办公室事务管理课件：办公室团队管理

办公室团队管理

本章由三节组成：办公室团队的职业素养、办公室团队的构成与岗位职责、办公室团队的管理。

通过本章的学习，明确办公室团队与职业素养的含义，掌握办公室团队职业素养的提升；了解办公室团队的构成，熟悉办公室团队的岗位职责；熟悉办公室主管的自我管理，掌握如何做好办公室职员的管理，熟悉办公室的绩效考核。【职场小故事】能力出众被委以重任改革见效遭挤兑离职一、办公室团队与职业素养二、办公室团队的职业素养第一节办公室团队的职业素养第一节办公室团队的职业素养第一节办公室团队的职业素养第一节办公室团队的职业素养一、办公室团队与职业素养（一）办公室团队管理学家斯蒂芬•P•罗宾斯认为“团队就是由两个或两个以上的相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。”办公室团队就是办公室管理者和若干办公室职员为了单位的办公室行政管理目标而结合在一起的组织共同体。1．含义在现代汉语词典里，素养是指平日的修养，与素质同义。职业素养是指从业者通过教育培训、职业实践以及自我学习等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定作用的、内在的、相对稳定的技巧、能力和品质。它体现职业规范和要求，是在职业过程中需求的综合品质。（二）职业素养

专业性综合性

稳定性发展性2．特点

职业形象是由从业者所从事的职业而设定的形象。职业规范是从业者按照预先设定的工作标准从事业务活动，它要求从业者掌握相关的专业知识，内化于心中，作为其行动指南。职业技能是从业者完成自己的工作任务所需的技术与能力，它需要从业者在掌握专业和相关知识的基础上，通过实训来达到。3．内容从业者的实际表现属于“器”的层次

职业道德是从业者在特定的工作中以其内心信念来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为准则的总和，是人们在从事职业活动时养成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业心态是在职业活动中，根据职业要求应该表现出来的心理情感，是职业活动中各种对自己职业及职业行为能否成功的心理反应。职业意识是从业者在职业活动中的心理活动，是自我意识在职业选择领域的表现，包括对自身现状的认识和对自己职业的期望两方面。从业者的自我修炼属于“魂”的层次

４．重要性一个人职业素养的高低，决定着其获得的岗位情况，长远来看，也影响着其职业生涯发展。所以，要努力做一个高职业素养的从业者，从而把握好自己的职业生涯发展。

在从业者的职业素养中，“魂”的层次比“器”的层次抽象而务虚，“器”的层次比“魂”的层次具体而务实。

二、办公室团队的职业素养（一）办公室团队的职业形象职业形象服务于职业目标。办公室的职业目标就是辅助领导部门做好工作。办公室团队对内代表自己，对外代表领导、办公室和本单位的形象。因此，办公室团队成员要注重自我职业形象的塑造，如仪表修饰、服饰搭配等。职业形象的塑造是要将办公室团队成员的工作精神进行外在展现，做到符合个人职业气质与年龄、符合办公场所风格、符合工作特点与行业要求。二、办公室团队的职业素养（二）办公室团队的职业规范办公室团队职业规范的养成需要团队成员进行专业学习与训练。因此，办公室团队成员要结合自己的办公室业务来学习基础知识、专业知识及相关知识，若有必要还要熟悉相关的行业知识，并将这些知识内化为自己从事职业工作的行动指南。

基础知识

主要是指那些对提升个人涵养有帮助作用的知识。如中西方哲学、社会学、人类学、文学、历史、语言学、逻辑学、自然科学（数学、计算机、物理学、化学、生物等学科常识）、礼仪等知识，学习并掌握这些知识有利于办公室团队成员了解人生、认识社会，全面把握工作环境及职业背景。

专业知识

主要是指那些直接有益于自己从事本职工作的知识。如办公室事务管理、秘书学、文书档案学、调研学、会议组织学、公文写作、办公自动化原理、管理学等专业知识，这些知识对做好办公室工作起直接决定性作用，因此，要学好并且熟练掌握这些知识。相关知识

