中国电信投申诉处理技能竞赛题库

中国电信投申诉处理技能竞赛题库（完整版）

一'单选题

1.因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修

之日起超过（）日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销

售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

A、30

B、60

C、90

D、120

答案：B

2.新星卡39元档次采用（）模式计费。

A、日租卡

B、阶梯

C、定制

D、包月

答案：B

3.根据《电信服务规范》电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（）日通

知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

A、A、10

B、B、60

C、C、90

D、D、30

答案：D

4.中国电信5G套餐最低是多少元每月？

A、99元

B、129元

C、199元

D、299元

答案：B

5.根据有关规定，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于的标准。（）

A、《电信条例》

B、《电信服务规范》

C、《互联网接入服务规范》

D、《中华人民共和国消费者权益保护法》

答案：B

6.智慧家庭工程师上门服务费用（）元/次？

Ax15元/次

B、30元/次

G40元/次

D、50元/次

答案：D

7.用户需进行宽带紧急复机，每个宽带账户在每个周期仅可享受一次紧急复机服

务，申请成功后（）内复机。

A、A、48小时

B、B、24小时

GG36小时

D、D、12小时

答案：B

8.基础包天翼手机套餐为（）元及以上档次的融合宽带套餐客户，套餐内所有成

员（含可选包）同时移机到同一地址，12个月内（从办理移机当月起算），可

享受一次不收取移机费的优惠，不收取手续费

A、79

B、99

C、129

D、199

答案：D

9.电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达

到（）。

A、A、0.95

B、B、0.98

C、C、0.99

D、D、1

答案：A

10.以下说法错误的是：

A、积分可以转赠

B、客户办理挂失业务或名下任一产品欠费（除后付费客户在后付费的缴费期内

外，其余无论是否停机），将实时冻结客户的积分账户（只能查询，不能使用）

C、电信积分所有权归电信业务的产权客户所有，按照客户产生积分的产品办理

时所登记的有效证件确认积分的所有者，积分所有权与付费关系无关。

D、未办理过电信产品的客户，首次入网180天（含入网当天）及以上，即具备

积分兑换资格；若A客户过户给B客户，B客户办理过户前未办理过电信产品,

仍按照此规则执行。

答案：A

11.团队强化员工的正向情绪的一个重要原则是：以（）为主，给予适时的关注

和全方位个性化的沟通。

A、引导

B、激励

C、规范

D、约束

答案:B

12.苹果eSIM一号双终端收费标准（）

Av5元/月/号

Bx10元/月/号

Cv15元/月/号

D、20元/月/号

答案：B

13.电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为（）,

人工服务的应答率285%。

A、A、10秒

B、B、20秒

GG15秒

D、D、30秒

答案:C

14.电信用户通过短信方式查询携转资格正确的格式是？

A、CXXZ#用户名#证件号码”至电信10001查询

B、XZCX#用户名#证件号码”至电信10001查询

C、CXXZ#用户名#证件号码”至电信10000查询

D、XZCX#用户名#证件号码”至电信10000查询

答案:A

15.天翼手机客户可通过短信指令发送至O退订189Vlp邮箱。

A、1065941890

B、1065941880

C、1065919900

D、1065941860

答案：D

16.电信业务经营者应接受与用户个人信息保护有关的投诉，并自接到投诉之日

起（）日内答复投诉人。

A、A、5

B、B、7

C、C、15

D、D、30

答案：c

17.挂机短信5元手机版包含多少条短信？

A、A、50

B、B、60

C、C、70

D、D、80

答案：D

18.用户因资费不满想要互换主副卡引发的投诉，办结原因应选择（）。

A、A、移动业务〉规则政策〉计费规则》其他计费规则争议》其他计费规则争议》其

他计费规则争议

B、B、移动业务〉规则政策〉计费规则》套餐互转规则》套餐互转规则》套餐互转规

则

C、C、移动业务〉规则政策〉计费规则》主副卡资费规则》主副卡费费规则》主副卡

资费规则

D、D、移动业务〉规则政策〉业务办理规则>其他业务办理规则〉其他业务办理规则》

其他业务办理规则

答案：C

19.号码携出后，以下哪个业务可以继续使用？

A、积分业务

B、星级评定

C、家庭云业务

D、189邮箱

答案：D

20.翼支付客户端支付过程中提示（），代表此卡未开通无卡支付功能，可建议

客户咨询相应银行客服热线。

A、A、900005

B、B、900055

GG900065

D、D、900066

答案：A

21.《互联网接入服务规范》规定运商营互联网接入有线接入速率速率的平均值

应能达到签约速率的（）％。［有线接入速率指从用户终端到接入服务器（BRAS）

之间的接入速率］。

A、80

B、85

C、90

D、95

答案：C

22.电信用户用本机发送短信“（）#用户名#证件号码”至10001申请授权码。

A、CXXZ

B、SQXZ

C、BLXZ

D、XYXZ

答案：B

23.未办理过电信产品的客户，首次入网()及以上，即具备积分兑换资格。

A、30天

B、60天

C、90天

D、180天

答案：D

24.用户号码已拆机，如需查询该号码的费用，应将计费系统中()标记去掉才

可查询。

A、A、按客户

B、B、按账户

C、C、按用户

D、D、有效状态

答案：D

25.()不属于团队管理中常见问题。

A、A、班长威信不足，员工不服管

B、B、管理模式定型，无法让每一个组员适应

C、C、新班长尚未树立威信，新员工还未形成企业荣誉感

D、D、新学员不服老员工

答案：D

26.移动电话（）时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信业务经营者收到

有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。

A、A、激活

B、B、复话

C、C、开通

D、D、恢复

答案:B

27.电子账单定制，是指在每月9日后中国电信免费以电子邮件的方式，将客户

