《北京海淀区居民住宅物业公司服务质量管理体系探究》

1北京海淀区居民住宅物业公司服务质量管理体系研究 1 3 1 22.1研究的目标 22.2研究的意义 2 2 2 3 44.1居住物业 44.2商用物业 44.3工业物业 44.4特殊物业 4 5 66.1顾客差距分析 6 6 77.1重大差距产生的原因 7—2—7.2主要差距产生的原因 7 77.4次要差距产生的原因 8 9 9 1关键词：服务质量差距模型；物业管理；服务质量；质量管理体系表1-1物业服务企业差距调查结果统计 6表1-2业主接待及投诉处理流程图 第1章绪论随着社会竞争的日益加剧，服务质量的重要性越来越显著,产品的好坏、服务的质量的高低逐渐成为衡量企业价值的核心。我国物业服务行业虽然起步得晚，但是发展很快，是服务行业中的生力军。这几年物业行业在北京、上海、深圳、广州的经济逐年增长，据统计，2003年，深圳房地产服务业产值占全市生产总值的2.23%,超过50亿元，房地产服务相关企业1200多家。房地产服务随着经济水平的提高，人们对居住空间和区域品质的要求也加专业化和人性化。操作、安全、日常清洁、社区成本管理和员工服务质量至关重要。房地产管理第2章研究的目标和意义第3章国内研究现状浙江大学的蒋秋霞主要研究杭州市的房地产服务系统。通过对房地产服务质量的实际调查，以及服务质量与客户满意度及忠诚关系的统计，最终使用方差分析，测试相关人口统计变量服务质量总而言之，中国学者们的大部分研究都选择了影响物业服务质量的指标，在构建合理的物业管理评价系统后，对变量进行控制和评价。作者认为这些研究在特定任务水平上不够充分，需要更多的探索。例如，研究主题受企业所有者和管理者的限制，目的就是为了得到更多的经济效益，没有第4章研究对象所有民间住宅、政府及机关所有住宅在内的住宅资产，是居住空间和人们的必要生活条件。房它主要由办公楼和零售店两种类型的物业组成。它们既是盈利的财产，又有租房的目标，并确保最高的投资回报率。设施相对先进，物业内外来人员流动较大，与住宅物业的管理特点和要求明工业过程是将原材料转化为成品的过程。它包括生产、仓储和配送等过程。工业产权包括用于该过程的所有土地、房屋和设备。工业地产资本投资额流动性第5章关键问题研究第6章物业服务质量调研结果及差距原因分析是所有者的10%,一般满意的是52%,有不满的是38%,关于项目，大部分的所有者基本上都满意物业服务企业差距1次要差距第7章物业服务质量差距产生的原因分析第8章服务补救策略创建了流程图(图1-2),以便及时接收和处理业主投诉。在流程图中，物业必须24小时接受业主的投诉。其次，对于业主的投诉，员工必须实行首次责任制。这意味着，如果此时您收到客户投诉或客户来访，您必须首先帮助解决问题，而不是互相推脱。遇到自己解决不了的问题，要及时向领导汇报，如果超出业务范围，经理主动与其他部门解决，接待处的工作人员应当及时记录业主的投诉和咨询，当天进行核查处理结果，并将反映结果报告经理。1-2业主接待及投诉处理流程图客服部接待员做好投主要从总体服务满意度、服务质量、员工态度、存在的不足以及居民的建议等方面进行评价。对于其他类型的管理服务，在一周内完成并安排回访。回访率方面，要求投诉和维修服务的回访率为100%,其他管理服务的回访率为60%。本文以北京市海淀区居民住宅小区为研究样本，建立在服务质量模型系之上，在一定程度上取得了一定的研究成果，但由于本人知识、时间和精力有限，本文还存在一今后，我会对物业服务体系继续研究，拓展不同类型，如办公物业、17]Gronroos,C.Managingthemom