东风服务站培训教材

信息管理2015年9月第八期新建站课程目的熟悉玉柴服务信息系统（YCCS）的内容及功能,并能熟练操作和使用YCCS系统,做到及时、准确的传递外质量及服务信息。

一、收集信息的意义1、收集产品的用户信息，建立用户档案，更好对产品进行跟踪，为用户提供更快捷的服务；2、及时、准确的收集外质量信息，对产品质量进行有效的监控，对故障进行及时的纠正和预防，为评估产品的质量水平和整体可靠性提供依据。3.服务站服务工作的凭证，三包费用结算的依据。二、信息的分类1、三包维修信息发动机正常的三包维修过程所收集的信息2、走保信息发动机走合保养过程所收集的信息3、质量整改信息发动机进行质量改进行为过程所收集的信息4、装机调试信息发动机在主机厂装机调试时所收集的信息5.特殊产品质量信息发动机出现严重、批量、有蔓延趋势故障，需要向玉柴总部汇报的信息三、信息传递的流程信息传递的流程四、YCCS服务系统信息管理要求

(一)纸板填单要求1、所有纸板单证填写必须在各项业务完工后才能填写，如走保、调试单、维修单、整改单等，所有纸板信息必须准确无误；2.所有纸板单上的凭证号由信息员在录入YCCS系统时，根据网上生成的进行填写，以确保网上的单证号与纸板的单证号一致；四、YCCS服务系统信息管理要求

(一)纸板填单要求3.凭证号前缀规则：四、YCCS服务系统信息管理要求

(一)纸板填单要求3.凭证号前缀规则：四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●表头（1）办事处：填写服务站所归属管理的办事处名称。（2）服务站：填写服务站的名称。（3）反馈单号：在录入YCSS系统时,由电脑自动生成,请信息员在录入信息单后再在纸版上填写,主要由AA00(或AA000)+服务站代号+年份代码（年份的未两位数）+月份代码（两位数）+4位流水号构成例：AA00002607030001或AA00W41607030001（4）日期：填表日期四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●整车的档案（1）发动机编号：发动机出厂序列号（要求和发动机铭牌、合格证、机体上的号码必须一致），发动机真正身份的唯一凭证，是确定修配指导和配件组织的关键，是整个维修单的核心。（2）走保日期：按保修手册中的《走保卡》存根联进行填写。（3）行驶里程/工作时间：发动机发生故障时所运行的里程或工作时间，是证明发动机保修期限的主要依据。四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●整车的档案（4）配套车/机型：发动机所配套的整车/机的型号，以合格证或行驶证上车辆型号为准，填写完全，如：LZ1240MD42N。（5）车牌号：车牌号：整车的车牌全部号码（如：京A12345），如还未上牌，注明未上牌、商品车等。（6）购买日期：用户购买整车/机的日期，以发票的日期为准。（7）配套主机厂名称：发动机所配套的整车/机的生产厂家，要求填写全称，以便信息员录入时能找到正确的汽车厂代码录入。四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●用户的档案填写车主的姓名、单位、联系地址、联系电话/手机。邮编：以用户联系地址的邮编为准（如不清楚可从YCSS基本数据中查询）。服务的地点、时间时间：必须按24小时制填写，准确到分。此项是玉柴服务承诺的量化管理和劳务结算的依据，也是衡量服务站按时维修率、及时到位率的依据。四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●故障源件及主要损坏件故障源件：指由于其本身的问题而引起本次故障的源头零件。（注意故障源件和相关件的区分）零件名称：根据物料名称填写（不允许写俗称）。零件图号：玉柴零件物料号，是区分零件的唯一依据，也是费用结算的依据。注：零件图号要求先从零件的标识、零件包装上查找，如找不到可从YCSS系统中订单BOM或SAP工程BOM中查找(04年以前生产的发动机,在MK生产BOM查找）。数据库中找不到物料号的零件：分别用PJ-F0999与PJ-Q0999代替。其中PJ-F0999为发动机无区分物料号；PJ-Q0999为汽车底盘无区分物料号