每月消费情况，默认发送（），发送到客户指定的电子邮箱。

A、A、账户级

B、B、用户级

C、C、管理账号

D\D、登陆号码

答案：A

28.电信业务经营者在向电话用户提供服务期间及终止向其提供服务后（）内，

应当留存用户办理入网手续时提供的身份信息和相关材料。

A、3个月

B、6个月

C、1年

D、2年

答案：D

29.WiFi-频繁掉线如果周围人使用正常，仅客户使用不正常，建议客户去销售点

检测或自行检测终端是否正常，然后正常归档，归类至()0

A、A、配置问题

B\B、平台I可题

C、C、终端质量问题

D、D、用户操作问题

答案:C

30.对于后付费固定电话，超过约定交费期但未满()日的，如果和客户有明确书

面约定，可以先限制呼出。

A、A、90

B、B、180

C、C、30

D、D、60

答案：C

31.新版号码优享业务等级分为1-6级，有1000-80000元不等的充值款、100-2

000元不等的月保底消费，保底协议期均为()个月。

A、30

B、60

C、90

D、120

答案：D

32.根据《互联网接入服务规范》要求，互联网接入服务协议（包括纸质的和电

子的）续存时限为至少（）个月。

A、A、6

B、B、9

C、C、3

D、D、5

答案:D

33.控制好自己的情绪，保持冷静、平和，以良好的状态和用户沟通。属于（）o

A、情绪稳定原则

B、积极心态原则

C、冷静处理原则

D、客观中立原则

答案:A

34.（）业务是用于针对政企客户协同办公、CT和IT应用融合的业务需求而制

定的综合解决方案。

A、云计算

B、物联网

C、协同通信

D、税务E通

答案：C

35.携转授权码能获取几次

A、3次

B、6次

C、10次

D、无限制

答案：D

36.《中华人民共和国民法典》（）起施行。

A、2020年5月28日

B、2020年10月1日

C、2021年1月1日

D、2021年2月1日

答案：C

37.有《网络安全法》规定的违法行为的，依照有关法律、行政法规的规定记入

信用档案，并予以（）。

A、A、宣传

B、B、公告

C、C、公示

答案：C

38.携出授权码有效期多久？（）

A、24小时

B、8小时

G2小时

D、1小时

答案：D

39.()不属于赞美他人的技巧。

A、A、真心地赞美

B、B、因人而异地赞美

C、C、不经意地赞美

D、D、弘扬美德地赞美

答案：C

40.积极自我暗示，能够对人的心理、行为、情绪产生一定的积极影响和作用。

以下属于积极自我暗示的语言有Oo

A、再忍耐一会，等他挂机就行了

B、我听不见，也看不见

C、要长成一棵大树，生存壮大是本分

D、没素质的人不用理睬

答案：C

41.价格举报电话是O。

A、A、12315

B、B、12356

GG12358

D、D、12345

答案：C

42.使用电信网络传输信息的内容及其后果由()负责。

A、机主本人

B、使用人

G电信用户

D、运营商

答案：C

43.用户反映要求重置宽带密码，办结原因应选择：()o

A、A、宽带业务〉光宽网络》用户端原因》用户帐号密码错、斐料信息不全》用户帐

号密码错、资料信息不全》用户帐号密码错、资料信息不全

B、B、宽带业务〉光宽网络)用户端原因》用户使用不当或操作设置错误》用用户使

用不当或操作设置错误)用户使用不当或操作设置错误

C、C、宽带业务〉光宽网络)用户端原因》其他用户原因＞其他用户原因)其他用户

原因

D、D、宽带业务〉光宽网络》其他》其他〉其他〉其他

答案：A

44.根据《关于深入开展骚扰电话综合整治专项行动的通知》各单位要落实主叫

鉴权要求，对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。禁止客户自行修改主叫号码，严

禁利用透传技术虚拟主叫号码，要留存()的信令数据。

A、Ax10日

B、B、20日

C、C、30日

D、D、40日

答案：C

45.答复用户提出的问题时，既要准确、又要掌握O,对于不清楚、掌握不准

确的问题应及时请示相关领导并给用户一个准确的解答。

A、关键点

B、法律法规

C、方向

D、政策

答案：D

46.用户对名下号码要求改5G套餐，但最多只可办理2张副卡规则不认可，办结

原因应选择：()。

A、A、5G业务-个人移动业务(ToC)-规则政策类-业务规则不合理

B、B、7G业务-个人移动业务(ToC)-规则政策类-营销活动争议

C、C、移动业务〉规则政策〉业务办理规则>其他业务办理规则〉其他业务办理规则》

其他业务办理规则

D、D、移动业务〉规则政策〉业务管理规则〉用户原因〉用户原因》用户原因

答案:A

47.对于后付费固定电话，超过约定交费期()日仍未交费的，必须限制呼入和呼

出.

A、A、90

B、B、180

C、C、30

D、D、60

答案：A

48.用户对办理手机套餐时营业厅工作人员未告知有天翼增值自选包费用不认可,

此类问题办理原因应选择Oo

A、A、移动业务》渠道）自有营业厅》营销不规范（含外呼营销）＞其他》其他

B、B、移动业务》渠道》自有营业厅〉业务不熟练/受理差错》业务不熟练/受理差错》

业务不熟练/受理差错

C、C、移动业务）渠道》自有营业厅》营销不规范（含外呼营销）＞套餐资费告知不

清）套餐资费告知不清

D、D、移动业务》渠道〉自有营业厅》营销不规范（含外呼营销）＞可选包/增值业

务资费告知不清》可选包/增值业务费费告知不清

答案：D

49.根据集团对投诉原因打标优先级规则中，投诉内容中未明确“营业厅”的性

质，我方统一选至“。

A、A、合作营业厅

B、B、自有营业厅

C、C、代理服务点

D、D、代理商

答案:B

50.5G用户上网网速慢或无法上网，办结原因应选择：（）。

A、A、5G业务-个人移动业务（ToC）-网络质量-信号弱/不稳定

B、B、移动业务》移动语音网络》无线网络原因》网络优化问题＞其他优化问题》其

他优化问题

C、C、移动业务》移动语音网络》网络建设原因＞第三方原因无法覆盖》第三方原因

无法覆盖》第三方原因无法覆盖

D、D、移动业务》移动语音网络》外力、第三方原因》外界干扰〉外界干扰》外界干

扰

答案：A

51.“您对我们的服务有哪些更好的建议？”运用了哪种提问技巧？()

A、开放式

B、封闭式

C、半封闭式

D、半开放式

答案：A

52.携转业务各项规则依据是什么？()

A、省公司规范要求

B、工信部规范要求

C、通管局规范要求

D、集团公司发布的携转业务细则

答案:D

53.在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法,“抱怨

成癖的用户”要使用()处理。

A、A、三字回音墙法

B、B、见缝插针法

C、C、压后再审法

D、D、理由说明法

答案：B

54.因维护国家安全和社会公共秩序，处置重大突发社会安全事件的需要，经()

