房地产质量手册

房地产文件编号：QM2003版次：1.0

IS09001/2000品管体系手册

品质手册生效日期：03.04o20页次：1/24

质量手册颁布令

漳州市明欣房地产开辟有限公司《质量手册》是由管理者代表

编写，规定了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系及其实

施的总体要求和基本原则。经审核覆盖了IS09001:2000标准的

要求，且符合国家法律、法规、指令和本公司的实际情况。本《质

量手册》是公司各项质量管理、质量保证活动必须遵循的纲领性

文件o对外是公司质量俣证能力的文字表述，以使顾客和第三方

确信，公司的质量管理能力可以保证房地产开辟的质量达到符合

性、充分性和有效性的要求,现予批准发布，于2003年05月10

日在公司范围内开始实施，全体职工务必认真学习、严格执行。

总经理：________________

2003年04月20日

制定：审核：批准:

编号：QM2003页次：224

公司简介

漳州市明欣房地产开辟有限公司，于1999年04月22日在漳州市工

商行政管理局登记注册，注册资本为1500万元，资质等级三级。公司经

营范围为房地产开辟、销售商品房。

公司现有职工20人，具有专业技术人员8人，拥有一支实力雄厚的

专业技术队伍。自公司成立以来，致力于管理体制改革，搞活机制，保

证住房质量，重视产品创新，努力创造企业品牌，先后投入资金用于明欣

花园等项目建设,建造面积达到3万平方米。

在房地产业面临较为有利的今天，公司不断提高自身素质，调整好

自己的投资经营思想和战略策略，以准确的市场定位，以良好的质量、

信誉、服务来赢得消费者，赢得市场。

编号：QM2003页次：324

质量方针：

质量为本，服务为魂；

a：质量是组织生存和发展的根本和保证，质量管理是组织所有管理活动的核

心河靠的工程质量是组织赢得市场，拓展业务，取信于社会的有力保证。

b:建立和规范组织的管理体系，提高管理水平，用良好的管理手段来不断提

高产品和服务水平组织的竞争力以及组织的总体效益。谋求更大的发展。

年度总质量目标：

顾客满意度达到》90分

（被调查业主总分数;总调查家数）

分解目标：

工程开辟部：房屋一次交验合格率为95%.

（申报一次验收合格数+总申报数X100%）

管理部：年人均在职培训时间220小时

（以实际接受各种方式的训练的时间为准）

售房部：客户投诉次数W10次/年

（以实际接受各种方式口头/书面抱怨为准）

现房准时交房率295%

（实际依售房合同交房数+合同应交总数X100%）

总经理：______________

2003年04月20日

编号：QM2003页次：424

管理者代表任命书

兹任命陈志平先生为漳州明欣房地产开发有限公

司的管理者代表。负责按ISO9001：2000标准的耍求建立、

实施和维持质量管理与质量保证体系，确保质量目标的实施

与实现；定期或者不定期向公司的管理者报告质量管理体系

的

运行情况.并确保在公司内提高满足顾客要求的意识，依本公

司质量管理体系有关规定与外部各方进行联络。

总经理:

2003年04月20日

编号:QM2003页次：524

《质量手册》管理规定

本手册由总经理指派质量管理体系管理代表及相关主管，依据IS09001：

2000的规定和本公司质量管理要求，对公司的质量管理体系过程进行了详细

的阐述，是满足顾客要求的质量管理体系过程的基本文件，也是顾客或者第三

方认证机构对本公司质量管理体系进行认证的主要依据C同时，本手册是公

司实施先进的质量管理，开展质量活动的准则。公司全体员工必须认真学习、

贯彻执行。

本手册更改时一律采用单页换版，通过向本手册持有者发放相应的更改

页来实现。发放的同时，应收回已经作废的被替换页，持有者应及时装订好更改

页，并在本手册的“文件总览表”中填写相应的更改情况.