主要是指那些对做好本职工作起辅助作用的知识。如领导学、公共关系学、组织行为学、心理学、决策学、运筹学、统计学、财务管理、法律规章制度等辅助性知识，这些知识对于做好办公室工作起辅助作用，掌握它们便于办公室团队成员更好地完成本职工作。行业知识

秘书人员所在行业、系统的专业知识，如在政府机关工作的必须具有行政管理知识，在工商企业工作的必须具有企业管理知识、市场营销知识。其他处在教育、军事、外事、科学、文艺、体育、医疗等行业系统的秘书人员，也应分别具有各自的行业基础知识。（三）办公室团队的职业技能

办公室团队的职业技能是团队成员处理办公室事务时所采用的技术与能力。一般是办公室团队成员在自我学习、职业实践中不断成长与发展起来的。主要包括基础能力、专业能力和操作能力。基础能力之观察力隐藏的有几张脸?隐藏的有几张脸?基础能力之记忆力

在英国乡间，曾流传过一种记忆力家庭游戏。按照心理学说法，属于“组块记忆”或“专家记忆”。

游戏条件：参与者围成一桌，其中一人作庄，不直接参与本轮比赛。

游戏规则：庄家报出一个名词，比如“大象”。参赛者按顺时针方向轮流循环进行。每位参赛者要求按正确顺序背出前一位参赛者报出的所有名词（包括庄家提供的名词），并且自己再添报一个新名词。如果有人背错或者报出非名词类的单词，则算输掉本轮比赛。这一轮比赛即告结束。庄家每次记录下新报出的名词，直到发现某参赛者出错为止。新一轮比赛，由输者担任庄家。基础能力之想象力基础能力之注意力基础能力之思维力图中的数字，纵横与斜面相加均为１５。这就是著名的魔术方阵。现在请作一个和数为１６的魔术方阵，要求方阵中的９个完全不同，应该怎么做？6

７

１

８５

３９４

２

基础能力之思维力

１３6

１３１

１３２

１３７

１３８

１３９

１３４

１３３

１３５

专门能力

沟通协调能力阅读写作能力言语表达能力分析判断能力信息处理能力公关交际能力辅助管理能力

操作能力之办公自动化设备的运用操作能力之通信工具的使用

操作能力之音像设备的操作

操作能力之办公软件的操作

操作能力之办公软件的操作

OA系统操作能力之快速记录

操作能力之驾驶技术

（四）办公室团队的职业道德政治可靠，廉洁奉公遵纪守法，爱岗敬业公道正派，乐于合作诚实守信，保守秘密勤俭节约，自尊自重甘当配角，适度表现（五）办公室团队的职业心态积极进取主动行动平常谦逊团结包容（六）办公室团队的职业意识

规范服务责任创新意识

总之，办公室团队职业素养的高低取决于其成员的职业素养的高低，而团队职业素养又直接影响组织的形象和管理工作。因此，办公室团队成员要与时俱进，不断加强自身修养，提高自我职业素养，紧跟时代步伐，履行好办公室工作职能，当好领导的参谋助手，更好地为组织服务，在平凡的岗位上闪耀不平凡的业绩。一、办公室团队的构成二、办公室团队的岗位职责第二节办公室团队的构成和岗位职责第二节办公室团队的构成和岗位职责第二节办公室团队的构成和岗位职责第二节办公室团队的构成和岗位职责一、办公室团队的构成（一）办公室团队构成的缘起

第一，办公室人员规模扩大。第二，办公室秘书队伍分化，出现专业技能人员。

数据录入员

文字处理员

设备操作员

档案管理员

办公室文员

信息员

第三，新管理理念的发展与引进。

（二）办公室团队的结构组成

办公室团队的结构组成，主要表现在其成员的年龄、性别、学历、专业、兴趣等因素上。年龄优化

年龄因素对任何岗位的工作都有影响。据生理学实验，一个人的年龄与智力有一定关系，如知觉能力最佳年龄为10-17岁，记忆能力最佳年龄为19-29岁，动作和反应速度最佳年龄为18-29岁，比较和判断能力最佳年龄是30-40岁。

