【同城即时物流配送服务质量影响因素实证探析（论文）10000字】

PAGEPAGE1同城即时物流配送服务质量影响因素实证分析目录TOC\o"1-2"\h\u24841引言 2217592同城即时配送的基本情况 2112932.1同城即时配送的发展现状 2236662.2同城即时配送的主要模式 3185183同城即时物流配送的研究现状 3297444即时配送服务影响因素指标体系的构建 4121644.1即时配送服务影响因素指标体系的构建思路 4226744.2即时配送服务影响因素指标体系的初步构建 6177235数据收集和即时配送服务影响因素指标体系检验 774115.1即时配送服务调查问卷的设计和发放 7320285.2本次调查问卷样本数据的具体描述 895715.3即时配送服务影响因素指标体系的因子分析 1056935.4即时配送服务影响因素指标体系的确定 13314416即时配送服务影响因素指标权重的确定 1528456.1指标系数的计算 15137746.2指标权重的计算 1686917即时配送服务影响因素指标体系的主成分得分分析 17235668结论建议 1810379(1)保持即时配送服务的专业性 1812119(2)提升即时配送服务的响应性 1828(3)增强即时配送服务的可靠性 188318(4)提高即时配送服务的移情性 18184参考文献： 19内容提要：近年来，同城即时配送的业务量大幅度增加，由于居民生活质量的提高，选择同城即时配送的用户越来越看重即时配送的服务水平。因此，本文从用户体验的角度出发，基于SERVQUAL模型和LSQ模型，初步构建基于用户体验的即时配送服务影响因素指标体系，借助因子分析对指标体系进行调整，得到最终的即时配送服务影响因素指标体系。通过主成分分析法，确定指标权重，并计算用户对即时配送服务影响因素主成分的同意度得分。根据分析结果对平台提出相关建议，希望能提升即时配送服务水平，进而增强用户体验。关键词：同城配送即时物流配送服务1引言近几年来，我国的各项信息技术正处于飞速发展当中，随着互联网技术的成熟和电子商务的发展，由此衍生出的共享经济正在不断发展，以共享经济为基础的同城即时配送的队伍也日渐壮大。即时配送是一种新型的物流活动，能够针对用户随时提出的配送需求，在一到两个小时之内完成配送服务。在互联网技术不断提升和共享经济不断发展的大背景之下，同城即时配送也开始逐渐兴起。尤其是在2020年新冠肺炎疫情期间，在消费者情绪紧张、多地疫情封锁、生活必需品短缺等多种影响之下，同城即时配送的订单量也在不断增加。随着业务量的剧增，也给同城即时配送带来了一些问题。虽然同城配送的需求量在不断扩大，但城市配送目前还存在配送时效性不够高、无法及时送达等问题。目前，国内的大部分学者对于同城即时配送的研究主要集中在即时配送效率的优化方面，对于即时配送服务的质量和影响配送服务的因素的相关分析较少。本文主要从用户的视角出发，通过构建即时配送服务影响因素指标体系来分析即时配送服务的相关影响因素，为平台提高即时配送水平提供一定的参考建议，进而增强用户对于即时配送服务的体验。2同城即时配送的基本情况2.1同城即时配送的发展现状近年来，许多下单配送平台，如美团、饿了么、宅急送等开始逐渐兴起，可供用户选择的同城即时配送的下单平台也开始增加。随着城市居民生活水平和消费水平的提高，越来越多的居民体验到同城即时配送的便利性，同城即时配送的订单量在不断增加。同城即时配送主要是以O2O模式作为依托，近几年，同城配送开始逐渐向除了外卖配送之外的方向发展，同城即时配送的商品种类也在不断丰富，生鲜果蔬、粮油、药品、日常生活用品等也开始逐渐进入即时配送的范畴[1]。其中，新零售与同城即时配送的联系较为紧密。传统的外卖配送平台，如饿了么、美团等，也在不断扩大自己的业务范围，除了简单的外卖配送之外，开始与便利店、超市、药店等进行合作，接受用户订单的同时，为其提供配送的服务[2]。根据近几年电子商务发展的情况来看，同城即时配送的订单量在一二线城市的发展较为稳定，并且逐渐趋于成熟，开始衍生出除外卖配送之外的多种配送服务。同时，同城即时配送在三四线城市的业务量也在不断增加，用户对于同城即时配送的需求还在不断上升。