XX广场大商业物理管理方案

万达广场大商业物业管理方案一、物业概况（一）项目简介项目总建筑面积约95.08万平方米，总投资额约50亿元人民币，是蚌埠市首屈一指的城市综合体。项目集大型国际购物中心、商业步行街、精装SOHO、5A级超高双塔写字楼、五星级酒店。六家主力店，是皖北地区最大的一站式购物中心。蚌埠万达广场是万达集团城市综合体的代表作，建成后将成为蚌埠市的地标性建筑和城市名片，开创蚌埠现代商业新纪元。蚌埠万达广场位于安徽省重要的交通枢纽-蚌埠，坐落在蚌山区，优美环境和完善的市政配套一直被开发商所看中，而蚌埠万达广场更是直逼市政府中心，周边社区、高档楼盘鳞次栉比，仅一路之隔的项目就有东侧的金奥华府，北侧的沁雅凯旋城、米亚花园。是蚌埠市各区位置最好，辐射能力最强的区域，也是蚌埠市政府倾力打造的以文化和商业为中心的标志性项目。（二）物业服务项目<1>公共服务项目（1）维护广场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；（2）公共场所保洁，垃圾收集和清运；（3）共用部位和公共设施设备维护和保养；1）公共绿地园艺的培植和养护；2）室内公共场所绿化摆放养护；3）对广场内的各类资料进行管理；4）节假日环境美陈布置；5）重要时刻提醒服务；6）安全知识、消防常识宣传。<2>有偿专项服务项目：（1）设备设施上门维修、安装等；（2）各种清洁服务；（3）各种营销活动的安全管控工作；（4）场地租借、仓库租用；（5）商户装修的建筑垃圾的清运。（6）根据实际情况开展的其他服务二、具体管理方案物业管理由前期介入阶段和开业后日常物业管理两部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实各项工作的开展，以保证整个广场的运营实施。（一）前期介入阶段物业管理前期物业管理阶段可分为熟悉工程设计施工阶段、接管验收管理、商户装修管理、开荒清洁管理等方面<1>熟悉设计施工阶段（1）解读项目整体规划概况；（2）了解停车场交通动线规划及提供建议；（3）了解垃圾房规划方案及提供建议；（4）了解导示规划设计及提供建议；（5）了解停车场收费系统设计及提供建议；（6）了解监控系统的设计及提供建议；（7）了解室外景观规划设计及提供建议；（8）了解公共区域装修设计及提供建议；（9）各项施工跟进：包括建筑、机电、环氧地坪、景观、导示、监控、监控点位、垃圾房、装修工程等。<2>接管验收管理：（1）接管验收定义：物业企业在承接物业时，进行的物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理,为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。（2）管理措施1）组建接管验收小组，负责接管验收工作；2）开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3）掌握物业验收的标准和程序；4）制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续；1.工作目标：拟定公众管理制度及验收标准并进行验收移交；2.工作内容：按照2013年建造标准进行验收;土建类；给排水类；供配电类；机电设备类；智能化系统类；消防类；网络电讯类；其他配套设施类；配合项目公司做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实；收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任;产权资料、技术资料;指导制订物业管理及有关服务项目的收费标准；与政府有关部门建立公共关系。<3>商户装修管理方案（1）管理内容1）团队组建及培训工作1.前期管理组织架构、人员编制；2.人员招聘；3.装修管理人员培训；4.装修管理方案培训。2）装修管理前期准备工作：1.装修管理文件资料准备；2.工具、器具的申购;3.完成与项目公司和施工单位管理思路及施工总控计划的对接；4.已签约的小商铺设计图纸（特别是厨房、消防和结构改动部分）对接；5.装修管理动员大会；6.与项目公司召开专题会议。3）公共区域装修阶段1.参与技术交底；2.装修人员及材料工具器具进场；3.按计划和规程进行施工管理；4.过程中的综合协调及突发事件处理；5.装修专题会议组织；6.质量监控和意见建议总结提交；7.装修管理日工作例会；8.建筑垃圾临时堆放处的规划和装饰。4）公共区域装修和小商户交叉施工阶段1.小商户进场前的装修手续办理；2.小商户装修前的培训工作；3.材料分区域管理；4.交叉作业现场协调（含施工用临时水电协调）；5.车辆及人员进出监控管理；6.现场成品保护；7.按计划和规程进行施工管理；8.过程中的综合协调及突发事件处理；9.装修专题会议组织；10.质量监控和意见建议总结提交；11.小商户重点部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽工程、店招等）装修的全程记录及监控；12.商铺店招及临时施工围栏的设计及把控；13.机电设备安装和装修问题建议上报；14.公区装修及机电安装重要问题的过程监控及记录；15.开荒保洁公司招标及合同签订工作。5）小商铺装修阶段1.小商户进场前的装修手续办理；2.小商户装修前对管理小组成员的培训工作；3.材料堆放管理；4.现场协调（含施工用临时水电协调）；5.车辆及人员进出监控管理；6.现场成品保护；7.按计划和规程对进度和质量进行跟踪控制；8.过程中的综合协调及突发事件处理；9.装修专题会议组织；10.质量监控和意见建议总结提交；11.小商户重点部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽工程、店招等）装修的全程记录及监控；12.商铺店招及临时施工围栏的设计及把控；13.机电设备安装调试记录和问题建议上报；14.空调的正式启用；15.正式水、电的开通；16.天然气的开通；17.大商业所有的设施设备正式启用；18.保证商家具体开业条件；注：“★”表示重要工作6）按二次装修审批流程办理进场装修手续1.各商户所雇用的工程承包商必须购买建筑工程一切险，其中第三者责任部分须按合同面积购买50-200万保额，及为属下工人购买有关员工工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物管部审核。2.收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的相关费用。3.对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写《租户验收交接表》，并与商户约定时间，及时解决。4.在开始装修以前，商户必须取得蚌埠万达广场营运部的《装修许可证》，并缴付所有有关费用及押金，签署《施工安全管理协议》，并委任装修承造商指定防火责任人。5.装修员工和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁广场的装饰设备。如发现有此情况，物业部门将根据相关固定向有关商户追讨赔偿。6.未得到商管工程部同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天线、附加建筑物或伸展出店铺外的广告及标志等。7.店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到商管工程部批准。由蚌埠万达广场指定承造商执行更改，租户负责支付有关费用。