呼叫中心服务员-初级工试题库（含参考答案）

呼叫中心服务员-初级工试题库（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在380/220伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反，属于（）A、电能质量差B、电力运行事故C、正常情况D、电力事故正确答案：B2.（）指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。A、不满B、抱怨C、意见D、建议正确答案：D3.“以客户为本”，最基本的解释是（）。A、一心一意为客户服务B、以客户要求为根本C、以客户满意为根本D、全心全意为客户服务正确答案：C4.供电企业供电的额定频率为交流（）赫兹。A、120B、60C、40D、50正确答案：D5.公司客户服务中心受理客户投诉诉求后，（）分钟内派发工单。A、20B、30C、10D、60正确答案：B6.对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。A、5次/年B、2次/年C、3次/年D、6次/年正确答案：C7.铝材料比铜材料的导电性能（）。A、差B、一样C、稍好D、好正确答案：A8.若要在每页打印纸上打印多张幻灯片，可以在“打印内容”框选择（）。A、备注页B、大纲视图C、幻灯片D、讲义正确答案：D9.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。A、0.75B、0.8C、0.85D、0.9正确答案：B10.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在（）分钟内及时更新并上报客服应急办公室。A、60B、5C、10D、30正确答案：C11.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。A、资本B、资产C、价值D、价格正确答案：D12.各子公司微博客服以地市为单位集中管理，由地市供电局（）归口管理。A、市场营销部B、政工部C、客户服务中心D、办公室正确答案：D13.《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。A、合理B、合用C、合法D、合适正确答案：A14.对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，提价水平按（）调整。A、3分/千瓦时B、2.08分/千瓦时C、2.05分/千瓦时D、2.25分/千瓦时正确答案：B15.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（）倍私增容量基本电费的违约使用电费。A、五B、四C、三D、二正确答案：C16.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。A、客户满意B、真理瞬间C、主动服务D、内部服务正确答案：C17.低五保户免费电量从按月执行调整为（）。A、按日执行B、按年执行C、按季度执行D、按月执行正确答案：B18.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。A、市场营销部B、生产设备部C、系统运行部D、计划发展部正确答案：D19.城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价。A、居民B、合表户C、非居民D、商业正确答案：B20.我国规定电网频率偏差是（）。A、±0.5HzB、±1HC、±0.2HzD、±0.1Hz正确答案：C21.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、触电B、高温中暑C、犬咬伤D、气体中毒正确答案：D22.低压客户停电事件由（）归口管理，通过客户报障或生产报障掌握停电信息。A、计划部B、计量中心C、客服中心D、设备部正确答案：C23.《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电费B、电价C、费用D、电量正确答案：A24.测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。A、伏特表B、钳形电流表C、万用表D、微安表正确答案：B25.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。A、计划发展部B、生产设备部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：D26.《中华人民共和国电力法》规定：电力监督检查人员应当公正廉洁，秉公执法，熟悉电力法律、法规，掌握有关电力专业（）。A、技巧B、业务C、技术D、技能正确答案：C27.低压供用电合同有效期（）年。A、3B、2C、5D、1正确答案：C28.办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。A、5B、20C、30D、10正确答案：B29.对无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型。A、座席员B、服务调度C、部门领导D、客服专责正确答案：B30.地市局（）针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报。A、每季B、每年C、每周D、每月正确答案：D31.