可见，同城即时配送在三四线城市的上升空间更大。当前，同城即时物流配送更多的是采用线上线下融合的方式来进行[3]。2.2同城即时配送的主要模式目前，同城即时配送的模式是多样化的，包括自营配送、加盟配送、众包配送等模式。不同的配送模式各有其不同的特点和优势。其中，众包模式的应用更加广泛。自营配送，是指企业或平台自身来完成配送服务的每一个环节。在自营配送当中，企业通过自建平台或入驻其他平台，展示自己的商品，但配送过程是企业自己进行配送服务。自营配送能够合理地配置企业或平台内部的资源，从而提高配送的效率。但是进行配送服务所需的成本较高，导致配送范围和配送区域较小，而且获利的周期较长。加盟配送，是指由专门提供配送服务的企业或平台进行配送。加盟配送的配送模式所需的资金成本和时间成本都相对较低，同时在一定程度上还能够保证配送服务的质量，也有利于提升客户满意度。但选择加盟企业的配送服务，在进行配送服务时处于被动之中，当配送出现问题时，无法及时把控，应对风险的能力较差，同时还会面临激烈的市场竞争。众包模式是共享经济的产物，它充分利用了空闲资源，有效提高了资源利用率，这样可以在满足用户需求的同时，减少即时配送的成本[4]。美团、饿了么等平台目前采取的就是这种配送模式。众包模式的配送主要的适用范围是同城的短途运输，由于配送人员较为自由、运输方式也较为灵活，因此众包配送能够有效解决配送时效性不够强的问题，成为即时物流配送的首选[5]。众包配送对于工作人员的要求较低，部分新入职的配送工作人员没有及时接受培训，工作积极性不够高。一方面可能会在配送过程中会出现失误，在一定程度上降低了客户满意度；另一方面也会提高企业或平台管理的难度。3同城即时物流配送的研究现状即时配送服务的用户体验直接决定了用户对于即时配送服务的满意程度。O2O平台和即时配送平台彼此相互影响。因此，二者之间的稳定性也会影响到即时配送服务的质量。有学者把O2O平台与即时配送平台的系统和弹性进行结合，在时间成本一定时，最大限度地保证O2O平台与即时配送平台之间的稳定性[6]。在同城配送的过程当中，进行订单配送的时间往往集中在某一个或者某几个时间段里，在整个配送过程中，时间安排是很重要的。有学者设计了预测的订单，针对不同的需求场景，对订单进行不同的分配。这样，平台可以在有新订单进入时，迅速给出相应方案，这样既减少了配送服务的成本，也方便平台对订单进行管理[7]。面对不断增加的订单量，绝大多数平台和商家所采取的态度都是“照单全收”，这样会影响配送服务的质量，甚至有用户可能会取消订单。有学者在平台接受新的用户下单之前，根据不同的路况设计了多种优化方案，这样可以在新的用户订单刚进入时就迅速接单。有效提高了配送服务的质量，避免即时配送订单被取消[8]。时效性是影响即时配送服务客户满意度的关键所在。有学者以提升客户的满意度为目标，根据具体配送时间与下单时间之间的关系，通过具体的算法分析为同城即时配送提供参考建议[9]。除了考虑客户满意度这一目标之外，有学者还涉及到了配送服务的成本，把提升用户满意度和降低配送成本结合起来，通过改进配送模式和配送设备来降低配送成本[10]。在物流配送服务水平的评价分析这一方面，有学者结合快递物流的特点构建快递服务质量的评价模型，为用户选择合适的快递企业提供建议[11]。也有学者基于用户的感知构建生鲜电商“最后一公里”配送服务质量的评价体系，为生鲜电商企业提升物流服务水平提供建议[12]。国外的学者更多的是注重即时配送的环保性和城市有关即时配送的政策法规。有学者基于生产和商业模式的个性化、城市货物的托运量较小的情况，通过对欧盟的主要物流运营商进行具体的分析和比较，综合考虑用户的具体要求和即时配送的绿色环保，为城市配送服务的带来了新的解决方案[13]。也有学者在城市配送车辆受到交通的管制监管的情况之下，综合考虑配送成本、环境成本以及配送时间，在城市制定交通管制政策的基础上，为城市即时配送提出优化建议[14]。4即时配送服务影响因素指标体系的构建4.1即时配送服务影响因素指标体系的构建思路本文通过对物流配送服务的相关研究的整理，借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型，调整了两个模型的维度，确定了即时配送服务影响因素指标体系的五个维度：专业性、安全性、响应性、移情性、经济性。