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文档简介
甲方:XXX乙方:XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方:XXX乙方:XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL
2024年软件客户服务与支持协议样本版本合同目录一览1.协议概述1.1协议双方1.2协议期限1.3服务内容2.客户服务与支持2.1技术支持2.1.1支持渠道2.1.2响应时间2.1.3支持范围2.2培训服务2.2.1培训内容2.2.2培训时间2.2.3培训方式3.服务级别协议(SLA)3.1服务可用性3.2系统性能3.3故障响应与恢复4.费用与支付4.1服务费用4.2支付方式4.3费用调整5.双方义务与责任5.1供应商义务5.2客户义务5.3责任限制6.保密条款6.1保密信息6.2保密期限6.3例外情况7.知识产权7.1软件版权7.2商标与专利8.争议解决8.1协商解决8.2调解程序8.3法律适用9.终止与解除9.1终止条件9.2解除程序9.3终止后效应10.一般条款10.1通知10.2完整协议10.3可分割性10.4适用法律10.5争议解决11.附录A:服务详细说明11.1服务项目11.2服务级别指标12.附录B:培训课程安排12.1课程列表12.2课程时间安排13.附录C:费用明细表13.1服务费用构成13.2费用支付时间表14.附录D:定义与术语解释14.1术语定义14.2缩略语解释第一部分:合同如下:1.协议概述2.客户服务与支持2.1.2对于客户提出的问题,供应商将在工作时间内(周一至周五,9:0018:00)承诺在4小时内做出响应。2.1.3技术支持服务的范围包括但不限于软件操作咨询、故障排查和解决、系统升级指导等。2.2.1培训内容将包括软件产品的使用、功能讲解、操作演示等。2.2.2培训时间根据客户需求定制,供应商将提供灵活的时间安排。2.2.3培训方式包括线上远程培训、线下实地培训以及培训资料提供。3.服务级别协议(SLA)3.1在协议期限内,供应商保证软件产品的服务可用性不低于99.9%。3.2供应商将确保软件产品的平均响应时间不大于2秒。3.3在发生系统故障时,供应商将在4小时内进行故障排查并给出解决方案,并在24小时内恢复系统正常运行。4.费用与支付4.1.1软件产品使用费用:每套软件产品每年人民币【金额】。4.1.2技术支持服务费用:每年人民币【金额】。4.1.3培训服务费用:根据培训内容和时间定制,费用另议。4.3若供应商在协议期限内提供额外服务或增加服务内容,费用将相应调整,具体事项由双方另行协商确定。5.双方义务与责任5.1供应商的义务:5.1.1提供符合本协议规定的服务。5.1.2保障客户在使用服务过程中的合法权益。5.2客户的义务:5.2.1按照供应商提供的服务说明和操作指南使用服务。5.2.2配合供应商进行故障排查和解决方案的实施。5.3除供应商的故意或重大过失外,供应商不对因使用服务而导致的任何直接或间接损失承担责任。6.保密条款6.1保密信息包括:商业秘密、技术秘密、运营秘密等。6.2保密期限自本协议签订之日起算,至协议终止或履行完毕之日止。6.3例外情况:法律要求或法院命令要求披露的保密信息。8.争议解决8.1若在协议期限内,双方在履行本协议过程中发生任何争议,应通过协商解决。8.2若协商不成,双方同意提交至【调解机构名称】进行调解。8.3调解不成的,任何一方均可向供应商所在地的人民法院提起诉讼。9.终止与解除9.1供应商未按照本协议约定提供服务,客户有权提前终止本协议。9.2客户未按照本协议约定支付服务费用,供应商有权提前解除本协议。9.3本协议终止或解除后,供应商应立即停止提供服务,并按照客户需求退还已支付费用中与未提供服务部分相应的金额。10.一般条款10.1供应商应以书面形式向客户发出通知,通知应以电子邮件或邮寄方式发送至客户指定的地址。10.2本协议构成双方就服务事项的完整协议,取代了所有之前的口头或书面协议和谈判。10.3如果本协议的任何条款被认定为无效或不可执行,不影响其他条款的效力。10.4本协议受中华人民共和国法律管辖,并按照中华人民共和国法律的解释规则进行解释。10.5本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.附录A:服务详细说明11.1服务项目包括:软件产品、技术支持、培训服务等。11.2服务级别指标:软件产品:符合国家标准和行业标准的相关指标。技术支持:4小时内响应客户问题,24小时内解决故障。培训服务:根据客户需求定制培训内容和时间安排。12.附录B:培训课程安排12.1课程列表包括:软件基础使用、高级功能应用、故障排查等。12.2课程时间安排:根据客户需求和工作时间灵活安排。13.附录C:费用明细表13.1服务费用构成:软件产品使用费用、技术支持服务费用、培训服务费用等。13.2费用支付时间表:按照本协议约定的支付方式和时间进行支付。14.附录D:定义与术语解释14.1术语定义:如软件产品、技术支持、培训服务等。14.2缩略语解释:如SLA(服务级别协议)、HTTP(超文本传输协议)等。第二部分:其他补充性说明和解释说明一:附件列表:1.附件A:服务详细说明附件A详细说明了供应商提供的服务项目、服务级别指标等内容。其中,服务项目包括软件产品、技术支持、培训服务等。服务级别指标则具体描述了软件产品的可用性、技术支持的响应时间和解决故障的时间等。2.附件B:培训课程安排附件B列出了供应商提供的培训课程列表,包括软件基础使用、高级功能应用、故障排查等课程。同时,附件B还说明了培训课程的时间安排,将根据客户的需求和工作时间灵活安排。3.附件C:费用明细表附件C详细列出了服务费用的构成,包括软件产品使用费用、技术支持服务费用、培训服务费用等。同时,附件C还提供了费用支付的时间表,明确客户应在何时以何种方式支付费用。4.附件D:定义与术语解释附件D对合同中使用的术语和缩略语进行了定义和解释,以确保双方对合同内容的理解一致。其中包括了软件产品、技术支持、培训服务等术语,以及SLA(服务级别协议)、HTTP(超文本传输协议)等缩略语的解释。说明二:违约行为及责任认定:1.供应商的违约行为及责任认定:若供应商未能按照本协议约定提供服务,如服务可用性低于约定的水平、响应时间超过约定的限制、未能在规定时间内恢复系统正常运行等,将被视为违约。供应商应承担相应的违约责任,如退还已支付费用中与未提供服务部分相应的金额、支付违约金等。示例:若供应商在协议期限内连续一周的服务可用性低于99.9%,则供应商应向客户支付违约金人民币【金额】。2.客户的违约行为及责任认定:若客户未能按照本协议约定支付服务费用,如未按时支付费用、支付金额不足等,将被视为违约。客户应承担相应的违约责任,如支付滞纳金、补足未支付的费用等。示例:若客户未能在约定的支付时间内支付服务费用,则客户应向供应商支付滞纳金,滞纳金的比例为应支付费用的【百分比】。说明三:法律名词及解释:1.软件产品:指供应商提供的计算机程序、文档及其相关辅助材料。2.技术支持:指供应商为客户提供的软件产品故障排查、系统升级、操作咨询等服务。3.培训服务:指供应商为客户提供软件产品的使用培训、功能
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