2024年战略宣贯-服务营销中心20240426

讲战略

学战略

深领悟

强落实时间：2024年4月服务营销中心一集团公司、中心、省公司2024年工作总体规划二云南分中心2024年工作部署三服务营销中心二季度绩效计划目录2024年是新中国成立75周年，是中心实施“十四五”规划的关键一年。为全面贯彻落实党的二十大、二十届二中全会和中央经济工作会议精神，坚持和加强党的全面领导，坚决贯彻落实集团公司“力量大厦”战略部署和中心、省公司工作部署，我们必须系统学习集团、中心、省公司、分中心战略核心内容，完整、准确、全面贯彻新发展理念，坚定不移推进中心“创世界一流在线营销服务，打造数智体验新门户和价值经营主渠道”，以永远在路上的坚韧和执着，持续助力分中心高质量可持续发展。前言集团公司、中心、省公司2024年工作总体规划01集团公司2024年工作会精神要求坚决扛起党中央赋予的职责使命，充分体现服务国家战略目标和现代化建设的地位作用。国资央企迈上高质量发展新征程要求更加重视科技创新，不断培育壮大新业态、新模式、新动能。培育新质生产力带来产业发展新空间要求全面拥抱AI时代，在持续发力“上云用数”的同时，更突出“智”的驱动，加快从“+AI”向“AI+”转变落实公司战略目标呼唤数智赋能新支撑要求高度重视、加快解决公司经营生产需加快解决的短板弱项。重因素交织变化带来转型发展新挑战2023年12月27-28日，集团公司召开2024年工作会议，杨杰董事长作了题为《稳中求进提质效守正创新促转型全力推进高质量可持续发展》的重要讲话，全面回顾总结了2023年工作情况，深入研判了当前的形势变化，提出了2024年“两增长四提升”的工作目标。综合研判，当前发展形势有利条件强于不利因素，强调要增强发展信心和底气，突出把握好“四个新”。

系统提出，2024年要坚持和加强党的全面领导，完整、准确、全面贯新发展理念，稳中求进、守正创新，深化落实“一二二五”战略实施思路，全面推进数智化转型高质量发展。——收入良好增长，利润协同增长，发展质量、科创能力、投资效率、人员效能提升。强调要重点抓好十一项工作深化建设新型基础设施推动CHBN+VG全向发力融合发展提升价值创造能力深化AI+赋能应用深化锻造世界一流品牌深化改革攻坚和管理提升提升科技创新力强化产业发展带动筑牢发展安全屏障提升服务保障力加强党的建设集团公司2024年工作会精神明确总体目标是“两增长四提升”：2024年1月8-9日，集团公司召开2024年市场领域工作会议，高同庆副总经理作了题为《稳中求进