年龄优化

办公室团队的组建要考虑年龄因素，既要有“老马识途”、阅历丰富的老同志，又要有“中流砥柱”、较强能力和坚韧毅力的中年同志，还应有“初生牛犊”、精力充沛和思维敏锐的青年同志。形成中年占多数、老年、青年不宜过多的合理梯队结构，以保证办公室团队成员群体生命的新陈代谢和办公室工作的继往开来。性别优化

不同性别的人具有不同的特点，并影响其岗位表现。一般而言，女性比较细腻、做事周到、性格温和，忠诚度高，岗位职守较好，但她们被动性较强、创造性不足；男性相对粗糙，不拘小节，性格直率刚烈、缺乏耐心，但善于着眼大局，独立思考能力强。

性别优化

办公室团队组成中，男女性别比例要适中，以便使男女职员相互学习，弥补各自在性格上的缺陷，展示其特长，从而有利于办公室群体功能的发挥。另外，男女比例适中，也会产生“异性效应”，使得在一起工作时产生良好的心理状态，以发挥更大作用。学历

优化

学历反映人们的文化程度，一定意义上，也显示其所拥有的知识水平。办公室工作对组织管理的现代化有很大影响，因此不能忽视其工作人员的学历水平。

学历优化

一般而言，高学历的人，知识视野较为宽广，理论功底深厚，能从新角度认识和思考问题，但他们往往缺乏实际工作技能的学习和训练，职业服务意识相对较差；而学历较低的人，虽理论知识不如高学历者，但他们接受的技能训练比较多，职业期望值不太高，使用和管理相对容易。学历优化研究生本科专科中专专业优化

现代科学知识浩如烟海，人的时间与精力有限，因此要由不同专业的工作人员构成办公室团队。既要注意文、理科的学科组成，又要考虑管理、政工、秘书等各类人员的合理搭配。办公室团队成员中，既要有懂自然科学的，又要有懂社会科学、管理科学的，还要有懂本行业、专业的。这样，才能形成一个既专又全、相互调剂、相互补充的办公室队伍。

办公室团队的兴趣结构对办公室工作也有很大影响。现代职场中，既要把办公室工作当作兴趣，也要求其成员有各自的爱好，以适应不断发展的办公室业务需要。兴趣优化

（三）办公室团队的特质构成

办公室团队建设要向制度化、规范化、科学化方向发展，组建办公室团队时，要考虑团队成员的特质。

秀才型

技术型

社交型

业务管理型

参谋智囊型

综合型

（四）办公室团队的岗位设置

无论是考虑到办公室团队的结构因素，还是办公室团队的群体特质，在实践中，综合平衡办公室团队的各类因素，大致可以将办公室团队组成成员设置为办公室主管、助理、秘书、文员等。1．办公室主管

办公室主管是指团队中为组织以及组织领导工作服务的综合办事机构或秘书机构的负责人。在不同的组织里，办公室主管被冠以办公室主任、秘书长、行政经理、行政总监或行政主管等不同的名称。一般而言，一个办公室至少有一位负责人。

2．助理

根据工作需要，有些办公室团队内部设有助理岗位。助理又分为领导助理、行政助理及各种专门助理。

助理类人员在有的单位由主管兼任，有的则是独立设置。3．秘书

秘书是办公室团队里的办事人员，他们协助领导处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务。相比较其他办公室成员，他们主要直接服务于领导，为领导提供文字、信息、决策以及事务处理等方面的服务。他们的时间与精力也主要是用于内部协调、文件起草、日程安排等工作，偏重于事务处理与管理。4．文员

从事如前台接待、打字复印、设备操作、办公设备使用与网络系统维护、档案管理等工作。这类工作比较简单，多是技术性和程序性工作。二、办公室团队的岗位职责

（一）办公室主管岗位职责

组织的大小及性质不同，办公室主管的职责也稍有差异。一般而言，办公室主管主要承担着承办、管理、协调、参谋等职责。行政办公室主管岗位职责1.贯彻执行上级下达的工作任务，实现部门工作目标。2.负责制定与行政办公室业务相关的制度、规范、程序等。3.负责制定行政办公室组织结构、岗位职责与考核激励计划，并定期提出改进意见。4.主持行政办公室工作例会，传达上级例会工作要点和会议精神，布置工作，解决难题。