决定或者批准，可以在特定区域对网络通信采取限制等临时措施。

A、A、各级地方政府

B、B、国务院

C、C、相关主管部门

D、D、相关部门

答案:B

55.根据《电信服务规范》电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答

时限最长为()o

A、A、15秒

B、B、12秒

GG10秒

D、D、20秒

答案：A

56.未办理过电信产品的客户，首次入网O天(含入网当天)及以上，即具备

积分兑换资格。

A、A、30

B、B、60

C、C、120

D、D、180

答案:D

57.()的通告是每年公布一次。

A、A、申诉受理机构处理电信用户申诉情况

B、B、电信业务经营者定期上报的电信服务质量的有关内容的

C、C、电信服务质量用户满意指数调查评价结果

D、D、其它内容

答案：C

58.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行O的权利。

A、A、控告

B、B、监督

C\C、检查

D、D、检举

答案：B

59.天通卫星号码的号段为()号段。

A、1730

B、1740

C、1750

D、1760

答案：B

60.用户对电信基站产生的电费不认可，办结原因应选择：()o

A、规则政策-资费政策-延伸服务费用争议

B、规则政策-业务办理规则-其他业务办理规则

C、规则政策-业务管理规则-用户原因

D、移动业务-规则政策-计费规则

答案：A

61.号码在携出后，用户可以带好本人有效证件，于营业厅查询多长时间的的充

值缴费记录。

A、近三个月

B、近六个月

C、近十二个月

D、无法查询

答案：B

62.中国电信4GTDD下行和上行速率是。。

A、下行速率50Mbps/上行速率为80Mbps

B、下行速率80Mbps/上行速率为100Mbps

C、下行速率150Mbps/上行速率为40Mbps

D、下行速率100Mbps/上行速率为50Mbps

答案：D

63.用户通过第三方订购流量包，系统已扣费但显示办理失败，后收到短信告知

费用会在7日后返还，现在用户仍未收到返还。经核实非电电信扣费，系用户通

过第三方订购，需联系第三方客服处理。办结原因应选择：()o

A、其他-非电信业务-非电信设备/设施

B、移动业务》规则政策〉业务办理规则》新装/入网规则》新装/入网规则》新装/入

网规则

C、移动业务〉规则政策〉计费规则》主副卡资费规则》主副卡资费规则》主副卡资费

规则

D、移动业务〉规则政策〉业务办理规则〉协议规则》其他〉其他

答案：A

64.用户携号转网转出，咨询账户余额怎么处理。办结原因应选择：（）。

A、移动业务》携号转网》有规则，用户不认可》其他携出解约规则

B、移动业务》携号转网〉规则政策》有规则，用户不认可》靓号携出规则

C、移动业务》携号转网》业务开通及使用〉本网业务平台问题》省级平台

D、移动业务》携号转网〉规则政策〉业务规则不合理）靓号携入规则

答案：A

65.用户来电申请关闭彩铃业务，工作人员需要通过BSS系统中：（），为用户

受理。

A、A、订购附属-功能产品-选择七彩铃音-购物车结算-收费不打发票-受理完成

B、B、订购附属-可选包-选择七彩铃音-购物车结算-收费不打发票-受理完成

C、C、增值业务受理-功能产品-选择七彩铃音-购物车结算-收费不打发票-受理

完成

D、D、增值业务受理-可选包-选择七彩铃音-购物车结算-收费不打发票-受理完

成

答案：A

66.客户手机号码停机连续达到O,5G视频彩铃的服务中止。

A、一•*t月•

B、二个月

C、三个月

D、六个月

答案：C

67.宽带有线接入速率的平均值应能达到签约速率的（）?

A、0.85

B、0.9

C、0.95

D、1

答案:B

68.全屋WiFi终端类产品发现故障，自售出之日（）个月以内提供免费包换。

Ax1个月

B、2个月

C、3个月

D、4个月

答案：C

69.“低碳行动”的宗旨是（）

A、减少白色垃圾，少用一次性物品

B、护林种树，绿化环境

C、呼吁政府采取措施减低温室气体排放量

D、鼓励公众从身边小事做起，调整生活方式，为减少温室气体排放出力

答案：D

70.5G手机开通黄金会员业务在5G网络覆盖区域下，最高可享受的下行速率是

什么？

A、200Mbps

B、300Mbps

C、400Mbps

D、500Mbps

答案：D

71.经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的（）、方式，

不受前款规定期限的限制。

A、A、失效

B、B、限期

GG时间

D、D、期限

答案：D

72.移动通信企业在开展业务的过程中，应充分尊重用户的（），不得以任何方

式限定电信用户使用其指定的业务。

A、A、自主交易权

B、B、自主选择权

C、C、自主使用权

D、D、公平交易权

答案：B

73.二人以上共同实施侵权行为，造成他人损害的，应当承担（）责任。

A、A、连带

B、B、民事

C、C、社会

答案：A

74.《消费者权益保护法》规定消费者的权益有。项。

A、5

B、6

C、7

D、8

E、E、9

答案：E

75.涉及到短信助手（天翼）业务引发的投诉，办结原因应选择：（）。

A、A、移动业务〉规则政策〉资费政策》功能费争议》功能费争议》功能费争议

B、B、移动业务〉规则政策〉计费规则》其他计费规则争议》其他计费规则争议》其

他计费规则争议

C、C、移动业务〉规则政策〉资费政策》末期账单争议》末期账单争议》末期账单争

议

D、D、移动业务〉规则政策〉计费规则》套餐档位设计问题》套餐档位设计问题》套

餐档位设计问题

答案：A

76.用户办理枪机摄像头多少钱？（）

A、10元/月，协议期二年

B、15元/月，协议期二年

C、20元/月，协议期二年

D、25元/月，协议期二年

答案：C

77.身体受到伤害要求赔偿的诉讼期为（）年。

A、A、1

B、B、2

C、C、3

D、D、4

答案:A

78.投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先（），再根据投诉可溯源'

可定责、可跟踪、可评估等原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机制。

A、查明原因

B、解决用户问题

C、定责

D、分析原因

答案：B

79.星级服务中的保级标准是根据星级有效期最后一个月计算的定级成长值下限

*O计算得到。

A、A、0.9

B、B、0.8

C、C、0.7

D、D、0.6

答案:A

80.根据《全省定性规范》客户在前期投申诉中提出的诉求和要求明显不合理，

于法无据，当企业给予恰当处置后，客户仍不满意继而引发的重复投申诉，责任

定性为()o

A、A、客户原因

B、B、无效投诉

C、C、不可抗力

D、D、企业责任

E、E、E、有效投诉

答案：A

81.以下哪项不会是新班长带员工时常见的管理问题()o

A、班长威信不足

B、不了解员工情况

C、员工不服管

D、管理模式定型

答案:D

82.畅享提速包-应急型提速包与()可同时办理。

A、畅享提速包-短时效提速包

B、畅享提速包-关怀型提速包

C、畅享提速包-通用型提速包

D、畅享提速包(自动版)