8.各租户或装修公司需将《装修许可证》张贴于店铺大门上，并且负责管束在广场内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。9.装修工人禁止在广场内留宿或生火，工人在进入广场范围时必须佩带《施工许可证》，物业管理部有最终权决定是否批准进入。10.商户要特别注意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各租户或其装修公司搬离至广场指定收集站。若有大量建筑垃圾运出，须于向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于广场指定建筑垃圾收集站。如经通告后有关单位商户及装修承包商未能做出适当的清洁安排，广场物业管理部门将自行雇用工人进行清理，所产生的费用则从有关店铺的装修保证金中扣除。11.防火责任11.1所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。装修期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。如无法自备灭火设备，可向广场物业管理部租赁灭火设备，并支付租赁期间内的相应租赁费用。11.2根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。11.3现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。11.4各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范和制度。11.5施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。11.6根据蚌埠市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由第一个承包单位负责组织落实。11.7各商户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。11.8若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。11.9消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。11.10装修道具不得影响安防监控探头视野。12.电器要求12.1各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。12.2布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径≥2.5m㎡，分线路径≥1.5m㎡，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。12.3灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见《装修手册》。12.4装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或≥2.5mm2护套线外加护套软管）12.5所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。金属货架须做接地线。.安全守则13.1各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。13.2施工用电必须严格执行蚌埠市用电防火管理条例和有关的操作规程。13.3施工动火，一律参照执行蚌埠市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者将停止动火作业，并承担一切法律责任。动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。13.4未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘钨灯的，应先征得工程部门的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。13.5维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并参照“《装修手册》中具体要求。.现场管理14.1凡进入广场的施工人员，一律佩戴由物业管理部统一制发的出入证，并自觉接受广场商管人员的检查。14.2各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为。禁止雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）人员进入本广场施工。14.3强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场。14.4施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区。14.5为搞好广场的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业管理部门批准的值班人员外，晚上一律不准住宿。14.6装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。14.7不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物。14.8施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。14.9施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。14.10施工现场严禁携带易爆物品，广场内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作。14.11施工结束必须及时通知物管部、工程部，并检查施工情况，施工单位在检查完毕签署验收合格单后方能撤离。.隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知商管工程部，商管工程部将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。在确认同意后商户施工队方可封顶，封板。.竣工验收装修工程竣工后，商户需以书面形式通知商管工程部，并提交一式三份装修竣工图。商管工程部会同有关部门一起与商户及装修公司进行验收。验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业的租户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。17.装修押金及相关费用申请进入广场进行装修施工的单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部门验收，确认符合装修手册的规定后，即获全额退还，否则按规定扣款。17.1装修押金、出入证工本费及押金、装修垃圾清运费收费标准按装修手册规定执行；17.2退押金：退押金时，必须凭押金收据，以及经验收合格的文件；17.3如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需按规定扣款赔偿。