中级经济师《旅游经济》试题二（网友回忆版）

中级经济师《旅游经济》试题二(网友回忆版)

［单选题］1.零缺陷管理方法的实质在于()。

A.以质量控制为重要手段

B.将顾客要求放在首位

C.激发员工的积极性

D.第一次就把工作做好

参考答案：D

参考解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一

次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不

仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因

此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。

［单选题］2.下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是()。

A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是

产品销售管理等

B.调动实施计划所需的资源与设备

C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位

D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

参考答案：B

参考解析：制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：①明确运用零缺陷

管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；

②明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；③针对零缺陷管理要解决的问题，分

析经常发生缺点和错误的原因；④制定工作步骤。

［单选题］3.饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是()。

A.主题活动的地点安排

B.饭店服务品质中存在的薄弱环节

C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题

D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念

参考答案：A

参考解析：饭店品质管理活动主题的选择范围可以从三个方面考虑：①构成饭

店服务品质的基本要素或重要问题；②饭店服务品质中存在的薄弱环节；③结

合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念。主题活动的时

间不宜太短，至少不能少于一个季度。否则，就难以深入，达到预期效果。

［单选题］4.下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是()。

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

D.服务质量规范同服务提供之间的差距

参考答案：B

参考解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供

与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际

感受之间的差距。

［单选题］5.顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，

下列对顾客投诉的处理不恰当的是()。

A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较

为僻静的地方，避免造成不良影响

B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情

的原委与顾客投诉的目的

C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗

憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解

D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水

准达到最佳状态

参考答案：C

参考解析：C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表

示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

［单选题］6.饭店服务的核心资源是()。

A.自然资源

B.人文资源

C.科技资源

D.人力资源

参考答案：B

参考解析：饭店服务以资源为基础，饭店管理者必须懂得有效识别与整合资

源。从未来发展趋势来看，以下三种资源特别重要：①自然资源；②人文资

源；③科技资源。其中，人文资源是饭店服务的核心资源。饭店应充分利用当

地与自身的人文资源，不断丰富服务文化内涵，有效提升饭店服务的层次。

［单选题］7.饭店服务最基本的品质特性是()。

安

全性

A.艮

性

功能

性

C舒造

性

愉悌

D.

