《旅行景区服务与管理》项目十 知识点分解

旅游服务与管理专业教学资源库课程资源《中国旅游地理》 编制单位：哈现代服务职学校项目十旅游景区组织机构与人力资源管理任务一旅游景区组织机构设置项目十（知识点01）旅游景区组织机构:是针对一个景区内所有工作人员而设置的管理体系，主要是指由不同管理者之间的分工协作所构成的旅游景区人员管理工作运行系统。项目十（知识点02）旅游景区组织机构的构成：这个运行系统一般由高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和一线员工组成，同时构成多个部门，主要包括景区办公室、业务部、市场开发部、安全保卫部、后勤保障部、基建绿化办公室、宣教部等。当然，景区的部门设置还要看景区的规模，性质等。项目十（知识点03）高层管理者的职责1.制定景区人力资源政策即根据景区战略目标，确定所需的人力资源状况，并从景区实际出发，制定相应的方针政策，协调各方面利益，从人的角度促进景区发展。2.进行景区核心员工管理即对景区核心员工，特别是对景区中高层管理者进行选拔、任用、考核、激励。3.确定景区劳动组织架构即把人力资源与景区其他资源结合起来，选择适合的方式，根据景区经营活动的特点确定劳动组织的根本架构。另外，高层管理者对下属的态度，龙其是他们为景区员工营造出的愿景和对员工的要求所提供的反馈，也会极大地影响景区的人力资源状况。项目十（知识点04）中层管理人员：如各部门经理、各部门负责人等。中层管理者在景区运行中具有关键地位，承担着把景区决策转化为全体员工行动的任务，并掌握着应用景区资源的权力。中层管理者队伍的建设状况如何，将从根本上影响景区员工的队伍建设。项目十（知识点05）基层管理人员：如领班、组长等，他们在景区服务一线组织、带领员工开展各项服务工作，在景区中起着承上启下的作用，既是景区整体利益的代表，又是其下属员工利益的代表。项目十（知识点06）一般服务人员1.技术人员如工程技术人员、园艺师、设备维修人员和专用设备技术人员以及演职人员等。2.服务人员包括售票员，验票员，讲解员、咨询员、售货员等。3.其他工作人员如保安员、医务人员等。项目十（知识点07）旅游景区员工的管理职能1.人力资源规划人力资源规划是景区员工管理工作的起点，是对景区员工管理工作的整体计划。通过人力资源规划，分析确定景区需要什么样的员工，如何得到这些员工，从哪些方面采取措施进行相应的资源配置等问题，以此作为开展员工管理各项具体工作的指导和依据。2.职务分析与人员甄选职务分析的作用，在于把景区生产经营活动落实到具体的岗位上，规定明确、稳定的职务工作内容、规范、任职资格、责权、待遇与目标，这是因事用人的直接依据。人员甄选是根据职务任职资格与景区的人员需要，在可能的选择范围内寻找合适的任职人员，其任务是以合理的成本从职位申请人中选拔出最符合景区需要的员工。3.员工培训与职业开发员工培训是为了使景区员工获得或改进知识、技能、态度和行为等，而有计划、系统地实施教育训练活动，以达到提高景区效益和实现员工自身发展的双重目的。培训有利于员工的素质提升，有助于员工职业生涯规划，与员工的职业理想和职业追求有直接关系，因此员工培训与职业开发密切相关。4.绩效管理与工作考评对员工进行考评的意义在于把景区目标与员工个人目标结合起来，推动员工为实现目标、提高工作绩效而努力。考评标准的制定应当既符合景区发展需要，又能够激励员工努力工作，并能够切实施行，以便分出优劣高低，为薪资分配和员工培养提供依据。5.薪酬分配与工作激励薪酬分配是指根据员工对景区的贡献价值为员工供公平的物质回报，其中货币报酬具有基础地位。薪酬分配作为景区员工价值的实现方式，体现景区对于员工价值的评价标准。合理的薪酬分配方式，能够促使员工理解并接受企业的文化与价值观，对员工行为将起到极大的激励作用。在新酬分配中，对薪酬项目、薪酬水平、薪酬关系、薪酬调整等问题需要给予高度重视。6.人员调整与劳动关系人员调整是对景区与员工之间关系的动态处理，目的是在双向选择的基础上，为景区和员工建立能够双向促进的有效途径。在市场经济条件下，景区和员工之间往往可以根据自己的需要进行双向选择，景区可以辞退员工，员工也可以“跳槽”离开景区。这种劳动关系的调整要在有关法律、法规和政策的指导下进行，是员工管理必须处理的重要问题。