（2）管理措施1）制定《店铺装修流程》，准备所需有关资料；2）按照《店铺装修流程》，制定管理流程；3）热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；4）按规定办理商户进场手续；5）严格执行二次装修管控工作。<4>开荒清洁管理方案开荒，是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。开荒程序如下：（1）粗开荒清理施工现场留下的建筑垃圾，将所有建筑垃圾运送指定垃圾临时堆放位置。（2）细开荒1）墙面（按不同墙面材料采取不用的方法）1.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必须注意对地面的保护。2.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必须注意对地面的保护。3.涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。4.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢脚线有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。2）玻璃及门窗门是物业的脸面，玻璃和窗户是物业的眼睛。搞卫生有窗明几净的说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为重要。1.门分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。2.玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。3.窗要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净4.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。3）地面1.环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式；2.釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗；3.石材地面:项目选用天然大理石。要求在天然大理石铺装后做无缝处理，三层餐饮区域要求做防油处理；4.木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗；5.复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。4）卫生间坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。卫生间开荒管理的好坏，能评价出一家保洁公司的日常管理水平；5）公共通道墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等；6）地角线用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等；（3）清洁标准1）玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净；2）卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味；厨房标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏；3）公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；4）门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土；5）地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高；（4）细开荒工序要点1）从粗到细开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的砖头地砖、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭；2）由上到下对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面；3）先墙壁，后玻璃内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。（二）开业后的日常管理<1>公共秩序管理方案在物业管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和商户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大商户所关注，我们根据广场的实际需要制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（1）适用范围本方案适用于蚌埠万达广场公共秩序的管理。（2）组织架构1）人员编制根据天蚌埠万达广场的实际情况，结合集团对安全管理工作的要求，为防止各类安全事故发生，对广场公共区域实施24小时全天候管理，商管人员实行八小时三班制，具体编制如下：职务人数商管主管1人商管班长4人商管员26人合计：31人2）管理架构3）岗位分布4）岗位职责1.商管主管岗位职责1.1商管主管在物业经理的领导下工作，负责物业部商管队伍的日常管理工作。1.2制定有关商管各项业务计划，拟定年度工作计划、人员培训计划、物品消耗计划、采购计划和各阶段性工作计划。1.3会同工程技术人员对商场安全系统设备的定期全面检测与记录工作。1.4制定和建立商管器材设施设备台帐，并负责本所管器材设施设备的日常管理。1.5制定安全管理及检查标准的工作程序，并负责日常记录表单的检查工作。1.6处理顾客、商户对商管人员的投诉，制定改进措施，并协助客户服务人员对业户的回访工作。1.7负责与派出所、街道办、综治办等相关业务政府部门的具体沟通工作。1.8负责所辖员工的业务培训和业绩考核工作，配合消防主管编制消防演练和演习方案并组织实施。1.9负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。1.10完成上级领导交办的其它工作任务。2.商管领班的岗位职责2.1商管领班在商管主管的领导下工作，协助商管主管负责商管班的日常管理工作。2.2协助主管领导落实商场内外消防、治安和车辆管理等各项安全防范工作。2.3负责值班期间监督、检查和指导所辖商管员对管理制度和操作流程的具体执行情况。2.4负责对商管服务质量的日检工作，并填写相应的记录,协助相关业务主管组织实施对商管员的培训及考核工作。2.5负责商管用品和消防用品的监督管理工作,带领贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。2.6负责落实义务消防员的培训和现场消防安全演练的工作，组织商管员对现场突发事件进行处理。2.7当班期间，负责监督和检查本班各岗位商管员的工作记录填写情况。2.8负责按照装修管理规定和装修审批文件负责对施工现场进行监督管理,对商管员宿舍进行监督、检查和对住宿商管员的日常管理工作。2.9负责商管员的考勤管理。2.10完成领导交办的其它工作任务。3.