对本手册有效性的分为管制和非管制二种状态。管制文本适用于公司内

部对质量管理体系运行起重要作用的各个岗位，均应做到及时发放，更换到位，

实施跟踪管理，确保有关人员使用现行有效的版本。非管制文本适用于按照合

同要求，以及其他目的，向公司外部提供的《质量手册》，当更改时一般不予通

知更换，对其有效性不作进一步管理。

本手册发放时应加盖管制状态（管制和非管制）和分发编号的管制状态标

识，按照《文件与记录管理程序》登记建档。若需更改，按照《文件与记录管

理程序》执行。当持有者岗位调动或者机构调整时，应做好本手册的交接工

作.持有者应妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和复印。

质量手册管理分发名单

副本编号文件持有者副本编号文件持有者

01总经理07财务部

02副总经理'总工08

03管理者代表09

04管理部10

05工程开发部11

06售房部12

编号:QM2003页次：624

1、范围

本手册依据IS090012000制订，规定了公司质量管理的基本要求，合用于公

司的房地产开及销售发过程质量管理，也是适用于顾客或者第三方对公司质量管

理体系进行审核评价伸核认证的依据.

2.引用标准

IS090012000质量管理体系一要求

相关的行业法律法规

3.定义

3.1本手册采用IS09000：2000质量管理体系一基本原则和术语中的术语和定义。

32条款删减说明：

3.2o1本公司开发的商品房在施工及装修服务的过程未涉及客户提供财产，所以

后续文件中不在叙述。

3。2。2公司商品房的开辟、审图、各项建造/水/电/气/绿化施工、装修、监理、物业都是发

包给具有相应资质的承包商主导进行，本公司相关部门只对各个过程相应的监管确认和必要时

的检测和督导改进，以判断各个过程的持续有效及改进。

3.3.3后续体续文件之中，所涉及的有关计量/仓储/设备等方面的管理，皆由施工及监理单位进

行主导，本公司工程开辟部主要对其管理状况进行监控及执行时的抽查。

4、质量管理体系要求

4.1质量管理体系的总体要求

4.1。1根据IS09001：2000的要求建立文件化、标准化的质量管理体系。相关部

门按照质量管理体系的要求执行，并按照工作的性质以及市场和顾客的要求，对

质量管理体系进行持续的改进与完善。

4o1.2在建立质量管理体系时，公司根据国际标准的要求，考虑如下活动：

A.根据公司的产品和实现这些产品过程及相关联的特点，建立质量管理体系所需

的过程。见附件1：质量管理体系图。

B。为了使每一过程都能有效运行并得到有效管理，公司按照房地产开辟的特点识别所有过程

中与产品有关的法律、法规，建立相关过程的程叙文件，并按照房地产开辟过程要求、产品要

求和相应程序要求制订相应的工作文件，并按照像应程序或者工作文件的要求形成质量记录。

Co文件执行的所有部门应按照相应过程和程序的要求收集这些过程运作所需要

的信息和这些过程监控所需的信息。

编号：QM2003页次：7/24

D。按照像应程序的要求和方法对所有活动过程进行测量、监控和分析，相关部

门应对这些资料进行分析、取舍，确保资料的真实性。

4.13公司所需夕他的项目按“采购和供应商管理程序'进行管理。

4。2文件化的总要求

421本公司质量管理体系文件是由《质量手册》、程序文件及工作文件三个层次

书面文件以及相关规范组成，其执行结果则以表格及记录的方式保存，以确保质量

管理体系有效运行，其结构如下图：

A.质量手册(QUALITYMANUAL)

确定质量管理方针及目标以达到所需要的质量，并根据实际要求指定工作职责。

B。程序文件(PROCEDURE)

程序文件：提供公司各部门基本作业要求及职责.

Co工作文件(WORKINGINSTRUCTION)

a作业人员的作业规程：

b.技术文件(包括施工图纸和标准图集、施工验收规范等相关资料)；

c.岗位职责；d.外来文件。

D。表单/记录(FORM/RECORD)

ao表单是用来收集数据资料的图表。

b.记录是通过表单或者电子媒介等手段穗的质量管理体系运行结果.