参考答案：B

参考解析：饭店服务特性，是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功

能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的

品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。

［单选题］8.下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是()。

A.全员性

B.循环性

C,超前性

D.一次性

参考答案：B

参考解析：零缺陷管理方法具有三个特点：①全员性。零缺陷管理不是企业的

某一部门、某些环节或个人的工作毫无缺点或差错，而是要使企业管理和每一

项工作以及全体人员都将缺点和错误降到最低点；②超前性。零缺陷管理要把

缺点和错误减少到最低限度，就必须把工作做好，杜绝可能发生的缺点，具有

超前性；③一次性。零缺陷管理既然要预防和杜绝缺点、错误的发生，当然就

要求全体员工一次就把工作做好。

［单选题］9.关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是()。

A.识别需收集的有关信息

B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动

C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议

D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

参考答案：D

参考解析：D项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理

评审。

［单选题］10.服务质量规范设计的原则不包括()。

A.简洁与系统相结合

B.适合与适度相结合

C.以顾客的需求为中心

D.采用定量指标

参考答案：D

参考解析：服务质量规范设计的原则有：①以顾客的需求为中心；②适合与适

度相结合；③简洁与系统相结合；④定性与定量相结合。

［单选题］11.要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，并注意提供。的服务。

A.差异化

B.标准化

C.规范化

D.统一化

参考答案：A

参考解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务品质的评价往

往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务品质的评价有时具有很大的不

同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提

高服务品质，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的

服务。

［单选题］12.建立与顾客的接触，须强调的关键问题不包括()。

A.正确形式和内容的组合

B.接触的时间

C.正确的组合和灵活性

D.接触的范围

参考答案：D

参考解析：建立与顾客的接触并在每一接触点上整合，必须强调3个关键问

题：①正确的组合和灵活性；②正确形式和内容的组合；③接触的时间。

［单选题］13.外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于

()服务。

A.基础服务

B.差异服务

C.延伸服务

D.超常服务

参考答案：C

参考解析：延伸服务是指把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的

有关资源，真正实现双赢的伙伴关系；超常服务是指打破常规、标新立异、别

出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。这里的

“引荐”属于延伸服务。

［单选题］14.饭店服务价值的核心是()。

A.顾客利益

B.经济效益

C.企业价值

D.社会价值

参考答案：A

参考解析：饭店服务的目标在于创造价值，主要有三：①顾客价值。这是饭店

服务价值的核心，主要体现在为顾客创造利益。②企业价值，即在客人满意最

大化的前提下，达到企业利益的最大化。③社会价值。饭店服务必须满足人们

日益增长的物质与精神的需要，努力创造卓越的服务品牌，为提高整个社会的

服务水平、积极推进服务业的发展做出贡献。

［单选题］15.饭店的服务品质管理应以()为准则。

A.国际标准

B.区域标准

C.企业标准

D.专业标准

参考答案：B

参考解析：区域标准是指世界上某一地区标准化组织通过的标准。饭店的服务

品质管理应以此为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，

并采取有效措施，不断完善管理，提高服务品质。

［单选题］16.用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括()。

A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式

B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类

C.进行分析，找出主要质量问题

D.寻找解决质量问题的途径

参考答案：D

参考解析：用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：①确定关于

饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的

检查记录等；②对收集到的有关质量问题的信息进行分类；③进行分析，找出

主要质量问题。

［单选题］17.服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为()。

A.服务标准

B.服务规范

C.服务方式

D.服务水平

参考答案：D

参考解析：服务水平主要是由饭店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状

态和水准。主要包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、

服务技能等。