内巡商管员岗位职责3.1负责巡查商场各楼层公共部位的设备设施完好情况，做好防火、防盗、防抢劫工作，并填写相应巡查记录。3.2负责检查商场公共部位和商铺内安全用水、电、煤气、通风等设施的使用情况，监督装修施工及装修垃圾的清运情况。3.3负责协助保洁员完成所辖区域内的清洁卫生工作，并配合参与所辖区域内的绿化、空调、电梯等公共部位的工程机电设备设施的巡检工作，发现问题及时上报。3.4负责检查消防设施，及时消除火灾隐患，发现问题及时上报。3.5协助领班处理紧急情况，及时将情况反馈给值班领班，处理岗位内发生的各种情况，并填写相应记录。3.6发生紧急情况时及时上报，并按照相应的《突发事件处理程序》进行操作处理。3.7积极向商户和售货员进行遵纪守法和治安防范知识的宣传，指导、规范商户和顾客的日常行为规范，保证商场的文明、良好的购物环境3.8完成领导交办的其他工作。4.外巡商管员岗位职责4.1负责巡查公共区域的道路标识指引、路灯、井盖、残障通道护栏等设施设备的完好情况，填写相应的巡查记录。4.2发现道路、井盖等设施出现损坏，存在安全隐患时，及时采取防护措施并上报。4.3及时制止广场上出现未经同意的摆摊推销、小摊小贩、横幅广告、散发传单等现象。4.4负责保持道路通畅，严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。4.5负责制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。4.6负责监督外围区域内的环境卫生状况，监控泔水收集车对广场路面及环境的污染，出现污染及时联系领班通知保洁人员处理。4.7负责对活动现场布展与撤展过程进行监控，制止违章施工。4.8按照开闭店的时间要求开启和锁闭通往楼层的疏散通道门。4.9接受客户的咨询和求助。5.入口门岗职责5.1做好礼仪服务。5.2维护出入口的交通秩序，及时引导人员顺畅出入。5.3制止衣冠不整人员进入广场。5.4夜间对外来施工人员进行登记。5.5严禁携带危险物品进入广场。5.6遇到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证明，并作登记；5.7为商户提供便利性服务。（3）管理措施1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护广场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为。1.内部管控1.1人员培训管理1.1.1.新入职员工必须保证3个工作日的业务和岗位培训，使新员工尽快了解工作环境，掌握业务技能。1.1.2.制定月度培训计划，定期组织开展岗位培训。1.1.3.每季度对工作中的难点及广场安全形式展开研讨，确定解决措施。1.1.4.不定时的召开员工思想座谈会，保证队伍稳定。1.1.5.领班组织班前班后会，进行岗位培训和工作总结。1.1.6.每月至少进行两次队列及体能训练。1.1.7.每季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏以及消防跑点跑位等专业培训（演习），提高商管员应对突发事件的能力。1.2商管员日常工作行为准则1.2.1.工作纪律1按时上下班，不得无故旷工，严格执行交接班，不准迟到、早退，不准误班、漏班及中途脱岗。2严格执行请假制度，1天之内的请假应向主管备案后根据公司制度请假，1天以上需向物业部经理备案后请假，所有请假需按时归队销假。3无论任何时候，接到上级通知要立即行动。4坚守岗位，提高警惕，遇到违规行为，应挺身而出制止。5爱护公共设施、设备及保安器械。6严禁利用工作之便内外勾结，监守自盗，一经发现予以严肃处理。遇公司领导及外来参观访问人员应主动问好，纠正违规行为时应文明纠正。7禁止在当班前8小时内和当班时喝酒，一经发现予以严肃处理。8不准将扣押物品擅自处理动用。9要讲文明、讲礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待抓获的任何犯罪嫌疑人。商管员当月有三次违纪行为，物业部将上报公司作辞退处理。10上班时不准脱岗、串岗，不准看书阅报，不与人闲谈、不准吃东西，不放闲杂人员进入值班室，工作期间不准嬉戏或打扰其他人员。123456789101.2.2.商管员形态礼仪1仪表a在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，不准叉腰或交叉于胸前，不准插兜。b身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净。c男员工头发长度以触衣领为度，不准留鬓角、胡须，鼻毛不应长于鼻孔。d不得留长指甲，不得在衣服外漏部分出现纹身。2举止a与顾客、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。b工作区域内，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、互相搂抱。与顾客相遇时应靠边行走，不准从二人中间穿行。c工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，不准随地吐痰，乱丢杂物。d在工作区域内不准将物件夹于腋下。e咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说专用“对不起”。f不准用手指和笔杆等物指向顾客或为顾客指示方向。g员工在打电话或与顾客交谈时，如其他顾客走近，应立即示意，以表示注意到他（她）的来临，不应无所表示。3着装a员工在工作时间内必须着工装，佩带工牌司徽，不准佩带饰物。b工装应干净、整齐，必须系领带。西装的钮扣须扣上最上方两粒纽扣，裤角、衣袖不准卷起。c工装衣领、袖口，不准显露个人衣物，工装衣袋内不应多装物品。d应穿黑色皮鞋，深色袜子。4赞赏、同意用语a工作时间内必须说普通话。b不讲粗话，不模仿他人的语言声调，不讲笑话和其它与工作无关的内容。c称呼商户员工、顾客时，应称呼“先生”或“女士”“小姐”。d从商户员工、顾客手中接过物品时，要说“谢谢”；在提供服务时，不准说“喂”或“不知道”。1.3交接班管理规定1.3.1提前20分钟交接班,班时班次视实际情况而定,建立班前/班后会议制度。领班集合班组成员对前一天的工作要有总结,同时安排好新一天的工作。1.3.2严格按照岗位顺序进行交接班,不得私自更改路线。交接班时要列队行走,走路要端正。1.3.3对需下班跟进处理的事件，在交接班记录上记录详细完整。1.3.4物品交接如公用物品、对讲机、钥匙的数量及完好程度，在交接记录上要记录清楚。1.3.5缺岗交接班须主管批准。1.3.6如有紧急事件交接暂停并由交班领班继续负责处理，接班领班负责协助交班领班进行紧急事件处理。1.4夜间值班管理1.4.1夜值时间：每日21：30-次日9：30。1.4.2每班不少于2次检查物业部、工程部各岗位的值班情况。1.4.3监督检查闭店、清场情况。1.4.4突发事件时，负责组织工程、保洁人员现场处理。1.4.5处理延时闭店商户的工作协调。1.4.6夜间施工、布场现场安全的监督检查。1.4.7每季度组织1次工程、保洁、电梯值班人员的突发事件演练工作。2.现场管控2.1人员出入管理2.1.1人员进场时间为开店前3小时，特殊要求按招商营运部通知执行。2.1.2进场人员必须持有物业部核发的有效出入证。2.1.3出场人员需检查其携带的物品，凭《物品出门凭条》清点放行。2.1.4内部员工进入场内要自觉着工装、带工牌。2.1.5严禁提前或私自放行无证人员进场。