注：所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保

体系处于管制状态下运行。

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4.2.2质量手册

为了明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围，使质量管理体系

能够有效运行，公司建立了本质量手册，本手册阐明了：

A.质量管理体系所涉及的范围，对于其中删减的部分，我们详细的说明了删减的理

由；

Bo引用了相关的程序；

C.详细地描述了质量管理体系各过程的顺序和相互关系；

D。质量手册作为管理文件在公司内部或者供外部使用时发布。

4。2.3文件管理

为了使公司的质量管理体系文件（包括外来文件）能够得到有效地管理，建立了《文

件与记录管理程序》，从而使文件达到如下管理要求：

Ao文件在发放前受到如下相应人员的批准：

a.质量手册：由管理者代表审核，总经理批准；

b序文件：由管理者代表审核，总经理批准；

C作文件：由直接部门主管与管理者代表审核，总经理批准；

B.文件在必要时，根据评审的结果，或者相关部门提出的要求进行修改，修改前

应由原审批人批准；

Co以版次在相应的文件上或者文件的管理清单上标明文件的修订状态；

D.管理者代表负责了解文件的需求部门，并通过发放管理，确保需求部门能够得

到有效版本的文件。

E。文件书写字迹清楚，按照《文件与记录管理程序》要求对文件进行标识、发放、

回收；

Fo外来文件（包括与房地产开发有关的法律、法规，与体系运作有关的标准）

也按照《文件与记录管理程序》进行发放管理；

G。对作废文件加盖“作废文件”章进行标识，防止作废文件的使用。

424记录的管理

为了使公司的质量记录能够得到有效的管理本公司制订了《文件与记录管理程

序》。

Ao各部门负责本部门的质量记录标识、贮存、回收、保护；

B。按照《文件与记录管理程序》规定的贮存期限贮存、处置质量记录；

C。各部门应注意质量记录的书写，保持记录清晰，应尽量避免对质量记录涂改。

否则涂改应签章.

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5o管理职责

5o1管理层的承诺

公司的最高管理层通过如下活动提供质量管理体系实施、发展和改进的承诺的证据：

5.1.1宣传满足顾客和法律法规要求的重要性，并承诺公司的产品满足顾客的要

求以及相关的法律、法规的要求；

5.1o2按照国际标准的要求制订公司的质量方针和质量目标；

51。3按照《管理评审管理程序》的要求每年至少进行两次管理评审；

5.1.4确保资源能够满足质量管理体系运行的要求，并保证各项资源能够在质量

管理体系运行过程中充分发挥作用.

5。2以顾客为关注焦点

公司将以顾客为中心，以满足顾客要求为最高宗旨，以增强顾客满意为目的，最

高管理层通过对法律法规的了解、合同评审、顾客信息的反馈、市场调查、相关

媒体的报道等一切途径了解顾客的要求和期望，并通过公司质量管理体系的相关

程序将其转化、实现，最终达到顾客期望。

5.3质量方针

5o3.1为了确保公司质量管理体系的有效运行，由最高管理者根据国际标准的要

求制订出公司的质量方针.（详见本手册第5页）

5.3.2质量管理体系所涉及的各部门应组织本部门的所有工作人员认真学习、理

解质量方针，并有效贯彻执行；

5.3.3公司将通过每次召开的管理评审会议对质量方针的适宜性进行评审，从而

保证质量方针的持续性、适宜性。

5<,4策划

5.4。1质量目标

公司根据制订的质量方针的要求、公司组织机构的特点以及产品的特点，制订公司

质量目标和各部门的质量目标，具体内容见本手册第5页，相关部门依据质量目

标内容，对质量目标进行统计分析，确定质量目标是否达至U,并通过管理评审会议

评审质量目标的适宜性，以达到持续改进的目标。

5。42质量管理体系策划

A为达成质量目标，各部门在现有的质量体系未能彻底满足要求时，应对质量管

理体系进行策划。对新增加的管理过程或者方法形成相应的补充文件，以满足质量

目标的要求。

B.当相应的质量管理体系文件需变更，在进一步策划时应保证质量管理体系的完

整性。

5。5职责、权限和沟通

编号：QM2003页次：10/24

5o5.1职责和权限

为了明确质量管理开展的各种活动中各部门的职责，本公司进一步以文件的形式

确定质量管理体系和组织机构.