创新转型，持续推进市场领域高质量可持续发展》的讲话，提出要“全面推进数智化转型、高质量发展，加快构建与世界一流相匹配的市场服务体系”。“一增”即通服收入继续保持良好增长。“两优”即收入结构更优、客户服务更优。数字化收入占比提升，服务质量和服务能力实现一流。“五突破”即存量运营突破、商客市场突破、产品“三化”突破、大视频运营突破、AI能力突破。市场领域“一增两优五突破”的发展目标集团公司2024年工作会精神重点部署了“四个高”的工作，即高质量经营、高水平服务、高效能管理、高标准党建。高质量经营高水平服务高效能管理一是深化基于规模的价值经营。二是持续锻造卓越产品。三是全面铸就卓著品牌。四是加快渠道数智化转型。五是加快突破重点工作。具体包括：存量运营、流量经营、融合发展、权益运营；线上化转型、智能化转型、线上线下拉通；AI+赋能应用等。一是提升三大服务质量。加力塑造智慧便捷的触点服务体验。二是解决客户感知痛点。三是强化服务支撑融智。面向客户增强“千人千面”服务；面向一线提供全流程智能辅助；面向管理牵引全域质量改进。四是完善服务运营机制。完善客户问题自愈机制，建强服务响应机制，建强服务监督问责机制。一是优化管理方式。优化考核体系，优化结算机制。二是深化机构改革。全面落实市场、政企“一部三中心”组织改革。三是加强管理创新。加强最佳实践推广复制。高标准党建持续深化党业融合，持续抓好中央巡视反馈问题整改，开创市场领域工作高质量党建新局面集团公司2024年工作会精神中心2024年工作会2024年1月18-19日中心召开工作会，中心党委书记、董事长、总经理刘正利作了题为《深耕数智化服务深化大平台运营，加快构建与世界一流相匹配的线上运营体系》的工作报告，会议研判，在线中心转型发展面临三大机遇。智能化应用加速，为中心转型发展创造广阔空间线上化转型加速，数字经济规模及占GDP比例逐年攀高，中心转型发展面临千载难逢的机遇。信息通信产业正从规模增长向“存量创新”调整升级，线上越来越重要。目前，信息技术革命已由PC互联网、移动互联网进入智能革命时代，ChatGPT等大模型正引爆新一轮人工智能应用热潮，对话式应用、知识管理、代码生成等场景正率先加速从“+AI”向“AI+”转变，客户服务已成为AI应用的最佳场景之一，中心数智化转型创新的空间广阔。集团公司要求深化基于规模的价值经营，建强存量运营体系，线上存量运营的机会多、空间大。经过几年努力，中心战略转型迈上了更高层级，中心转型发展进入“乘势而上”的关键时期，需要从“头部引领”向“体系转型”纵深推进，持续锻造“三型体系”，全面落实数智化转型、高质量发展。中心2024年工作会精神机遇一机遇二机遇三以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届二中全会和中央经济工作会议精神，坚持和加强党的全面领导，坚决贯彻落实集团公司“力量大厦”战略部署和“一二二五”战略实施思路，全面落实数智化转型、高质量发展，牢牢把握数字经济发展机遇，基于已建成的线上大入口大平台，持续锻造“三型体系”，深耕数智化服务，深化大平台运营，加快构建与世界一流相匹配的线上运营体系，为创世界一流信息服务科技创新公司作出更大贡献。总体工作思路总体工作目标“两领先四增长”服务质量保持行业领先(热线满意度、电渠满意度行业领先)线上新增份额保持行业领先(行业第一)两领先四增长触客规模不断增长营销产能不断增长价值贡献不断增长创新成效不断增长中心2024年工作会精神强调重点抓实“五深”工程：一是：深耕“数智化服务，提升体验感知和服营效能”落实集团“AI+智慧服务”“加快数智转型，打造高水平服务”工作要求，推动数智化服营体系向纵深实施，切实提高客户体验、提升运营效率、助力服务竞争，打造“科技领先、行业一流”的服务形象，抢占客户“心智份额”，赢取人心红利。二是：深化“大平台运营”，切实发挥价值经营主渠道作用落实集团“创新营销服务体系，健全存量运营体系”，基于已建成的线上大入口大平台，深化大平台运营，加强生态圈合作，打造内容最全、服务最优、权益最多、优惠最大的数智生活平台，支撑公司构建高效新型渠道体系。三是：深化“创新驱动”，加快锻造线上服营核心竞争力持续提高一体化服营系统能力，加快锻造数智化支撑能力，持续推进云智服外部拓展，着力完善创新机制，打造匹配数智化转型的人才队伍。四是：深化“机制改革”，激发线上转型内生活力五是：深化党业融合以高质量党建引领保障高质量发展加强党的政治建设，筑牢引领保障线上高质量发展的政治基础。强化创新理论武装，筑牢引领保障线上高质量发展的思想基础。深化党业共进，筑牢引领保障线上高质量发展的组织基础。坚持全面从严治党，筑牢引领保障线上高质量发展的政治生态基础。加快推进云客服“专精特新”培育，在云客服三级公司实施更加市场化机制改革。完善与战略转型相匹配的生产关系，持续建强“上下贯通、高效协同”的组织体系；完善考核机制，突出质量效率效益，精简分中心各类考核指标。中心2024年工作会精神2024年要充分把握集团公司“力量大厦”向更高层级数智化转型、更深层次高质量发展迈进的新要求

