标准礼仪培训

服务礼仪规范培训xxx保健有限公司‘xxx’服务礼仪标准培训服务是一个企业综合素质的体现，要为客户提供满意的服务，不仅要有过硬的硬件服务设备，更要有先进的服务理念，虔诚的服务意识，否则，再好的硬件设施也只能是一个摆设。一、什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。二、服务礼仪的仪态标准要求1.微笑你知道它是什么吗？是微笑。接待人员应保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂。接待人员的表情不应是僵硬、死板的，应自如控制是自信、友好的表露。（如图）1.1微笑的标准露出八齿嘴角对称亲和力的‘三笑’（眼笑、嘴笑、眼神也笑）2.目光接触在与客户的交流过程中，接待人员要注意经常与客户保持目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现。2.1目光接触的区域目光接触应看客户什么区域呢？通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。注意也不能紧盯客户不放，要做到适时、适度。2.2目光方向在目光接触的时候，还要注意目光的方向，当你把客户当成你真诚的朋友的时候，你就会表现得亲切、和善。（1）视线向下表现权威感和优越感；（2）视线向上表现服从与任人摆布，还容易给客户诡秘的感觉；（3）视线水平表现客观理智、平等、和善与友好。（4）因此，我们平时与客户交流时，应当尽量保持视线水平。（如图）3.站姿一个人即使长得很漂亮，但如果姿态不好，那么外在美可能就会大打折扣，受到破坏。所以，养成良好的姿态，是体现仪态，是体现仪态美的重要内容。古人有句话：“站如松，坐如钟，行如风”，这是仪态美的形象概括。3.1基本站姿基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开（双脚分开呈V字形，30°左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（中指指尖与裤子侧线对齐），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。要特别注意的是，在服务顾客时，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。3.2迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手虎口（左手在下右手在上）相交叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行15°欠身礼或30

°鞠躬礼。3.3服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。3.4待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态；2）可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；3）双手可以采用体后背手站姿稍做放松；4）双膝要伸直，不能出现弯曲；5）在肩，臂自由放松时要伸直脊背。3.5不良的站姿（忌讳）1）身躯歪斜；2）弯腰驼背；3）趴伏倚靠；4）双腿大叉；5）浑身乱动；6）东倒西歪，倚靠在桌，椅或门；2.坐姿在服务工作中，必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下；二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2.1入座的要求①先请对方入座。这是待人以礼的表现。②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体立或整理下衣服，但是这一动作不可与就座同时进行。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下，起身时，可以一手扶座椅的把手，坐好后占椅面3/4左右。3.走姿走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，就会精神百倍而富有活力。3.1行姿的基本要点行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。1）行走时，身体的重心向前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35㎝左右，双臂外开不要超过30°。2）行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚着地，后脚离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪右偏，形成“八字脚”。3）步速适中，步幅不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，接待人员经常手捧物品来往，较易发生意外。4）挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸，这样就自然，会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。5）走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。6）在会馆内行走，一般“靠右侧”（不走中间），与顾客同走时，应让顾客先行，遇通道比较狭窄有顾客从对面走来时，应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着客人。3.2陪同引导时，通常要注意：1）本人所处的方位。若双方并排行进时，接待员应居于左侧，若双方单行进时，则接待人员应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当顾客不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2）协调的行进速度。在陪同引导顾客时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。3）及时的关照提醒。陪同引顾客时，一定要处处以顾客为中心，每当经过拐角，楼梯或通道时须提醒对方留意，绝不可以不吭声，而让顾客不知所措。4）采用正确的体位。引导客人时，如请对方开始进时，应面对方，稍许欠身，要尽量走在客人的左侧前方，整个身体半转向客人方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离，遇到上下楼梯，拐弯，进门时，要伸出左手示意，提示客人，在行进中与对方谈或答复其提问时，应以头部，上身转向对方。3.3行走时的忌讳1）急跑步，东张西望；抢道而行，不打招呼；2）脚跟着力用力过度，发出咯咯声响；3）行走路线弯曲，与他人并行时，勾肩搭背。4.手姿4.1手姿的基本原则1）使用规范化的手势。2）注意区域性的差异，即注意不同的地域，民族‘手语’的差异。3）手势宜少忌多。4.2引导及指示的手姿1）横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。2）直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，与前都不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸，它适用于引导方位或指示物品所在之处。3）曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，请人进门时，可采用此方式。4）斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式，都为使用右手，且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。4.3递接物品的手姿1）双手为宜。双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物，通常被视为失礼之举。2）递于手中。递给客人的物品，以直接交到对方手中为好。3）主动上前。若双方相距过远，服务人员理当主动走近客人，假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。4）方便接拿。在递物于客人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手，将带有文字的物品递交客人时，还须使之正面面对客人。5）接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手，必要时，应当起身而立，并主动走近对方。4.4敬茶的手姿敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。4.5展示物品的物姿在工作中如需要将物品向客人进行展示时，应注意事项：1）便于观看，要将被展示之物正面面对客人，举至一定的高度，并令其所用的时间能让客人感到满足。2）操作标准，展示物品时，不论是口头介绍还是动作操作，均应符合有关标准，解说时，要口齿清晰，语速舒缓，动手操作时，则应手法干净，利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。