客户关系管理的核心是（）。A、满意度测评B、差异化服务C、客户价值管理D、客户信息管理正确答案：C32.电流通过（）会立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、头部B、脚部C、双手D、脊髓正确答案：A33.配调调度员在故障停电信息汇总、分析以及抢修过程中汇总停电抢修信息后，应将信息传递至（）进行处置。A、服务调度员B、设备运维人员C、抢修负责人D、95598坐席员正确答案：A34.根据南网终端的编码规则，终端资产编码应有（）位数。A、12B、32C、36D、24正确答案：D35.《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（）。A、0.75B、0.9C、0.85D、0.8正确答案：D36.关于收发电子邮件，以下叙述正确的是（）。A、必须在固定的计算机上收/发邮件B、向对方发送邮件时，不要求对方开机C、发送邮件无需填写对方邮件地址D、一次只能发给一个接收者正确答案：B37.《电力供应与使用条例》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电能B、电价C、电费D、电量正确答案：C38.不属于违约用电行为的是：（）。A、擅自改变用电类别B、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备C、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电D、擅自超过合同约定的容量用电正确答案：C39.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。A、安全B、营销C、基建D、设备正确答案：D40.生产经营单位的主要负责人未履行法律规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全事故，从（）之日起，在5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人。A、刑事判决B、受处分C、事故发生D、以上都不对正确答案：B41.出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，使用（）。A、高级调度令B、紧急调度令C、特级调度令D、普通调度令正确答案：B42.（）对重大客户投诉的处理过程进行跟踪，监督、指导地市开展过程管控。A、省级95598B、省、地两级客服中心C、省、地两级服务调度D、省级服务调度正确答案：D二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.按线损的性质分类分为（）。A、普通线损B、技术线损C、管理线损D、统计线损正确答案：BC2.大面积停电客户应急服务管理流程是对故障停电管理流程的优化，以及对（）等时限的压缩，当发生大面积停电时，客户应急服务流程更加顺畅高效。A、应急指令下达B、现场协调C、信息报送D、应急发电设备调配正确答案：ABC3.电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。A、经济B、优质C、可靠D、安全正确答案：ABD4.电费台账主要分为（）。A、一般工商业用户B、电力用户C、居民用户D、大工业用户E、照明用户F、普通工业用户正确答案：BE5.“三不指定”是指供电企业不得为用户指定电力工程（）。A、设备材料供应单位B、设计单位C、工程施工单位D、受理单位正确答案：ABC6.公司客户全方位服务管理委员会组织制定《客户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》的目的是（）。A、解决部门的纵向协同问题B、落实责任C、解决跨部门的横向协同问题D、进一步细化流程正确答案：BCD7.停电申请“先算后停”停电申请前，停电申请单位对停电时户数进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。A、测算B、总汇C、汇总D、计算正确答案：AC8.对查获窃电案件的处理：（）。A、应予以制止，并当场终止供电B、不能对窃电者终止供电C、可对窃电者进行罚款D、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费正确答案：AD9.计算机病毒具有（）。A、隐蔽性B、触发性C、传染性D、破坏性正确答案：ABCD10.服务调度人员抽查服务渠道工作情况主要通过（）等方式开展。A、后台管理情况抽查B、视频C、现场检查D、工单抽检正确答案：ABD11.低压报装接电平均时限压缩至5个工作日，其中无外线工程不超过个（）工作日，有外线工程的不超过（）个工作日。A、5B、8C、3D、7正确答案：BC12.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法正确的是（）。A、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机B、严格遵守企业的各项规章制度C、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范D、不迟到，不早退，工作时间不办私事正确答案：BCD13.不参与功率因数电费调整计算的包括（）。A、可再生能源附加B、城市公用事业附加C、基本电费D、目录电费正确答案：AB14.任何单位、个人都有（）的义务。A、报告火警B、保护消防设施C、预防火灾D、维护消防安全正确答案：ABCD15.