素主要包括(

)。①客服服务满意度;②网店商品满意度;③网店形象满意度;④客服行为满意度

答案:①②③④下列选项中,不属于留住顾客技巧的是(

)。

答案:服务结束后,询问顾客“您对我这次服务满意吗?”(

)主要是针对的是购买过店铺中某些复购率较高商品的顾客,在商品复购周期内,对这些顾客通过消息盒子等方式推送商品复购提醒信息。

答案:复购提醒在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是应用最广泛的,关于RFM模型的表述中,错误的是(

)。

答案:消费金额越高的顾客所具备的创利潜力越强对于沉睡型顾客,客服可以通过(

)方式来唤醒顾客购买欲望。

答案:通过发送优惠券、提醒上新等客服可以通过千牛工作台提供的(

)工具来对网店会员进行合理且有效的管理。

答案:客户运营平台网店CRM系统中对店铺内的会员及顾客进行全方位的管理,通过互动、店铺签到、短信、优惠券等不同的营销手段接触顾客,实现顾客的拉新和复购,其运作模式包括(

)。

答案:以上都是客户关系管理的基本方法不包括(

)。

答案:通过有奖销售等手段吸引新客户客户关系管理是一种以(

)为中心的管理思想和经营理念。

答案:顾客网店销售额＝客服销售额＋静默销售额。

答案:对想要优化网店的DSR值，可以采用的方法有实事求是、好评送礼品、提高商品的性价比、新品的好评优化等。

答案:对一般来说，客服的成长可分为：阶段性成长、三个月成长和一年内成长3个阶段。不同成长期，制订的成长目标是相同的。

答案:错客服执行能力的强弱最终体现在客服能否完成销售目标上。

答案:对数据报表分为周报表、月报表、季报表、年报表4种类型。

答案:对爱岗敬业的职业价值观是客服工作进步的必要源泉。

答案:错诚实守信是客服价值观中最基本的核心。

答案:对合理调动客服积极性的方法，不包括(

)

答案:鼓励提升职业素养下列哪项不是客服关键考核指标。(

)

答案:顾客流动率客服的激励机制包括(

)。①固定工资制;②晋升机制;③竞争机制;④奖惩机制;⑤监督机制

答案:②③④⑤(

)是一款淘宝工具软件，用于全面记录客服的销售额及销量、转化成功率、客单价/客件数、服务评价及接待压力等数据。

答案:赤兔名品下列选项中，关于客服管理原则的表述中错误的是(

)。

答案:每个客服的日咨询量控制在200个，超量则应考虑增加客服人员。以下不属于客服人员职业价值观的是(

)。

答案:以客