3）手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住自己头部。4.6招呼客人的手势横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时；以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。4.7手势动作的忌讳（1）在客人面前拉拉扯扯，或在客人背后指指点点；（2）在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到客人时，用手指占别人；（3）用手指掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，抓头皮，打哈欠，搔痒等。三、表情神态表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。1、眼神服务人员在服务过程中，难免要与客人进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。目光注视区域：A、公务注视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交注视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密注视区域：从双脚到胸部之间。依照服务礼仪的规定，在服务场馆内一般用A、B两种注视，在注视对方面部时，要做到“散点柔视”，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好（而不是聚焦于对方的眼睛），表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示双方都会比较难堪。当双方沉默不语的时，应将目光移开。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往由此必要。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说名的是，如果没有任何理由，而去注视打量客人的头顶、胸部、腹部、臀部、或大腿，都是失礼的表现。2、笑容服务时要满面笑容，主要在为服务对象创造出一中令人备感轻松的氛围，同时也表现出去志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。2.1微笑的基本做法先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴巴微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。但在问候、致意。与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。面部表情的忌讳1、绷着脸，表情冷漠；2、眼神缺乏，无精打采；3、目光盯视、眯视；4、双眉紧锁，嘴唇不露；5、放声大笑，面部表情失常。四、常用礼节在服务过程中会运用到致意的礼节主要有：握手礼、鞠躬礼、注目礼、点头礼、欠身礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能够做到得体和自然。1.鞠躬礼鞠躬也是表达敬意，尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意，真实的印象。鞠躬礼。一般是服务人员对客人，下级对上级、初次见面的朋友之间以及欢送客人时所行的礼节。遇到客人表示问候或表示感谢或回礼时，90°的鞠躬礼用于欢迎和送客。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（90°礼）鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“欢迎光临”、“欢迎再次光临”“见到您很高兴”等等。受礼者如是长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。以下错误的方式：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬2、注目礼它和举手礼一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长和贵客，并随他们的行走而转移。现时，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双手自然地凝视对方，以示敬重。如不与注目同步，则是一种严重的失礼行为。3、点头礼通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客人等，可用点头微笑致意。4、举手礼通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。5、称呼的礼节服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。5.1在服务中所接触的顾客包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。5.2照顾习惯在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。例如“先生”、“小姐”、“爱人”一类的称呼，在国际交往中，最为适用。5.3有主有次需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近到远。即先对接近自己者进行称呼，然后一次向下称呼他人。5.4严防犯忌在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：（1）不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代以之“喂”、“嘿”、“下个”“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。这以做法，可以说是失敬于人的。（2）使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，例如“眼睛”、“矮子”、“瘦猴”等等，是绝对忌用的。7、介绍的礼节自我介绍的礼节在服务过程中如需要进行自我介绍时，只要报请自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要注意态度热情、友好和手势的自然、得体。五.电话礼仪1.电话礼仪与客户沟通技巧电话接待是会馆一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情，文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使客人心情舒畅，愿意沟通。1.1重要的第一声当我们打电话给某个顾客时，若一接通，就能听到对方亲切，优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，有个较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“您好！这里是xxx”。但声间清晰，悦耳，吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对我们公司就会有好印象，因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。1.2要有喜悦的心情接电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着‘对方看着我’的心态去应对。1.3端正的姿态与清晰明朗的声音接电话过程中绝对不可以喝茶，吃东西，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来，如果你打电话时候，弯着腰靠在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话简间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。1.4迅速准确的接听电话当公司有多部电话时，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声内接听，如果电话响了五声才拿起话筒，应该先向客人道谦。1.5认真清楚的记录接听电话时要认真做好记录，既要简洁又要完备。1.6电话沟通有效的电话沟通—上班时间打来的电话几乎都与工作有关的，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，接电话时要尽量可能问清楚，避免误事。我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下为来。对客人提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插话。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注意倾听与理解，抱有同理心，建立亲和力是有效电话沟通的关键。有效的电话沟通---接到投拆或批评的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，不可敷衍了事。