项目十（知识点08）旅游景区员工管理指标——劳动生产率：是最常见、使用最频繁的一个指标，适用于旅游景区之间的横向比较和同一景区不同时期的纵向比较。由于影响劳动生产率的因素涉及景区经营管理活动的各个方面和各个环节，因此，只有在各景区之间其他方面比较接近的时候，劳动生产率的差别才能反映出景区员工管理水平的高低。项目十（知识点09）旅游景区员工管理指标——人工费用率：是将员工管理活动所消耗的成本费用之和与这些活动所产生的收益做比较，反映员工管理活动的有效性，应注意的是，人工费用范围与结构上的差别会影响人工费用率的评价结果。因此，人工成本费用结构的合理性，是正确计算人工费用率的前提条件。项目十（知识点10）旅游景区员工管理指标——员工流动率：反映了员工在景区工作时间的长短。合理的员工流动有利于景区组织的新陈代谢，而过于频繁的员工流动则会影响景区经营管理工作的顺利进行，尤其是关键员工的流失往往会给景区带来重大损失。因此，必须对员工的流动进行合理的控制。项目十（知识点11）旅游景区员工管理指标——考评合格率：是指员工实际工作状况与工作标准之间的符合程度，它直接反映员工工作的绩效状况。通过考评合格率，不仅能看到员工的工作效果，衡量员工的价值，而且还可以看出员工技能和素质方面存在的问题，从而为招聘录用、培训开发、薪酬分配等方面的工作提供依据。项目十（知识点12）旅游景区员工管理指标——人才开发率：人才开发是景区人力资源管理的重要内容，通过培训、工作轮换、管理人员开发计划等方式进行。人才开发率反映了员工在景区的发展状况。较高的人才开发率不仅说明员工在景区中的素质和技能提高较快，而且也说明景区为员工发挥更大的作用提供了有效的途径，这对员工与景区共同成长具有特别重要的意义。知识拓展项目十（知识点13）北京西山八大处文化景区管理委员会主要职责1.负责研究制订八大处文化景区的发展战略和总体规划，负责编制八大处文化景区开发建设中长期计划，并组织实施。2.负责八大处文化景区规划建设项目的组织实施；协调推进八大处文化景区及周边基础设施和社会事业重点项目的建设工作。3.负责研究八大处文化景区管理思路及运作模式，做好八大处文化景区的整体运营和管理工作。4.统筹做好八大处文化景区产业发展、招商引资等相关工作。5.负责八大处文化景区开发建设项目的管理工作，统筹安排和监督审核开发建设项目的相关资金，并对项目建设情况进行监督指导。6.研究解决八大处文化景区建设工作中遇到的有关问题。重大问题请示区政府决定或提请区政府报市政府决定。7.负责联系国家、北京市和区相关部门，并协调八大处文化景区内外有关单位的关系。8.负责八大处文化景区的对外宣传、交流接待和举办各类文化活动等工作。9.承担北京市石景山区西山八大处文化景区建设工作领导小组办公室的具体工作。10.承办区政府交办的其他事项。项目十（知识点14）北京西山八大处文化景区管理委员会内设机构1.综合办公室负责机关政务工作；负责文电、会务、机要、档案等机关日常运转工作；承担信息、信访、宣传、议案、建议、提案、保密、政府信息公开、计划生育、安全保卫及行政后勤管理等工作；负责财务、资产管理等工作；承担重要事项的组织和督查工作；负责重要文稿的起草工作；负责机关及所属单位的党群、人事、机构编制、队伍建设及离退休人员的管理与服务工作；负责信息化建设工作；负责推进依法行政综合工作；负责本区域应急管理及各类突发事件的应对工作。2.发展规划科负责研究八大处文化景区的发展战略和总体规划，提出实现战略目标和规划的步骤和具体措施，并报区政府批准；负责八大处文化景区开发建设时序的拟定和中长期计划的编制、调整工作；负责统筹协调八大处文化景区的经济和社会发展规划、城市规划、土地利用规划的编制、调整和落实工作；负责统筹协调八大处文化景区的道路和市政配套专项规划的编制、调整和落实工作；负责组织八大处文化景区城市开发建设控制性详细规划的编制、报审和调整工作；负责配合落实西部生态旅游区建设的相关规划发展工作；负责对重大问题进行调研，并提出对策和建议；负责研究八大处文化景区发展的相关政策；负责八大处文化景区开发建设中相关数据的收集、整理工作；负责八大处文化景区项目策划、包装，品牌策划、对外宣传、对外联络及交流接待工作；负责招商引资工作。3.