医疗器械售后岗位职责规章制度

医疗器械售后岗位职责规章制度1.前言为了规范医疗器械售后岗位人员的职责，提高售后服务质量，保障客户满意度和公司形象，特订立本规章制度。2.职责概述医疗器械售后岗位人员是公司售后服务团队的紧要构成部分，重要负责医疗器械售后服务的技术支持、故障排出和解决客户问题等工作。具体职责如下：2.1技术支持依据客户的需求和问题，供应相关产品的技术咨询和支持；针对客户提出的技术问题，及时予以解答和引导；深入了解并熟识所负责的医疗器械产品的技术特点和性能。2.2故障排出和维护和修理对于客户反映的医疗器械故障，依据公司规定的维护和修理流程进行故障排查和分析；独立或协同相关部门进行故障的解决和维护和修理；依据维护和修理情况，及时完成相关维护和修理报告和记录，形成完整的售后服务档案。2.3售后服务自动与客户保持沟通，了解客户需求和满意度；准确记录客户服务过程中的问题和建议，并及时反馈给公司相关部门；帮助销售团队进行客户培训和演示，供应技术支持；定期进行客户回访，及时处理客户投诉和问题，保证客户满意度。2.4文档管理管理和维护所负责医疗器械的技术文档，包含产品说明书、维护和修理手册等；归档和管理售后服务过程中的相关文件和记录；及时更新和升级技术文档，确保与最新产品版本保持全都。2.5团队协作乐观与内部团队成员沟通合作，共同解决跨部门的技术问题；及时向上级报告工作进展，汇报工作中遇到的困难和问题；参加团队内部会议和培训，提升团队整体本领。3.工作流程3.1客户服务流程接到客户的服务恳求后，及时与客户联系，并记录相关信息；依据客户的需求分类和分级处理服务恳求；假如是技术支持问题，通过电话或其他途径进行解答，必需时进行远程支持；假如是故障排出和维护和修理问题，布置售后服务人员前往客户现场进行处理；完成服务任务后，及时向客户说明处理情况，并征得客户的反馈；记录服务过程和处理结果，并在系统中更新相关信息。3.2技术支持流程接到客户的技术支持咨询恳求后，回复客户并认真了解问题；依据问题的性质和多而杂程度，及时给出解决方案或建议；假如问题无法通过远程支持解决，及时布置技术人员前往客户现场处理；解决问题后，向客户解释原因，并供应相应的技术建议和防备措施；记录技术支持过程和解决方案，并在系统中更新相关信息。3.3故障排出和维护和修理流程依据客户报告的故障情况，布置售后服务人员前往客户现场；在保证人员安全的前提下，对故障设备进行检查和排出；假如故障无法现场解决，及时与客户协商后，布置设备维护和修理或更换；完成维护和修理任务后，测试设备功能，并向客户交代维护和修理结果；形成维护和修理报告和维护和修理记录，作为售后服务的紧要依据。4.工作要求4.1业务素养要求熟识医疗器械产品及其相关领域的知识；具备较强的学习本领和问题解决本领；具备良好的客户服务意识和沟通协调本领；能够适应出差和夜间应急工作。4.2行为准则忠诚、守信、严守职业道德；维护公司形象，严禁与客户发生不正当关系；资料保密，严禁将公司业务信息泄露给外部人员；团队合作，树立团队意识和服务意识。5.岗位培训为了保证医疗器械售后岗位人员的技术水平和服务质量，公司将组织相关培训，并结合实际工作情况进行考核。6.违纪处理对于违反本规章制度的行为，将依据公司相关规定进行处理，包含但不限于口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。7.附则本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改或调整的，将依据实际情况进行适时修订，并报经公司有关部门批准后实施。注意：本规章制度作为医疗器械售后岗位人员的工作指南，适用于全体医疗器械售后工作人员。在工作中，请认真履行岗位职责，保证服务质量，与客户建立良好的合作关系，为公司的发展和客户的满意