根据一般行为规范要求，与客户会话时应该（）。A、态度亲切，提倡讲普通话B、说脏话，用生僻的电力专业术语C、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练D、使用文明礼貌用语正确答案：ACD16.电气设备缺陷按按也按严重程度可分为，（）、（）、（）。A、紧急缺陷B、重大缺陷C、重要缺陷D、一般缺陷正确答案：ACD17.冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息A、变损分摊方式B、免费电量C、功率因数标准D、阶梯类型E、执行电价F、用电类别G、电表抄见数正确答案：ABCDEFG18.根据《中华人民共和国电力法》，城市电网的（），应当纳入城市总体规划。A、改造B、改动C、建设D、规划正确答案：ACD19.电力监管应当依法进行，并遵循（）的原则。A、公平B、公开C、公正D、效率正确答案：BCD20.可以用（）简化为一个等效电阻的电路，称为简单电路。A、欧姆定律B、星-三角变换法C、电阻并联方法D、电阻串联方法正确答案：ACD21.服务调度令分为（）和（）。A、紧急调度令B、加急调度令C、普通调度令D、重要调度令正确答案：AC22.业扩“五项机制”的主要内容包含：（）。A、客户本人办理机制B、“体外循坏”快速查处机制C、业扩报装说清楚机制D、业扩报装专项稽查机制E、业扩报装终身负责机制正确答案：ABCDE23.各级电网建设部门的职责是什么（）。A、加快业扩配套项目的建设B、以满足客户用电需求为目标C、增强项目管控D、减少基建工程滞后影响客户用电E、合理安排电网建设项目实施正确答案：ABCDE24.已接入统一服务平台的电子渠道包括：（）。A、全网统一的网上营业厅B、“南方电网”服务AppC、“南方电网95598”微信号和小程序D、“南方电网95598”支付宝生活号正确答案：ABCD25.在提供客户服务的过程中，我们应该表现出（）。A、行动B、关心C、冷漠D、理解正确答案：BD26.电路的功率因数较低时：（）。A、线路压降增大B、线路的电能损耗增加C、电源的容量得不到充分利用D、端口电流减小正确答案：ABC27.居民客户归档资料清单有（）。A、装拆工作单B、客户有效身份证明C、现场勘查表D、供用电合同E、自愿投资声明F、低压延伸工程材料清单G、用电地址的物业权属证明/承诺书正确答案：ABCDEFG28.电力系统由（）组成。A、用电B、发电C、配电D、变电E、输电正确答案：ABCDE29.选定全部内容的快捷键不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正确答案：BCD30.电力企业应当加强安全生产管理，坚持（）的方针，建立、健全安全生产责任制度。A、供电可靠B、安全生产C、安全第一D、预防为主正确答案：CD31.对于重点关注客户，各单位根据客户行业特性细分为（）等。A、社区B、医院C、高层楼宇D、大型购物娱乐场所正确答案：BCD32.根据《中华人民共和国电力法》，电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的（）。A、责任B、权利C、职责D、义务正确答案：BD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.用户重要负荷的保安电源，可由供电企业提供，也可由用户自备。（）A、正确B、错误正确答案：A2.广西102规约的报文可以是10或者68开头的。（）A、正确B、错误正确答案：A3.一台主机可以有多个IP地址。（）A、正确B、错误正确答案：A4.供电企业应当遵守国家有关供电营业区、供电业务许可、承装（修、试）电力设施许可和电工进网作业许可等规定。（）A、正确B、错误正确答案：A5.不得在居民住宅楼内改建公共娱乐场所。（）A、正确B、错误正确答案：A6.对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具体时间及方案。（）A、正确B、错误正确答案：A7.测量导体电阻时，如没有万用表可用兆欧表代替测量。（）A、正确B、错误正确答案：B8.故障停电涉及重要客户、重点关注客户、大客户时，地市服务调度应在5分钟内通知客户经理跟进。（）A、正确B、错误正确答案：A9.故障停电持续时间超过6小时，地市供电局服务调度应设置专人跟进故障抢修进度，及时准确更新营销系统停电事件内容。（）A、正确B、错误正确答案：B10.百万客户投诉率、投诉处理及时率、客户安全事故出门次数、客户供电及时率是客户关系的关键指标。（）A、正确B、错误正确答案：B11.地（市）供电局计量自动化系统，自动采集公变、专变停电、复电时间，利用调度系统或生产系统采集停电事件，通过营配信息集成自动关联到终端客户，在营销管理系统中形成终端客户停电明细。（）A、正确B、错误正确答案：A12.短接电流回路属移相法窃电。（）A、正确B、错误正确答案：B13.任何单位和个人不得非法干预电网调度。（）A、正确B、错误正确答案：A14.客户受电端的供电质量应当符合国家标准或电力行业标准。（）A、正确B、错误正确答案：A15.分时电价是根据不同时间段改变的电价。（）A、正确B、错误正确答案：A16.在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。（）A、正确B、错误正确答案：A17.根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在3日内派员赴现场进行调查、核实。（）A、正确B、错误正确答案：B18.万用表测量电阻时，可直接带电测量。