2024年1月10-11日，省公司召开2024年工作会，李学成总经理作了《高位奋进守正创新争创全国一流信息服务科技创新公司》的工作报告。会议提出，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届二中全会、省委十一届五次全会和集团公司年度工作会议精神，坚持和加强党的全面领导，完整、准确、全面贯彻新发展理念，高位求进、守正创新，坚持融入服务地方经济，坚持基于规模的价值经营，坚持转型突破，以饱满的精气神，突出抓好“四个争先进位”，不断增强核心功能、提高核心竞争力，切实发挥科技创新、产业控制、安全支撑作用，推进公司高质量可持续发展，勇当“数字云南”排头兵，争创全国一流信息服务科技创新公司。1加快自身发展从高规模、高份额转向强发展韧性、强可持续性，突出抓好“发展质量争先进位、核心能力争先进位、科技创新争先进位、高标党建争先进位”。2围绕“一强化两增长五提升”的年度总体目标（一强化：强化行业领先优势，全力确保主导地位；两增长：收入良好增长，利润协同增长；五提升：价值运营能力提升、产品运营能力提升、品牌影响力提升、科技创新能力提升、管理效能效益提升）。省公司2024年工作会精神重点抓好七个方面的工作：01020304050607打造高价值经营体系，全面强化公众市场掌控力。打造高水平数智算网体系，全面巩固核心能力优势。打造高层次科技创新，发挥关键变量的关键作用。打造“高标党建”工作落实体系，以一流党建引领保障一流企业建设。打造高质量产品体系，全面拉升政企市场增长曲线。打造高品质服务运营体系，铸就卓著一流品牌形象。打造高效能的管理体系，推动公司治理提档升级。省公司2024年工作会精神中心-服务运营部工作要求持续践行以人民为中心的发展思想，贯彻落实集团“一二二五”战略实施思路，锚定服务领先目标坚持“质量第一，效益优先”，深化数智应用提效，促进服务可持续高质量发展见实效，以智慧服务赢取“人心红利。1.提升触点服务质量2.提升统一产品质量3.提升业务发展质量坚守初心，提质量4.做强自助服务提效5.做优人机协同提效6.精细化策略运营提效数智应用，提效能7.优化渠道统筹机制8.优化资源统筹机制9.优化组织统筹机制深耕运营，促发展客户感知“行业双一流”智慧服务建设走在前热线满意度行业一流电渠满意度行业一流智能服务占比≥40%数智化等效产能>5000人年中心：服务运营部工作要求-坚守初心坚守初心提升触点服务质量敢作为、善作为，切实提升热线触客的问题解决能力，为高质量发展保驾护航，力争2小时一解率突破90%正视“能力不均衡”做深预处理能力，针对重点场景拉齐“一键”服务能力，预处理在线解决率不低于80%开展互联网渠道质量提升专项行动，自有电渠优体验，合作渠道强管控，电渠满意度领先，营销宣传投诉率下降10%坚守初心提升统一产品质量强化主责意识，中心与分中心协同发力做好统一产品质量管理，实现产品有责申诉量全年均值较一季度下降20%坚守高质量发展要求，稳步推进交叉营销高质效发展，确保业务发展与客户体验再提升，不知情订制0发生中心将建立两级投诉判责机制，分中心要强化与省公司的投诉协同治理，共促业务服务质量改进坚守初心提升业务发展质量中心：服务运营部工作要求–数智应用做强自助服务提效做强自助渠道服务能力，加大业务承载，推动智能服务占比超40%做优人机协同提效充分发挥大模型特长，探索以大模型理解力、判断力为线，串联各类小模型能力，推动服务全过程中的智能化水平提升以业务为轴心提升智能工具的易用性，提升应用实效，助力重点业务通均下降5%精细化策略运营提效充分发挥大模型特长，探索以大模型理解力、判断力为线，串联各类小模型能力，推动服务全过程中的智能化水平提升提升策略精细化运营水平，精准适配人工服务(按预算安排全网年度要缩减人工服务量4000万)，交叉营销转化率提升2PP聚焦“碳硅并举”以大模型为线，穿引小模型,推动数智能力从“建好”到“用好”，2024年数智化等效产能超过5000人年中心：服务运营部工作要求–深耕运营充分发挥“大脑级运营”的统领作用，做好渠道统筹、资源统筹和组织统筹，盘清家底算好账，积极应对挑战，保持可持续发展动力。