［单选题］18.IS09000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中()规定了质

量管理体系要求。

A.IS09001

B.IS09002

C.IS09004

D.IS090011

参考答案：A

参考解析：IS09000：2000版由四个核心标准构成：IS09000是基础和术语；

IS09001是要求，规定了质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要

求和适用法律法规要求的产品的能力；IS09004是业绩改进指南；IS019011是

质量和环境审核指南，为管理以及为实施质量和环境审核提供了指南。

［单选题］19.饭店品质的教育工作不包括()。

A.全面品质管理基本知识的普及教育

B.业务技术教育

C.职业道德教育

D.学历教育

参考答案：D

参考解析：饭店的品质管理，必须坚持始于教育、不断教育的原则，它只有阶

段性的总结，而没有终点。饭店品质的教育工作主要包括：①全面品质管理基

本知识的普及教育，使员工了解品质管理的重要性，掌握饭店服务品质的基本

内容、标准与管理知识，从而强化自我管理意识；②职业道德教育，培养员工

高尚的道德情操；③业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务

技术和服务水平。

［单选题］20.在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相

对少一点，约占投诉总数的()。

A.10%〜15%

B.10%~20%

C.20%〜25%

D.20%〜30%

参考答案：C

参考解析：在ABC分析法中，A类问题的特点是项目数量少，一般是一、二项，

至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70%；B类问题的特点是项

目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20%〜25%；C类问题的

特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右。

［单选题］21.饭店的服务体验需突出的特征不包括()。

A.情感性

B.生活性

C.独特性

D.高参与性

参考答案：B

参考解析：在体验经济背景下，顾客消费不仅是为了满足基本生理需要，而且

还希望得到精神层面的满足，希望能够给其带来全新的过程体验，甚至是改变

其原有的某些习惯、观念、特性等。为此，饭店的服务体验需突出以下特征:独

特怜惜咸性高参与性

［单注题近.黄于藕陷若理法，下列陈述有误的是()。

A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理

B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零

C.以“零缺陷”为管理目标

D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

参考答案：B

参考解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和

差错减少到最低限度。

［单选题］23.对顾客体验加以管理的先决条件是()。

A.分析顾客的体验世界

B.设计品牌体验

C.建立顾客体验平台

D.建立与顾客的接触

参考答案：A

参考解析：任何一个企业在为顾客创造和传递体验时都不可能兼顾所有的市

场、所有的顾客。因此，要对细分市场顾客特征及其需求充分认知，这是对顾

客体验加以管理的先决条件。

［单选题］24.关于服务品质的数据收集方法，下列说法有误的是()。

A.服务品质数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式

B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或

存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题

C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质和顾客感

知的服务品质三个方面

D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

参考答案：D

参考解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的

顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观

性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一

定的局限性。

［单选题］25.关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是()。

A.特征是指外观的性能

B.特性是指内在的性能或使用的性能

C.特性必须是可视的、可捉摸的

D.特性确实是存在的

参考答案：C

参考解析：饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求

的特征和特性的总和。

特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性

能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性

等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的

品质特性。

［单选题］26.饭店服务品质必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是

由服务质量()所决定的。

A.构成的综合性

B.呈现的短暂性

C.状况的波动性

D.对人员的依赖性

参考答案：A

参考解析：饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一

过程，每一个环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互

相制约。只要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店