项目建设科负责研究分析并把握国家、北京市关于土地开发建设等一系列有关法律、规章和文件精神，为本地区开发建设提供信息，为领导决策提供法律和政策支持；负责八大处文化景区规划的项目落实工作，负责八大处文化景区开发项目的统筹推进工作；负责八大处文化景区及周边基础设施和社会事业重点项目的统筹推进工作；负责监督八大处文化景区征地、拆迁等相关政策的落实，并协调相关事务；负责开发建设项目配套设施的综合协调工作；负责八大处文化景区开发建设相关资金的统筹安排和审核监督工作；负责八大处文化景区相关开发项目的成本审核工作；负责八大处文化景区内开发建设项目的审核、报批；负责文物保护与利用等其他重点项目的协调推进工作；负责八大处文化景区内各建设项目的管理和协调工作。4.运营管理科负责协调宗教、文化、旅游等政府机构和社会团体，协调八大处文化景区内的部队、西山林场以及农工商公司等单位；负责八大处文化景区文化、旅游项目以及其他重点产业项目的协调推进和组织落实工作；合作举办文化交流活动；指导八大处公园管理处，做好八大处文化景区的整体运营和管理工作。任务二旅游景区人力资源管理项目十（知识点15）旅游景区人力资源管理原则1.系统优化原则系统优化原则是指旅游景区人力资源系统经过组织、协调、运行、控制，使其获得最优绩效。所有的人力资源管理工作都应该经过周密的成本收益分析。实现这一原则必须建立在景区组织结构设计合理的基础上，然后对各个职能部门配备数量、质量合适的工作人员，通过健全的组织管理制度和运行规范，保证各项工作有序开展，同时加强部门与部门之间的信息交流与反馈，促进各类资源在景区内的共享，最大限度减少景区由于人为原因造成的内耗，以使人尽其才、才尽其用。2.激励强化原则员工积极性不高，工作效率低下，将导致景区经营单位成本增高，资源浪费。而员工在被激励的情况下，能够产生比平时大得多的工作热情，提高工作的完成质量，增强对组织的认同感和归属感。旅游景区在管理过程中，对景区员工主要的激励方式包括物质激励、目标激励、尊重激励、参与激励、工作激励、培训和发展机会激励、荣誉和提升激励，以及负激励如淘汰、罚款、降职和开除等。当然，采取何种方式要因人而异。由于每个员工的兴趣、需求可能存在差异，因此需要充分了解每个员工的特点和需要，本着激励的公平性，结合景区的实际情况，采取有针对性的激励措施，使员工能够及时了解景区弘扬什么、抑制什么，以矫正自己的行为。3.竞争合作原则旅游景区在选择录用员工时，应该根据景区需要，择优录用，充分体现竞争的公平性。在日常工作中，由于景区经营本身不断需要新的创意和更完善的工作，也要采取一定的管理方式，增强员工的竞争意识，在合作中竞争，在竞争中合作。调动员工的积极性，保证每个员工都能扬长避短，各尽所长，使组织具有生机和活力。但要保证竞争是良性的，使竞争中双方或多方都能受益。在工作中启发和引导景区员工追求更高的目标，使其在实现自身奋斗日标的过程中，为景区的发展作出更大的贡献。4.弹性冗余原则大部分旅游景区的客源都存在淡季和旺季之分，很多时候，淡季与旺季的游客量相差悬殊。旅游旺季，景区需要大量的服务人员，而到了淡季，就会出现人员的闲置。因此，不少景区对一线员工都采用灵活的用工方式，这种做法在为景区节省成本的同时，也带来了一些问题，使一些景区没有较为固定的员工队伍，内部难以培养优秀管理人才，同时也导致招聘和培训费用增加，以及旅游旺季时的服务人员素质良莠不齐，影响旅游者对景区的评价等。因此，景区要减少短期行为，根据实际情况，将灵活用工控制在一定范围内，建立一支有弹性、留有余地的员工队伍。与此同时，加强景区产品的开发和有效的市场宣传与推广，增加旅游淡季的客源，尽量使“淡季不淡”，以消化景区富余人员。项目十（知识点16）员工招聘——了解市场需求和供给情况企业在招聘之前必须了解人力资源市场的需求和供给情况。供给指能够提供给受雇企业的潜在雇员数量。景区经理可以从两个主要渠道了解现有劳动力供给情况：劳动力的内部供给和外部供给。需求是指企业不同性质的工作需要的员工数量。劳动力需求指在某个特定的劳动力市场中的人力资源需要。一般来讲，明确的劳动力需求是销售预测的结果。项目十（知识点17）员工配备准则：主要用于帮助管理层计划和控制保证工作运行所需要的工时数和员工人数，同时也便于经理人员掌握员工的生产率和业绩。