√拉通渠道业务授权√拉通渠道效能评估√拉通渠道融合监控盘清渠道效益账渠道统筹大脑√资源融合使用提效√众包穿透管理提效盘清资源成本账资源统筹大脑√考核牵引，同向发力√构建片区，区域协同√揭榜挂帅，重点突破√数智转型，建强队伍盘清组织能力账组织统筹大脑贯彻落实集团公司工作会议精神及市场工作部署要求，2024年围绕“1323”市场运营工作体系持续锻造“三型体系”，推动高质量可持续发展，提升线上价值贡献中心：市场运营部工作要求2024年市场工作思路多媒体智能交互，一体化线上运营触客目标中心大平台5.7亿APP月活3.2亿(原生月活1.8亿)销售目标号卡占比28%高价值业务5.19亿笔营销产能支撑省公司增收XX亿元互联网化数智化渠道创新价值创造管理创优1个发展路径3个工作目标2个转型抓手3个工作举措中心：市场运营部工作要求-价值创造集团市场部明确，客户运营由“规模运营”向“规模运营+价值运营”双轮驱动升级围绕5大运营方向：拉新、稳存、提质、控损、赢回开展5个关键动作：场景运营、卡槽运营、套餐运营、二次运营、融合运营中心重点围绕三个方面，做大价值创造，满足客户数字生活需求，进一步支撑大市场“稳增长”新增对位竞争，守好新增份额错位竞争，开展场景拉新存量统一思想主动运营，明确路径融合发展推动运营模式升级，实现高质量可持续权益分类施策，细分场景运营涨销量，促活跃，提价值中心：市场运营部工作要求-渠道创新、管理创新渠道创新打造数智生活APP。“运营好”是APP在24年的关键词，APP月活超3.2亿，整体用户次月留存率提升至73%。拓展生态圈阵地。充分发挥内生态优势撬动外部合作机会，聚焦外部互联网核心渠道，垂类场景，做大规模效益。持续推进渠道融合。通过热线互联网协同、线上线下拉通，做大多媒体智能交互，多渠道接力续航的规模。管理创新做好价值表达，各分中心要基于省公司认可的“价值表达”，做好分中心和员工“两个层面”的价值管理。深化效益管理，落实划小核算管理，压实效益责任;特别针对重成本渠道（外呼、互联网合作）深化治理。探索结算模式，深化两种“现存模式”，探索两种“新型模式在为大市场做出贡献同时，争取对中心最有利的结算夯实业务管理，在持续完善市场领域制度建设和合规运营的基础上，聚焦外呼营销、产品营销、权益运营、外部合作抓落实现存模式：深化省公司与服务公司的运营结算；进阶销售公司与服务公司的协同结算。新型模式：交叉营销新型结算模式云南分中心2024年工作部署02形势分析和思考01深刻领会党和国家数字经济重大战略要求“做强做优做大国有资本和国有企业、做强做优做大我国数字经济”02深刻理解集团公司新部署新要求深化落实“一二二五”战略实施思路，全面推进数智化转型、高质量发展03准确把握中心、省公司新部署新要求中心：加快构建与世界一流相匹配的线上运营体系当前，我们正朝着“一流分中心”目标全面奋进，必须坚定战略定力，准确把握当前面临的风险挑战，在机遇面前敢于争先，在困难面前敢于挑战，纵深推进分中心高质量可持续发展。省公司：突出抓好“四个争先进位”（发展质量争先进位，核心能力争先进位，科技创新争先进位，高标党建争先进位）清醒认识自身发展中存在的问题和弱项与省公司发展需求相比，前瞻性、全局性、研判能力不够，营销服务支撑能力不够强；数智化服务能力还需要加快锻造，“大脑级”策略运营，跨部门、跨专业、跨项目的协同运营和多渠道接力续航运营能力不足，渠道融合、服营融合、运营融合还需进一步提升。服务品质仍需提升，对服务质量端到端管控能力仍较为薄弱，需继续强化端到端管理，有效提升问题解决能力；全触点、全过程的数智化服务能力与优秀省分仍有较大差距；服务资源储备、统筹的精准性和有效性有待提升。APP两级运营升级需要进一步深化，互联网头部合作的属地化串接还需要加强。数字员工还未规模应用，部分数智工具对生产运营提质增效减负成效还不够显性，如何评估数智工具的成效还未形成有效方法，特别是在个性化营销服务、产品业务发生变化、多数智工具同时使用时缺乏更加有效评估办法。123省公司旺盛的营销服务需求与分中心有限的资源之间的矛盾，此矛盾是分中心转型发展中的主要矛盾数智服务能力还不能完全有效及时满足客户对美好数字生活的需求数智提质增效减负作用不够突出立足分中心发展现状，我们要清醒地看到在“三型体系”建设、数智化服务、大平台运营、运营管理提升等方面仍面临着较多不足。创新在提升质量效率效益方面作用还不够突出，创新项目在分中心生产系统搭建和破解生产经营中的难点作用还不够突出；同时缺乏更好的创新成果评估手段。效益意识和效益管控能力有待加强，部分项目运营效益有下降，跨部门、跨专业、跨项目的协同运营和多渠道接力续航还存在“跑冒滴漏”。随着省公司弹性成本空间越来越小，分中心收入的增长空间收窄，保障可持续循环的毛利压力加大。45创新驱动不足高效运营管理还需增强现有人才队伍与实际运营发展形势要求存在一定差距，高层次专业人才，即中心级专家未实现零突破。部分管理人员经营意识不强、效益意识不足，效益优先的理念落实不够深不够细，部分干部员工争先进位、当榜样做标杆、永争一流的内驱力和推动力不足。6匹配数智化转型的人才队伍还需加快锻造各党支部围绕发展抓党建、抓好党建促发展的意识和能力有待提升，未能很好地处理“党务”与“党建”的关系，以抓“党务工作”代替抓“党建工作”的现象仍不同程度存在。党业融合从有形到有效还需持续发力。7党建引领保障作用还需加强清醒认识自身发展中存在的问题和弱项