调整的过程如图1。图1根据SERVQUAL模型和LSQ模型的维度调整（1）有形性、可靠性、时效性、信息质量、订购过程、订单释放量合并为专业性有形性是指即时配送的设施装备、配送人员的形象等；可靠性是指企业对用户的配送服务做出的承诺；时效性是指整个即时配送过程的效率；信息质量是指用户下单的具体信息；订购过程是指企业处理配送订单的效率；订单释放量是根据企业的业务规模而确定。这几个维度都能够表现即时配送服务的专业程度，可以统一为专业性。（2）货品准确率、货品完好程度、货品质量合并为安全性货品准确率是指配送的商品和商品一致；货品完好程度是指送达时商品的完整度；货品质量是指商家提供商品的质量。这三个维度都能够表现即时配送过程中的安全问题，可以统一为安全性。（3）响应性、误差处理合并为响应性响应性是指满足客户需求和提高即时配送水平的意愿；误差处理是指在即时配送过程中出现失误后的处理。这两个维度都是为了在即时配送过程中及时满足用户的需求，可以统一为响应性。（4）移情性、保证性、人员沟通质量合并为移情性移情性是指企业关心用户，知晓用户的具体情况，为其提供个性化的服务；保证性是指配送人员的可信任程度；人员沟通质量是指配送人员和用户进行有效沟通，并为其提供个性化的配送服务。这三个维度都能够体现配送人员在即时配送过程中的表现，会直接影响用户对于即时配送服务的体验，可以统一为移情性。（5）增加经济性用户会注重即时配送过程产生的服务费用和优惠活动。用户在下达订单时，会考虑优惠活动的力度和相应的配送费，以及下单是否划算等问题，这也会影响用户对于即时配送服务的体验。因此增加了经济性这一维度。4.2即时配送服务影响因素指标体系的初步构建本文结合物流配送服务的相关文献和即时物流配送的特点，对上述的五个维度下的指标进行整理。得到了初步的即时配送服务影响因素指标体系，如表1。表1即时配送服务影响因素指标体系维度二级指标含义专业性V1配送地点的准确性配送时找到准确的配送地点并送达V2订单信息的及时更新订单状态变化及时更新查询V3配送设备的统一配送装备的一致性和一体化V4配送包装的保护性包装能够保护配送的商品安全性V5用户信息的保密性防止用户个人信息泄露V6支付过程的安全性支付平台和支付环境的保障V7配送包装的完好性配送包装保证完整无破损V8配送商品的可用性保证配送商品无破损响应性V9平台客服的及时回应用户联系客服时及时回应V10配送人员的接单速度下单后取到商品的速度V11退换商品的处理速度面对用户改变订单的处理速度V12配送中出错的反应速度配送出现失误的处理速度移情性V13配送人员的素质配送人员接受专业的配送训练V14配送人员的服务态度配送人员面对用户态度良好V15配送人员的仪表配送人员衣着整洁、举止得体经济性V16即时配送费用标准平台收取配送费用的标准V17配送出错的赔付配送出现失误后赔付金额V18按时送达保险配送时提供按时送达保险（1）专业性专业性是指在进行即时配送服务时企业或平台表现出的即时配送服务的专业程度。这一维度下的指标具体包括：配送地点的准确性、订单信息的及时更新、配送设备的统一、配送包装的保护性。（2）安全性安全性是指在即时配送过程中的商品和用户信息安全问题。这一维度下的指标具体包括：用户信息的保密性、支付过程的安全性、配送包装的完好性、配送商品的可用性。（3）响应性响应性是指在即时配送的过程中对于用户订单的反应效率和出现失误的处理速度。这一维度下的指标具体包括：平台客服的及时回应、配送人员的接单速度、退换商品的处理速度、配送中出错的反应速度。（4）移情性移情性是指配送人员在即时配送的过程中对于用户需求的满足，以及配送人员的服务为用户带来的体验。这一维度下的指标具体包括：配送人员的素质、配送人员的服务态度、配送人员的仪表。（5）经济性经济性是指在即时配送中的配送费用和即时配送的优惠活动。这一维度下的指标具体包括：即时配送费用标准、配送出错的赔付、按时送达保险。