四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●故障源件及主要损坏件零件厂家及标记：故障件的生产厂家，一般以总成件的厂家为依据，写上零件的名称、标识或零件的生产厂代号（三位码）。故障件厂家是可靠性分析的基础数据，也是玉柴划分故障责任单位、进行责任索赔的依据。四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●故障源件及主要损坏件生产厂代号（三位码）在零部件物料号（图号）中的表示方法如下：①、零部件物料号（图号）为A3000-1002015，生产厂代号（三位码）为113，出厂编号为04112233可标注为：物料号（图号）：A3000-1002015生产厂代号（三位码）：113出厂编号：04112233②、零部件图样代号为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，无出厂编号，可标注为：物料号（图号）：A3000-1002015A生产厂代号（三位码）：113四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●故障源件及主要损坏件生产厂代号（三位码）在零部件物料号（图号）中的表示方法如下：③、有部分零件是连续标注的，物料号（图号）与生产厂代号（三位码）、出厂编号之间应采用星号“*”或横杠“-”或间隔隔开。例如：1）零部件物料号（图号）为A3000-1002015，生产厂代号（三位码）为113，出厂编号为04112233可标注为：A3000-1002015*113*041122332）零部件物料号（图号）为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，无出厂编号，可标注为：A3000-1002015A-113或A3000-1002015A1133）零部件物料号（图号）为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，无出厂编号，可简化标注为：A3000-A*113或A3000-A-1134）零部件物料号（图号）为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，出厂编号为04002236，可简化标注为：A3000-A*113*04002236或3000-A134002236四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明●主要更换件的情况维修这次故障所要更换的主要零部件：要求写清楚零件图号、数量、是否赔退、厂家(标记)等项目。●本次故障的描述故障现象：故障所表现的现状和迹象，是故障原因分析的依据。故障原因分析：故障处理过程中的拆检情况、原因分析、责任判定和处理结果的描述。其中原因分析是重点,必须把检测和故障判定的“过程”和“依据”描述清楚。故障原因分析中应注意:①禁止单用“质量问题”、“质量不好”、“不工作”、“不起动”、“弹力不好”等含糊用语；②语言要求准确、规范、通顺、条理清楚；零部件使用专业名称；③故障原因分析内容参考《发动机零部件故障模式及处理准则》描述。四、YCCS服务系统信息管理要求

4.F-01表填单说明故障代码：将故障分析内容（第五部分）中的处理方式、故障的类别、现象、故障源件代码、因素和模式，用其相对应的代码表示并依次排列起来，形成一个完整的故障代码。具体代码见附录1处理方式（1位）：出现故障后的处理情况。如：换零件、更换总成件故障类别（1位）：故障的危害程度及其消除故障的难易程度。分为1、2、3、4四类故障故障现象（2位）：故障表现的现象。如漏油、漏气、打滑等。零件代码（4位）：表示零件的编号代码。故障产生因素（1位）：指影响产品的“人”、“机”、“料”、“法”、“环”以及非产品质量因素故障模式（2位）：引起故障的原因，如磨损、松动、调整不当。送修人签名：本次送车来维修的人签字确认。送修人联系电话：本次送车来维修的人的联系电话或手机4.F-01表填单说明F01表填写实例故障代码的构成,具体见附件:四、YCCS服务系统信息管理要求

(二)服务信息录入要求1、调试单处理：凡在主机厂装车过程、试验车试验过程所发生的业务在调试单处理版块中录入；2、维修单处理：凡送车途中、经销商手中、最终用户的发动机质量保修过程所发生的业务，在维修单处理中录入（注，因故障涉及的外购件费用申报，在维修版块其它费用中申报，必须上载外购件的采购发票）；3.整改单处理：凡服务中心下发的整改通知单，即以ZG和含LZG的整改文件，所发生的业务，必须在整改处理中录入，不允许在其它业务版块录入；

四、YCCS服务系统信息管理要求

(二)服务信息录入要求4、活动单处理：在某个特殊时间段内，对某一个特殊用户采取的活动（活动文件号以FW开头的文件）发生的业务，必须在活动中录入；5、走保单处理：用户进行发动机首次走合保养时发生的业务在走保中录入（发动机编号必须保证铭牌、合格证、气缸体的一致）；6.经销卡处理：由经销配装玉柴发动机的机器的单位负责填写的经销卡，由办事处负责录入；7、其它费用处理：经玉柴批准同意申报的特殊费用（如拖车费、服务用机调机费等）在其它费用中录入。四、YCCS服务系统信息管理要求

(三)YCCS信息录入、提交要求1、所有纸版信息必须与网络报单信息相符；2.所有纸版信息必须按表格要求如实填写，特别要注意以下几点：1）用户报修时间、到达故障地点时间、配件到位时间、故障排除时间、拖车时间必须准确无误，维修没有结束之前不允许进行网上报单；2）所录入的故障源件的物料号、厂家必须与故障图片的物料号与厂家相符；3）故障描述要求：必须把故障现象、故障的拆检情况、原因分析、责任判定和处理结果详细描述。故障原因分析内容必须严格按照《发动机零部件故障模式及处理准则》内容进行分析描述。四、YCCS服务系统信息管理要求

(三)YCCS信息录入、提交要求3）故障图片上载要求:对应每个故障源件进行拍照，同时将故障图片在对应源件下上载（在必要时将相关损坏件也拍照上载），故障图片拍摄要求如下:第一步:拍摄故障现象:①将故障现象拍摄清楚；②拍故障源件，用箭头、圆圈指向故障源件并简述。第二步:拍摄故障源件厂家:将故障部位及故障零件铭牌、厂家标识或厂家代号（三位码）拍摄清楚；对无铭牌、无厂家标识、无代号类零件:按第一步要求拍摄即可。第三步:对增压器、四配套等故障图片的特殊要求。2010-05-2725拍照重点讲解1.整车（车牌）+场景2.故障现象+总成件3.发动机铭牌4.厂家铭牌、标识（代码）场景四、YCCS服务系统信息管理要求