质量管理机构如图：（见下页）

各部门职责如下：

A。总经理：

负责制订经营策略，制订质量方针及质量目标，向公司各职能、各层次传达顾

客的重要性和法律法规的重要性；确定资源的配置，以保证质量目标和质量承

诺的实现，并对各部门的工作进行协调与监督；定期进行管理评审。

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Bo管理者代表：

负责按ISO9001：2000的要求建立、实施和维持质量管理体系，并向公司最高

管理者报告质量管理体系的执行情况和任何改进的需求，负责内部质量审核的计

划、实施、结果的反馈和处理结果的跟踪，负责在公司各部门提高顾客满意要求

的意识，以及质量管理体系对外的联系。

c：总工程师：

对工程质量管理和工程负全面技术责任.有权督促下级部匚行使质量责任，审定重

点工程项目的施工组织开发（质量计划），亲自参与重要的，特殊的工程施工方

案O提出改进工程质量的技术措施和目标，并随时处理技术质量问题.制订措施确

保施工全过程管理。审定质量事故和处理方案，组织质量检查，质量评定。D:工

程开辟部：

负责配合组织进行招投标的策划实施监控协调工作o对工程进度管理和工程质量

负责个，负责协调开发施工竣二验收等全过程的信息的协调反馈呈报。

E:管理部：

处理房产项目开发建设相关手续及后期产权等手续的办理，负责公司文档管理。/员

教育训练安排及档案管理.

F:售房部：

商品房销售、房产售房广告策划及售后服务、客诉处理、售房合同评审、顾客满

意度调查等事项的办理。

5o5.2管理者代表

管理者代表由总经理任命，除了其原有的职责外，其在质量管理体系中担负的职

责如下：

Ao建立、实施和维持公司的质量管理体系；

B.定期向公司的最高管理者汇报质量管理体系的运行情况，包括质量管理体系改

进的建议；

C.通过各种宣传手段在公司内不断提高满足顾客需求的意识；

Do就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。

5.5o3内部沟通

为了明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围，使质量管理体系

能够有效运行，公司最高管理者在组织内部建立适宜的沟通过程伽定期不定期

会议、事物联络单、宣传标语等）；确定各部门之间的相互关联网络图，见附件

1：质量管理体系网络图.

5.6管理评审

5o6.1公司编写了《管理评审管理程序》，总经理负责每年至少进行一次管理评

审，根据质量方针的落实情况和质量目标的完成情况，评价质量管理体系的适

宜性、充分性和有效性，确定质量管理体系变化的需要，从而确保质量管理体系的

持续性和有效性，并按《文件与记录管理程序》要求保持管理评审的记录。

编号：QM2003页次：12/24

5。62管理评审的输入：管理评审的主要内容有：

A审核的结果（包括第一方、第二方、第三方审核的结果）；

Bo顾客对本公司的产品和服务的反映情况；

C.与质量管理体系有关的生产和服务过程的实施状况，以及产品与法律、法规,

顾客要求的符合性；

De纠正预防措施实施的情况

E.影响质量管理体系的变化情况；

F.质量方针的实施情况和质量目标的完成情况；

G以前管理评审的跟踪措施。

H.管理体系改进的建议3

5。6.3管理评审的输出包含如下内容：

A.质量管理体系及其过程的改进；

B.与顾客要求相关的产品质量的改进；

C.所需要的资源。

5.6o4管理评审由管理者代表形成管理评审报告，并由管理者代表对管理评

审的决议的落实情况进行跟踪。

编号：QM2003页次：1324

6.资源管理

6.1资源提供

总经理以及各部门主管通过管理评审以及根据平时工作的需要确定公司资源的需求，从而

保证：

601.1实施和改进质量管理体系的过程资源的需要；

6.1.2在使顾客满意的基础上不断增强顾客满意.

