药学服务知识

药学服务与咨询

1精选版课件ppt药学服务的含义药学服务服务对象

药学服务服务目的药学服务服务的意义药学服务的内容药学服务的具体工作2精选版课件ppt药学服务的含义

是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药物治疗有很大的区别。含义是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。实现改善和提高人类生命质量的理想目标。3精选版课件ppt药学服务服务的发展史20世纪80年代，美国人Helper在1987年的AACP（美国药学学院协会AmericanAssociationofCollegesofPharmacy,英文缩写)年会上提出“在未来的20年中，药师应在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面的能力”，并在1990年Strand正式为药学服务定义。4精选版课件ppt药学服务服务的发展史

我国药学界在90年代初就接受了药学服务的概念，并在一定的范围内得到了发展。随着“三医（医疗、医药、医保）改革”的不断深入、国家药品监督体制的健全和完善，药学人员的职责已发生了较大的变化。对于医疗机构的药学人员，由以前的制剂生产和处方调配为主要工作，转向为病人提供包括临床应用在内的全程化服务。药学服务对许多药学人员来说是一项新的课题，需要进行全面的人员培训和科学探讨，并在硬件上给予一定的配套建设。5精选版课件ppt药学服务服务对象

药学服务的对象涉及面很广，但其服务中心是病人，是一种以病人为中心的主动服务。注重关心或关怀（care），要求药学人员在药物治疗过程中，关心病人的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素。6精选版课件ppt药学服务对象—医疗技术人员—亲朋好友

—患者或消费者—社会公众—政府咨询药师的知识要求—药学、医学、人体、管理—社会、人文—相关知识、技能—沟通技能7精选版课件ppt药学服务服务目的

目的是使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，实现改善病人生活质量的既定结果。这些结果包括:①治愈疾病；②消除或减轻症状；③阻止或延缓疾病进程；④防止疾病或症状发生。8精选版课件ppt提供药学服务应具备的素质a．具备较高的交流沟通能力

b．具备临床医学基础知识

c．具备开展药学服务工作的实践经验和能力

d．具有药学与中药学专业的教育背景e．具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德9精选版课件ppt药学服务的内容药学服务的主要实施内容包括：把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、护士齐心协力，共同承担医疗责任；既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教育服务；积极参与疾病的预防、治疗和保健；指导、帮助患者合理地使用药物；协助医护人员制定和实施药物治疗方案；定期对药物的使用和管理进行科学评估。10精选版课件ppt药学服务的具体工作处方调剂

药学服务的核心是要求药师直接面向患者，对患者的药物治疗负责。提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的内容，是联系、沟通医、药、患最重要的纽带。值得注意的是随着药师工作的转型，调剂

工作要由“具体操作经验

服务型”向“药学知识技

术服务型”转变。11精选版课件ppt药学服务的具体工作参与临床药物治疗

药学服务要求药师在药物治疗全过程中为患者争取最好的结果，为患者提供全程化的药学服务。12精选版课件ppt药学服务的具体工作治疗药物监测

（TDM）

在药动学原理指导下，应用现代先进的分析技术进行TDM，在TDM指导下，根据患者的具体情况，监测患者用药全过程，分析药动学参数，与临床医师一起制定和调整合理的个体化用药方案，是药物治疗发展的必然趋势，也是药师参与临床药物治疗、提供药学服务的重要方式和途径。13精选版课件ppt药学服务的具体工作药物利用研究和评价药品不良反应监测和报告药学信息服务14精选版课件ppt药学服务的具体工作参与健康教育通过有计划、有组织、有系统的社会教育活动，使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量，并对教育效果作出评价。健康教育的核心是教育人们树立健康意识、促使人们改变不健康的行为生活方式，养成良好的行为生活方式，以降低或消除影响健康的危险因素。通过健康教育，能帮助人们了解哪些行为是影响健康的，并能自觉地选择有益于健康的行为生活方式。15精选版课件ppt

举例例如：吸烟、酗酒、不良饮食习惯、不良卫生习惯、不良不规律作息习惯、缺乏体育锻炼、缺乏良好心理状态、心胸狭窄、不节制的性生活等。16精选版课件ppt试题1.有关“药学服务（pharmaceuticalcarepc）”的叙述中，最正确的是：apc是药师应用药学专业知识向用药患者提供服务bpc是药师应用药学专业知识向患者提供直接的服务cpc是药师应用药学专业知识向患者提供负责的服务dpc是药师应用药学专业知识向患者和社会公众提供服务epc是药师以提供信息和知识的形式，满足公众与药物使用有关的某种特殊需要17精选版课件ppt试题2：药师在接受护士咨询时，应重点关注的内容是