(三)YCCS信息录入、提交要求拍摄范例:②油封漏油拍照第一步:拍故障的现象，并用箭头指向并说明第二步:拍故障的标识，并用文字加以说明一、四配套磨损①空滤滤芯照片、进气管口内壁照片、活塞顶部燃烧室处的照片、气缸盖底部进气门坑处的照片；（要求拆卸后第一时间拍照,拍照前不得进行任何的清理）②各损坏件的照片（要求有厂家标记）；1.空滤器密封面形貌2.进气管路管口内壁进气管路特指空滤到增压器这断3.活塞顶部燃烧室4、气缸盖底部5.进气门坑二、增压器除必须上载有旧件铭牌的图片和故障部位外,还必须将增压器进气口照片（增压器叶轮正面）图片上载。三、喷油泵需在台架调试必须上载有喷油泵的铭牌图片,喷油泵在调试台架调试的图片,故障分析必须要有调试前后的油量数据。四、曲轴前后油封①没拆任何零件前漏油部位故障图片；②曲轴前油封：拆下皮带轮减震器后，漏油部位故障图片（这时能看见油封）；后油封：拆下飞轮离合器总成（YC6112.YC4112.YC4110要拆下飞轮壳）后漏油部位故障图片；③故障图片标识；④拆下油封后，油封故障部位图片，如油封主唇口等部位。四、YCCS服务系统信息管理要求

(三)YCCS信息录入、提交要求质量信息录入注意事项：1、一张故障图片必须对应一台故障发动机，不允许一张故障图片在多张维修单中重复使用（批量故障需要使用同一照片的，必须注明照片采用XXX单的故障图片），如服务中心在审核中发现服务站采用一张图片在多个维修单使用的，可认为是假单，服务中心审核时直接作废单处理，不予结算；2.维修报单过程不能使用以前的相片，否则服务中心审核过程可以认为是作假行为，直接作废单处理，造成经济损失由服务站承但；3、所有信息必须按要求在业务完工后48小时内录入提交(服务中心审核退回的单证也要求48小时内提交），超期不提交的信息由系统直接从10步骤进行废单处理，由此造成的损失由服务站自行承担。4、服务中心退回服务站的单证，要求核实纠正的，经2次退单均没有进行更正的，则按废单处理，损失由服务站承担。5、因服务站报单原因造成不能向供应商索赔的，责任由服务站承担，相关单证的费用不予结算。6.故障描述要求：故障原因分析内容要求把整个故障检查、分析过程全面描述清楚。7、电控故障检查必须把检查的故障码截图或采集数据上载。8、四配套磨损的故障处理,必须提交故障处理报告。9、对喷油泵、充电机、起动机、增压器、转向泵、空压机六大总成件,更换件及旧件必须录入零件的编号（零件的流水号）。

四、YCCS服务系统信息管理要求

（四)邮寄要求每月1日将上月信息报表汇集寄辖区办事处，具体要求如下：所有的维修、走保、整改、调试、活动、费用结算等纸版单据，均由服务站把服务站联、办事处联、信息联、财务联分开装钉好再寄到办事处，办事处收到服务站的单据后，把办事处联取出，同样把各站、各类型单的信息联、结算联分开装订后，再统一寄回客户服务中心技术信息科收。范例：

注意：1、办事处负责的调试单同样要求分开装订；2.分开装订后各联数量必须保证一致。

四、YCCS服务系统信息管理要求

(五)信息考核管理标准1.经济考核

五、常见错误

例:纸版信息与YCSS录入信息不相符。（同一单号，纸版更换件是增压器而YCCS网络上录入的更换件却变成了气泵。）

单号：AA000XXX07040001更换件：增压器纸版单证单号：AA000XXX07040001更换件：空气压缩机YCCS网络单证五、常见错误

例:山东办259站，单号为AA00025907040027维修单2007年4月30日录入2007年5月18日才提交。（考核:50元）

系统录入要求之一：服务站业务结束后48小时内把信息、故障图片在YCSS服务系统中录入并提交。五、常见错误

例:贵州办B023站，单号为AA00B02307010003维修单实际更换6个柱塞，却录入成更换了6个喷油泵。（考核:100元）

柱塞偶件损坏油泵6个五、常见错误

例:广东办597站，单号为AA00059707050005维修单存在问题有:无故障图片，如何排除故障没有描述等。（考核:100元）

无故障图片如何排除故障没有描述原因分析范例1更改前故障的具体部位?引起故障的具体原因?故障是如何处理排除的？喷油器回油管的接头处、由沙眼原因引起、做更换处理。更改后原因分析范例2损坏？具体原因是什么？判定的过程和依据是什么？故障原因是调节器烧坏。把故障判定的“过程”和“依据”描述清楚了。五、常见错误

例:山东办W195站单号为AA00W19506120014维修单将更换件发电机正确图号397-3701010错录为397A-3701010。（考核100元）例:甘肃办W109站单号为AC00W109070