景区企业员工配备决策的关键是游客量和销售量的预测，并根据预测确定未来一段时间内的劳动量和劳动力成本，而往年的历史经验数据是重要的参考依据。项目十（知识点18）景区员工招聘工作总体原则：招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨；以面向社会，公开招聘，全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。项目十（知识点19）员工招聘工作流程1.提交需求旅游景区的各部门根据用人需求情况，由部门经理填写“招聘申请表”，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。2.材料准备人力资源部根据招聘需求，准备招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名时需带的证件、材料以及其他注意事项。3.选择招聘渠道旅游景区招聘员工的招聘渠道有很多，如通过旅游景区电视、报纸广告、人才交流会、网络、猎头等多种媒介手段来公布招聘信息，来拓展招聘来源。4.填写登记表应聘人员在得知招聘信息之后，可按招聘信息的要求，带本人简历及各种证件复印件来公司填写“应聘人员登记表”，“应聘人员登记表”和应聘人员资料由人力资源部保管。旅游景区要注意人才信息储备，建立起人力资源信息系统。5.初步筛选人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写“面试通知”。主管经理将应聘人员资料及“面试通知”送交人力资源部，人力资源部通知面试人员过来面试。6.初试及复试旅游景区企业根据实际需要，确定初试及复试具体内容。初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人；面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写“面试人员测评表“，特别注意填写“测评内容”的具体项目。主持人应将通过面试的人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题，赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将“面试人员测评表“及应聘人员资料交至人力资源部。初试可以是面试，也可以是笔试，也可以先笔试再面试。通过初试并不代表一定被公司录用。通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。项目十（知识点20）新员工入职培训:主要是让员工了解旅游景区的规章制度和企业文化，更快地融入工作氛围。由于景区企业的经营季节性较强，每次旺季之前都会增加大批新员工，经过短期培训就投入实际工作中，因此景区企业的入职培训要求较高，要能让新员工很快熟悉环境并能胜任应聘的工作。项目十（知识点21）常规的员工在职培训：更主要的是为了提高员工的服务水平和工作技能水平，为员工架设事业阶梯。景区企业中大部分员工为一线人员，管理职位非常有限，大部分一线员工可能长年从事同样的工作，难免会产生厌倦，而有效的培训能为员工树立新目标，鼓励员工迎接新挑战。根据培训的结果为员工评定技术等级，并与报酬挂钩，形成一个晋升阶梯。经常性的员工在职培训也是打造学习型组织的重要手段。项目十（知识点22）对新员工进行上岗前的导向培训或入职前教育的内容1.景区企业文化的内容：包括企业概况、组织机构、企业的产品或经营范围、企业发展前景、企业精神与领导作风、经营目标与价值理念、企业行为准则与道德规范等。2.景区企业管理制度：包括人事制度、作息时间、休假、请假制度、晋升制度、培训制度、财务管理制度等。3.薪资和福利情况：通过培训让员工了解景区企业的工资结构、付薪方式、社会保险的代扣、养老保险金、医疗保险金等其他福利。4.处事培训：旅游景区人力资源管理要多考虑如何开发人的潜在能力，以不断提高员工工作效率，对应届毕业生还要进行如何处理工作、如何面对上级、如何参加会议等方面的培训。项目十（知识点23）旅游景区培训方式——课堂教授法：在旅游景区培训中起着核心作用，运用范围广，简单易行，其直接的效果是能够传授知识、观点。