2.1.6步行街所有商户供货人员需凭出入证在万达广场规定的时间、路线内进入广场供货，进场前将出入证卡片交现场商管员查验，对于未持出入证或者出入证有效期过期者，商管员要拒绝其进入。对于持有出入证但不接受现场商管员查验者，拒绝进入，并将违规商户上报公司，由公司进行处罚，情节严重的公司将取消该配送商进入商场资格。2.1.7商管员对于供货人员进出时间，运货路线，运送标准要严格把控，发现违规立即制止，但是对于所有的违规供货人员处理中，不要与其争吵，更不要动手，僵持不下难以处理时，报班长立即联系招商营运部或者当日公司总值班前来处理。2.1.8员工通道固定岗必须向内场巡逻岗报告人员进入情况。2.1.9当值领班监督检查现场。2.2开闭店管理2.2.1营业时间05月01日—09月30日09：30—22：0010月01日—次年4月30日09：30—21：302.2.2人员出入控制1各类人员出入时间a.送货进场人员：开店前4.5小时-0.5小时。b.保洁员进场时间：开店前2.5个小时。c.餐饮营业员进场时间：开店前1.5小时。d.营业员进场时间：开店前1小时-0.5小时。2人员进场控制（05:00开始）a.商管领班5：00对内场各岗位进行检查，并下达口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班×××，现在开启货运通道，进出人员查验证件，收到请回复。（两遍）”（货物全部从货梯出入；在货梯B1、B2层出口布置固定岗(车管员)，严禁无关人员进出，严禁危险品进入，货品出门要有经招商营运部和物业部确认的《物品出门凭条》，并严格检查清点。）各岗位回复为：强电组收到、××岗收到、××岗收到…………。b.商管领班7：00对内场各岗位进行检查，并下达口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班×××，现在开启员工通道，并做好内街围挡收到请回复。（两遍）”（7：00至开店前，员工通道岗设固定岗商管员2名，人员全部从员工通道进出，通道岗管控各类人员进场秩序，检查相关证件，严禁任何无关人员从此通道进入步行街；南大门岗做好围挡，严禁超市顾客进入步行街，围挡处设置固定岗商管员2名。）各岗位回复为：101岗收到、104岗收到……。3进场路线：a.商铺送货、补货人员按规定货运动线进出，特殊情况路线变更商管公司物业部需提前通知营运部，营运部做好对所有商户的通知工作，物业部协助做好相关解释工作。b.公司所有保洁人员和步行街员工由大中庭员工通道进入商场。（一层员工直接进入一层，二层、三层员工经大中庭旁通道分别进入各自楼层。）2.2.3开店准备（准备口令下达时间为开店前30分钟）1物业部开店准备工作：a.9：00前商管领班完成由消防监控室领取钥匙分发到各岗位商管员。b.9：00商管领班下达开店准备口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班×××，各岗位请做好开店准备，收到请回复。（两遍）”各岗位回复为：“101岗收到、104岗收到……强电组收到、暖通组收到、总服务台收到……”9：25前完成所有开店准备工作，并向当值商管领班回复。各岗位回复为：“101岗准备完毕、104岗准备完毕……强电组准备完毕、暖通组准备完毕、总服务台准备完毕……”2招商营运部开店准备工作：a.8:35—8:50营运部早会，营运经理对当日重点工作进行要求和安排并确定当日营业员晨会主要内容。b.8:55总服务台播放营业员晨会提示音。c.9:00—9:20各楼层组织召开营业员晨会。而后各楼层营业员返回店铺做好开店迎宾工作。d.总服务台开店前5分钟准备广播设备及碟片（迎宾曲、迎宾词），并向商管领班×××汇报“总服务台准备完毕”。3工程部开店准备工作a.工程技工5:00准时开启货运电梯，并确保车管员现场在位。b.7：00按“节能模式”开启步行街内照明，9：20调整为“运营模式”。c.8：30开启车库照明“运营模式”。d.工程部相关人员在9：20开启LED大屏，播放企划部提供的当日节目。e.9：25前完成开启通道照明、空调机组和所有步行街内的电梯、扶梯、观光梯工作，并向商管领班×××回复：“强电组准备完毕、暖通组准备完毕……”。2.2.4开店19:30准时开店。口令下达为：2商管领班：“各岗位请注意，根据岗位分配开始开店。（两遍）”3各岗位依次开启各大门、撤除所有拦截的礼宾栏、开启卷帘门，最后开启全部消防通道。4车管员开启地下一层、地下二层通向地上部分的消防通道。5开店完毕后所有岗位将开店钥匙交回领班，领班到消防监控室归还开店钥匙。6营运部检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。7工程部值班人员做好设备巡查。2.2.5闭店准备（口令下达时间为闭店前15分钟）1物业部闭店准备工作a闭店前30分钟商管领班由消防监控室领取钥匙分发到各岗位商管员。b闭店前15分钟商管领班下达口令，闭店前5分钟准时锁闭所有消防通道。c商管领班：“各岗位请注意，现在进入闭店前准备工作，请先锁闭消防通道，收到请回复。（两遍）”d各岗位回复为：“101岗收到、102岗收到………”e闭店前10分钟，落下所有与主力店连接处防盗卷帘，无卷帘门处需做好围挡，并设商管员值班。（超市出入口扶梯等）2营运部闭店准备工作1闭店准备口令下达后进行闭店前巡场。2闭店准备口令下达后总服务台开始播放闭店广播。3工程部闭店准备工作1闭店口令下达后关闭内街观光电梯，并将所有扶梯调至下行。2.2.6闭店1物业部a.按照闭店时间（夏季22:00，冬季21:30）通知闭店，商管领班下达闭店口令。口令下达为：b.商管领班：“各岗位请注意，根据岗位分配开始闭店。（两遍）”c.各岗位按时关闭各通往室外大门。员工通道大门锁闭留旁边小门，设商管员值班，一直开启到员工全部离开后锁闭。d.车管员关闭地下一层、地下二层通向地上部分的消防通道。e.车管员对延时开启的货梯、客梯设置固定岗进行管控，无关人员严禁进入步行街。2工程部a.除三楼餐饮延时营业需保留一排下行方向扶梯外，关闭内街所有扶梯。b.将室内步行街内场照明调整为“节能模式”。c.关闭外场景观、广告灯。2.2.7清场1物业部a.内场清场a)闭店后15分钟内引导场内顾客离场，30分钟内督促商户、营业员离场。b)营业员离场通道：员工通道离场或货运电梯下地下室取车离场。c)逐一检查卫生间、关闭卫生间照明。d)加强延时闭店商户的现场检查。e)检查《万达广场商户闭店安全检查表》的填写情况。b.楼顶及外围清场a)逐一检查通往4层平台的通道门是否锁闭。b)检查楼顶平台并锁闭4层安全门。c)对消防通道进行清场，并逐一锁闭能够进入楼层的消防通道。d)闭店完毕后所有岗位将开闭店钥匙交回领班，领班到消防监控室归还开闭店钥匙。c.在员工通道设置固定岗，所有人员必须在此通道出入。d.清场完毕后执行夜间布岗方式。2工程部a.闭店后10分钟车场照明转入“节能模式”。b.闭店后10分钟通道照明调整为“安防模式”。c.闭店后30分钟内场/外场照明调整为“安防模式”。d.检查《万达广场商户闭店安全检查表》的填写情况，并做好现场复检。2.3“三关一开一锁”管理2.3.1.名词解释：1“三关一开一锁”：指商户自来水、电源、燃气的关闭，打开燃气泄露报警阀及商铺门锁闭的统称或单指。2商户自查商铺：指没有设置燃气和自来水，且闭店后不需要保留电源的商铺。3商管复查商铺：指已设置了燃气和自来水，以及闭店后需要保留电源的商铺。2.3.2.商铺三关一开一锁实施要求：1步行街所有商户应每天指定专人负责商铺闭店前的水、电、气及门关闭情况的落实工作。a.