a．药品经济学知识b．药物制剂的等效性c．药品在人体内的药动学参数d．注射剂的配制、溶媒、浓度和滴注速度e．药品的生产厂商和批号3.提供药学服务应具备的素质包括

a．具备较高的交流沟通能力b．具备临床医学基础知识

c．具备开展药学服务工作的实践经验和能力d．具有药学与中药学专业的教育背景e．具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德18精选版课件ppt试题4.药学服务的主要实施内容正确的是

a医、药、护有机结合，共同承担医疗责任b药学服务只是针对患者个人的c协助医护人员制定和实施药物治疗方案d定期对药物的使用和管理进行科学评估e主要是积极参与疾病的治疗，预防和保健则与药学服务关系不大19精选版课件ppt试题5.处方在现代药学服务中的地位错误的是

a在药师工作中退居次要内容b是药师直接面向患者的工作岗位c提供正确的处方调剂是对药物治疗最基本的保证d是沟通医、药、患最重要的纽带e应从“药学知识技术服务型”向“具体操作经验服务型”转变20精选版课件ppt21精选版课件ppt药学咨询22精选版课件ppt提供药学服务应具备的素质提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。同时，还应具备较高的交流沟通能力、药历书写能力和技巧，以及一定的投诉应对能力和技巧。23精选版课件ppt一、沟通沟通是人类社会中信息的传递、接受、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。.沟通的意义药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、检测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。意义如下：24精选版课件ppt沟通的意义(1)使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药疗事故的发生。同时，沟通是了解患者心灵的窗口，药师从中可获取患者的信息、问题。（2）可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在治疗过程中的问题。（3）伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。（4）可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。25精选版课件ppt沟通的技巧（1）认真聆听（2）注意语言的表达（3）注意非语言的运用（4）注意掌握时间（5）关注特殊人群26精选版课件ppt二、药历的书写书写药历（medicationhistory）是药师进行规范化药学服务的具体体现。27精选版课件ppt药历的作用药历是药师作为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、全程掌握用药的记录。内容包括其监护患者在用药过程中的用药方案、用药经历、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测（TMD）、各种实验室检查数据、对药物治疗的建议性意见和对患者的健康教育忠告。28精选版课件ppt药历的书写（1）基本情况包括患者的姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。（2）病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查记录、出院或转归。（3）用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。（4）用药评价用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。29精选版课件ppt三、投诉应对患者投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理。正确妥善的处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者对药师的信任。1.投诉的类型（1）服务态度和质量（2）药品数量（3）药品质量（4）退药（5）用药后发生严重不良反应（6）价格异议2.患者投诉的处理要选择合适的地点，合适的人员，在接待时有恰当的行为举止，通过适当的语言和方式，并在有有形的证据的前提下，使双方在一个共同的基础上达成谅解。30精选版课件ppt四、咨询咨询征求意见药学咨询向药师征求与药品或药物治疗有关的指导性建议,取得帮助咨询室（窗口）接受咨询的地方又称:“药物咨询”、“用药咨询”、“用药指导”对病人（消费者）最好能做到用非专业化的语言提供药物信息临床药学工作的形式之一31精选版课件ppt咨询的基本理念要站在关心患者的角度，不断改进和提高调剂质量。底线是：保证处方药品不能错，对药品给于充分说明。为保证药品的正确使用，必须提供必要的情报资料，是药师的应尽义务。消除患者可能的疑虑（对副作用等）。根据老年人，首次用药的患者，用药方法复杂的，有特殊事项的予以说明。特殊情况要加以确认，不明白时应询问。32精选版课件ppt咨询的意义提高患者对药物治疗方案或具体药品的理解指导（教会）患者正确使用药品和应注意的事项提高治疗信心,减少疑虑,提高依从性（顺从性，顺应性）对患者的治疗提出建议普及健康知识，尤其是药品使用层面的知识给患者提供力所能及的帮助让公众了解药师的职业价值改善医院服务33精选版课件ppt咨询药师的基本要求应自觉保护工作中接触到的患者隐私。必须确认药品的药理作用与患者相对应。处方记载的事项不是绝对的，应用怀疑的视点来读。为掌握最新的药品情报，不断学习。有较广泛的知识。除药品外，还包括健康食品、食品的相互作用等。要保持自觉和适度，不要只考虑自己满足。说明结束后，患者可自觉提问。不用能引起患者不信任、不安的暧昧的回答。经常保持向患者学习的姿态，也是自己提高临床经验的途径。以最好的精神状态投入工作，和患者接触中努力做到自我调节。不断学习积累咨询技巧34精选版课件ppt找准药师的切入点药师应该是给患者相关药物方面帮助的专家每位患者都会有各自的问题—可能有他的禁忌和慎用药品—防止合用药引起的重复给药及药物相互作用—处方药或用法可能不符合患者的生活状况为使患者能够放心地接收药物治疗，药师要充分利用有关药物、疾病、人体、制度和沟通技巧等识，给予指导和帮助。药师应做到：