答案:A

83.根据《全省定性规范》当发生投申诉和上级追责时，企业不能依法依规举证

确凿证明局方已尽责或无过错，责任定性为()o

A、A、有效投诉

B、B、企业责任

C、C、无效投诉

D、D、客户原因

答案:B

84.经营()的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式。

A、基础电信业务

B、增值电信业务

C、移动电信业务

D、国际通信业务

答案：C

85.《投诉定性判责字典》中产品缺陷、受理规则、费用规则、停复机规则等不

合理原因管控区域应为()o

A、A、营销

B、B、网络

C、C、渠道

D、D、客户原因

答案：A

86.按季进行总结分析，根据既定的考核办法，完成阶段性评估，通过季度兑现

和执行，强化专业管控，促进问题解决并发挥专业部门优化产品、规则及流程的

主动性。以上属于()o

A、A、周分析

B、B、月度分析

C、C、季度分析

D、D、日分析

答案：C

87.5G黄金会员客户的下行峰值速率最高可达。。

Ax300Mbps

B、500Mbps

C、800Mbps

D、1Gbps

答案：B

88.无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，哪项不属于担任监护人

是：()。

A、A、配偶

B、B、未成年子女

C、C、父母

D、D、其他近亲属

答案:B

89.工信部于()发放5G牌照。

A、A、2019年6月6日

B、B、2019年6月1日

C、C、2019年8月8日

D、D、2019年7月1日

答案:A

90.中国电信天翼云手机支持哪些操作系统？

A、iOS

B、安卓

G塞班

D、火狐

E、E、WP

答案：B

91.客户在“超频骚扰停机”的状态下可以办理（）业务。

Av挂失

B、解挂

C、销户

D、补卡

答案：C

92.用户反映打电话无信号的问题，经核实基站拆迁导致，办结原因应选择Oo

A、A、移动业务》移动语音网络》网络建设原因》正常区域未覆盖）正常区域未覆盖）

正常区域未覆盖

B、B、移动业务》移动语音网络》无线网络原因）网络优化问题＞其他优化问题＞其

他优化问题

C、C、移动业务》移动语音网络》网络建设原因》第三方原因无法覆盖》第三方原因

无法覆盖》第三方原因无法覆盖

D、D、移动业务》移动语音网络》外力、第三方原因〉外界干扰〉外界干扰》外界干

扰

答案:A

93.客户参加充值送话费/话费补贴活动，若退订活动销售品，且在（）的情况下，

本金将被冲正。

A、A、本金完全未使用

B、B、赠费完全未使用

C、C、本金和赠费使用了其中一项

D、D、本金和赠费均完全未使用

答案：D

94.（）起，新入网客户会为其默认开通VOLTE业务。

A、A、2019年5月1日

B、B、2019年5月28日

C、C、2019年6月1日

D、D、2019年6月6日

答案：B

95.2020年1月1日起，如经办人被委托为个人客户通过实体渠道（限主厅）代

办新入网天翼号卡，同一经办人，每个自然月（每月1号至月末）可以代办入网

的号卡张数，最多（）张。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：B

96.《反恐怖主义法》规定，任何单位和个人都有协助、配合有关部门开展反恐

怖主义工作的。，发现恐怖活动现已人员，应当及时向公安机关或者有关部门

报告。

A、义务

B、权力

C、责任

D、使命

答案：A

97.码号使用者在规定的时限内利用码号开展业务时应当达到的最低业务覆盖范

围和服务能力被称为Oo

A、A、码号最低使用规模

B、B、预期服务能力

C、C、码号最高使用规模

D、D、码号资源规划

答案：A

98.申请跨省、自治区、直辖市行政区域范围使用的码号，应当向O提出申请。

A、A、工业和信息化部

B、B、省通信管理局

C、C、自治区通信管理局

D、D、通信管理局

答案:A

99.星级服务非固定权益是指结合（）不定期推出且内容可有所差异的权益。

A、满意度

B、服务规范

C、营销政策

D、网厅优惠

答案：C

100.天翼手机客户可查询最近14天（自然天）内驻留（）小时以上，不含当天

的途径地。

A、2

B、4

C、6

D、8

答案：B

101.根据《互联网接入服务规范》采用O提供互联网接入服务的电信业务经营

者，应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围，并及时更新。

A、A、有线接入方式

B、B、无线接入方式

C、C、光纤接入方式

D、D、铜缆接入方式

答案：B

102.中国电信对客户的投诉做到100%回复，一般投诉O小时内回复、疑难投

诉的回复时间不超过5天。

A、48

B、3

C、24

D、6

答案：A

103.当询问时可以通过()将用户由情绪带入事件，使用户在倾诉自己的问题和

诉求中，逐渐变得理智，投诉的问题也会清晰明朗。

A、A、封闭式的提问

B、B、开放式的提问

C、C、试探式的提问

D、D、确认式的提问

答案：B

104.客户可通过手机编辑短信“()”至10001,查询当前可用积分余额

A、JFCX

B、CXJF

GJFZZ

D、JFYX

答案：A

105.成长值在［2300,4000)的客户为几星级客户

A、3星

B、4星

C、5星

D、6星

答案：B

106.法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民

事义务的Oo

A、A、组织

B、B、学校社团

C、C、企业

D、D、个人

答案：A

107.用户要求关闭4G上网功能引发的投诉，办结原因应选择：()o

A、A、移动业务》规则政策〉业务办理规则》新装/入网规则》新装/入网规则》新装/

入网规则

B、B、移动业务〉规则政策〉业务办理规则>其他业务办理规则〉其他业务办理规则》

其他业务办理规则

C、C、移动业务》规则政策〉业务管理规则〉用户原因〉用户原因》用户原因

D、D、移动业务〉规则政策〉业务管理规则》其他〉其他〉其他

答案：B

108.用户网速慢需要进行光改，但用户所属地区正在进行光改审批，不确定用户

地点是否可以进行光改此发的投诉，办结原因应选择：()o

A、A、宽带业务〉光宽网络》网络建设问题〉资源不足》局方原因建设不及时＞局方

原因建设不及时

B、B、宽带业务〉光宽网络》网络建设问题》斐源不足》承诺建设时限内用户投诉》

承诺建设时限内用户投诉

C、C、宽带业务〉光宽网络》网络建设问题》资源不准确》资源不准确》资源不准确

D、D、宽带业务＞光宽网络》网络建设问题〉资源不足》其他〉其他

