劳务派遣公司驻厂客服管理制度

劳务派遣公司驻厂客服管理制度第一章总则为规范劳务派遣公司驻厂客服人员的管理，提升服务质量，保障客户权益，依据相关法律法规及公司规章制度，特制定本管理制度。驻厂客服管理制度旨在明确职责、规范流程、提升效率，以确保公司与客户之间的良好沟通和服务。第二章适用范围本制度适用于所有在劳务派遣公司驻厂工作的客服人员，包括全职和兼职员工。涉及的工作场所包括客户企业的生产区、办公区以及其他相关区域。第三章管理目标1.服务质量提升：通过明确责任和工作流程，提升驻厂客服的服务质量和专业水平。2.客户满意度：通过有效的沟通和及时的反馈机制，确保客户的需求得到及时响应和满足。3.员工培训与发展：为驻厂客服人员提供持续的培训和发展机会，提高员工的综合素质和职业技能。4.问题处理效率：建立快速响应机制，提高客户问题处理的效率和准确性。第四章组织架构1.客服经理：负责整体客服工作的统筹和管理，制定年度工作计划，监督实施情况。2.驻厂客服专员：负责客户日常服务，处理客户的咨询、投诉及反馈，维护客户关系。3.技术支持团队：提供专业技术指导，协助驻厂客服解决技术性问题。第五章职责分工1.客服经理职责：-制定客服工作标准和流程。-定期组织客服人员培训和考核。-收集客户反馈，分析数据，提出改进建议。2.驻厂客服专员职责：-处理客户的日常咨询和投诉，记录客户反馈。-及时向客服经理汇报重要问题，协助处理突发事件。-定期与客户进行沟通，了解客户需求和满意度。3.技术支持团队职责：-负责现场技术支持，解答驻厂客服的技术问题。-协助客服专员进行客户培训，提升客户对产品的理解和使用能力。第六章工作流程6.1客户咨询处理流程1.接收咨询：驻厂客服专员通过电话、邮件或面对面接收客户咨询。2.记录信息：详细记录客户的咨询内容，包括时间、客户信息及问题描述。3.问题处理：-若问题简单，直接给予解答。-若问题复杂，及时向技术支持团队反馈，并告知客户处理进度。4.反馈客户：在问题解决后，主动联系客户，确认问题是否已解决，并记录客户反馈。6.2投诉处理流程1.接收投诉：驻厂客服专员接收客户投诉，保持耐心倾听态度。2.记录投诉内容：详细记录投诉内容，包括时间、客户信息、问题描述及客户期望解决方案。3.调查处理：-迅速调查投诉原因，必要时与相关部门沟通。-制定解决方案，并及时反馈给客户。4.跟进回访：投诉处理完成后，进行回访，了解客户是否满意，并记录结果。6.3日常沟通流程1.定期沟通：驻厂客服专员应每周与客户进行一次定期沟通，了解客户的需求和意见。2.记录沟通内容：每次沟通后，需记录沟通内容，并整理成报告，提交客服经理审核。3.反馈改进：根据客户反馈，提出服务改进建议，并协助实施。第七章培训与考核1.培训计划：客服经理应制定年度培训计划，涵盖产品知识、服务技巧、沟通能力等方面。2.考核标准：驻厂客服专员的考核应包括客户满意度、问题解决率、培训参与度等指标。3.定期评估：每季度对客服人员进行一次评估，根据评估结果进行奖惩，激励优秀员工。第八章监督机制1.定期检查：客服经理应定期对驻厂客服的工作进行检查，确保各项流程的执行情况。2.客户反馈收集：建立客户反馈机制，定期收集客户对服务的评价和建议。3.问题整改：针对检查和反馈中发现的问题，制定整改方案，并跟进落实情况。第九章附则1.解释权：本制度的解释权归劳务派遣公司客服部。2.生效日期：本制度自发布之日起生效。3.修订流程：如需修订，需由客服经理提出修改意见，经过管理层审核后方可实施。第十章总结通过以上制度的制定与实施，劳务派遣公司驻