5数据收集和即时配送服务影响因素指标体系检验根据构建的即时配送服务影响因素指标体系设置相对应的调查问卷，并对收集到的调查问卷进行一定的分析，具体包括对于调查对象的基本情况的概括和描述和调查问卷的信度的分析。此外，还需要通过因子分析对上述的即时配送服务影响因素指标体系进行检验，重新确立即时配送服务影响因素指标体系。5.1即时配送服务调查问卷的设计和发放本文主要是通过线上调查问卷的发放，来了解用户对于同城即时物流配送服务影响因素的评价。本次设计的调查问卷具体内容可以划分为两个部分，第一个部分主要是对于被调查者的一些个人基本情况的了解。第二部分主要是对用户对于同城即时配送服务影响因素的评价进行调查，所设置的问题全都采用五级李克特量表进行选项的设置，具体的选项分别为“非常不同意、比较不同意、一般、比较同意、完全同意”，分别对应1、2、3、4、5分。表2为问卷量表。本次调查一共收回了247份问卷，其中，有效问卷共有230份，这次调查问卷的有效率达到了93.12%。表2问卷量表变量题号问题专业性Q1我认为配送地点的准确性会影响即时配送服务Q2我认为订单信息的及时更新会影响即时配送服务Q3我认为配送设备的统一会影响即时配送服务Q4我认为配送包装的保护性会影响即时配送服务安全性Q5我认为用户信息的保密性会影响即时配送服务Q6我认为支付过程的安全性会影响即时配送服务Q7我认为配送包装的完好性会影响即时配送服务Q8我认为配送商品的可用性会影响即时配送服务响应性Q9我认为平台客服的及时回应会影响即时配送服务Q10我认为配送人员的接单速度会影响即时配送服务Q11我认为退换商品的处理速度会影响即时配送服务Q12我认为配送中出错的反应速度会影响即时配送服务移情性Q13我认为配送人员的素质会影响即时配送服务Q14我认为配送人员的服务态度会影响即时配送服务Q15我认为配送人员的仪表会影响即时配送服务经济性Q16我认为配送费用标准会影响即时配送服务Q17我认为配送出错的赔付会影响即时配送服务Q18我认为按时送达保险会影响即时配送服务5.2本次调查问卷样本数据的具体描述由表3可知，本次填写问卷的被调查者，男性占了35.65%，女性占了64.35%。被调查者主要是18-25岁（74.35%）的年轻人群，学历水平大多数是本科（76.96%）。被调查者绝大部分是学生（72.61%），也有部分公司职员（17.83%）以及事业单位员工（5.65%），被调查者的月收入是在2500元以下（60.87%），部分被调查者收入处于2500-5000元（29.13%）这一阶段，只有少数被调查者收入在5000元以上。这是由于被调查者大部分都是学生，大部分年龄是25岁左右，因此月收入不会太高。在本次调查中，被调查者每个月下单同城即时配送的次数大部分在15次以下，其中5次以下的占55.22%，5-15次的占35.22%，主要是由于被调查者大部分都是在校大学生和企事业单位的职员，因为学校和工作的性质，他们对于即时配送有一定的需求。而通过即时配送购买的商品主要集中在外卖（81.74%）和果蔬生鲜（60.87%），也有部分生活用品（36.96%），这也与主要被调查者的年龄和其职业性质有关。表3调查对象基本情况变量选项样本数量比例性别男8235.65%女14864.35%年龄18岁以下31.30%18-25岁17174.35%26-30岁4620.00%32-40岁62.61%40岁以上41.74%学历水平高中及以下62.61%专科187.83%本科17776.96%研究生2912.61%博士00%月收入2500元以下14060.87%2500-5000元6729.13%5000-10000元198.26%10000元以上41.74%职业学生16772.61%公司职员4117.83%事业单位员工135.65%个体经营者41.74%其他52.17%5次以下12755.22%每月下单即时配送次数5-15次8135.22%16-30次198.26%30次以上31.30%主要购买的商品外卖18881.74%果蔬生鲜14060.87%米面粮油3314.35%药品6829.57%日常生活用品8536.96%5.3即时配送服务影响因素指标体系的因子分析所构建的即时配送服务影响因素的指标体系需要进行结构效度的检验。