总的看来，中央经济工作会议首次在总体要求中提及“高水平科技自立自强”，中心和省公司的工作部署中，都对数智化和线上化提出了更深层次、更高水平的要求。面对新一轮的格局之争和严峻挑战，中心和省公司都做好了打硬仗，必须打赢硬仗的准备，我们在思想上、认识上、行动上务必提高政治站位，坚定“三个不相信”信念，在困难和挑战面前主动作为、敢于担当，坚决落实高质量发展要求，实事求是解决生产运营中的急难愁盼问题，促进管理提效、经营提质；要增强忧患意识，增强居安思危的紧迫感，破除自我设限，凝聚拼搏之力，团结奋斗，同心协力攻坚发展难题，以主角心态发挥先锋作用，抓住一切有利时机，利用一切有利条件，看准了就抓紧干，以一张蓝图绘到底的决心，不断建强长期发展的核心竞争能力，加快构建与一流分中心相匹配的线上运营体系。清醒认识自身发展中存在的问题和弱项12两领先：服务质量保持行业领先（热线满意度、电渠满意度行业领先）；线上新增份额行业领先。四增长：触客规模不断增长；营销产能不断增长；价值贡献不断增长；创新成效不断增长。总体工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届二中全会和中央经济工作会议精神，坚持和加强党的全面领导，坚决贯彻落实集团公司“力量大厦”战略部署和中心、省公司工作部署，牢牢把握数字经济发展机遇，坚持质量第一，效益优先，围绕“三型体系”建设，深耕数智化转型，深化大平台运营，加快构建与一流分中心相匹配的线上运营体系，守正创新、稳中求进，继续保持良好增长，不断推进高质量可持续发展。总体工作思路云南分中心2024年工作部署云南分中心2024年工作部署今年全年一定要围绕“两领先四增长”和“加快构建与一流分中心相匹配的线上运营体系”，坚持党业双优不放松，坚持规模发展不放松，坚持争先进位不放松，坚持融入省公司不放松，确保“两优两先”（经营业绩优秀，党建考评优秀，创新工作先进，新闻宣传工作先进），从四个方面抓好执行。1面对经营形势：各级管理人员要带头解放思想、统一认识，自我革命，在困难和矛盾面前主动作为、敢于担当，发挥领导作用、示范作用，全面推动队伍思想观念转变和能力提升，形成团结奋斗的合力。2面对发展新阶段：回归经营本质，坚定战略定力，增强效益效率意识，坚持质量第一，效益优先，向运营要效益、向创新要效益、向数智赋能要效益，进一步提升资源使用效率，实现生产可持续循环的毛利。3面对自身发展问题：坚持目标导向、问题导向、结果导向，敢于突破创新，先立后破，持续提高真抓实干的能力，以主要矛盾和矛盾主要方向的突破带动整体工作提升。4面对发展任务：坚持融入中心、服务大局，提升部门间协同作战意识和能力，打破部门墙、专业墙，主动换位思考，构建上下贯通、高效协同的工作格局，降低决策成本和沟通成本。深耕数智化服务，提升客户感知和服营效能第一落实“打造高品质客户服务”、“构筑差异化优势”工作要求，以“建强大脑级策略运营、升级多媒体智能交互、全触点全流程注智赋能、探索大模型场景运用”，推动客户体验、服营效能提升，抓实数智化服务转型，围绕“AI+、能力+、流程+”深化业技协同，在服务数智化转型上取得更大突破云南分中心2024年工作部署健强服务质量端到端闭环管理能力，不断提升问题解决能力1持续强化服务质量端到端运营管理；用好省专双向赋能机制；持续开展流程穿越与行业对标。建强“大脑级”策略运营，提升营销服务效能2加强触点融通全局性思考；打通各类资源使用壁垒；深化服务营销一体化运营。建强“大脑级”策略运营，提升营销服务效能3深化服务全流程注智赋能；从能力建设向规模化运营转变；强化数智工具应用；加快推进“AI+”；不断锻造“流程+”。夯实众包穿透式管理，不断提升效能4推动众包资源结构调优；推动众包资源运营调优；数智化转型向众包延伸；持续开展众包班组长“领航行动”；提升资源调度能力；深化服务文化共建。深化大平台运营，持续做大规模和价值第二认真落实“创新营销服务体系（渠道创新）、健全存量运营体系”要求，持续增强大入口大平台思维，提升大平台能力，升级“规模运营+价值运营”双轮驱动，围绕“拉新、稳存、提质、控损、赢回”五大运营方向做大价值创造、做好价值表达和展陈、做大价值贡献。推动APP运营升级5加快线上渠道转型升级；深化APP两级运营；加快推动APP与热线等多渠道深度融合；加强互联网生态合作。强化多渠道接力续航6做深“服务+交叉营销”、“互联网+热线”、“线上+线下”组合运营模式。做深客户运营，做好价值展陈7新增方面，夯实触客规模；存量方面，深化“四有”存量运营体系、持续深化高价值客户线上运营融智发、拓展政企支撑新赛道、做好价值表达、效益展陈；抓实权益场景运营8对标管理能力上线“权益管理平台”；紧跟省公司权益生态建设持续推进云智服外部拓展9优化云智服项目全生命周期流程管理，提高项目中标率，实现全年收入增长18%。