由于讲课是教师向学生单方面灌输，所以师资质量对培训效果影响很大。为适应多样化的培训需求，课堂教授法常和其他培训方法结合使用。项目十（知识点24）旅游景区培训方式——讨论法：不同于课堂教授法的单向讲授，景区员工可以能动地参与，不再处于被动的地位。员工可以通过相互讨论，各抒已见，深化学习旅游景区各项规章制度和工作要求。其效果在于员工能主动地掌握思维方法，促进员工相互启发，在共同思考的基础上，相互交流，集思广益。项目十（知识点25）旅游景区培训方式——案例研究法：最好以发生在员工身边的旅游景区人力资源管理实际问题为例，这样既让员工感到亲切不陌生，同时也体现案例的真实性，案例研究法可以强化旅游景区员工的参与意识，提高工作能力并付诸于行为实践。项目十（知识点26）绩效管理：是指一个持续的过程，该过程是由员工和直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对相关问题提出明确要求并作出规定。项目十（知识点27）绩效管理协议的具体内容：1.期望员工完成的实质性的工作职责。2.员工的工作对公司实现目标的影响。3.以明确的条款说明“工作完成得好”是什么意思。4.员工和主管之间应如何共同努力以维持，完善和提高员工的绩效。5.工作绩效如何衡量。6.指出影响绩效的障碍并考虑如何排除。项目十（知识点28）绩效考评体系：一些新成立的旅游景区，可能还从未进行过绩效考评，这就需要人力资源部门根据景区的具体情况，建立一套切实可行的绩效考评体系，有了绩效考评体系，企业就可以长期、系统地实施绩效考评工作。建立绩效考评制度，一般可分为选取考评内容、编写考评题目、选择考评方法及制定考评制度四个部分。项目十（知识点29）绩效考评体系的考评内容：主要是以岗位的工作职责为基础来确定的。为了使绩效考评更具有可靠性和可操作性，应该在对岗位的工作内容进行分析的基础上，根据景区的管理特点和实际情况，对考评内容进行分类。1.“重要任务”考评：是指在考评期内被考评人的关键工作，往往列举1-3项最为关键的即可，如对开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销售业绩。“重要任务”考核具有目标管理考核的性质。没有关键工作的员工(如清洁工)则不进行“重要任务”的考评。2.“日常工作”考评：其考核条款一般以岗位职责的内容为准，如果岗位职责内容过多，可以仅选取重要项目考评。它具有考评工作过程的性质。3.“工作态度”考评：其考核可选取对工作能够产生影响的个人态度，如协作精神、工作热情、礼貌程度等。对不同岗位的考评有不同的侧重，比如，“工作热情”是行政人员的一个重要指标，而“工作细致”可能更适合财务人员。另外，要注意一些纯粹的个人生活习惯等与工作无关的内容不要列入“工作态度”的考评内容。不同分类的考评内容，其具体的考评方法也不同。项目十（知识点30）绩效考评体系的考评题目：在编写考评题目时，要注意以下几个问题：首先，题目内容要客观明确，语句要通顺流畅、简单明了，不会产生歧义；其次，每个题目都要有准确的定位，题目与题目之间不要有交叉内容，同时也不应该有遗漏；最后，题目数量不宜过多，根据考评内容的不同而定。项目十（知识点31）绩效考评体系的考评方法：考评可采用多种形式，以减少考评误差，提高考评的准确度。项目十（知识点32）绩效考评体系的考评制度：人力资源部门在完成考评内容选取、考评题目编写、考评方法选择及其他一些相关工作后，就可以将这些工作成果汇总在一起，制定景区的绩效考评制度。该制度是景区人力资源管理关于绩效考评的政策性文件。有了绩效考评制度，就说明景区已经建立起了绩效考评体系。知识拓展项目十（知识点33）人力资源管理在旅游景区发展中的地位：旅游景区直接面向旅游者，主要通过为旅游者提供旅游产品，使旅游者获得精神消费的满足，面对不同消费需求、消费偏好、消费能力的旅游者，景区必须在依托自身物质性旅游资源的基础上，甚至是在物质性旅游资源匮乏的情况下，制定发展战略，找准市场定位，开发差异化产品，选择适宜的营销策划手段，为旅游者提供周到、细致的服务。因此，旅游景区需要有一支精干、高效的专业化队伍，人力资源的开发与管理自然也就成为景区资源开发与管理的关键性工作。项目十（知识点34）我国旅游景区人力资源管理存在的问题1.