2024年软件支持服务标准协议样本版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年软件支持服务标准协议样本版本合同目录一览第一条定义与解释1.1合同双方1.2软件产品1.3服务期限1.4服务内容1.5技术支持1.6服务级别协议（SLA）1.7费用1.8保密协议1.9违约1.10争议解决第二条服务范围与责任2.1服务范围说明2.2服务提供商的责任2.3客户的责任第三条服务时间表3.1服务启动时间3.2服务结束时间3.3例行维护时间第四条技术支持与响应时间4.1技术支持渠道4.2响应时间标准4.3支持团队资质第五条软件升级与维护5.1软件升级计划5.2软件维护服务第六条客户培训服务6.1培训内容6.2培训时间安排6.3培训材料提供第七条故障处理与恢复7.1故障报告与响应7.2故障排除流程7.3故障恢复时间目标（RTO）第八条性能监控与优化8.1性能监控内容8.2性能优化措施第九条数据备份与恢复9.1数据备份策略9.2数据恢复流程第十条服务费用支付10.1费用支付方式10.2费用支付时间表10.3额外费用说明第十一条保密义务11.1保密信息定义11.2保密义务的履行11.3保密信息的处理第十二条违约责任12.1违约行为12.2违约责任判定与赔偿第十三条争议解决13.1争议解决方式13.2仲裁地点与机构13.3法律适用第十四条合同的生效、变更与终止14.1合同生效条件14.2合同变更程序14.3合同终止条件14.4合同终止后的权利与义务处理第一部分：合同如下：第一条定义与解释1.1合同双方1.2软件产品软件产品指的是服务提供商根据本合同条款提供的所有软件应用程序、相关文档和技术支持服务。1.3服务期限服务期限为本合同签订之日起至合同规定的服务结束日期止。1.4服务内容服务内容包括但不限于：软件产品的安装、配置、培训、技术支持、维护和升级服务。1.5技术支持技术支持服务将通过电话、电子邮件和远程登录等方式提供，服务时间为工作日的工作时间。1.6服务级别协议（SLA）服务级别协议（SLA）详细描述了服务提供商应提供的服务质量指标，包括响应时间、故障恢复时间目标（RTO）等。1.7费用合同双方确认，服务费用为（金额）元，支付方式为（支付方式，如银行转账、支票等）。1.8保密协议双方同意，在合同有效期内和解除合同后，对任何与合作有关的商业秘密、技术秘密和机密信息予以保密。1.9违约任何一方违反本合同的任何条款，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此造成的一切损失。1.10争议解决双方在履行合同过程中发生的任何争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。第二条服务范围与责任2.1服务范围说明服务提供商应按照本合同约定，为客户提供软件产品的安装、配置、培训、技术支持、维护和升级服务。2.2服务提供商的责任服务提供商应确保提供的服务符合本合同约定的服务级别协议（SLA）要求，并对因服务导致的客户损失承担责任。2.3客户的责任客户应按照服务提供商的要求，为提供服务提供必要的便利条件，包括提供必要的硬件设施、网络环境和配合人员等。第三条服务时间表3.1服务启动时间服务启动时间为合同签订后的（工作天数）个工作日内。3.2服务结束时间服务结束时间为合同规定的服务期限届满之日。3.3例行维护时间例行维护时间定于每周的（工作日）日，维护时间为（时间段）。第四条技术支持与响应时间4.1技术支持渠道技术支持可以通过电话（电话号码）、电子邮件（电子邮件地址）和远程登录等方式进行。4.2响应时间标准对于客户提出的技术支持请求，服务提供商应在（时间）小时内响应，并在（时间）小时内给予解决方案。4.3支持团队资质服务提供商的技术支持团队应具备相关软件产品的专业知识和至少（年限）年的相关工作经验。第五条软件升级与维护5.1软件升级计划服务提供商应按照客户的需求和技术发展，定期提供软件升级服务。5.2软件维护服务服务提供商应定期对软件进行维护，确保软件的稳定运行，并对出现的故障进行及时处理。第六条客户培训服务6.1培训内容客户培训服务包括对客户员工进行软件产品的使用培训，培训内容应涵盖软件的主要功能和操作流程。6.2培训时间安排培训时间根据客户的需求和安排，由服务提供商提供专业培训师进行授课。6.3培训材料提供服务提供商应提供培训所需的教材、手册和其他相关资料，并保证资料的完整性和准确性。第八条性能监控与优化8.1性能监控内容服务提供商应定期对软件的运行性能进行监控，包括但不限于系统响应时间、系统可用性、数据传输速率等指标。