5.负责检查、监督下属员工的工作执行情况和计划落实情况。行政办公室主管岗位职责6.审核、汇总内部管理规章制度。7.负责起草计划、请示、报告、总结、通知、纪要等文件，并负责上述文件的审核。8.负责安排上级办公会及组织内部综合性会议。9.负责为上级的决策提供资料。10.负责检查上级各项工作指令的贯彻落实情况，并督促实施。行政办公室主管岗位职责

11.协助上级协调处理内部部门之间的关系以及与外部的关系。

12.广泛听取和搜集客户及各部门对办公室的意见，不断改进行政管理工作。

13.费用及现金管理：编制行政办公室的部门费用预算；执行部门费用预算，承担控制部门费用管理与控制的责任。行政办公室主管岗位职责

14.员工管理：负责下属员工的培养和考察工作；参与对本部门新员工的招聘工作；落实对本部门员工的培训工作；执行对本部门员工的考核、奖惩与激励等工作。

15.检查本部门员工的工作纪律、工作质量等情况，并进行评估和考核。

16.负责与其他部门的沟通、协调与配合工作。（二）办公室职员岗位职责

办公室职员岗位职责主要是除办公室主管外的其他团队成员的职责。一般而言，根据办公室事务的特点与分类，办公室可以设置多个岗位，如助理/秘书岗位、机要岗位、信访岗位、档案管理岗位、文印岗位、通讯员岗位、保安岗位、驾驶员岗位等。思考：请仔细阅读教材第22-25页的案例，体会不同岗位人员的职责区别。《助理/秘书岗位职责》《机要岗位职责》《信访岗位职责》

《档案管理岗位职责》《文印岗位职责》

《通讯员岗位职责》《保安岗位职责》

《驾驶员岗位职责》

岗位职责

配备在各自岗位的员工，要按照自身的岗位职责认真履行自己的义务，做到对自己负责，对组织负责。一、办公室主管的自我管理二、对办公室职员的管理第三节办公室团队的管理第三节办公室团队的管理第三节办公室团队的管理第三节办公室团队的管理一、办公室主管的自我管理办公室主管的自我管理管理就是办公室主管自己管理自己，是其对个人行为的自我约束和个人领导修养的养成。其自我管理的好坏，直接影响团队的工作效果与业绩。（一）个人行为的自我约束办公室主管的行为准则

效率与效果

公平与公正

批评与鼓励

（二）领导意识的行为体现

营造环境前瞻未来调控员工追求卓越善于分享拒绝独享

二、对办公室职员的管理（一）管理原则适才适用原则扬长抑短原则智能互补原则多元激励原则

责任管理规范化管理常规化管理自动化管理（二）管理方式1.要合理选拔优秀管理人才，加强人才梯队建设，多参与对外交流，使管理团队与国际接轨并适应时代要求。2.要合理设置职位，撤销或改进不合理职位，减少不必要的闲杂人员。3.要建立合适的奖惩机制，以表彰先进，警惕落后，保证提高职员的工作积极性，以保障办公室管理工作的效率。4.要积极研究管理工作，提高对管理工作的认识。

5.要重视在职团队成员的岗位培训，大力培养管理人才。（三）具体措施三、办公室的绩效考核（一）绩效考核原则客观公正民主公开注重实绩（二）绩效考核内容德

是核心能

勤

绩

廉

是本领是态度是成果是操守（三）绩效考核方法

等级法：根据职员的工作绩效为其评定等级，然后再排序。这种方法是先设立如“优、良、中、差”的等级，然后对全体职员的工作绩效进行考核，将考核结果按此等级排列，进行奖惩。（三）绩效考核方法

量表法：是将考核的各项因素，划分等级，设计量表，供考核者选择。如德、能、勤、绩、廉五个方面，每一方面进行简要说明，结果分优、良、中、差四个等级，然后填入设计好的表格中，以便考核操作。（三）绩效考核方法

清单法:是事先拟就一份考核清单，以明确的评语与被考核者的工