本文通过采用探索性因子分析对即时配送服务影响因素指标体系进行检验。在进行因子分析之前，需要先判断表1中18个二级指标是否适合做因子分析，因此需要先检验上述各个二级指标之间的相关性。本文通过具体的KMO值和Bartlett球形检验来判断18个二级指标的相关性。初步构建的即时配送服务影响因素指标体系的效度检验情况如表4所示，本次检验的KMO值为0.938，大于0.9，说明上述的各个二级指标之间有共同因子；显著性为0.000，小于0.01。KMO和Bartlett都通过了检验，说明这18个二级指标之间适合进行因子分析。表4KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.938巴特利特球形度检验近似卡方2628.083自由度153显著性.000本文使用SPSS24.0对指标体系的18个二级指标进行探索性因子分析，为了识别主因子和各个二级指标之间的从属关系，本文使用最大方差旋转法进行旋转。针对18个二级指标进行旋转的结果如表5，通过因子分析提取出4个特征值大于1的主因子，这4个主因子累计解释了总方差的70.108%。表5总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%19.20951.16451.1649.20951.16451.16421.2657.02958.1931.2657.02958.19331.0986.10164.2951.0986.10164.29541.0465.81470.1081.0465.81470.1085.6823.78973.8986.6023.34677.2447.5112.83780.0818.4872.70582.7869.4752.64085.42610.4252.35987.78511.4142.30190.08612.3131.73891.82413.2991.66493.48714.2651.47394.96015.2551.41896.37816.2441.35697.73417.2231.24198.97518.1841.025100.000本文通过最大方差旋转法得到旋转后的载荷矩阵，以此来确定表5提取的4个主因子和18个二级指标之间的从属关系，主要是选取载荷数大于0.5的二级指标。第一次旋转后的载荷矩阵，指标V6在每个主因子上的载荷数都小于0.5，因此需要删除指标V6，指标V10在两个主因子上的载荷数都大于0.5，因此需要删除指标V10，将指标V6、V10删除后，再一次旋转，得到第二次旋转后的载荷矩阵。第二次旋转后的成分矩阵表如表6。表6旋转后的成分矩阵成分1234V2.763V1.725V4.692V3.690V11.542V16.767V9.704V12.617V8.600V17.808V5.699V7.695V18.623V14.795V13.726V15.662经过两次筛选，剔除了不合理的指标V6、V10，并且对原来的即时配送服务影响因素指标体系进行了一定的调整，使得指标体系更加合理。剔除指标V6、V10后再次进行因子分析，共提取出了4个主因子，结果如表7。可以看出，4个主成分对16个变量的累计方差解释率为71.189%，对于调查问卷的解释度良好。表7总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%18.07050.43950.4398.07050.43950.4393.17719.85719.85721.2237.64458.0831.2237.64458.0832.83917.74637.60331.0736.70464.7871.0736.70464.7872.80317.51855.12141.0246.40271.1891.0246.40271.1892.57116.06871.1895.6303.93575.1246.5873.66678.7907.4813.00381.7938.4692.92984.7229.4562.84987.57210.4142.58690.15811.3091.93392.09012.2991.86693.95613.2741.71295.66814.2571.60497.27215.2411.50898.78016.1951.220100.0005.4即时配送服务影响因素指标体系的确定根据上述因子分析的结果，确定即时配送服务影响因素指标体系。