6。2人力资源

6.2o1人力资源是本公司最重要的资源，各部门主管应根据本部门质量管理体系实施的实

际需要配备经过适当的教育、培训和具备经验、技能的人员。

6o2o2培训、意识和能力

Ao公司各部门主管负责了解与质量有关人员的能力的要求；

Bo管理茸根据《培训与特定人员认可程序》的要求组织对公司各部门人员进行培训，保证各

相关岗位的人员能够达到所需的能力的要求，并且达到能力的不断提高；

C.通过理论考核或者实际操作等方法确定培训工作的有效性；

Do各部门主管通过培训工作的实施,使各岗位工作人员了解自身工作的内容，每种活动的

重要性，使他们了解如何促成质量目标的实现。

E.按照《文件与记录管理程序》要求保存教育、培训、技能和经验的记录。

6.3基础设施

为了能够生产出满足顾客及法律法规要求的产品并持续不断地改善产品的质量。

6O3O1工程开辟部负责确定工作环境及检测设备的要求；

6o3.2各部门确定本部门所需要的支持性服务要求，如设备和保养工作。

6.4工作环境

公司各部门主管负责了解所需的工作环境要求，以及维护这种环境所需的人员需求。

编号：QM2003页次:14/24

7。产品和服务的实现7.1产品实现过程的策划

管理者代表负责根据IS09001:2000的要求，监督策划本公司房地产开辟实现的所需要过程，以及这些过程的顺序和相互

关系（见：质量管理体系图），开辟过程依《房地产开辟建设流程图》进行项目可行性研究、立项、前期手续办理、开辟

委托、施工单位招标、委托监理、现场施工监理、竣工验收及物业委托管理。对开辟各阶段进行策划时确定以下方面的

适当内容。

A.开辟阶段的目标和要求Bo针对开辟各过程形成相关文件并提供所需的资源。

D.对各阶段进行验证，确认监视、检验与试验并规定验收的要求。

E.为实现开辟过程及其产品满足要求提供证据所需的记录.F.各阶段策划结果应适合房地产开辟的运作方式。

7。2与顾客相关的过程

7.2。1与产品有关的要求的确认

A.售房部在楼盘销售前进行销售策划,对广告承诺进行评审,经总经理核准后，进行促销活动。

B.售房部按房屋的销售平面图及相应的资料向顾客介绍房屋的情况，销售

Co新项目的市场调研及报告；

E.与房地产开辟相关的法律、法规的要求；

F.此类似的开辟及以往房地产开辟的经/教训和房地产开辟的基本要求。

7。2.2与产品有关的要求的评审

组织应评审与产品有关的要求.评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或者定单及

接

收合同或者定单的更改），并应确保：

a）产品要求得到规定；b）与以前表述不一致的合同或者定单的要求已得到解决;c）组织有能力满足规定的要求.

评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）.

若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更,组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求.

7o2.3顾客沟通

组织应对以下有关方面确定并实施与顾客通的有效安排：

a）产品信息；b）问询、合同或者定单的处理，包括对其的修改；c）顾客反馈，包括顾客投诉。

7.3开辟：

7.3。1开辟策划公司应对房产项目的开辟进行策划后控制，并应确定：

A.项目的开辟阶段；Bo符合每一个阶段的开辟的评审、验证和确认活动。C.开辟的职责和权限。

组织应对参预开辟的没同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工.

策划的输出应随开辟和开辟的发展，在适当时予以更新。

7。3.2开辟输入

应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：

a）功能和性能要求；b）合用的法律法规要求；c）合用时，以前类似开辟提供的信息；

d）开辟和开辟所必需的其他要求。

各部门对这些输入进行评审以确保输入是充分与适宜要求应完整、清晰，不能自相矛盾。

7。3.3开辟的输出

本公司房地产开辟的输出为新项目的模型、项目施工图纸，总工程师/相关单位在进行房地产开辟时,必须保证新项目开辟

的输出满足：

A、新项目开辟输入的要求;B、国家建造安装过程的相关标准，检验规范;C、确定新项目中重要的关键质量特性。

7。3.4开辟的评审

在开辟策划完成时，应进行评审，评审由总经理或者授权代表主持，工程开辟部、管理部、售房部参加评审，要求：

A、了解开辟输出的各个阶段是否能够满足开辟输入及法规的要求:---------------------------------------------------------------

编号：QM2003页次：15/24

B、在评审中发现的问题，工程开辟部应落实实施计划，并由总工程师指定的人员进行

跟踪。

C、评审的情况必须加以记录，跟踪的情况也要进行记录。

7.3.5房地产开辟的验证

A、在新项目模型、施工图纸、项目概预算完成后，总工程/师相关单位按照国家规定房地产相

关标准/行业标准对新项目是否满足开辟要求进行验证；

B、在验证过程中发现的问题，应加以记录，并敦促有关部门加以解决，由工程开辟部进行跟

际；

C、对所有新项目开辟验证的记录和跟踪的情况加以记录.

7.3.6房地产开辟的确认

项目竣工后，工程开辟部组织相关单位，对开辟项目进行确认，确认结果形成竣工验收报

告，在最终的开辟评审、验证完成后，由总经理或者其授权代表组织/售房部对新项目以确

认其是否达到开辟预期用途的要求.

确认的结果及任何苦要措施的记录应予保持.

7.3。7房地产开辟的更改管理

在房地产开辟过程中浮现更改时，有关部门应对更改的内容进行评估，确认更改产生的影

响，并对产生的影响进行验证、评价和确认。更改应按照《房地产开辟过程管理程序》进

行，由授权人员批准。项目开辟更改由相关部门进行记录，并加以保存。

7。3.8对于项目开辟管理过程所形成的记录、报告，管理部负责按《文件于记录管理程序》

进行归档管理.