每天闭店时，由商户指定员工对商铺内水、电（非常用电源，非常用电源应为单独一路控制）、气闸或阀门的关闭情况进行检查和落实，确保都处于安全关闭状态（对确需24小时运行的电器，应核实安全措施是否到位）；并在《万达广场商户闭店安全检查表》上签字，通知或等候商管公司工作人员到场进行复查。b.商管公司闭店检查人员到场核实无误后，于检查卡上签字确认；由商铺员工将卡片收好，同时商铺员工应即时离店将商铺入铺门锁闭妥当后离场。c.对于经商管公司人员复查后，商铺员工拒不即时离店的，将被视为未进行水电气关闭的复查商铺，由商户等候商管公司的再次复查。d.对水、电、气没有按照要求关闭或未经商管公司工作人员复查，提前闭店的商铺，商管公司除将根据蚌埠万达广场经营管理的制度要求，采取相应的管控措施，以确保该项管理要求的落实外，还将安排人员增加锁具将其入铺门锁闭直至次日上午9:30分开启。因商户未经商管公司复查提前闭店所产生的各项事故责任均由商户自行承担。e.每月末的最后一个工作日，商管公司营运部负责向步行街所有商铺发放次月检查单；每月初的首个工作日，由商管公司营运部负责步行街所有商铺上一个月检查卡的回收并送物业部存档；对于检查单毁损或遗失的商铺，将根据广场经营管理制度的要求，采取包括经济赔偿等措施，以杜绝该种现象的发生。2商管公司检查实施要求：a.公司物业部和工程部作为“三关一开一锁”的实施部门，营运部为协调部门，安全品质部为监督检查部门。每天“三关一开一锁”的实施，由当日公司总值班负责组织，其中物业部商管员至少2人（重点查看门锁锁闭情况）、工程部技工至少2人（重点查看燃气开关、燃气泄漏报警阀、电源开关和自来水开关）。营运部做好与商户“三关一开一锁”实施情况进行宣传和检查表单的发放与收集工作，安全品质部对“三关一开一锁”实施的全过程进行监督检查。b.每日总值班作为当日“三关一开一锁”的总负责，应于闭店口令下达后在1楼总服务台集合当天“三关一开一锁”工作人员并进行分组，每组1名工程技工和1名商管员。c.公司“三关一开一锁”检查人员在当日总值班的领导监督下，对餐饮商铺“三关一开一锁”进行逐户复查，检查内容包括水阀、燃气阀、电源开关是否全部关闭，以及是否有人留宿或未经申请擅自在场内施工等现象。总值班对闭店检查情况进行抽查，发现不按照规定执行检查的人员，应通报公司人事行政部责成责任部门给予严肃处理；发现水、电、气没有关闭或关闭不规范或提前闭店的商户，应通报公司安全品质部责成营运部根据广场经营管理制度给予严肃处理。d.公司“三关一开一锁”检查人员，在商铺所有人员离店并对商铺入铺门锁闭后方可离开；否则，将视为不按规定执行检查，由总值班报公司人事行政部给予严肃处理。e.对于临时施工的商户，按照临时施工申请截止时间进行关闭，以防止出现自查水、电、气商户漏关事件出现；物业部应安排人员做好现场监护和巡查。2.4营业期间管理2.4.1.固定岗控制1劝阻衣冠不整、醉酒和携带宠物人员进入商场。2禁止携带危险品、大型机械等人员进入商场。3特殊天气摆放防滑垫、防滑警示、伞套机等。4紧急事件发生时，按要求做好场内路线的指引与人员疏导工作。2.4.2.巡逻岗控制1每2小时巡逻1次。2杜绝未经同意散发广告现象，禁止商户违规占道经营，严禁占用或堵塞消防通道，防火卷帘门下禁止放置物品。3禁止商户使用高音喇叭、大声叫卖促销随意揽客行为。4公共设施设备外观是否完好，电梯/扶梯是否运行正常。5可疑人员监控。6监督公共区域内的环境卫生状况，发现污染及时报告并协助处理。7花车摆放、张贴画等是否符合管理要求。8劝阻公共区域吸烟者。9消防设施及封条的完好情况。10及时制止未经许可的新闻媒体和个人在场内拍照、摄像行为。确认消防报警的跑点。发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。接受客户的咨询和求助。2.4.3.管控机制1当值领班每2小时对各岗位执行情况进行检查。2安全主管每天对各岗位执行情况进行检查。3遇商户促销活动等或发生紧急情况时导致场内人流量过大的，及时进行疏导和报告。4当值领班每2小时对各岗位执行情况进行检查。夜间每小时叫岗1次。5巡逻要求：多看、多听、多问、多闻、多走。6商管主管不定时对各岗位执行情况进行检查。7遇商户促销活动等或发生紧急情况时导致场内人流量过大的，及时进行疏导和报告。2.5延时闭店管理2.5.1延时闭店申请手续：1需要延时闭店的商户，须至少在延时闭店日的前一天内到营运部办理《商户延时闭店申请》；申请延时闭店时须认真填写《商户延时闭店申请》，尤其延时的时间、作业的人数、姓名和职务需按照实际情况写明，以避免商管公司现场管理人员实施清场查验时发生矛盾。2《商户延时闭店申请》经商管公司的审批同意后，至营运部领取延时闭店温馨提示，闭店后将温馨提示悬挂在店铺门把手外侧，当班商管员对申请单上的人员、作业项和有无违规进行认真检查。3延时闭店人员进出路线：所有进出人员需持有万达广场统一配发的员工卡或者物业部办理的临时出入证，早5点前经大中庭大门进出，早5点后请商管员开启29号通道进出。4最后一名客人离开后通知工程部关闭电梯、照明等。2.5.2违规情况处理：1所有延时闭店的商户员工未按照规定的路线进出的立即阻止，将违规单位上报公司，由公司进行处罚。进出过程中造成万达广场财产损失的，照价赔偿。2所有延时闭店商铺的员工在场内吸烟、酒后施工（含酒后延时加班）、酗酒滋事、打架斗殴、不按规定区域行走、私拿乱动他人物品、偷盗他人财物等行为一经发现，万达广场将根据情节严重对员工所属单位进行处罚，对违反国家法律法规的依法交予公安机关处理。3对于未办理《施工出入证》和《商户延时闭店申请》的施工单位工作人员或商户员工，一经发现立即清除场外，并对违规单位或者商户报上级进行处罚。4延时闭店的商铺员工私自将家人、朋友或者未经许可的其他人员带入步行街或者商户，一经发现立即清除场外，并将违规商户上报公司，由公司进行处罚。5如现场人员不服从商管员管理，出现顶撞、辱骂、推搡现场商管员时，商管员要保持冷静，严禁骂脏话或者动手打人，立即上报班长，由班长上报公司总值班至现场处理。公司会对违规单位或者个人进行处罚，如对我方人员有人身伤害除依照国家法律法规进行追究外，公司还会严厉处罚施工单位或者商户。2.6步行街活动现场的管理2.61进场人员管理1参加促销活动人员必须走指定的员工通道。2凭《促销活动流程单》到物业部办理临时出入证。3促销负责人在办理出入证时需提供所有人员身份证复印件一张，两张免冠近照。4非营业期间严禁促销人员随意在其它区域活动。5布展期间的管理按施工管理规定执行。2.62现场秩序维护1严禁未经审批同意的商户在现场散发广告传单。2根据现场人流情况，及时和营运部沟通，必要时启动应急预案。3开店前30分钟内必须布场完毕；闭店时活动结束。4监督检查活动现场布置是否符合安全管理要求。5发生紧急事件及时报告，按照应急预案处理。2.63退场管理1检查现场公共设施设备是否完好。2检查现场清洁情况。3认真检查出入证，严禁无证出入。4撤场人员和物品必须走指定的员工通道，员工通道值班人员按照营运部核发《携物出门凭单》清点出场货品，核实无误后给予放行。2.7货物及垃圾运送管理2.7.1货物运送相关规定1任何商户/供货方须使用图1所示的防护性小推车、防漏中转箱进行货物运送，具体规格或形式可以据实际情况调整，但至少需满足图1所示推车与中转箱的功能要求。2商户/供货方运送货物时，如货物有硬质容器包装或软质包装货物但不产生渗、漏、撒等现象时，可以直接放在手推车上运送；或小量物品可通过中转箱盛放后直接手提运送。其他包括捆扎、散装等货物，均须利用中转箱盛放并用手推车运送，以避免运送过程中产生二次污染。③商户/供货方运送货物时，严禁将货物袋装或捆扎后不借助任何盛放容器直接用手提肩扛或将货物放在地面拖行或将货物散放于手推车上运送的行为，以及跑冒滴漏的现象。