服务品质，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。

［单选题］27.在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是

Oo

A.因果分析法

B.PDCA管理法

C.ABC分析法

D.ZD管理法

参考答案：C

参考解析：ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有

关系时采用的方法。

美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找

出饭店存在的主要质量问题。A项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因

素；B项，PDCA管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D

项，ZD管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。

［单选题］28.()是旅游企业开展市场竞争的根本目的。

A.提高信誉

B.树立良好的品牌形象

C.争取更多的游客

D.打击竞争对手

参考答案：C

参考解析：游客是旅游产品的购买者、消费者和旅游企业的服务对象，旅游产

品只有被游客购买和消费，其价值才能最终得以实现，旅游企业的再生产才能

得以继续进行，因此以各种有效的、合理合法的手段争取更多的游客是旅游企

业开展市场竞争的根本目的。

［单选题］29.关于旅游供给与旅游需求之间的关系，下列说法错误的是()。

A.二者是对立统一的关系，相互依存又相互制约

B.旅游需求的数量和结构影响着旅游供给的实现程度

C.旅游业发展到一定程度时，旅游供给会对旅游需求起到一定的引导作用

D.旅游需求决定了旅游供给的结构、数量以及质量

参考答案：B

参考解析：由于旅游供给是依托一定的旅游基础设施和旅游服务设施而提供

的，相对于旅游需求来讲，旅游供给在短期内弹性较小，因此，旅游供给的数

量和结构影响着旅游需求的实现程度。

［单选题］30.旅游产业布局政策要解决不均衡中的协调发展问题，协调的标志是

()。

A.充分发挥各地区的比较优势

B.实现各地区的共同发展

C.实现经济的总发展

D.带动欠发达地区经济发展

参考答案：A

参考解析：由于旅游资源分布的不均衡和社会经济发展水平存在差异，因而各

地区旅游业发展是不均衡的。旅游产业布局政策要解决不均衡中的协调发展问

题，协调的标志是能够充分发挥各地区的比较优势。

［单选题］31.旅游产业政策不包括()。

A.产业组织政策

B.产业结构政策

C.产业发展政策

D.产业布局政策

参考答案：C

参考解析：旅游产业政策是一系列政策措施的总和，其本质上是政府在不同程

度上对旅游经济的干预。根据功能定位的不同，旅游产业政策可以分为产业组

织政策、产业结构政策、产业布局政策和产业技术政策。

［单选题］32.旅游产业组织政策涉及影响旅游市场结构以及旅游市场行为的各项

政策内容，其中不包括()。

A.旅游企业的进入退出政策

B.旅游产业内部各行业之间的关系

C.旅游企业的规模与市场集中度

D.旅游企业的竞争

参考答案：B

参考解析：B项属于旅游产业结构政策的内容。

［单选题］33.()不是旅游市场机制的主要特征。

A.自行调节性

B.自平衡性

C.静态相关性

D.发展性

参考答案：C

参考解析：旅游市场机制的主要特征包括：①自行调节性；②自平衡性；③动

态相关性；发展性。

［单选题］34.()的不一致导致旅游供求之间产生诸多的矛盾。

A.利益主体

B.作用机制

C.利益目标

D.主体结构

参考答案：C

参考解析：旅游产品提供者希望能够以较低的成本、较高的价格进行生产和销

售，进而实现更大的利润，而旅游产品的消费者则希望在花费最小的情况下实

现效用的最大化。利益目标的不一致导致旅游供求之间产生诸多的矛盾。

［单选题］35.旅游需求与供给总量上的矛盾难以彻底解决的原因是0。

A.旅游需求总量无法准确评估

B.旅游供给总量无法准确评估

C.旅游需求过剩

D.旅游供给过剩

参考答案：A

参考解析：一定时期内，旅游接待能力（旅游供给）与到访旅游者人次（旅游

需求）之间总有一定的量的比例要求，只有这个比例相适应或相一致，才能实

现旅游供求的平衡。但在旅游经济运行实践中，这种平衡常常难以实现，相对

于稳定的旅游供给来说，要么旅游需求过剩，要么旅游需求不足，导致旅游接

待设施要么超负荷运转，要么闲置浪费。

［单选题］36.不断增加的高星级酒店供给和现有酒店存量结构很难适应旅游需求

变化的需要，这体现了旅游供求在。上的矛盾。

A.总量

B.结构

C.时间

D.空间

参考答案：B

参考解析：旅游供求在结构上的矛盾是指在同一时间、同一旅游目的地的旅游

产品的供给结构与旅游者的需求结构不相适应而产生的矛盾现象。如不断增加

的高星级酒店供给和现有酒店存量结构很难适应旅游需求变化的需要，从而产

生了供求结构上的矛盾。

［单选题］37.价格反映的是（）的变动关系。

A.价值、供求以及币值

B,汇率和利率

C.价值和币值

D.供求和币值

参考答案：A

参考解析：价值虽是价格的本质，但却不是决定产品价格的惟一因素，价格要

反映的是价值、供求以及币值这三者的变动关系，这三者变化的方向和程度决

定价格变化的数量界限。

［单选题］38.社会主义市场经济条件下，不是用（）手段来发挥产业政策的调控作

用。

A.政府税收

B.信贷

C.扶持

D.行政命令

参考答案：D

参考解析：社会主义市场经济条件下，产业政策调控作用的发挥主要不是通过

行政命令加以落实，而是更多地通过经济手段和法制手段的运用，比如通过政

府税收手段、信贷手段及其他一些扶持手段的运用落实产业政策。

［单选题］39.下列关于竞争旅游中间商的描述不正确的是()。

A.旅游中间商是游客和旅游企业间联系的桥梁

B.在国际旅游中，旅游中间商对市场销售状况没有直接影响

C.对旅游中间商的竞争实际上是竞争游客的继续

D.增强销售渠道上的影响力是竞争中的重要目标

参考答案：B

参考解析：旅游中间商是帮助目的地企业在客源市场上销售旅游产品的中介机

构，尤其是在国际旅游中，旅游中间商的数量多少、规模大小和网点分布对市

场销售状况有直接影响。

［单选题］40.实行高质量创新策略，第三层次的竞争是()