云南分中心2024年工作部署云南分中心2024年工作部署深化“创新驱动”，持续推动提质增效减负第三坚持创新驱动发展新能力，以数智赋能、AI+，推动生产系统搭建和生产经营堵点难题攻关，推动生产运营提质增效降本减负。持续提高一体化服营系统能力围绕“客户”、“产品”、“渠道”提高运营支撑能力加快锻造数智化支撑能力加快大模型能力从“催生”到“催熟”，持续增强AI能力与服营体系的融合升级；推进集省专数据融通融合，完善数据要素管理与治理能力做强数智运营赋能面向一线生产提质，打造生产提效型数字员工，推动“人机协同”伴随数字员工规模化应用；面向运营管理提效，打造运营赋能型数字员工，推动IPA、RPA、智能教练等能力在工单、质培、稽核、政企等领域的场景化运用精进创新机制从中心、省公司关注重点出发，以用促研、聚力攻关，做好“攻坚出来”到“应用起来”再到“推广起来”的紧密衔接，推动创新成果规模应用，持续放大创新价值和整体成效，助力支撑平台型能力型生态型线上运营体系打造10111213云南分中心2024年工作部署深化员工队伍建设，持续打造高效能团队第四立足分中心转型发展实际，在打造高效能团队、深化队伍转型上下功夫，锻造匹配战略转型的赋能推动力，激发转型活力合力。深化人力资源精准配置强化人工成本分配与经营业绩、价值贡献、利润等因素挂钩，健全更加精准灵活、规范高效的收入分配机制深化人才梯队建设完善与战略相匹配的组织体系和员工管理机制；打造“碳硅并举”的员工队伍形态；打造一支规模稳中有降、布局结构优化、匹配转型需要的员工队伍深化队伍转型赋能持续优化职位、绩效、荣誉和管理体系，分类推进主管人员、岗位能手履职评价机制和逐浪人才培养机制建设提升分中心组织人效建立并完善人效评估机制，通过分析评估，对人力资源配置进行监控，实现人力资源配置的精细管理和动态优化。14151617深化运营管理，持续提升效率效益第五围绕“质量第一，效益优先”，持续推进“从数量规模领先向质量效益效率领先转变，从注重当期业绩完成向注重长期价值增长转变”，提升合规经营质量。加强全面预算、优化划小核算、开展效益评估聚焦“人、业务、场景、结算、接续”维度，构建“全面预算管理+经营业绩（激励与考核）+效益评估机制（提质增效）”三位一体的财务牵引力。强化合规经营和风险防范持续深化“法治移动”建设，建立健全合规管理运行机制，强化兼职合规管理员队伍建设，将合规管理与提升治理能力、防范化解各类经营风险共同推进；1819云南分中心2024年工作部署深化“党业融合”，持续推动高质量党建引领保障高质量发展第六深入贯彻新时代党的建设总要求，压紧压实全面从严治党政治责任，聚焦“五力”建设，充分激发“高标党建”工作格局的带动作用，持续提升分中心高质量可持续发展凝聚力、向心力、战斗力。加强党的政治建设坚持把“两个维护”政治标准贯穿党的建设全过程各领域，优化“第一议题”，强化跟踪闭环管理，不断提高政治三力强化宣传思想文化引领总结沉淀主题教育长效机制，深化运用“最美奋斗者”宣传平台，打造小特亲民奋斗文化，做好奋斗者文化主题宣传活动深化党业共进开展2024年“领题破题合力攻坚”主题实践活动，常态化落实“两和”长效机制十项重点任务，落实党业融合实施方案抓牢全面从严治党推动专项监督、日常监督协同发力；强化“一把手”和班子成员监督。全面深化“三道防线”机制运转，推动政治监督具体化精准化常态化20212223云南分中心2024年工作部署不折不扣推进中央巡视反馈问题自查整改对照巡察发现共性、典型问题自查及主题教育整治整改，从严狠抓2023年提级机动巡视发现共性问题对照自查，对发现的问题即知即改、立行立改，全面彻底整改，全面压实“两个责任”24服务营销中心2024年二季度绩效计划03服务营销中心2024年二季度绩效计划-KPI序号指标类别指标分值考核指标计分规则合计分值大项分值指标分类指标名称细项分值指标口径目标值下限值1KPI6012热线满意度工信部/集团调研-热线满意度6使用工信部调研数据，如无工信部数据则使用集团自测数据，如无集团数据则使用省内调研结果93或全网前十87达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分2工信部/集团调研-热线满意度移动业务领先3热线满意度领先：使用工信部数据，如无工信部数据则使用集团自测数据，如无集团数据则使用省内调研结果≥30达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分3咨询满意度3人工服务咨询问题解决情况满意度表现值。