答案：C

109.使用过的移动电话机商品折旧费的计算日期自()之日起至退货之日止，其

中应当扣除修理占用和待修时间。

A、A、购机

B、B、开具发货票

C、C、出现故障

D、D、启用

答案：B

110.亲情网组建超过()人按()元/人/月收取，最多增加()名成员。

A、A、5、3、19

B、B、5、1、10

C\C\5、3\10

D、D、5、1、19

答案：D

111.若某公众客户不在短信推送通信账单的推送范围内，优先引导客户通过相关

渠道查询账单，如客户不认可，可发送()至IJ10001申请，申请成功后，次月生

效。

A、A、KDXZD

B、B、KTDXZD

GC、KTDX

D、D、KTZD

答案：B

112.“充值发票和账单发票”的抬头是()o

A\A、客户名称

B、B、客户的付费账户名称

C、C、用户自行编辑的名称

D、D、客户号码

答案：B

113.实体渠道个人客户委托他人办理移动号卡入网时，同一经办人每()代办移

动号卡入网不超过2张。

A、A、自然月

B、B、一个月

C、C、三个月

D、D、半年

答案：A

114.用户对ITV包年到期翻转月收费不认可，办结原因应选择（）o

A、A、智慧家庭》ITV/IPTV（省）＞基础业务费用争议》基础业务费用争议〉基础业

务费用争议

B、B、智慧家庭＞lTV/IPTV（省）＞规则政策〉业务办理规则〉业务已下线》业务已

下线

C、C、智慧家庭＞lTV/IPTV（省）＞规则政策〉计费规则》套餐互转规则＞套餐互转

规则

D、D、智慧家庭＞lTV/IPTV（省）＞规则政策〉计费规则》其他计费规则争议》其他

计费规则争议

答案：A

115.涉及到用户反映宽带押金类问题引发的投诉，办结原因选择：（）。

A、A、宽带业务》规则政策〉业务办理规则》新装/入网规则》新装/入网规则》新装/

入网规则

B、B、宽带业务》规则政策〉资费政策》功能费争议》功能费争议》功能费争议

C、C、宽带业务》规则政策〉业务办理规则》新装/入网规则》新装/入网规则》新装/

入网规则

D、D、宽带业务》规则政策〉资费政策〉押金争议〉押金争议》押金争议

答案：D

116.号码优享业务充值金额的抵扣顺序，按优先级为（）。

A、CRM预存》返还本金（一直延用）＞中国电信充值付费卡）计费统一支付平台充值》

集团直充预存款＞现金预存

B、返还本金（一直延用）〉CRM预存）集团直充预存款》中国电信充值付费卡〉计费

统一支付平台充值》现金预存

C、CRM预存》返还本金（一直延用）〉集团直充预存款》中国电信充值付费卡＞计费

统一支付平台充值）现金预存

D、返还本金（一直延用）＞CRM预存》中国电信充值付费卡）计费统一支付平台充值》

集团直充预存款＞现金预存

答案:D

117.5G信号问题，查证用户数据正常，建议用户换机换卡测试，办结原因应选

择：（）o

A、A、5G业务-个人移动业务（ToC）-网络质量-用户使用不当

B、B、移动业务》移动语音网络＞无线网络原因》网络优化问题》其他优化问题＞其

他优化问题

C、C、移动业务》移动语音网络》网络建设原因》第三方原因无法覆盖＞第三方原因

无法覆盖》第三方原因无法覆盖

D、D、移动业务》移动语音网络》外力、第三方原因》外界干扰〉外界干扰》外界干

扰

答案：A

118.宽带类业务新老用户不同权问题，若涉及业务办理类的引发的投诉，办结原

因应选择：（）o

A、A、宽带业务》规则政策〉业务办理规则》业务互斥规则〉业务互斥规则＞业务互

斥规则

B、B、宽带业务》规则政策〉业务管理规则》其他〉其他〉其他

c、c、宽带业务》规则政策〉业务办理规贝|]＞其他业务办理规则〉其他业务办理规贝D

其他业务办理规则

D、D、宽带业务》规则政策〉计费规则》套餐档位设计问题》套餐档位设计问题》套

餐档位设计问题

答案：C

119.一般来说，营业厅陈列客户便于观看又便于拿取的高度为（）

A、60-150CM

B、80-160CM

C、100-180CM

D、100-160CM

答案：B

120.新入网客户申请无忧卡成功后，（）生效。

A、A、次月1日

B、B、48小时内

C、C、24小时内

D、D、立刻

答案：C

121.客户的天翼手机号码注销后，会保留（）天登录时间，之后天翼账号会被删

除，邮箱数据也会被同步删除。

A、A、90

B、B、60

C、C、30

D、D、10

答案：c

122.因用户对手机套餐费费无法高改低引发的投诉，办结原因应选择()o

A、A、移动业务〉规则政策〉计费规则》套餐档位设计问题》套餐档位设计问题》套

餐档位设计问题

B、B、移动业务〉规则政策〉业务办理规则)其他业务办理规则〉其他业务办理规则》

其他业务办理规则

C、C、移动业务〉规则政策〉计费规则》套餐互转规则＞套餐互转规则》套餐互转规

则

D、D、移动业务》规则政策〉业务办理规则〉协议规则》协议期费费变更规则》协议

期资费变更规则

答案：C

123.政企专线宽带报修后，承诺()内修复。

A、2小时

B、4小时

G8小时

D、12小时

答案：B

124.经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、

公平的电话号码用户()机制。

A、竞拍

B、选择

C、先选先得

D、保底

答案：B

125.个人客户是否可以委托他人新办移动号卡，需满足（）条件

A、可以，须在自有营业厅办理，经办人每自然月代办移动号卡入网不超过1张，

营业员本人可以代办业务

B、可以，须在自有营业厅办理，经办人每自然月代办移动号卡入网不超过2张，

营业员本人不可以代办业务

C、可以，须在自有营业厅办理，经办人每自然月代办移动号卡入网不超过3张，

营业员本人可以代办业务

D、可以，须在自有营业厅办理，经办人每自然月代办移动号卡入网不超过5张，

营业员本人不可以代办业务

答案：B

126.处理用户的投诉不能单纯地同情和理解，需快速响应，在服务标准时限内迅

速给出解决方案，对（），应优先处理。

A、客户情绪激动的投诉

B、存在重大服务风险的投诉

C、无法解决的问题

D、客户要求立刻处理的投诉

答案：B

127.中国电信的WLAN业务是指中国电信布设的SSID名为（）的无线数据网络局

域网。

A、A、ChinateIe

B、B、ChinaNet

C、C\AiChina

D、D、中国电信

答案：B

128.用户因没有关闭上网功能，导致手机部分软件自动更新产生流量费，对产生

的费用不认可：“先生/小姐，我查了一下，您平时使用手机上网后，没有关闭

上网功能，智能手机部分软件有功能，后台在更新数据时会产生流量，因此建议

您不使用时请及时关闭上网功能，或办个合适的手机流量包。”上述使用的是什

么沟通技巧？()