一经发现将以经济处罚和拒绝货物运送，由此产生的后果由商户/供货方自行承担，如属供货方违规，则商户承担连带责任。④商户/供货方应在规定时间段内按指定路线运送货物，不得随意改变货物运送路线或使用客梯运送货物；如因特殊情况如运送货物时，须商管公司营运部联系开启货梯。2.7.2垃圾运送相关规定1商户须使用图2所示标准加厚型的垃圾袋套装在图2所示垃圾桶内，并将垃圾按干、湿分类盛放，做到垃圾日产日清，不积压；其中干垃圾指：厨房内制作用品如蔬菜叶、肉类、鱼类、蛋类、果皮类、餐巾纸、调料包装物类、一次性筷子、塑料类、金属类、玻璃瓶子类、日常用品废弃物等；泔水垃圾指：剩菜、剩饭、汤水汁等。2垃圾桶盛放不超过桶容积量的四分之三（3/4，如下图2桶身标有→线处），且垃圾须按下图2所示分层打包，避免清运过程中外泄造成二次污染。垃圾桶的盖子应保持时刻关闭，垃圾桶外表及轮子应保持干净无油污。3装修垃圾不得与生活垃圾进行混装，也不得进行混合堆放，装修垃圾在分装时必须使用牢固的编织袋进行存放和搬运，并存放到指定位置。4为减少环境污染，餐饮商户经营区与步行街公共区域结合部应设置防油地垫，防油地垫应放在商户自有区域。同时，为保障顾客安全，建议商户于厨房与经营区接合部区域放置防油地垫。5商户的可回收再生废旧物品或垃圾，可选择丢至垃圾桶或通知商管公司指定的人员上门收取；严禁商户私自带出场外或其他废旧物品收购人员进场收取。商管员巡场时一经发现立即组织并上报公司。6所有商户垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共区域。2.8施工现场的管理2.8.1证件管理1装修商户必须持有工程部核发的《施工许可证》。2临时促销布展人员进出需持核发的《临时出入证》。3装修、施工人员必须佩戴物业部核发的有效《施工人员出入证》。4现场明火作业，必须持有物业部核发的《动火证》，并配备灭火器。2.8.2成品保护1装修现场必须进行围档保护。2石材地面必须硬保护。3张贴安全提示标识。4装修沙石、垃圾必须袋装，严禁散乱堆放。2.8.3现场安全1施工现场灭火器或其他防火措施是否配备齐全（每50㎡放置2个）。2施工现场严禁使用热得快、电饭锅、电磁炉等大功率电器。3严禁交叉施工作业。4严禁擅自拆卸或改动原有消防设施设备。5现场严禁使用瓶装液化气瓶。6施工现场使用的易燃易爆危险品材料，不能超过当日用量。如未使用完必须带离施工现场。7垃圾、砂石必须堆放于围挡区域内，同时不得占用或堵塞公共区域，严禁占用或堵塞消防通道8动火作业必须按照《动火作业指引》严格执行和落实。2.9公共区域安全管控2.9.1吸烟管控1广场内出专门设置的吸烟区域外，所有区域禁止吸烟，并设置有醒目的禁烟标识。2制定禁止吸烟的制度和日常的监督机制。2.9.2经营区域公共场所1防火检查a.商管员营业期间每2小时进行1次防火检查。b.闭店后，商管员负责闭店安全检查。c.夜间商管员至少每班进行2次防火检查。d.物业部每周对经营区域公共场所进行1次防火检查，对问题进行记录并由责任部门整改，物管副总负责监督周检工作。2重点要求a.场内举行活动使用方要制定安全管控方案，由营运部、物业部审批后实施。b.严禁营业期间动火施工。c.物业部制定防控措施，粘贴警示标识。安全品质部进行监督检查。2.9.3疏散通道a.消防检查a)商管员每日对疏散通道至少巡视1次。b)物管副总负责每周组织对消防疏散通道进行1次检查，对问题进行记录并由责任部门整改。b.重点要求a)广场营业期间，必须保持疏散通道、安全出口畅通，不得锁闭通道门；保持防火门、疏散指示标志、应急照明、机械防排烟口等设施处于正常状态。b)广场闭店后仍在营业的商户，必须保证起使用的消防通道畅通，不得锁闭。c)物业部制定防控措施，粘贴警示标识。2.9.4外场1消防检查a.广场周边消防设施设立明显标识，对消防车道设置警示标识。b.外场商管员白天每2小时对广场外围消防设施、消防车道等进行1次防火巡视，夜间每班次不少于2次进行防火巡查。c.物业部每周对外广场区域进行1次防火检查，对问题进行记录并由责任部门整改。2重点要求a.严禁在广场区域内燃放烟花、爆竹及焚烧纸张，发现及时制止，并逐级上报，彻底杜绝。b.消防车道、消防登高处严禁占用、阻挡，一经发现，立即清理。c.物业部制定防控措施，粘贴警示标识。d.外场举行重大经营活动必须由使用方制定安全管控方案，由物业部按要求逐级报批后方能实施。2.9.5屋面1物业部每周对屋面、平台进行1次防火检查，对问题进行记录并由责任部门整改。2屋面不得存放垃圾，易燃易爆物品，一经发现，立刻清除。3物业部负责在符合消防安全的基础上，对各屋面进行封闭管控，未经授权其他人员不得进入。4春节等节假日广场周边遇有燃放烟花爆竹或孔明灯的，商管员在屋面加派固定岗、配置灭火器具进行防护。2.9.6卫生间1禁止人员在卫生间吸烟、燃烧物体等危险行为。2保洁分包方明确卫生间保洁负责人兼顾安全监控职责，每15分钟巡视1次。3商管员每2小时巡视一次卫生间安全状况。4消防主管每天巡视1次步行街卫生间。3.突发事件处理3.1预案完善3.1.1每半年组织评估，完善预案。3.1.2遇到重大突发事件（隐患）及时评估，补充入预案。3.1.3每季度对每个预案进行演习一次，做好演习签到、记录并存档。3.2事故响应3.2.1接到事故报告后，当值领班迅速了解事件状况并组织人员赶赴现场。3.2.2立即保护事发现场,及时疏散人群并控制涉及事件的主要人员。3.2.3视事件大小及影响程度决定是否上报。3.3事件处理3.3.1根据公司相关制度、预案及领导指示处理相关事件。3.3.2必要时协助相关执法部门提供事发现场有关信息。3.3.3主管对每起事件进行了解情况并做好相关信息记录。3.3.4物业部经理负责编写突发事件报告。4.总体控制4.1信息沟通机制4.1.1不定期的与辖区派出所、交警队、居委会、街道办、城管、消防部门沟通联系，便于部门相关工作的顺利开展。4.1.2每月参加与主力店的工作协调会，商讨安全、交通、停车秩序的管理。4.1.3在主力店开展推广活动期间，及时与主力店沟通协调，保证活动有序进行。4.2安全评估机制4.2.1原则上每季度进行一次安全评估会议。在召开安全会议前应由商管主管编写评估报告，提交会议审议。4.2.2由物业副总牵头，总经理、营运副总、工程副总及各部门经理参加会议。4.2.3遇发生重大治安、刑事案件、重大节假日等特殊时期，至少提前7天召开安全评估会议。4.2.4重大节假日活动前，组织安全风险评估。对风险源进行识别，对风险频率、危害程度及风险成本进行评价。根据风险评价形成评估报告及安全防范方案。4.3品质检查机制4.3.1主管每天对各岗位工作进行日检。4.3.2部门经理每周对本部门工作进行全面检查，填写《品质检查表》并对不合格项制定整改措施，验证整改结果。4.3.3参与公司周巡场，对本部门的任务进行分派与处理。4.3.4物业副总负责检查、监督周检的效果，推动周检的有效开展。2）技术防范技术防范手段可以说是人力防范手段和实体防范手段的功能延伸和加强，是对人力防范和实体防范在技术手段上的补充和加强。结合蚌埠万达广场现场实际，根据日间和夜间不同的安全管理要求，通过固定岗、巡逻岗的布置，结合智能化巡更、监控系统的使用，用安全报警监控系统、电子巡更系统，对物业内的治安情况实施24小时监控，确保安全；对可疑或不安全迹象采取跟踪、监视、定点录像；利用监控镜头搜索物业内的违规、违法行为，并及时上报，做好登记等措施，实现人防与技防互补，达到无缝布防的效果。1.对讲机的使用管理规范1.1商管主管负责建立对讲机通讯器材台帐。1.2对讲机只供当值的商管员和主要工作人员使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由商管部主管同意方可。1.3对讲机严格按规定频率使用，严禁商管员、使用人员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理。1.4对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时。当值人员做好对讲机充电管理。1.5对讲机应配置在腰间，着春秋装时不得外露，为配置耳机是应将音量调到适当（清晰听到）位置，不要影响他人。1.6交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导；原则上交接班过程中发现对讲机的问题，当班人员可以不承接。1.7不得随意开关对讲机，不得在开机状态换电池。1.8对讲机应挂在腰间，不得手持对讲机、手持对讲机天线。1.9不得用对讲机手指顾客或作为攻击性武器使用。1.10对讲机的呼叫要规范、用语文明、不得使用地方方言，不得作为闲聊。2.对讲机通话规范用语2.1一般情况下：

