（售后服务）中国银行业柜面服务规范

《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。位，以下简称各单位。于营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。（六）负责服务档案管理。位（具体岗位名称可调整）：（壹）大堂服务人员。大堂服务人员于营业前要做好于营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。业务，提高服务效率。和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。构及人员进行相应惩处。（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析和建议等。展关联培训和考核，提高服务人员应急处理能力。第十壹条客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。服务质量和客户满意度。物品摆放实行定位管理。业执照、金融运营许可证等证照。于合适位置设置安全提示。椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。于网点醒目位置放置意见（评价）簿，且公示客户服务电话。客户服务区和等候区等区域。提供优质、规范的服务。（壹）忠于职守、爱岗敬业。（二）精诚合作、密切配合。（三）诚信亲和、尊重客户。（四）求真务实、不断创新。塑造以诚待人、以情动人的服务形象。速办理业务。时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。意识。提下，提高业务处理速度。和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。强度，提高服务质量。统壹服务标识牌。体。体，女员工应淡妆上岗。话首问，可根据客户回答情况调整用语。（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。（三）要善于倾听，言谈得体。语。（五）避免使用专业术语，便于客户理解。（壹）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。（二）整理柜台和工作台。（四）检查整理各类服务设施。情况交流等，且做好记录。性化关怀服务。柜员于接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接证件、现金等物品。（二）分流、引导客户。对办理壹定金额以下取款、特定缴费、分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。性化服务。接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。手续。（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜情况须征得网点负责人的同意。议，应为客户当面点验，确保无误。户告别。（壹）登记待处理事项。（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。（四）关闭日用设备机具及电源。核，主要包括服务技能和服务教育培训。接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得关联销售资格及从业人员资格认证。知识和规章制度，能够运用且解决实际工作中遇到的问题。假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等第三十条服务教育培训。档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。第三十壹条明确职责，及时处理。为关联人员绩效考核内容之壹。第三十二条受理投诉，规范操作。（壹）营业网点直接受理的客户投诉。人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。（二）服务管理部门受理的客户投诉。1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或关联部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要关联可对投诉原因进行实地调