A、澄清技巧

B、倾听技巧

C、提问技巧

D、投身技巧

答案:A

129.关于5G套餐副卡资费描述正确的是()o

A、5G套餐副卡免费

B、5G套餐副卡资费10元/月/张

C、5G套餐第一张副卡免费

D、5G套餐免收2张副卡费

答案:B

130.宽带下行速率为500M时，上行速率为()o

A、10M

B、20M

C、50M

D、100M

答案：c

131.携出用户申请授权码短信怎么编辑？（）

A、本机发送短信“SQXZ#用户名#证件号码”至10001

B、本机发送短信“SQXZ#证件号码”至10001

G本机发送短信"SQXZ#”至10001

D、本机发送短信“SQXZM#用户名#证件号码”至10001

答案：A

132.涉及用户反映手机套餐达量限速问题引发的投诉，办结原因应选择：（）。

A、A、移动业务〉流量服务〉流量计费规则＞其他计费规则不认可》其他计费规则不

认可〉其他计费规则不认可

B、B、移动业务〉流量服务＞流量订购规则》流量包有订购记录，但用户不认可〉

流量包有订购记录，但用户不认可〉流量包有订购记录，但用户不认可

C、C、移动业务〉规则政策〉计费规则》其他计费规则争议》其他计费规则争议》其

他计费规则争议

D、D、移动业务〉规则政策〉计费规则》套餐档位设计问题》套餐档位设计问题》套

餐档位设计问题

答案：B

133.多天畅享流量包使用天数提醒：4日包在4天有效期的第（）天提醒；7日

包在7天有效期的第（）天提醒。

A、A、3,6

B、B、2,5

C、C、3,5

D、D、2,4

答案:C

134.完全民事行为能力人因醉酒、滥用麻醉药品或者精神药品对自己的行为暂时

没有意识或者失去控制造成他人损害的，应当承担（）责任。

A、A、连带

B、B、民事

C、C、社会

D、D、侵权

答案：D

135.个人客户委托他人代办移动号卡入网时，经办人每自然月代办移动号卡入网

不超过（）张。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案:A

136.普通客户办理翼支付-橙分期业务，（）号是最后还款日，逾期后一天开始

计逾期罚金，包括缴纳滞纳金和违约金。

A、A、7

B、B、8

C、C、9

D、D、10

答案:D

137.邀请家人加入我创建的家庭云时，可支持的运营商手机号是？（）

A、中国电信

B、中国联通

C、中国移动

D、以上三个全都是

答案：D

138.涉及5G升级会员包及5G流量包无法办理问题，办结原因应选择：（）o

A、A、5G业务-个人移动业务（ToC）-流量服务-流量/流量包的订购/使用争议

B、B、移动业务〉流量服务〉流量订购规则）流量包有订购记录，但用户不认可

C、C、5G业务-个人移动业务（ToC）-规则政策类-业务规则不合理

D、D、移动业务》规则政策〉业务管理规则〉用户原因》用户原因＞用户原因

答案：A

139.“**先生，您好！您反映手机收到10001号短信的问题，我想再仔细地了解

一下情况。”这句话使用了（）技巧。

A、开放式提问

B、封闭式提问

C、倾听

D、澄清

答案：A

140.关于携号转网服务的规定，携出授权码在1天内可以最多获取几次？

A、A、1天1次

B、B、1天2次

C、C、1天若干次

D、D、1天12次

答案：C

141.畅享提速包-应急型提速包与（）可同时办理。

A、A、畅享提速包-短时效提速包

B、B、畅享提速包-关怀型提速包

C、C、畅享提速包-通用型提速包

D、D、畅享提速包（自动版）

答案：A

142.携转授权码多长时间失效？

A、1小时

B、2小时

G3小时

D、4小时

答案：A

143.用户投诉基站有辐射，但实际我们是符合国家的标准,此类问题引发的投诉,

办结原因应选择：()0

A、A、移动业务》移动语音网络＞用户端原因》用户不合理诉求无法满足》用户不合

理诉求无法满足)用户不合理诉求无法满足

B、B、移动业务》移动语音网络＞用户端原因》非障碍申告及无效工单》非障碍申告

及无效工单〉非障碍申告及无效工单

C、C、移动业务》移动语音网络》外力、第三方原因》外界干扰〉外界干扰》外界干

扰

D、D、移动业务》移动语音网络＞无线网络原因》基站故障〉传输设备》传输设备

答案：B

144.情绪稳定原则是运用同理心，理解用户并进行安抚。先解决用户的O,再

定位业务问题，提出解决方案。

A、A、心理问题

B、B、主要问题

C、C、情绪问题

D、D、需要问题

答案：A

145.()不属于有效证件。

A、临时居民身份证

B、护照

C、武装警察身份证件

D、公检法工作证

答案：D

146.用户办理天翼看家礼包中包含多长时间的云回看功能？（）

A、1天

B、2天

C、3天

D、7天

答案:A

147.5G白金会员适用于办理（）元档及以上5G畅享套餐（含5G畅享融合套餐），

A、99

B、109

C、199

D、299

答案：C

148.中国电信手机用户可发送（）短信指令至10001号查询套餐使用情况。

A、A、108

B、B、102

C、C、103

D、D、104

答案：A

149.个人客户骚扰停机次数达到O次，会被列入黑名单，具体黑名单有效期详

询电信营业厅；黑名单状态下，除拆机外，无法办理其他业务（包含新装）。

Av1次

B、2次

C、3次

D、4次

答案：D

150.江苏电信从2018年（）月1日起试运行移动业务异地销户业务。

A、8

B、9

C、10

D、11

E、E、12

答案：D

151.根据《让步赔偿原则及标准》，退费上限为直接损失的（）（企业另做出更

高标准的赔偿承诺除外）。

AxAx双倍

B、B、三倍

C、Cx五倍

D、D、十倍

答案：A

152.某用户提出套餐当月为何不能生效的问题时，处理人员答复：“您提出的建

议非常好，曾经也有用户反映过**,需要较大的系统改造，暂时无法实现，但请

您放心，我们会将您提出的建议进行上报，请问以上回复运用O谈判技

巧。

A、A、打破僵持谈判技巧

B、B、“三明治”谈判技巧

C、C、适度让步谈判技巧

D、D、“三换”谈判技巧

E、E、E、假装升级谈判技巧

答案：B

153.用户反映收不到天气预报短信，后故障自行恢复，现障碍原因无法明确，此

类投诉办结原因应选择：Oo

A、A、移动业务》移动语音网络》其他》无法查明故障原因》无法查明故障原因》无

法查明故障原因

B、B、移动业务》移动数据网络＞用户端原因》用户使用不当或操作设置错误》用户

使用不当或操作设置错误》用户使用不当或操作设置错误

C、C、移动业务》移动数据网络＞其他》无法查明故障原因》无法查明故障原因》无

法查明故障原因

D、D、移动业务)移动数据网络)用户端原因》用户使用不当或操作设置错误》用户

使用不当或操作设置错误》用户使用不当或操作设置错误

答案：C

154.各处理单位预判不在自处理范围的工单，要求()小时内进行转派，如在自处

理范围内或时限内未进行转派，则由该处理单位负责牵头处理，在处理环节时限

要求内处理完毕。

A、1小时

B、2小时

G3小时

D、4小时

答案：B

155.5G通信服务包是面向天翼手机客户，提供以优惠价格订购翼留言白金版+来

电名片（主叫闪信）+七彩铃音的组合产品。月功能费是（）?