第一个主因子共有5个二级指标，分别是V2订单信息的及时更新、V1配送地点的准确性、V4配送包装的保护性、V3配送设备的统一、V11退换商品的处理速度。这些二级指标都是用户对即时配送服务的工作人员和平台企业的专业性要求。因此这一个维度可以确定为专业性。第二个主因子共有4个二级指标，分别是V16即时配送费用标准、V9平台客服的及时回应、V12配送中出错的反应速度、V8配送商品的可用性。这些二级指标都是用户对于即时配送过程中订单和商品的信息动态更新的要求。因此这一个维度可以确定为响应性。第三个主因子共有4个二级指标，分别是V17配送出错的赔付、V5用户信息的保密性、V7配送包装的完好性、V18按时送达保险。这些二级指标都是这些二级指标都是用户在即时配送过程中对于配送服务中配送商品和信息的安全和保障的要求。因此这一个维度可以确定为可靠性。第四个主因子共有3个二级指标，分别是V14配送人员的服务态度、V13配送人员的素质、V15配送人员的仪表。这些二级指标都是用户对于自己所接触的配送人员的具体要求，因此这一个维度可以确定为移情性。得到重新构建的即时配送服务影响因素指标体系如表8。表8即时配送服务影响因素指标体系维度二级指标专业性A1订单信息的及时更新A2配送地点的准确性A3配送包装的保护性A4配送设备的统一A5退换商品的处理速度响应性B1即时配送费用标准B2平台客服的及时回应B3配送中出错的反应速度B4配送商品的可用性可靠性C1配送出错的赔付C2用户信息的保密性C3配送包装的完好性C4按时送达保险移情性D1配送人员的服务态度D2配送人员的素质D3配送人员的仪表5.4.1信度分析信度分析主要通过克朗巴哈系数（α信度系数）来判断。信度分析的结果见表9。通过表9可以得出，4个维度的克朗巴哈系数均大于0.7，整体的克朗巴哈系数大于0.9，说明调整后的即时配送服务影响因素指标体系通过了信度检验。表9即时配送服务影响因素指标信度表维度NCronbach’sAlpha专业性50.863响应性40.836可靠性40.826移情性30.793总体160.9315.4.2效度分析即时配送服务影响因素指标体系的效度检验情况如表10所示，本次检验的KMO值为0.925，大于0.9，说明调整后的即时配送服务影响因素指标体系通过了效度检验。表10KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.925巴特利特球形度检验近似卡方2198.125自由度120显著性.0006即时配送服务影响因素指标权重的确定本文采用主成分分析法来确定即时配送服务影响因素指标的权重。利用上述表7得到的4个主成分的方差解释率和主成分的载荷矩阵，得到16个二级指标在4个主成分上对应的系数，并利用系数计算即时配送服务影响因素指标的权重。6.1指标系数的计算通过SPSS24.0对即时配送服务影响因素指标体系进行主成分分析，得到成分矩阵，然后用成分矩阵中对应的载荷数分别除以4个主成分对应的特征值的平方根，得到16个二级指标在4个主成分上对应的系数，具体的指标系数如表11。表11即时配送服务影响因素指标对应主成分的系数表成分1234A10.2300.3250.2500.237A20.249-0.1760.270-0.331A30.2560.1820.321-0.195A40.2430.1870.334-0.216A50.246-0.135-0.3940.159B10.2730.253-0.188-0.178B20.2530.2120.3180.234B30.267-0.3250.045-0.121B40.299-0.080-0.1020.017C10.271-0.148-0.312-0.158C20.262-0.033-0.3970.191C30.2080.165-0.4180.385C40.2370.415-0.0290.034D10.2230.159-0.432-0.220D20.2110.008-0.493-0.314D30.2560.0930.286-0.1416.2指标权重的计算把表7中4个主成分对应的方差解释率做标准化处理，作为16个二级指标系数加权处理的权重。