7.4采购（建造承包商属于对外包工包料及检测）

7O4o1采购管理

A.为了规范采购，使采购过程得到有效管理，建立《采购与供应商管理程序》，确保采购作

业的实施、验证、入库得到有效管理。

B.建立《采购与供应商管理程序》明确了选择、评价和重新评价的准则，由总工程师或者管理部

组织相关部门对供应商的生产能力技、术能力、质量保证能力进行评，选择适合公司材料/服务采

购要求的供应商，并对供应商交付质量进行适时监控和进行定期重新评保价证，公司采购的材料服

务能够满足要求。

C.由工程开辟部对房地产开辟建设的的分承包方（施工方）进行选择，按《采购与供应商

管理程序》对分承包方的生产能力、技术能力、质量保证能力进行评价。本公司优先考虑

关系单位作为分承包方，当关系单位无法满足要求时再进行招投标，招投标方式依国家相

关法规。

A.供应商评审资料、采购资料应加以记录，并由管理部进行保存.

7o4.2采购资料

编号：QM2003页次：16/24

工程开辟部/管理部根据房地产开辟的需要，对供方作出如下要求（具体要求由供应商评审

小组提出）：

Ao对下列各项的认可：

a.对供应商提供的样品进行认可；

bo对供应商的资格及是否符合开辟要求和法规要求进行审核；

c.对供应商的生产服务设备、检测设备、服务资格进行认可

do对供应商关键部门或者岗位的人员的资格进行确认.

B.质量管理的要求：根据公司采购产品/服务的重要性明确提出供方应采用的质量管理体系

的要求，必要时对供方的质量管理体系进行第二方审核（在采购合同中规定）.

公司的采购文件在制订时由授权人员批准.

7o4O3采购产品的验证

工程开辟部对所有采购的产品服务按照公司制订的《采购与供应商管理程序》及相关标准（规

范）进行要求施工单位必要的监测或者检验，合格以后方能接收。对供方的选定按《采购

与供应商管理程序》实施。

公司如果需要在供应商货源处验证，经办人员应在合同或者定单上加以规定验证活动的具

体安排，并说明产品放行的方式.

7.5生产和服务的提供

7.5o1生产和服务提供的管理

Ao前期开辟管理:根据本公司房地产开辟的特点建立房地产开辟管理程序进行相应监控。

a。总工程师负责房地产开辟前期过程监控，并做好开辟审核等相关工作。

b.管理部负责房地产开辟前期建设相关手续办理并做好审核工作。

c.售房部负责前期市场调查。

d.工程开辟部负责施工分承包方的选择及按有关招投标法规进行招投标。

Bo施工管理（具体由具有资质的施工监理公司进行）

根据本公司建安施工过程和工程交付服务的特点建立“建设过程管理程序”、“设施管理程

序”,在施工的实施过程中相关部门应做好如下工作：

ao产品特征信息的可用性；

b.总工程师负责审核项目的施工组织开辟及采集有关国家的标准和规范，依据施工图纸和

规范进行监督施工.

c.工程开辟部的对施工过程中的分包工程进行监控.

编号：QM2003页次：17/24

C、销售管理

a.对售房管理依《销售过程管理程序》进行监控.

b.售后管理措施主要是采用良好的服务态度答复客户的咨询；定期进行客户满意度调查、

走访客户;及时有效处理客户投诉及积极协助业主办理产权等相关手续.