A、5

B、10

C、20

D、30

答案：B

156.涉及5G套餐无法订购问题，办结原因应选择：（）。

A、A、5G业务-个人移动业务（ToC）-业务开通/退订-无法订购/退订

B、B、移动业务〉规则政策〉计费规则》套餐互转规则》套餐互转规则》套餐互转规

则

C、C、移动业务〉规则政策〉计费规则》主副卡资费规则》主副卡费费规则》主副卡

资费规则

D、D、移动业务〉规则政策〉业务办理规则）其他业务办理规则〉其他业务办理规则》

其他业务办理规则

答案：A

157.违反《网络安全法》第四十四条规定，窃取或者以其他非法方式获取、非法

出售或者非法向他人提供个人信息，尚不构成犯罪的，由公安机关没收违法所得,

并处违法所得O罚款，没有违法所得的，处一百万元以下罚款。

A、A、一倍以上三倍以下

B、B、三倍以上五倍以下

C、C、五倍以上八倍以下

D、D、一倍以上十倍以下

答案：D

158.根据《关于明确省公司级用户个人信息留存时限、销户用户个人信息留存时

限通用规则》取得用户授权进行用户个人信息采集的前提下，对于我公司收集到

的通话记录'位置信息等包含用户个人信息的通信信息留存时间需求为()o

A、A、不少于6个月

B、B、不少于1年

C、C、不少于2年

D、D、不少于3年

答案:A

159.用户在营业厅办理宽带移机，因用户提供地址有误导致无法移机的问题，对

应的二级办结原因选择()。

A、A、光宽网络

B、B、渠道

C、C、规则政策

D、D、其他

答案：B

160.装维人员接到宽带上门服务工单的()内与客户进行电话预约，按照约定的

时间上门提供服务。

A、A、4个小时

B、B、4个工作小时

C、C、2个小时

D、D、2个工作小时

答案：D

161.中国电信企业使命（）

A、让客户尽情享受信息新生活

B、做世界级综合信息服务提供商

C、全面创新求真务实以人为本共创价值

D、追求企业价值与客户价值共同成长

E、E、用户至上用心服务

答案：A

162.同一指定漫游区域的多天畅享流量包（含相同天数、不同天数），最多可以

叠加（）次，激活后，使用有效期叠加。

A、A、4

B、B、5

C、C、6

D、D、3

答案：B

163.在适度让步谈判技巧中设置阶梯式递减让步幅度，给对方营造一种“让步越

来越难'谈判越来越接近底线”的感觉，让步次数建议不要超过（）o

A、A、一次

B、B、二次

C、C、二次

D、D、四次

答案：c

164.()不仅是想告诉企业“你错了”，要求企业修正错误，而且希望获得费用

减免或者更多物资赔偿，有些甚至希望给予企业惩罚。

A、A、用户感知型

B、B、融合类型

C、C、刁难纠缠型

D、D、解决问题型

答案：C

165.用户在中国电信欢go网站'欢go客户端购买号卡在使用电信实名制APP

激活开卡时，SIM卡序列号，按要求输入指定()o

A、A、6位

B、B、2位

C、C、4位

D、D、8位

答案：C

166.《网络安全法》自()起施行。

A、A、2016年6月1日

B、B、2016年9月1日

C、C、2017年6月1日

D、D、2017年9月1日

答案：C

167.在客户需要进行身份核验时，对于需鉴权的服务场景，优先使用以下哪种方

式进行身份认证

A、手机号码

B、短信验证码

C、密码

D、DM卡号

答案：C

168.苹果eSIM一号双终端业务取消当月附属卡按对应的副卡功能费()收费。

A、按预/后付费方式区别

B、按整月

C、按天

D、免

答案:B

169.有线接入连接建立成功率达到。，在用户账号、密码正确的前提下接入服

务器。

A、A、2100%

B、B、299%

C、C、288%

D、D、298%

答案：D

170.2019版包月流量包申请成功后。生效。

A、A、24小时

B、B、立即

GC、48小时

D、D、次月

答案：B

171.电信业务经营者在向电话用户提供服务期间及终止向其提供服务后（）,应

当留存用户办理入网手续时提供的身份信息和相关材料。

A、A、一年内

B、B、两年内

C、C、三年内

D、D、四年内

答案：B

172.苹果eSIM一号双终端业务取消当月本业务功能费（）收取。

A、按整月

B、按天

G免

D、按预/后付费方式区别

答案：A

173.合账付费的号码大于（）视为大账户，不可通过天翼生活查询账户余额。

A、10个

B、20个

C、50个（不含50个）

D、100个

答案：C

174.中国电信国际漫游网站网址是多少？（）

Ax.ct10000.

B、manyou.ctlOOOO.