A.市场主体的竞争

B.质量与标准的竞争

C.效率的竞争

D.价格竞争

参考答案：C

参考解析：高质量创新策略是通过提供更高品质的旅游产品从而赢得顾客和市

场的竞争策略，该策略包含四个层次，依次为：盲目低价竞争、质量与标准竞

争、效率竞争、价格竞争，市场经济就是在这种螺旋式的竞争中不断前进。

［单选题］41.旅游市场机制的主要特征是()。

A.构成要素的多样性

B.网状结构的目标多重性要素

C.链接的多变性

D.微观主体的自行调节性

参考答案：D

参考解析：旅游市场机制的主要特征有：①自行调节性；②自平衡性；③动态

相关性；④发展性。

［单选题］42.形成旅游市场机制的动力之源是()。

A.旅游目的地政府的行政干预

B.旅行社对旅游活动的组织

C.旅游市场主体对利益的追求

D.旅游目的地宣传促销经费的供应

参考答案：C

参考解析：一般来说，旅游市场经济中各市场要素互相适应、互相制约共同发

挥作用形成的市场自组织、自调节的综合机能就是旅游市场机制。其动力源于

旅游市场主体对其个体利益的追求，并通过传动系统转换为旅游企业目标和社

会经济目标。

［单选题］43.下列关于旅游价格的描述错误的是()。

A.从旅游范围上划分，可以将旅游价格分成国际旅游价格和国内旅游价格

B.部分包价有被单项价格所取代的趋势

C.国际旅游价格和国内旅游价格都可能表现为单项价格、统包价格和部分包价

D.国内旅游价格中的交通费是一国范围内地区间的交通费

参考答案：B

参考解析：随着旅游活动的不断发展和游客个性化出行方式的不断更新，传统

的统包价格形式有被部分包价和单项价格所取代的趋势。

［单选题］44.关于旅游竞争及其对旅游供求关系的调节，下列说法错误的是()。

A.市场竞争只存在于供给者之间以及供需双方之间

B.供给者之间的竞争结果使得市场成交价格在较低价位上实现

C.旅游需求者之间竞争的结果往往使得成交价格在较高价位上实现

D.市场处于买方市场的话，则成交价格会向下倾斜

参考答案：A

参考解析：旅游市场竞争是指旅游产品供给者之间、旅游产品需求者之间以及

旅游产品供需双方之间为了获得经济利益，在市场上进行的抗衡或较量。这种

抗衡或较量存在于市场经济的各个方面和全过程，是价值规律、供求规律的特

殊表现形式。

［单选题］45.旅游市场的自调节是通过()实现的。

A.价值规律和供求规律

B.竞争规律和供求规律

C.价值规律和竞争规律

D.市场规律和供求规律

参考答案：C

参考解析：旅游市场机制是指旅游市场经济中各市场要素互相适应、互相制约

共同发挥作用形成的市场自组织、自调节的综合机能。它具有自行调节性，是

通过价值规律和竞争规律等来实现的。

［单选题］46.()导致了旅游供求在空间上的矛盾。

A.旅游产品所依托的旅游资源具有地域分布不均衡的特点

B.旅游需求者在选择旅游目的地时，没有趋向性

C.旅游产品对需求者的吸引力不同

D.旅游需求者对旅游产品需求的多样化

参考答案：A

参考解析：旅游供求在空间上的矛盾是指在一定时期内，由于旅游供求变动在

空间维度上的不协调而产生的矛盾现象。一方面，由于旅游产品所依托的旅游

资源具有地域分布不均衡的特点，因而在空间上为旅游产品供给能力大小不等

提供了条件；另一方面，旅游需求者在选择旅游目的地时，总是趋向于旅游资

源比较丰富的旅游热点地区，这就导致了旅游流在空间分布上的不平衡。

［单选题］47.下列关于市场机制自行调节性的说法错误的是()