—从日常做起，训练自己。将自己知道的所有知识加工成简单易懂的语言传达给患者

—以患者为中心，站在患者立场上，为患者解决问题35精选版课件ppt沟通是咨询的基础

要准确把握患者要咨询的问题

—疾病的、药物的、保险的、价格的……会话是给患者提供有效服务的基础

—患者表达不准、不好意思、不信任……

高质量的交流才能有效的给患者指导—加深对服用方法、药效的理解

—防止副作用出现—消除疑虑和担心

—提高依从性36精选版课件ppt认真倾听患者的诉说好的交流从倾听开始学会倾听，耐心听病人诉说认真听，收集患者情报倾听中要注意下面两点反映（注意）患者的（表情）感情站在患者的角度去换位思考37精选版课件ppt要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：—为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情—因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您—因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况前半句是解释后半句话的原因和目的38精选版课件ppt与患者交流的目的交谈中全面了解患者的情况把握患者对药物情报的需要，提供准确情报防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药安全希望能提高依从性（顺应性）进行患者教育等工作39精选版课件ppt全面了解患者情况过敏体质药物不良反应的经历合并用药妊娠、哺乳在其他医院(科室)就诊病人是否理解医生的交代饮食、体质、生活、环境、工作吸烟、饮酒40精选版课件ppt对患者要注意对待身体、精神上的弱者，要目光对视，站在患者立场上考虑事情医务人员要保持自觉和适度，不要只考虑自己满足事先对患者的背景要充分理解，了解疾病和处方药和患者对话时，要态度明朗慎用妨碍医师治疗方法的言行向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语说明结束后，患者应有自觉的提问不用能引起患者不信、不安的暧昧的回答经常保持向患者学习的姿态，是自己提高临床经验的食粮有关患者的隐私要绝对保守秘密41精选版课件ppt正确充分依靠说明书医务人员要高度重视适应症、用法、用量、禁忌症、慎用、注意事项是关注的重点说明书相对滞后，又变化比较快相关部门也有向社会公开警示药品安全的义务教育公众全面认识说明书内容，积极进行药物治疗42精选版课件ppt如何看说明非常重要的文字材料,病人有权利索要要求病人认真阅读说明书和告知材料看的顺序应是适应症、禁忌、注意事项、不良反应和其他内容不良反应必须科学,记载是好事,不写不等于没有不良反应有发生率的问题，是重要的警示医务人员更应高度重视,把基本规定执行好43精选版课件ppt案例1本科药师咨询,服用利巴韦林,有无失眠的副作用?药师:你怎么想起来问这个问题?患者:孩子,服药后,兴奋,不睡觉,说明书中无此项内容记载药师:有关资料中确实有少见的失眠的报道44精选版课件ppt案例2-1本院退休老职工，75岁，男性患者：专门找你来了药师：谢谢，讲讲你的情况，详细点，没关系患者：高血压，吃五种药，仍控制不好，180、160都有，具体药物是科素亚一片（氯沙坦），卡托普利1片，2/日，倍他乐克半片2/日，消心痛偶尔服，寿比山2.5mg1/日。药师：具体是怎么服用的？患者：中午卡托普利一片，下午再服一片，因下午血压高，上午有时还低。药师：没用过钙拮抗剂。患者：用过，但服用后排尿困难，膀胱肌松驰。药师：前列腺有问题患者：是的，但已往做过电切，现在没事45精选版课件ppt案例2-2药师：你也是专家，把我的想法介绍一下，供你参考。科素亚和卡托普利降压作用的靶位不同，但机制类似。最好不要同时用二种同类药，选一种你觉得疗效好的即可。患者：卡托普利好一点药师：那就可以，有咳嗽或身上痒的情况吗？患者：咳嗽可以忍受，搔痒没有药师：你这种情况用一种药肯定不行，应选择3种不同类型的药，联合用药来控制血压，因为你有冠心病病史，心脏有点大，应该说钙拮抗剂比较合适，但又对膀胱平滑肌有抑制。由于心率快，倍他乐克可改善心率又可降压，应继续服用。联合使用利尿药。46精选版课件ppt案例2-3药师：增加降压效果也是常采用的办法，选用寿比山或双氢克尿噻都可以，国外是主张ACEI与双克联用，对维持血钾有利，降压作用也不错。前列腺虽做过电切，但还是有增生的可能，为改善排尿建议你可选用特拉唑嗪（高特灵）此药既可改善排尿又有降压作用，2mg/片，可采用1mg

2/日，试一下。即采用ACEI类，倍他乐克，利尿药，高特灵，这样的组合，消心痛改善冠脉循环，用于预防性用药，但目前多选用单硝酸异山梨酯（欣康片）生物利用度高。上述建议供你参考，你可与有关专家商量后，确定治疗方案。有什么问题或需要什么资料我可以帮你查找。47精选版课件ppt案例3--1尼美舒利男性72岁持尼美舒利片来咨询怎么包装中的药不一样，是否有质量问题