7o5.2过程确认

对于特殊过程，即产品的缺陷不能通过后续的测量和监控来验仅证能，通过使用后才干表现出缺监的

过程.因本公司通过分承包进行施工，本公司工程开辟部质检人员仅对工程项目进行监控。故

特殊过程，无需建立程序阐述之。

7.5。3标识与追溯

标识分为产品标识和状态标识，相关部门根据管理程序、对产品/服务检验和试验状态进行

标识.公司建设、销售过程的标识均应做好相应的标识以便追溯；所有提供服务过程的标识可

由过程相关记录体现产品标识和可追溯性。

7o5O4顾客财产

本公司指的顾客财产指在房屋的预售及销售过程中（未入伙之前）的定金、首期款、全款、已

买下的房屋（法律上已属客户、但还未入伙）等，售房部应及行政部门应对其进行适建档及妥

善保管,如浮现异常须及时告知客户并得到指示后进行处理，处理的相关数据信息须及时进行

交流反馈,以维护客户的利益。

7。5.5产品的防护（本公司的建造承包商属于对外包工包料性质-材料亦包管）

工程开辟部负责监督承包商在材料搬运过程中的防护，仓库物昂的进仓、出仓，以及在仓库中

的产品的保存、防护、盘点的监管。

对于建造物交付业主前的防护责任则委托物业公司进行防护，公司进行监控。

7o6测量和监控装置的管理

工程开辟部负责公司监视、测量器具的管理；对监视、测量器具测量能力的确认，选择适合公

司测量能力的监视、测量器；及使用过程中的维护。

对监视、测量器具的管理应按照测量仪器管理程序的要求进行管理，做到：

Ao新购置的监视、测量器具在使用前对监视、测量器具进行检，制公司所有的监视、测量器

具按照制定的仪器具校正时间周期进行检定；

B.监视、测量器具的检定,应能够追溯到国家标准或者国际标准；

C.监视、测量器具的调整由工程开席部按照其操作规程统一进行调整，防止由于调整不当而失

准；

D.确定监测量器具的搬运、维护和贮存方法防止监视、测量器具的性能的损坏；

E.工程开辟部应保存好所有监视、测量器具的检定、校准记录；

F.工程开辟部发现监视、测量器具偏离校准状态时，应对已经检验的产品的检验结果进行评

估和确认。

备注：本公司无测试软件。

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8r测量、不析写改进’

8.1总则

相关部门负责本部门测量、分析、改进工作的策划，确保测量、分析和改进工作能够证实质量

管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性。

8.2测量和监控

8.2.1顾客满意度

售房部按照公司制订的《客户沟通与满意度管理程序》对顾客的满意度进行与监控，每半叶由

售房部进行一次.

在顾客满意度调查评审过程中发现的问题，售房部应及时通知相关部门对顾客提出的问题进行

处理

售房部应将顾客满意度的调查汇总统计分析情况在管理评审会议上进行报告。

8o2.2内部审核

管理者代表负责按照《内部质量审核管理程序》对质量管理体系进行审核，审核质量管理体

系的符合性（是否符合IS09001：2000的要求）、充分性和有效性（已经有效地实施和保持），方法

包括如下内容：

内部审核的频次：每年至少进行两次；

每年年底制订次年的内部审核计划，每次审核之前通知相关部门；

内部审核由经过培训合格的人员担任，审核时对审核人员的安排的原则是该项审核活动由与此

项活动非直接相关的人员担任;审核的策划应考虑被审核过程的复杂性'人员的多少、重要性、上

次审核不符合项的多少。

审核应按照规定的进度和内容进行，审核过程中审核人员应记录审核过程中发现的问题,并将问

题通知责任单位，要求其提出整改措施，审核人员应验证问题整改的结果。

内部审核的情况应形成记录，由管理者代表在管理评审会议上汇报。

8O2O3过程的测量和监控

A.质量管理体系过程中主管和执行部门可利用内部审核工、作质量的检查活动对过程进行测量

B.公司每年组织二次对质量管理体系进行内审，以证实过程实现的策划结果的能力。当未能达

到所策划的结果时应采取适当的纠正和预防措施，以确保产品的符合.性

8o2O4产品的测量和监控（本公司的施工及装修全部委托具有资质的监理公司）工程

开辟部负责制订并采集提供施工过程质量管理标准，确定适合的检验

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和试验方法，并要求及监督监理及施工单位是否按照检验规范和《检试验程序》要求进行检验

和试验.

工程开辟部检验人员按照施工规范进行监控，并将监控的情况进行记录，记录要能够反映出过

程检验的情况，并由授权的检验人员签名作为接受和交付的依据.

803不合格品管理

相关部门按照《不合格品管理程序》的要求对质监过程中发现的不合格品进行处理：

Ao相关部门对不合格品进行标识、隔离；

Bo按照《不合格品管理程序》规定的处置权限对不合格品进行处理；

Co处置后的不合格品必须经过重新检验或者试验才干交付使;用

D.合同有要求时使用或者返修不合格品必须向顾客或者其代表提出让步申请。

E.对不合格品的处理情况应进行记录。

Fo对已交付的工程项目发现不合格处应及时与顾客联，络申请采取维修处理，并按《不合格品

管理程序》处理.