管理理念和管理方式落后在大多数的旅游景区，仍然采用的是传统的人事管理模式，没有把景区人力资源的开发与管理放在应有的高度。不少传统的文化、自然景区在属性上仍是事业单位，在选人、用人、育人、留人等各个环节缺少自主性，一些新兴的旅游景区和改制为企业的旅游景区虽然在人力资源管理方面有了较大的自主性，但受制于管理者自身的局限，往往管理手段单一，缺乏科学性和系统性的规划。尤其是在一些规模较小、位置偏远的景区，旅游产品设计单一，从业人员数量少，专业人才又不愿意到这样的景区工作，导致管理的随意性相当大。2.高素质专业人才缺乏大量存在的景区为我国提供了大量的就业岗位，但从业人员的素质参差不起齐，鱼龙混杂。直接接触旅游者的一线工作人员进入门槛低、待遇低、流动性大，服务技能和职业态度相应也差，形成恶性循环，而他们的服务在很大程度上影响旅游者对景区的印象和评价。同时，景区的产品开发、包装策划、营销推广等工作需要具有较高的综合素质和专业素质，而目前这类人才比较稀缺。许多景区在产品开发上跟风复制，产品严重趋同，或者做浅层开发，以噱头赚眼球，或者形象定位模糊，盲目推广，甚至一些景区主打神、鬼、怪等落后文化主题，这些都反映出景区缺乏系统了解旅游景区运作、旅游市场发展规律以及旅游消费者心理的专业人才。3.人力资源开发投入不足不少景区在硬件的开发上往往不惜血本，投入重金，但在软件开发，特别是人力资源的开发上却显得保守。视人为“成本”的观念还有一定的市场，通过人力资源的开发所获得的收益具有一定的无形性，也在无形当中影响了管理者对人力资源开发本身的价值判断。因此，花费在储备培养高素质专业人才、对员工进行系统性培训、提高员工福利待遇等方面的资金常常可以让位于其他投资活动。景区管理者“有钱就有人”的思维方式制约了景区自身从业队伍的建设和提高，必然影响景区的可持续发展。项目十（知识点35）人力资源管理对景区发展的作用1.帮助景区决策层提纲挈领人是景区发展最为重要的、活的、第一资源，只有管理好了“人”这一资源，决策层才算抓住了管理的要义、纲领，纲举才能目张。景区的其他各项工作都能够因为人力资源管理工作的科学开展而迈上新的台阶，决策层才不会因为人力资源的困境而在产品开发、包装策划、营销推广等问题上捉襟见肘。2.帮助人力资源管理部门正本清源人力资源管理工作的大部分具体执行工作都要依靠人力资源部门来完成，这是人力资源部门的本职工作。景区人力资源部们通过对自身职责的正确行使，变被动为主动，通过制定科学、合理、有效的人力资源管理政策、制度，为景区决策提供有效信息。3.帮助一般管理者开发团队景区中的其他管理者也要承担一部分人力资源管理工作，任何管理者都不可能是一个“万能使者”，更多的应该是扮演一个“指挥、激励、协调”属下工作的角色。他不仅仅需要有效地完成业务工作，更需要了解下属特点，培训下属，开发员工潜能，建立良好的团队关系，以避免人心涣散、工作懈怠的局面，使全体员工步调一致，围绕景区目标共同工作。4.帮助普通员工规划职业生涯景区员工都想掌握自己的命运，但自己适合做什么、景区的目标、价值观念是什么、岗位职责是什么、自己如何有效地融入景区中、结合景区目标如何开发自己的潜能、发挥自己的能力、如何设计自己的职业人生等，这是每个员工十分关心，而又深感困惑的问题，有效的人力资源管理会为每位员工提供切实的帮助。任务三旅游景区员工关系管理项目十（知识点36）员工关系管理：从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工的满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。项目十（知识点37）旅游景区员工入职前沟通1.沟通目的重点对旅游景区的基本情况、企业文化、景区目标、经营理念，所竞聘岗位的工作性质、工作职责、工作内容，加盟公司后可能遇到的工作困难等情况进行客观如实介绍，达到以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人的目的。2.沟通时机在招聘选拔面试时进行。招聘主管负责对企业拟引进的中高级管理人才进行企业基本情况介绍等初步沟通，对拟引进的一般职位负责完成入司前沟通，对拟引进的中高级管理人才，人力资源部经理和公司主管领导完成入司前沟通。