如遇到需要查寻或另行联系的，应先估计可能要用时间长短，最好不让对方久等，应另行回话方式。1.7挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后有礼貌道别，如“谢谢”“再见”再轻挂上电话。1.会馆电话接听服务的基本程序（1）电话铃响，两声内立即接听电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒。（2）致以简单问候，迅速报出公司名称：“您好，这里是xxx”（让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让对方确认没打错号），嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发间准确，面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。（3）认真倾听客人的电话事由。如需找他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人，与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸（以便作备忘录）。问清对方姓名，事由，（迅速弄清对方意思）。不时使用敬语，如“谢谢”/“对不起”/“请原谅”/“是的，xxx”“好的。xxxx”。（4）如是对方询问或预约，应按要求1，2，3......逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方要求事由，时间，地点和姓名，并简单复述。认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（显示你的耐心和负责精神）。（5）对对方打来电话表示感谢，准确完整地记下通话要点（便于转达和落实有关事项），简单复述备忘录要点（确保准确无误）。（6）等对方放下电话后，然后轻轻放下电话（确保对方言尽）。接电话时，如遇到下列情况应注意：1）两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢）。2）需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）3）需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候，并建议对方是稍等一会，还是过后回电话给他。“对不起，先生/小姐，可以请您等X分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（让对方思想有准备，根据情况问做出是否等候的选择）。1)客人需要请适当的人处理某事的，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让该事的人打电话给他。“这事由xxx负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话？”（让对方感到你乐意帮助他）。2)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事人员电话号码提供给对方。3)接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方打错了，不可流露愤怒的声调。“这里是xxx，请问您是哪里呢？”/“这里是xxx，我们这里没有xxx，您确认您拨的号码对吗？”不可以说“您打错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公司形象的机会）。1.电话接听服务技巧1.1打电话准备的基本工作（1）确定客人电话号码及客人的姓名。（2）在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。（3）通话前准备笔和纸。（4）做好备忘录，应单明了，记录主要内容，如：姓名，时间，地点，内容，结果。1.2电话服务的基本对应（1）电话铃响，立即接听，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉话：“对不起，久等了”。（2）要使用适当的问候语。（3）说话声音要清晰，温和，语调适中。（4）如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍等片刻”，或者征求意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如“实在对不起，您可否下午（时间）请你再打过来好吗？”如果暂搁电话，回头再接听时，要说“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了”。（5）如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等候对方再打来，而再次接通电话的，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。七、会所礼节的简单应用在会所内，接待客人，洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。1.互相问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作良好开端应从相互打招呼，问候开始。公司员工早晨见面互相问候“早晨好！”“早上好！”等。在公司或外出是遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开，“明天见”“再见”等。2.引路2.1在走廊引路时A.应走在客人左前方的2-3步处。B.引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C.要与客人的步伐保持一致。D.引路时要注意客人，适当地做些介绍。2.2在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。2.3途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。3.开门次序3.1向外开门时A.先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B.进入房间后，用右手将门轻轻关上。C.请客人入坐.4.端茶的步骤如下：4.1事前的准备（先洗手，然后检视茶具的清洁）4.2倒茶的方法茶水的温度以80°为宜；注意入量大约为茶杯容量的7成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。4.3端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”5.与客人会谈时应注意的几点5.1不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发不要坐太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。5.2不可叉起双手或交叉脚而坐：把手叉在胸前会给予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。5.3事后的整理无论交谈了多久，也别看表，查看时间。5.4会客时尽量不要被打扰5.5在聆听中记下要点。6.送客6.1普通情况送客通常情况下，当客人正要离去时，向他们说：“谢谢您的光临”。6.2特别情况送客需特别的送客，则带领客人到前厅门口，替客人开门，向客人告别说：“欢迎您下次光临”。6.3利用车辆送客人如果客人需要你帮助叫出租汽车，你应先将客人带到门前行等候，你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意客人上车，说：“请！”客人入座后，把车门关上，这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。八、前台收银员的礼貌用语（1）“先生/小姐，您好，您总共消费x元。”（2）“先生/小姐，收您x元。”（3）“先生/小姐，找您x元，请点收请收好。”（4）“先生/小姐，您对我们的服务不满意的，或有什么意见和建议的话，请留下宝贵的意见，以便我们及早改正。”（5）“先生/小姐，真的很对不起，抱歉，这是我们工作的失误，希望您原谅。”（6）“先生/小姐。真的十分感谢您宝贵的意见，我们一定会及早处理和加以改正，向您保证以后不会在出现类似的情况。”（7）“先生/小姐，您慢走/您走好。欢迎下次光临。”（8）“先生/小姐，对不起，现在结账的宾客太多了，请您稍等一会儿，好吗?请到这边坐一会儿。”九.服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”：即问候声、征声、感谢声、道谦声、应答声、祝福声、送别声；“十字”：即您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语1、尊称语：先生、小姐、女士、太太（尽量冠以姓氏）；“贵公司、贵单位”“您贵姓？请教您贵姓”2、迎候语：“先生/女士，您好！欢迎光临！xxx”“中午好，欢迎光临！xxx”“请、请进、里面请、这边请、请跟我来、请坐！”“您好，见到您很高兴”3、问候语：“您好、您早！”“早上好、早安、晚上好！”“身体好些吗？请多保重！（用于客人生病时）“您最近工作生活都忙吗