Y吃多少时间了H1年多了

Y怎么现在才想到要来咨询H原来吃1片，管用，现在作用不如原来好了

Y因什么原因吃这种药H腰椎尖盘有问题，腰疼

Y你看有的有划痕，有的没有是吗48精选版课件ppt案例3--2H是的

Y这和我们平时用扔钱币看正反面一样。在生产中药片落入包装模具中也是随意的，有的朝上，有的朝下。如划痕正好朝下。包装的下面又看不见，平时你吃的时候也没注意H当时打开没有划痕的一片，看到划痕在底面Y（看得出疑虑就解除了）有多少时间了H5、6年了49精选版课件ppt案例3—3Y看过说明书吗H看过Y这种药的作用是对症止疼还是能彻底治好病H应该是止疼Y对的。从病因上说是解决不了的。5年多了，年纪也在增加，也许是腰椎的情况在加重，导致止疼效果不如开始那么好了。你还是要一边吃药治疗，缓解症状，同时要定期做一些检查。50精选版课件ppt案例4--1H老年女性退休内科医生因血压控制未达标就诊,持处方来咨询:几种钙拮抗剂合用可以增强降压作用吗Y处方中为苯磺酸氨氯地平和尼群地平合用降压药的目的是期望产生协同的效果。应选不同种类的药物，比如钙拮抗剂加利尿剂；加ACEI；加β阻滞剂；加血管紧张素Ⅱ受体阻断剂等。理论上如需要可以有3～4类药合用,既要降低高血压相关并发症,也要考虑到患者不同个体的需要。

同类钙拮抗剂虽然有不同之处,如半衰期氨氯地平最长,其他品种就比较短；尼莫地平进入大脑的浓度可能要高一些,有利于扩展脑血管,改善脑供血。但由于降压机制相同,合用时作用增加有限,不良反应可能会加大51精选版课件ppt案例4-2H对啊，我还吃着尼莫地平呢。用氨氯地平就腿肿，说左旋的好，改用以后还是肿Y降压药引起血管扩展，出现下肢浮肿是比较普遍的不良反应。降压又未达目标，可以加小剂量利尿药，既可降压，又可消肿H应该怎么用药Y你们都是临床专家，我建议你和大夫商量选用尼莫地平加一种含血管紧张素Ⅱ受体阻断剂和利尿剂的复方制剂。实际是合用三种不同类型的降压药，从药理上说对降压，改善脑供血，减轻下肢浮肿都有作用H好的52精选版课件ppt案例5-175岁女性，口服倍他乐克后恶心，是否是副作用

Y为什么吃这种药？H血压高，从46岁开始，有家属史，现在75岁了

Y现在血压多少H180mmHg，控制不好，用过不少药都出现副作用

Y你都用过哪些药，出现什么样的不良反应？H降压灵－头痛硝苯地平－腿肿卡托普利－咳嗽罗布麻－作用不好

Y个别人服用倍他乐克是有胃部不适，就吃这一种药吗？是否应增加一点别的降压药。53精选版课件ppt

案例5-2H今天大夫又给我开了两种药

Y给我看一下，博苏（美托络尔），降压零号，都是降压药。大夫还让你服倍他乐克吗，每天吃多少？H还吃，每天2次，每次2片

Y心率怎么样？H有点慢

Y倍他乐克和今天开的博苏是同类药，作用相似，是否重复了，我建议你再去问一下大夫，到底还吃不吃倍他乐克，吃多少，一定要问清楚H病人与大夫联系后，回来告诉我，大夫让停用倍他乐克54精选版课件ppt患者不能正确理解医生的交代医师解释说明过与患者完全理解是两回事患者是否正确理解了医师的说明需要药师在最后把关有必要充分利用药历本来帮助患者完全理解医师的指示55精选版课件ppt案例6-1新华社老记者，６８岁，由调剂室负责人介绍来。因口服我院的益络平肠溶片，发现片中有塑料片，早几天已给医院有关部门及窗口投诉，答应今天来听结果，是否有质量问题，可否继续服用，得有个说法。药师：你能详细地给描述一下服药的情况吗？患者：我为了更好发挥药效，将药片咬碎服用，发现里面有小纸片一样的膜，嚼不碎，放在水里也不化，怀疑质量有什么问题，不敢服药了，而且每片都出现。药师：本品为肠溶片，外面有肠溶衣，不能嚼碎，应在晚上空腹一次吞服。药片进入肠后，崩解、吸收发挥作用。在胃中不崩解以减少对胃的刺激。你看到的东西可能有两种原因，一是生产中偶尔混入的少量异物，但不可能片片