项目十（知识点38）旅游景区员工岗前培训沟通：对员工上岗前必须掌握的基本内容进行沟通培训，以掌握旅游景区的基本情况，提高对企业文化的理解和认同，全面了解景区管理制度，知晓景区员工的行为规范，知晓员工本职工作的岗位职责和工作考核标准，掌握本职工作的基本工作方法，以帮助员工比较顺利地开展工作，尽快融入企业，度过磨合适应期。项目十（知识点39）旅游景区员工试用期间沟通1.沟通目的帮助新员工更加快速地融入企业团队，尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境，即使新员工最终试用被淘汰了，公司也付出了努力，属于员工自身的责任2.沟通责任者人力资源部、新员工所属直接和间接上级。人力资源部主要负责对部门管理人员进行试用期间的沟通；部门管理人员以外的新员工沟通、引导原则上由其所属上级负责3.沟通频次要求（1）人力资源部新员工试用第一个月：至少面谈2次(第一周结束时和第一个月结束时)。新员工试用第二、三个月(人司后第二、三个月)：每月至少面谈1次，电话沟通1次。（2）新员工所属直接上级可以参照人力资源部的沟通频次要求进行。4.沟通形式除面谈、电话，微信等方式外，人力资源部还应不定期地组织新员工进行座谈，可与新员工岗前集中培训结合进行。项目十（知识点40）旅游景区员工转正沟通1.沟通目的根据新员工试用期的表现，做出是否转正的建议或意见，建议同意转正的，应指出工作中存在的不足、今后的改进建议和希望；不同意转正辞退或延长试用期的，应中背地分析原因和提出今后改进建议。2.沟通时机（1）人力资源部在审核部门员工转正时，并形成职能部门意见。（2）新员工所属直接上级在进行新员工转正评价时，并形成部门意见。项目十（知识点41）旅游景区员工工作异动沟通1.沟通目的使员工明确工作异动的原因、目的，新岗位的工作内容、责任，挑战及希望，以使员工比较顺利地融入新岗位，同时以期达到员工到新岗位后更加愉快、敬业地工作的目的。2.沟通时机（1）人力资源部在决定做出后正式通知员工本人前。（2）异动员工原部门直接上级在接到人力资源部的员工异动决定通知后立即进行。（3）异动员工新到部门直接上级在异动员工报到上岗之日进行，相当于新员工的入职引导和岗前培训沟通。项目十（知识点42）旅游景区员工定期考核沟通：根据级别不同、工作性质不同，考核周期有月度考核、季度考核、半年度或年度考核，管理人员可以结合员工绩效考核周期进行沟通。沟通的内容主要涉及本考核周期内工作的主要业绩、亮点，存在的问题，待改进方面，下一阶段的工作目标。项目十（知识点43）旅游景区员工离职面谈1.沟通目的本着善待离职者的原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理；对于被动离职的员工，通过离职面谈提供职业发展建议，不让其带着怨恨走；诚恳地希望离职员工留下联系方式，以便跟踪管理。2.沟通时机第1次：得到员工离职信息时或做出辞退员工决定时。第2次：员工离职手续办好准备离开公司的最后一天，一般安排在结账前，因为此时离职员工再无任何顾忌，容易讲真话。3.离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织。（1）第1次离职面谈对于主动提出辞职的员工，员工直接上级或其他人得到信息后应立即向其部门负责人和人力资源部人力主管反映(人力资源部落实专人负责员工关系管理)，拟辞职员工部门负责人应立即进行离职面谈。（2）第2次离职面谈对于最终决定离职的员工，由人力资源部进行第2次离职面谈，第2次面谈应有技巧地让离职员工自留下联系方式，以便跟踪管理。4.离职原因分析离职原因分析每月应定期进行1次，由人力资源主管负责完成，报人力资源部经理和分管领导，以便改进人力资源管理工作。项目十（知识点44）旅游景区员工离职后沟通管理1.管理对象属于中高级管理人员，关键核心人员或具有发展潜力的骨干员工，并且不是因人品、工作失职等原因主动离职，同时属于企业希望其“吃回头草”的离职员工。2.管理目的通过诚心、真心的关心，建立友善的终身关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，更是企业文化、企业形象的正面宣传窗口。3.