呼叫方：XX岗位或XX人，收到请回答（重复一次或数次）。

被叫方：XX岗位或XX人收到，请讲。

呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。

被叫方：XX岗位XX人明白，结束用完毕。2.2紧急情况或紧急集合：

呼叫方：各岗位听到请依次回答（如XX片区要求全部到位支援），XX地方出现紧急情况，请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”。

被叫方：XX岗收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶往现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清）。3.巡更设置及点位分布3.3.1室内街一层巡更路线及点位3.3.2室内街二层巡更路线及点位3.3.3室内街三层巡更路线及点位3.3.4外场巡更路线及点位3.3.5四层平台巡更路线及点位3.3.负一层车库巡更路线及点位3.3.6负二层车库巡更路线及点位4.2.1监控管理规定1监控人员认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设施。负责做好管控区域的监控，并做好当班的资料记录，发现异常情况必须及时汇报。2严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，保证监控设备安全有序，不得无故中断监控，删除监控资料。3监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。4严禁非监控人员进监控室，不准向被监控人员介绍监控范围和效果。5严禁携带易燃、易爆、有毒的物品进入控制室，室内严禁烟火。6未经允许和相关的审批手续，任何人不得查看监控录像，顾客如果要求查看监控录像的，必须在公安机关等执法部门陪同下到公司物业部办理相关手续，并由物业部经理审批后再由公司专人陪同下方可进行查看。7监控系统设备发生故障时，及时做好登记和报告相关领导。8遵守有关保密规定，不得泄露公司秘密。4.2.1监控资料登记存档管理1监控人员每天对监控录像进行翻看，发现有价值案件线索经请示同意后，及时另存入U盘保留，并做好标记，为公安部门破案提供有力证据。2监控人员对管控区域的打架斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标记。3对上级领导要求保留的录像进行另存入U盘，制作光盘长期存档保留，并做好标记。（4）常见问题的应对原则及解决办法1）应对原则制定规范，岗前培训；加强学习，定期考核；以理服人，文明执勤；按序操作，规范办事；冷静忍让，理性克制；文明执勤，按章执法；及时汇报，按级处置；自我防范，避免伤害。2）解决办法1.营业员在进场时没有带工作证硬闯商场时怎么办？发生这种情况时，商管员切忌不要与营业员发生争吵，应礼貌的给营业员讲解商场的管理规定，商管员坚决执行凭证入场的管理规定，不得有变通。不佩带工作证的坚决不允许进入商场。如果营业员不听劝阻强行闯入，切忌不要前去拉扯，特别是对女员工，防止出现不必要纠纷，可以用监控调取资料或者通报巡逻岗进行跟踪，确认闯入人员所工作的商铺名称，报告领班，领班立即报给营运部处理。如出现商户新员工没有及时办理证件的，可以先通知商户负责人或者商户老员工前来带领，但连续带领不得超过2次。早进场管理过程中如遇挑衅、辱骂应保持忍让、克制，严禁出现商管员打人、骂人或者其他不礼貌行为，发生问题时第一时间报告班长，班长报告给营运部，由营运部对该商户进行教育、经济处罚并在次日楼层晨会通报。班长在《商管领班交接班记录本》上予以记录，由商管主管跟进营运部的处理结果。2.营业时间结束，商户或营业员劝说不离开商场时怎么办？当营业时间结束后，商管员应按规定对场内所有商铺进行检查，确认是否还有人在商铺内逗留。如发现闭店后仍有员工在铺内，首先检查其有无延时闭店或者临时施工申请，若无以上两种申请，应提醒商户员工马上离开商场。如经劝说无效，应及时报给班长，经班长劝说还不离场时，由班长报告当日公司总值班进行处理。次日报给营运部，由营运部对该商户进行教育、经济处罚并在次日楼层晨会通报。班长在《商管领班交接班记录本》上予以记录，由商管主管跟进营运部的处理结果。3.当商管员对商铺的营业员的有关行为进行制止，营业员不理解反而投诉商管员怎么办？在这样的情况下，商管员应先礼貌地告诉营业员：您违反了商场内的经营规定，影响正常的经营秩序。在耐心讲解后营业员仍然不理解反而要投诉时，商管员应立即通知运营部分管人员，由营运部分管人员到现场了解情况。而后由运营部分管人员按商场规定对相关商铺及营业员进行教育或处罚。4.当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。5.当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。6.顾客在商场受到意外伤害时怎么办？这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。7.顾客自己受伤时怎么办？外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记录。8.小孩跟父母失散了怎么办？告诉小孩不要害怕和着急，叔叔帮你尽快找到家长，耐心询问小孩的姓名、家长的年龄或者其他有可特征的信息，将小孩带到服务总台通过客服人员进行广播寻人，如步行街无人认领要联系主力店也要进行广播。多次广播还是没有人来认领时，拨打110请民警过来处理。9.顾客提出的问题无法回答怎么办？遇到此类问题，切勿一概回答“不知道”，回答不上来时要学会随机应变，及时联系可能会的人，或者推荐到别的地方询问，这样客人会感觉到我们对他的问题负责，即使回答不了问题，顾客也会很感激。10.顾客不爱护广场设施设备或者美陈等情况时怎么办？当发现顾客有破坏或者无意损坏苗头时，商管员应立即给予告知，同时给顾客讲解广场的管理规定和注意事项，并向班长报告。顾客损坏时物品时，如损坏的是广场设施设备，请工程部值班人员过来定损，是企划美陈类请企划部值班人员过来处理，各部门处理人员根据物品价格进行定损，对于比较野蛮的顾客损坏不赔偿时，应拨打110报警处理。11.被顾客辱骂或殴打时怎么办？当发生这种情况时，商管员应尽量保持忍让、克制。做好自我保护的同时，向有摄像覆盖区域内退让，以便事后取证；