数据来源于集团10086热线满意度评测结果，全年完成值由各期测评结果加权计算，保留2位小数。98.3或全网前897.8达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分4呼入营销满意度2人工服务呼入营销满意度表现值。

数据来源于10086热线场景式测评员工满意度测评结果，全年完成值由各期测评结果加权计算，保留2位小数。98.8或全网前1098达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分510086热线差评率/量3用后即评10086热线场景回收样本中任意题目打分低于或等于6分数量/用后即评10086热线样本数量5%或全网前105.20%达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分63投诉处理投诉处理满意度3投诉处理满意度涉及到热线、厅店、互联网、其他，即指全渠道投诉处理满意度，最终结果由全渠道样本求和计算。

数据来源于集团投诉处理满意度评测结果，全年完成值由2022年各期测评结果加权计算，保留2位小数。94或全网排名前1590达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分72问题解决2小时一次解决率2一次解决率（2小时）=客户在有效人工通话结束后2小时内未再次请求人工的量/有效人工通话量*100%90.5%或全网排名前590%达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分83接通率全量客户15秒接通率3全量客户10086热线15秒接通率=全量客户10086热线人工服务15秒内接通总量/全量客户人工服务请求总量。全量86%：每月不超过5天，全年不超过30天75%1.整体15秒接通率：下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分

2.整体15秒接通率不达85%天数≤6天时，不扣分；当不达85%天数＞6天时，每超1天扣0.1分；

3.全球通15秒接通率：下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分

4.全球通15秒接通率不达88%天数≤3天时，不扣分；当不达88%天数＞3天时，每超1天扣0.1分。118基础服务协议省公司基础服务协议考核5省公司基础服务协议考核得分≥95——达目标值得满分，低于目标值0分1230呼入营销结酬业务13服务营销中心呼入结酬业务办理量，包括瞬时及甩单办理量。

注：结酬业务办理口径以分中心市场发展部通知为准，当二季度收入完成时视为该项指标完成。180万162万1.达目标值得满分，下限值得满分值的50%，区间线性得分，低于下限值0分

2.分中心重点产品（5G套包+权益）线上渠道销量占比完成值不低于63.7%的情况下，如完成值未达目标值，但不低于下限值，也可得满分。

3.当分中心对应的整体指标达成时，则得满分13结酬业务转化率7服务营销中心呼入结酬业务转化率，包括瞬时及甩单办理量。

注：结酬业务办理口径以分中心市场发展部通知为准，二季度和一季度相比，同业务情况下提升3PP视为该项指标完成。17%14%14降档挽留量10服务营销中心呼入办理的存量客户套餐降档量，包括瞬时及甩单办理量。