管理方式人力资源部负责员工关系管理的人力资源主管应建立此类员工的离职后续管理档案，管理对象视所在景区的规模而定，档案内容至少应包括离职去向、离职原因、联系方式，后续追踪管理记录等。项目十（知识点45）冲突：从心理学角度来看，冲突是指几种动机同时存在并相互斗争的心理状态；从人事管理的角度来看，冲突是个人或群体在实现目标的过程中，受到挫折时的社会心理现象，因而，冲突可以说是一方感到另一方损害了或打算损害自己利益时所开始的一个过程。项目十（知识点46）冲突的形成原因1.个性差异的因素个性是指个体对于现实中客观事物的经常，稳定的态度以及表现出来的行为方式，包括个性差异的性格和气质两个方而。世界上不存在个性完全相同的两个人，每个人都有自己独特的风格。因此，组织内部成员个性特征的差异是导致冲突的重要原因，组织内部员工对于工作的不同态度，以及行为方式的差异，使组织内部的冲突不可避免。2.企业内部资源的有限性个体、群体与组织的发展始终离不开资源的支撑和利益的驱动，企业内部职位、资金等资源是十分有限的，这常常使企业内部出现“狼多肉少”的局面，组织内部成员为了维护各自利益、满足自身需要，势必会对有限的资源展开激烈的争夺，这样企业内成员之间的冲突在所难免。3.价值观的差异价值观是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义，重要性的总评价和总看法。具有不同价值观的主体之间对同一事物或行为具有不同的价值取向和价值判断标准。价值观的差异是普遍存在的，与其他经济利益冲突不同，价值观的冲突通常不容易协调。4.角色的不同组织中的个体，由于承担的角色不同，各有其特殊的任务和职责，从面产生不同的需要和利益。因为在彼此的工作表现上有利害关系，所以人们在工作中对同事或上下级，哪些该做、哪些不该做，都有自己的一套看法。冲突常会因为角色的压力和对彼此的期望不同而产生。5.职责划分不清组织内部职责划分不清容易使不同岗位员工之间产生工作推诿或随意插手的现象，为组织内部冲突埋下隐患。一般情况下，群体规模越大，任务越专门化，则越可能出现冲突；由谁负责活动的模糊性程度越高，冲突出现的潜在可能性就越大；管辖范围的模糊性也增加了成员之间为控制资源和领域而产生的冲突。6.沟通不畅导致信息不完全沟通是组织管理的重要职能之一，不同的组织结构划分又会影响沟通的方式与效果。由于强调组织功能的实现，一个完整的企业组织被分割成生产、采购、营销、财务等许多部门，这种分割不可避兔地导致了企业信息沟通过程中的不畅或误解，从而导致信息的不完全，造成员工或部门之间的隔隔阂，引发组织冲突。7.组织文化因素组织文化是组织内成员共同认可的，被组织内部成员广泛遵守的价值判断和行为方式的总和。如果一个组织的文化氛围推崇组织的整体性，鼓励彼此尊重和信任，提倡相互合作、公平待人，那么在组织中冲突的建设性结果就会得到彰显；反之，冲突的破坏性结果就会遍布组织的各个角落。项目十（知识点47）管理者处理员工冲突应遵循的基本原则1.正确认识冲突的作用。冲突在管理中是不可避免的，正确地解决与引导冲突可以为组织目标的实现发挥重要的作用。2.充分发挥个人的主观能动性。冲突的主体是人，企业管理者在冲突的处理过程中必须认真研究员工的心理、个性，确定冲突双方的分歧所在，合理有效地解决冲突。3.权变原则。权变的管理原则要求管理者在处理冲突时要因时制宜，具体问题具体分析，防止定势思维、先入为主，以达到更有效、更合理地处理员工冲突的目的。4.公平原则。员工感到不公平通常是产生冲突的重要原因，因此，要求管理者在处理冲突的过程中做到公平、公正，防止冲突的进一步恶化。项目十（知识点48）管理员工冲突的措施1.提高管理人员的素质和技能。组织内部的冲突很多与管理者自身素质有关，管理人员的素质和管理水平不仅影响冲突发生的频率，而且对冲突的解决效果具有重要影响。2.对员工的岗位职责进行清晰定位，建立完善的企业制度，促进企业内部员工公平。3.建立顺畅的企业内部沟通渠道，形成员工冲突的处理、反馈机制。员工与组织之间信息的不完全常常是引起冲突的重要原因，因而建立顺畅的沟通渠道对于避免和解决冲突具有重要作用。4.建立职工抱怨制和工作轮换制。员工抱怨制度是将公司员工在旅游景区所产生的不满和围绕劳动合同、就业条例等产生的劳资纠纷，交由二者共同组成的自主协