A.这种自行调节性源于微观主体的自调节能力

B.旅游市场主体具有自调节能力，而市场客体不具有自调节能力

C.自调节远非市场经济的充分调节

D.自行调节性并不能保证市场的良性循环，必须辅以其他调节方式

参考答案：B

参考解析：旅游市场主体的自调节能力使市场客体也具有自调节特点。旅游产

品价格具有与供求相结合自动发挥调节作用的机能。

［单选题］48.下列关于低价策略竞争的说法错误的是()。

A.旅游需求价格弹性小的产品可以实行低价策略

B.相关产品价格的变化会影响旅游产品销售收入的高低

C.旅游收入的增加未必一定带来利润的增加

D.低价竞争策略必须以低成本策略为前提

参考答案：A

参考解析：采用低价策略竞争时首先应注意低价产品的旅游需求弹性如何，因

为只有旅游需求价格弹性大的产品，才能保证价格降低后能够促进销售量增

加，进而增加销售收入。

［多选题］1.在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有()。

A.明确零缺陷管理的目的和意义

B.转变观念，动员员工参加

C.平衡各质量目标

D.重视单项作业评价

E.建立表扬、奖励制度

参考答案：ABDE

参考解析：零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确

定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：

①明确零缺陷管理的目的和意义；②转变观念，动员员工参加；③重视单项作

业评价；④建立表扬、奖励制度。

［多选题］2.饭店服务的特性主要有()。

A.功能性

B.稳定性

C.经济性

D.安全性

E.舒适性

参考答案：ACDE

参考解析：饭店服务特性，是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功

能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的

品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。

［多选题］3.零缺陷管理工作程序的步骤包括()。

A.拟定零缺陷管理方针

B.制定零缺陷管理计划

C.进行零缺陷管理活动分工

D.开展零缺陷小组活动

E.管理效果考核及实施奖惩

参考答案：ABD

参考解析：零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：①拟定零缺陷管理方针；

②制定零缺陷管理计划；③开展零缺陷小组活动；④零缺陷管理效果考核。

［多选题］4.服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的

基本要求包括()。

A.清楚地规定提供服务的过程

B.清晰地规定服务质量体系的构成

C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性

D.规定每一项服务提供特性的验收标准

E.明确资源的要求和配置

参考答案：ACDE

参考解析：服务提供规范规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程的质

量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本

要求包括：①清楚地规定提供服务的过程；②清楚地规定每一项服务各个工作

阶段(活动)的提供特性；③规定每一项服务提供特性的验收标准；④明确资

源的要求和配置。

［多选题］5.饭店服务品质管理的基本内容包括()。

A.开展品质管理教育

B.确定品质管理目标

C.评价品质管理效果

D.组织品质管理活动

E.分析顾客品质要求

参考答案：ABCD

参考解析：饭店服务品质管理是指饭店为提高服务品质而制定的品质目标和实

现该目标所采取的各种手段。饭店服务品质管理的基本内容主要有：①确定品

质管理目标；②建立品质管理体系；③开展品质管理教育；④组织品质管理活

动；⑤评价品质管理效果。

［多选题］6.在团体服务场景中，饭店服务应注重()。

A.针对性

B.公平性

C.系统性

D.情感性

E.艺术性

参考答案：ABCE

参考解析：服务是在一定的空间进行的，不同空间存在不同服务对象而呈现不

同场景，而不同场景的顾客具有不同的服务期望。一般来说，饭店服务存在三

种服务场景：①公共服务场景。此时，饭店服务必须做到公平性、规范性和艺

术性(给顾客以美的感受)。②团体服务场景。此时，饭店服务在做到所述三

点外，还应注重服务的针对性和系统性。③个体服务场景。此时，饭店服务在

做到以上五点外，还需特别注重情感性，让顾客体会到一种特别的爱。

［多选题］7.在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规

范之间的差距产生的原因在于()。

A.饭店没有明确的质量目标

B.服务质量管理的计划性差

C.计划实施与管理不力，使计划流于形式

D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析

E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

参考答案：ABC

参考解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管

理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可

行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质

量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾

客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

［多选题］8.分析顾客的体验世界，应()。

A.分享体验世界

B.确定准确的目标顾客

C.全面实施主题，总结中心信息的内容和形式

D.从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体验，从产品的知名度到产品的购

买、使用，直至弃置

E.了解所有竞争对手，看竞争对手是否能影响顾客体验

参考答案：ABDE

参考解析：分析顾客的体验世界的内容包括：①确定准确的目标顾客。除非能

有效地确认顾客，否则就找不准他们的有效体验。②分享体验世界。从顾客的

立场出发，梳理出“顾客体验世界的4个层次”，即品牌体验、产品体验、品

牌消费环境体验、社会文化体验。③从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体

验，从产品的知名度到产品的购买、使用，直至弃置。④了解所有竞争对手，

看竞争对手是否能影响顾客体验。

［多选题］9.下列各项属于饭店服务品质的构成因素有()。

A.员工素质

B.环境品质

C.设施品质

D.产品品质

E.体系品质

参考答案：BCD

参考解析：饭店服务品质的构成因素主要包括：①环境品质；②设施品质；③

产品品质；④服务水平。

［多选题］10.零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标，其最优的结果有()。

A.零缺陷

B.低缺陷

C.免事后处理

D.低处理费用

E.零管理费用

参考答案：AC

参考解析：零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标。在提倡为顾客提供优质服

务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个

“顾客”，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是

“零缺陷”与“免事后处理”。

［多选题］11.顾客体验管理框架的步骤中，为实施步骤的有()。

A.分析顾客的体验世界

B.设计品牌体验

C.建立顾客体验平台

D.建立与顾客的接触

E.致力于不断创新

参考答案：BDE

参考解析：美国学者贝恩特•施密特认为，顾客体验管理框架可分为5个步

骤：①分析顾客的体验世界；②建立顾客体验平台；③设计品牌体验；④建立

与顾客的接触；⑤致力于不断创新。其中第1步是分析的步骤；第2步是战略

的步骤；第3—5步是实施的步骤。

［多选题］12.顾客的体验需求包括()。

A.娱乐需求

B.教育需求

C.逃避需求

D.审美需求

E.生理需求

参考答案：ABCD

参考解析：此题暂无解析

［多选题］13.根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因

素包括()。

A.有形性

B.可靠性

C.可测性

D.可信性

E.移情性

参考答案：ABDE

参考解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分

析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②

可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

［多选题］14.饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限

度，其含义主要包括()。

A.以“零缺陷”为管理目标

B.以质量控制为管理手段

C.以标准化为管理方法

D.每位员工都是主角

E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

参考答案：ADE

参考解析：零缺陷管理简称ZD管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷

和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以“零缺陷”为管理目标；

②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。

［多选题］15.造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为()。

A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研

B.服务质量规范不切实际

C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求

D.管理、监督、激励系统不力

E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

参考答案：BCD

参考解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质

量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服

务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系

统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

［多选题］16.因果分析法的程序主要包括()。

A.制定寻找质量问题的计划

B.确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题

C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因

D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上

E.拟定解决质量问题的途径并予以实施

参考答案：BCD

参考解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图

解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找

出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问

题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图

上,对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

［多选题］17.下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有()。

A.学习体系文件

B.实施体系文件

C.检查体系文件执行情况

D.持续改进

E.信息管理

参考答案：ABCD

参考解析：质量管理体系的运行机制一般由四环节构成：①学习体系文件；②

实施体系文件；③检查体系文件执行情况；④持续改进。

［多选题］18.服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务

水平的有()。

A.服务项目

B.服务场所

C.服务时间

D.服务效率

E.