对表12中二级指标的系数做加权处理，然后通过归一化处理得到4个维度的权重和其下的二级指标的权重。如表12。表12指标权重二级指标系数权重二级指标维度A10.2420.2550.340A20.1530.161A30.2140.225A40.2040.215A50.1370.144B10.1870.2390.280B20.2530.323B30.1480.189B40.1950.250C10.1320.1980.239C20.1620.243C30.1600.240C40.2120.319D10.1150.2900.142D20.0750.190D30.2060.5207即时配送服务影响因素指标体系的主成分得分分析设立主成分1：专业性、主成分2：响应性、主成分3：可靠性、主成分4：移情性，分别为F1、F2、F3、F4；用户的总体同意度得分为F；方差解释率分别为X1、X2……X16。用16个指标对应的4个主成分的系数乘以对应的方差解释率，得到4个主成分的得分模型：F1=0.230X1+0.249X2+0.256X3+0.243X4+0.246X5+0.273X6+0.253X7+0.267X8+0.299X9+0.271X10+0.262X11+0.208X12+0.237X13+0.223X14+0.211X15+0.256X16F2=0.325X1-0.176X2+0.182X3+0.187X4-0.135X5+0.253X6+0.212X7-0.325X8-0.080X9-0.148X10-0.033X11+0.165X12+0.415X13+0.159X14+0.008X15+0.093X16F3=0.250X1+0.270X2+0.321X3+0.334X4-0.394X5-0.188X6+0.318X7+0.045X8-0.102X9-0.312X10-0.397X11-0.418X12-0.029X13-0.432X14-0.493X15+0.286X16F4=0.237X1-0.331X2-0.195X3-0.216X4+0.159X5-0.178X6+0.234X7-0.121X8+0.017X9-0.158X10+0.191X11+0.385X12+0.034X13-0.220X14-0.314X15-0.141X16F=24.106+18.254+14.035+6.8508结论建议本文从用户体验的角度出发，来研究同城即时配送服务的影响因素。首先借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型，并结合同城即时配送的特点，初步构建了即时配送服务影响因素指标体系，接着借助因子分析对指标体系进行检验，得到最终的即时配送服务影响因素指标体系。然后通过主成分分析法确定即时配送服务影响因素指标体系的权重，并计算出4个主成分的得分。可以得出，在用户体验的视角下，对同城即时配送服务的影响因素可以分为F1专业性、F2响应性、F3可靠性、F4移情性4个维度。这4个维度都会对同城即时配送的服务产生一定的影响，4个维度对即时配送服务的影响程度从大到小依次为专业性、响应性、可靠性、移情性。最后根据分析结果，对平台提高即时配送服务水平提出相应的建议。保持即时配送服务的专业性即时配送服务的专业性同意度得分最高，表明现有的配送平台提供的即时配送的服务较为专业。平台要继续保持即时配送服务的专业水平，同时也可以尽量加快退换商品的处理速度、提高配送包装的质量，保证即时配送服务的专业性。提升即时配送服务的响应性即时配送服务的响应性同意度得分较高，表明现有的配送平台在进行即时配送时能够较为迅速地对用户的需求做出响应。面对即时配送过程中可能出现的失误，如拿错配送商品、找不到送达地点等问题，平台可以进一步提高对于配送失误的响应速度。增强即时配送服务的可