8.4数据分析

为证实质量管理体系的有效性和适宜性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，

工程开辟部按照《数据分析与改进预防管理程序》的要求选用适合的统计技术，对本部门的资料

进行分析，需要分析的资料包括：

Ao顾客满意或者不满意；

B.与顾客要求的符合性；

C.过程、产品和他们的趋势特性；

D.供方。

分析的结果由相关部门保存。

8.5改进

8o5.1持续改进

公司通过如下活动，实现对质量管理体系的持续改进：

Ao定期评审公司质量方针的实施情况，监控质量目标的完成情况；

B.对质量保证体系进行定期的审核,并对审核过程中发现的有关问题，进行改善；

Co对质量管理体系产生的数据和资料进行统计分析，验证产品、过程的能力，并对有关情况进

行改善；

D.对体系运行过程中产生的问题采取纠正、预防措施，使体系不断地改进；

Eo定期进行管理评审。

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8o5.2纠正措施

质量管理体系各相关部门根据质量事故发生的严重性确定采取纠正措施的时,也立《数据分析

与改进预防管理程序》，确定纠正预防措施的实施方法；售房部针对顾客投诉，建立《客户沟通

与满意度管理程序》，确定顾客投诉处理的方法.要求：

A.相关部门对问题发生的原因进行分析；

B.针对问题发生的原因采取相应的措施，消除产生问题的原因；

C.记录采取措施的纠正结果；

D.评审所采取纠正措施是否有效，并加以记录。

8o5o3预防措施

A.工程开辟部及相关部门根据《数据分析与改进预防管理程序》以及适当的信息来源（如回客

的意见、过程作业结果、审核结果、质量记录等）予以统计、分析，提出预防措施，以消除潜在

不合格事件发生的因素.

Bo针对任何需要采取预防措施的问题，决定处理的方.案

C.采取预防措施，并应用各项管理手段，以确保其有效实施.

D.应采集采取纠正和预防措施的相关资料,并提报管理评审会议。

E.记录采取措施的预防结果。

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IS09001：2000质量管理体系相关程序

过程要素要素分项程序

4.L总要求

4。质421总则

量管

4.2。2质量手册

理体

4.2文集求

文件与记录管理程序

系4.2.3文件管理

4。2。4记录的管理同上

5.1

5.2以顾客为中心

5,3质朝针

5.4.1质量目标

管5.4策戈I」

505.4.2质量管理体系策划

理

职

责5.5职责、权限和沟通5。5.1职责和权限

5。5.2管理者代表

5。5.3内部沟通

5,6管理评审5.6.1总则

5.6。2评审输入管理评审管理程序

5.6。3评审输出

6。1资源提供

6。资6,2人力资源6。乙L总则培训与特定人员管理程序

源管6。2.2培训|、意识和能力

理6.3基础设施

6,4工作环境

7。1产品实现娥划

7。2.1顾客要求的识别销售沟通及满意度管理

7.2与顾客相关的过程

7O产7.2。2产品要求的评审

品实7.2。3顾客联络

7。3.1开辟和开辟策划

7,3开辟和域者开辟7。3。2开辟和开辟输入

7.3.3开辟和开辟输出

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过程要素要素分项程序

7c3A4开辟和开辟评审

7。3。5开辟和开辟验证

7。3开辟和开辟7.3.6开膈口开辟确认房地产立项开辟等管理程序

7。3。7升辟^开辟更改的

管理

704。1采购过程

7.4采购7。4.2采购信息采购与供应商管理程序

7.7。4.3采购产品的验证

产品

和服

7.5生产和服务的运7。5.1生产运作的管理

务实作施工过程管理程序

7.5。2过程确认

现

7.5.3标识和可追溯性

7.5。4顾客财产

仓储管理程序

7.5。5产品的防护售后服务管理程序

7。6测皱口雌装置

测量仪器管理程序

的管理

8.1总策划

&2.1顾客度客户沟通与满意管理程序

内部质量审核管理程序

8O2.2内部审核

8。2测量^口监控

8.2.3过程的测疑口监控

产品检试验管理程序

8.测

8.2.4产品的测量和监控

量分

析和&3不合格管理不合格品管理程序

数据分析与改进预防管理程

改进8.4粉酸析