客诉处理办法

桂林澳群公司管理文件文件名称：客诉处理办法文件编号：AQ/RS-版本：A/04/4发布日期：2011年5月？日生效日期：2011年5月？日客诉处理办法（初稿）目的为规范并完善公司不合格物料的客诉处理，确保通过客诉处理尽可能避免或减少公司因不合格物料而导致的损失。适用范围适用于公司所有不合格物料的客诉。术语与定义3.1不合格物料：某一项或多项指标经检验或上机试用达不到生产要求和客户要求的物料。包括原材料检验不合格物料、制程不合格物料、成品检验不合格物料。3.2客诉办法分类：信息反馈、退换货、扣款、索赔。3.2.1信息反馈：将物料质量信息反馈至供应商，供应商根据信息反馈进行整改并回复我公司。物料上机使用后，对产品最终质量以及产出率影响不大的情况适用于此办法。目的是为了供应商针对所反馈的质量问题做出整改以确保提供的物料质量。3.2.2退换货：来料时检验不合格物料及在上机时因纸张适用性能原因造成整批物料不合格的适用于此办法。3.2.3扣款、索赔：由于供应商的不合格物料导致公司损失，或经我公司采取弥补措施，但仍然存在质量缺陷而使公司成本增加的情况适用于此办法。目的是为了使供应商提高产品质量，弥补公司损失。职责总经办启动客诉处理、跟进客诉进度并对客诉处理进行终审并在公用上更新客诉信息。采购部负责执行客诉处理并对客诉结果负责，执行物料的退换货以及索赔工作。生产部门负责对制程的不合格物料进行标识并将信息反馈至总经办。质检部负责将成品检验过程发现的原材料原因导致的不合格信息反馈至总经办。仓储部负责协助物料的退换货以及对客诉处理执行情况进行验证。财务部负责对客诉处理执行情况进行验证。5.客诉依据5.1以《检验报告》、《不合格物料反馈》、《材料退换申请单》为原始依据，并以采购订单号为追踪依据贯穿整个客诉过程；5.2以采购订单号为线索开启客诉处理，客诉处理完结也必须与采购订单号一一对应；5.3供应商在来料标签上注明采购订单号。（视群）5.4生产车间在原材料退库时必须在退库单上注明原材料采购订单号。6.客诉处理分类原材料检验不合格物料6.1.1总经办收到仓储部的检验通知后，对原材料进行进料检验，检验判定为不合格物料的，总经办须在当日或次日填写《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》并附《检验报告》交采购部；采购部根据总经办反馈的内容填写并向供应商传真《供应商客诉单》执行客诉处理，要求供应商?个工作日内给予反馈，并根据生产需求急缓情况在?个工作日内由采购部根据供应商反馈的处理意见做出处理，执行退货、换货作业。采购部收到供应商对我公司所提出客诉的回复的当日，应在《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》上填报客诉执行情况以及客诉处理结果，并附上《供应商客诉单》以及供应商回复的传真，交回总经办。制程不合格物料客诉6.2.1生产部门制程发现的确定为不合格的原材料，由机台在《材料退换申请单》上填写原材料名称、采购订单号、生产批号、规格、数量、供应商、不合格原因等项目，经生产主管审批后交至总经办。6.2.2总经办按相应检验要求对不合格品进行评审，并在《材料退换申请单》上填写处理意见，并对不合格品粘贴不合格品标签。对不合格品的处理意见包括：将不合格物料退回供应商、让步使用、挑选/加工使用。总经办填写《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》交至采购部。6.2.3采购部根据总经办反馈的内容填写并向供应商传真《供应商客诉单》执行客诉处理，要求供应商根据信息反馈进行整改或进行退货、换货、扣款、索赔等；6.2.4采购部收到供应商对我公司所提出客诉的回复以后，在《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》上填报客诉执行情况以及客诉处理结果，并附上《供应商客诉单》以及供应商回复的传真，交回总经办。6.2.5需进行退货或换货等涉及到货物的客诉处理，由仓储部进行跟踪验证，分别开具红字《领料单》以及红字《外购入库单》将不合格物料从生产车间冲减出，并监督采购部将不合格物料退回供应商或换回新一批物料，验证完成后，仓储部将客诉资料传递至总经办；6.2.6生产部门制程发现的不合格原材料，经总经办判定后可做它用的，由总经办做标识后，机台凭《材料退换申请单》将物料退回仓库，采购部须反馈至供应商，并冻结该材料或相关材料的付款，待最终确定不合格数量后，按不合格材料流程进行客诉。该材料另作它用时，必须有采购部的书面通知，仓库方能发料。成品烟标检验不合格物料客诉对于在成品检验中发现的因原材料原因导致的成品废品，质检部对不合格品进行汇总分析，编制《批次产品质量汇总》，经部门负责人对不合格现象、数量审核后，交至总经办，总经办填写《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》交至采购部。采购部根据总经办反馈的内容填写并向供应商传真《供应商客诉单》执行客诉处理，并要求供应商在?个工作日内内针对提出的客诉问题给予客诉处理意见，如有扣款或需进行索赔的，采购部应在?个工作日内完成扣款或索赔的客诉处理。视群纸业的产品质量原因导致的废品，由总经办整理后报予人力资源部，由人力资源部对该项不合格物料的产出率进行扣减。采购部收到供应商对我公司所提出客诉的回复以后，在《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》上填报客诉执行情况以及客诉处理结果，并附上《供应商客诉单》以及供应商回复的传真，交回总经办；成品不合格物料客诉成品纸张包含成品入库的不合格纸张以及生产车间退库已不能再做它用的不合格纸张；生产车间将不合格纸张、退库的纸张数量以及不合格的原因报总经办，总经办进行不合格确认后，填写《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》并附《检验报告》交采购部；采购部根据总经办反馈的内容填写并向供应商传真《供应商客诉单》执行客诉处理，要求供应商根据信息反馈进行整改并进行扣款、索赔等；采购部收到供应商对我公司所提出客诉的回复以后，在《不合格物料反馈、客诉进度跟踪单》上填报客诉执行情况以及客诉处理结果，并附上《供应商客诉单》以及供应商回复的传真，交回总经办；客诉完成并不需要退回的成品不合格纸张由采购部开具红字《产品入库单》冲减仓库数量。7.总经办客诉工作7.1总经办对客诉进行初审，对客诉处理意见进行评价，如客诉无需进行退货、换货、扣款、索赔等进一步作业的，可在终审栏上对客诉过程进行终审；如需进行退货、换货、扣款、索赔等进一步作业的，将客诉资料传递至财务部或仓储部；7.2需进行扣款、索赔等涉及到货币的客诉处理，由财务部进行跟踪验证，采购部负责具体操作，验证完成后，财务部将客诉资料传递给总经办；7.3需进行退货或换货等涉及到货物的客诉处理，由仓储部进行跟踪验证并协助采购部进行客诉处理工作，验证完成后，仓储部将客诉资料传递至总经办；7.4总经办收到客诉资料后，对客诉处理结果进行终审，审核本次客诉处理是否符合流程及相关规定，如对本次客诉处理无异议，则将客诉资料装订；如对本次客诉处理有异议，则将客诉资料退回至相关部门按要求再次进行客诉处理；7.5以上客诉处理由总经办在公司公用网络上的《不合格物料反馈、客诉进度跟踪清单》执行