8.2性能优化措施服务提供商应根据性能监控的结果，采取相应的措施对软件进行优化，以提高软件的性能和稳定性。第九条数据备份与恢复9.1数据备份策略服务提供商应制定数据备份策略，确保客户数据的安全，备份数据应存储在安全可靠的存储设备上。9.2数据恢复流程在数据丢失或损坏的情况下，服务提供商应按照预定的数据恢复流程，尽快恢复客户数据。第十条服务费用支付10.1费用支付方式客户应按照合同约定的方式支付服务费用，包括但不限于银行转账、支票支付等。10.2费用支付时间表服务费用应按照合同约定的时间表进行支付，逾期支付的，应按照约定的利率支付滞纳金。10.3额外费用说明如客户提出额外服务需求，服务提供商应提供相应的报价，并经双方协商一致后方可提供服务。第十一条保密义务11.1保密信息定义保密信息指的是本合同签订过程中以及合同履行过程中双方交换的所有非公开的商业秘密、技术秘密和机密信息。11.2保密义务的履行双方应对保密信息予以严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露。11.3保密信息的处理合同终止后，双方应按照对方的要求，将所持有的保密信息全部删除或返还给对方。第十二条违约责任12.1违约行为任何一方违反本合同的任何条款，均视为违约。12.2违约责任判定与赔偿违约方应承担违约责任，赔偿因此给守约方造成的直接损失，并支付合同金额一定比例的违约金。第十三条争议解决13.1争议解决方式双方在履行合同过程中发生的任何争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。13.2仲裁地点与机构双方可以选择仲裁解决争议，仲裁地点为（地点），仲裁机构为（仲裁机构名称）。13.3法律适用本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。第十四条合同的生效、变更与终止14.1合同生效条件本合同自双方签字盖章之日起生效。14.2合同变更程序合同的变更应由双方协商一致，并以书面形式进行确认。14.3合同终止条件合同终止的条件按照本合同约定的条款执行。14.4合同终止后的权利与义务处理合同终止后，双方应按照合同约定的方式处理权利与义务，包括但不限于软件产品的交付、数据的备份和删除等。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：软件产品详细清单附件二：服务级别协议（SLA）附件三：技术支持服务记录表附件四：客户培训计划和时间表附件五：数据备份与恢复策略附件六：费用支付明细表附件一：软件产品详细清单本附件详细列出了合同中提到的软件产品名称、版本号、授权数量等信息。附件二：服务级别协议（SLA）本附件详细描述了服务提供商应提供的服务质量指标，包括响应时间、故障恢复时间目标（RTO）等。附件三：技术支持服务记录表本附件用于记录客户提出的技术支持请求、服务提供商的响应时间和服务结果等信息。附件四：客户培训计划和时间表本附件详细列出了客户培训的计划内容、时间安排和培训师等信息。附件五：数据备份与恢复策略本附件详细描述了数据备份的策略、备份频率、存储设备等信息，以及数据恢复的流程和责任划分。附件六：费用支付明细表本附件详细列出了服务费用的支付金额、支付方式、支付时间表以及额外费用的情况说明。说明二：违约行为及责任认定：1.客户未按合同约定支付服务费用。2.服务提供商未按合同约定提供服务。3.双方未履行保密义务，泄露了保密信息。4.服务提供商未按时完成软件升级或维护服务。5.客户未按照服务提供商的要求提供必要的便利条件。违约责任认定标准：1.对于客户违约行为，服务提供商有权暂停提供服务，并要求客户支付违约金，违约金为合同金额一定比例。2.对于服务提供商违约行为，客户有权要求服务提供商立即改正，并有权要求服务提供商支付违约金，违约金为合同金额一定比例。3.双方在履行合同过程中如发生争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。示例说明：如果客户未按合同约定支付服务费用，服务提供商可以暂停提供服务，并要求客户支付违约金，违约金为合同金额的5%。说明三：法律名词及解释：1.合同双方：指本合同签订的双方主体，即客户和服务提供商。2.软件产品：指服务提供商根据本合同提供的所有软件应用程序、相关文档和技术支持服务。3.服务期限：指本合同签订之日起至合同规定的服务结束日期止的时间段。4.技术支持：指服务提供商提供给客户的技