C、.vnet.cn

D、manyou.ctlOOOO.cn

答案：B

175.每个月的（）统一计算积分。

A、1-3日

B、3-10日

C、7-10日

D、10-12日

答案:C

176.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定

的，作为消费者可以自收到商品之日起（）日内退货。

A、A、3

B、B、5

C、C、7

D、D、10

答案：C

177.服务补偿费用应在（）内返还至客户相应账户。

A、7个工作日

B、7天

C、15个工作日

Dx15天

答案：C

178.电信业务经营者不得拒绝与符合条件的电信用户订立（）。

A、A、服务条款

B、B、服务协议

C、C、服务约定

D、D、服务合同

答案：B

179.《关于规范短信息服务有关问题的通知》中明确各移动通信企业及信息服务

业务经营者的服务系统应当自动记录短信息的发送与接收时间、发送端和接收端

的电话号码或者代码并保存O个月。

A、A、3

B、B、4

C、C、5

D、D、6

答案：C

180.（）的通告是每半年公布一次。

A、A、申诉受理机构处理电信用户申诉情况

B、B、电信业务经营者定期上报的电信服务质量的有关内容的

C、C、电信服务质量用户满意指数调查评价结果

D、D、其它内容

答案：B

181.向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为（）年。

A、A、2

B、B、3

C、C、4

D、D、5

答案：B

182.用户要求将固定电话办理携号转网，已联系告知用户目前携号转网政策暂不

适用于固定电话业务。办结原因应选择：（）。

A、固话业务》规则政策〉业务办理规则＞其他业务办理规则

B、固话业务-规则政策-业务管理规则-其他

C、固话业务-规则政策-业务管理规则-用户原因

D、固话业务-网络-装维服务-服务规范性

答案：A

183.投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先（），再根据投诉可溯源'

可定责、可跟踪、可评估等原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机制。

A、查明原因

B、解决用户问题

C、定责

D、分析原因

答案：B

184.5G手机开通白金会员业务在5G网络覆盖区域下，最高可享受的下行速率是

什么？

A、1Gbps

B、2Gbps

C、3Gbps

D、4Gbps

答案：A

185.假日特惠流量包资费标准，（）天有效期，（）元资费，含国内通用流量（）

G

A、3,11,11

B、7,13,13

C、3,13,13

D、7,11,11

答案：D

186.《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机'电冰

箱'空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服

务之日起（）个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

A、1

B、2

C、3

D、6

E、E、12

答案：D

多选题

1.面对完全失控用户应该()o

A、A、在用户发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让用户转换思维，控制情绪

B、B、放慢您的谈话速度，尝试使用户平静下来

C、C、应委婉的提醒用户，宣泄情绪不利于解决问题，应正视要解释的问题

D、D、用户发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当用户要回答你的简单问题时,

他需要转换使用理性方面的头脑

答案：ABD

2.客观中立原则是投诉处理人员应本着()原则，有效地判断用户的投诉问题,

切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题。

A、A、公平公正

B、B、实事求是

C、C、合规合理

D、D、坚持原则

E、E、E、合情合理

答案：ABC

3.根据《电信服务规范》用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户

提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务()o

A、A、业务功能

B、B、费用收取办法

C、C、交费时间

D、D、障碍申告电话

E、E、E、咨询服务电话

答案：ABODE

4.在橙分期业务办理结束时，需对用户进行还款时间、还款义务、违约风险等信

息的告知提醒。售后执行三告知一提醒,减少后续服务争议，请问具体内容是（）o

A、A、一告知：告知还款期，还款从次月1号开始代扣，无翼支付账户金时将会

从用户银行卡扣款；每月8号以后开始扣款,10号后未还款将会产生逾期，请用

户确保在每月3号前缴清通信费，确保翼支付账户金及时到账。

B、B、二告知：橙分期违约风险，逾期会产生罚款和罚息，有可能会影响个人征

信。

C、C、三告知：协议期24个月，协议期内不可办理天翼销户、套餐降档及过户

业务，不能解绑翼支付账户和银行卡。

D、D、一提醒：建议用户最好在翼支付账户或绑定的银行卡活期账户中预存一定

金额，防止偶尔出现欠费等异常情况时，翼支付账户金不能及时到账带来的逾期

风险。

答案:ABCD

5.O业务二级办结原因选择省内sp及自有业务。

A、A、英语快乐听

B、B、掌财宝

C、C、音信通

D、D、友聊

E、E、E、位图通家庭版

答案：ABCE

6.企业客户客户信息被“安全提醒服务”标记为骚扰电话且后缀为“号码百事通”

字样，客户需提供()发送至(securitybesttone..cn)进行申诉。

A、A、申诉号码

B、B、企业信息

C、C、营业执照

D、D、企业组织机构代码证

E、E、E、开户资料

答案：ABCE

7.客户在停机保号的状态下，能受理()业务。

A、A、增值业务订购

B、B、变更套餐

C、C、复机

D、D、销户

答案：CD

8.《电信网码号资源管理办法》中的码号使用者是指获准使用码号资源的()o

A、A、电信业务经营者

B、B、专用电信网单位

C、C、政府部门

D、D、社会团体

E、E、E、其它企事业单位

答案：ABODE

9.工单定性时需根据用户反映问题的核查结果，进行责任定性，分为（）o

A、企业有责

B、企业无责

C、客户原因

D、第三方原因

E、E、无效投申诉

答案：AB

10.下列对新星卡描述正确的有（）

A、适用于新老无协议天翼手机公众客户

B、客户可在江苏省办理，办理成功后可在全国（不含港澳台）使用

C、订单配送范围为江苏省，号卡在线下激活，由物流公司负责配送号卡订单，

本人签收，签收时需提供入网证件原件，快递员现场激活号卡。

D、已有天翼号码更改为本套餐：办理当月按天折算收费。

答案：ABC

11.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,

可以向（）要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向（）要求赔偿。

A、A、销售者

B、B、服务者

C、C、生产者

D、D、展销会的举办者

E、E、E、柜台的出租者

答案:ABDE

12.编写典型案例，提升团队处理能力，分案例简介、处理三步法、结论、案例

启示四部分来编写，其中处理三步法是指（）。

A、A、聚焦客户诉求

B、B、调查核实过程

C、C、处理依据

D、D、核查要素

答案：ACD

13.互联网接入服务电子协议指电信业务经营者与用户通过（）等形式约定的业

务订制或变更关系。

A、短信

B\客服电话

C、互联网

D、微信

答案：ABC

14.189邮箱是为客户提供（）的电子邮箱服务的业务。

A、A、安全

B、B、稳定

C、C、快速

D、D、方便

答案：ABD

15.属于民事权益的有：（）o

A、A、生命权

B、B、健康权

C、C、用益物权

D、D、军事禁区拍照权

E、E、E、发现权

答案：ABCE

16.电信企业（包括基础电信企业和移动信息服务企业，下同）应负责移动信息

服务业务计费和收费的准确性，在业务使用和收费过程中应尊重用户的（），保

证用户明明白白消费。

A、A、公权力

B、B、自主选择权

C、C、知情权

D、D、公平交易权

答案：BCD

17.符合女士仪容仪表的是（）。

A、A、头发保持干净、整洁；长发须后束，发夹应与制服颜色相配；不得染怪异

色彩、理怪异发型

B、B、浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品

C、C、勤洗澡，勤换衣，可使用淡味香水

D、D、指甲修剪干净平整，并涂抹艳丽的指甲油

E、E、E、着工装时，须佩戴公司统一制发的工号牌

F、F、F、工装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹

答案:A