注：套餐降档量的业务口径以分中心市场发展部通知为准。33.8万40.56万服务营销中心2024年二季度绩效计划-GS大项分值工作模块工作项目细项分值工作内容及目标计分规则8稳规模稳定众包资源基本盘3目标：二季度整体会员规模不低于725人，其中呼入正式会员规模不低于550人，成熟会员占比达65%（按分母550人的口径）；优质会员占比保持全国前5；流失率小于等于全网均值；云南支撑方整体排名全网前8。咨询满意度排名前八，且2小时一次解决率不低于90.5，与自有满意度差异≤0.3

1.督导各合作方人员招聘进度、各期会员流失率及流失原因，并针对性采取措施提升有效生产人力。

2.根据压降专席转接率的要求，做好事前、事中、事后控制，确保不因此对服务质量指标带来过多的影响。完成目标得满分、未完成不得分众包营销效能提升3目标：1、众包入职半年以上成熟会员结酬业务转化率较10086客服团队≤1.5PP（一季度现状：低于自有2.94%）；2、众包入职3至5月成熟会员结酬业务转化率较10086客服团队≤8.5PP（一季度现状：低于自有10.7%）；3、众包入职3个月以下成长期会员低结酬业务转化率较10086客服团队≤4.5PP（一季度现状：低于自有5.12%）。

1.营销业务培训：按不同阶段人员需掌握不同营销业务对员工进行培训，新入职会员开设呼入营销认知课程，提升员工营销能力。

2.分层制定营销目标：将众包会员持续按照会员能力分层制定营销策略及目标，成熟期会员和成长期会员重点提升重点业务办理量，试接续期会员主要办理轻合约和简单流量包业务。

3.营销清单讲解：按月讲解当月营销清单及重点营销业务，通过绩效引导、优秀案例学习等提升会员营销能力。

4.目标跟进：按周进行各类型会员营销数据复盘，并做好及时帮扶工作。完成目标得满分、未完成不得分众包穿透式管理2目标：二季度内发布众包主管绩效考核指导意见及会员职业发展全景图。

1.制定并执行众包会员保有的相关制度（班务、薪酬、假期）等，并根据运行情况进行复盘优化。

2.复盘班长统一绩效执行效果并形成汇报。

3.设计众包主管薪酬、员工职业愿景意见。

4.组建呼入众包降档挽留团队，制定对合作方、会员、班长的考核细则。

5.开展四期员工深耕管理。完成目标得满分、未完成不得分5强能力话务精细运营3目标：低质低效话务分流月均30万通。

1.话务均衡：持续做好“热线-互联网”、“人工-自助”、“呼入-呼出”多触点协同，围绕话务源头各类话务市场价值与服务贡献，漏斗式进行进行运营，促进话务与资源的适配均衡。

2.持续推进智能分诊话务项目：落地众包人员话务分诊项目执行，构建智能分诊话务评估体系，提交策略优化需求。

3.引流价值话务综合效益评估：复盘各类引流策略效益，明确各类引流策略成效评估模型，针对商机类引流策略，按照人员成本及业务办理收益进行评估。

4.协同资源拟合：每月明确次月“我找客户”策略运营明细，推进各部提供话务资源进行人力资源拟合，同时每月评估结果对商机类、服务类策略进行综合评估，对低效低质的引流策略及时优化或下线。完成目标得满分、未完成不得分班务均一管理2目标：（1）正常出勤人员月均工时压降，季度内完成自有降至180h-185h（3月自有排班工时为197），众包降至190h-195h（3月众包排班工时为223）（2）自有月均两头班务不高于8个（一季度月均9个）；（3）众包月均三段班务不高于3个（一季度月均4个）。（3）季度内增加众包5个班组与自有均一排班（计划5月内2个、6月增加至5个）（4）闲时三休一、忙时六休一。

1.推进自有众包一体化排班模式：从减少排班工时、两头班个数、三段班个数出发，逐步将众包班组并入自有同步排班；

2.标准化、规范化排班流程：结合自有、众包人员结构体系，优化话务预测、资源盘点+预测、资源适配（排班）、资源监控、资源复盘、班务优化等系列排班流程标准化流程。

3.推进班务分层模式的整合及班务沟通互动：整合自有、众包排班各分层模块资源及效率数据库，优化排班工具，排班模板既有分层级的排班模块又能完全整合自有排班数据，提升资源排布精准度。持续开展班务沟通、排班体验、班务调研等活动，增强与管理及支撑人员的交流互动，增进了解、信息传达，调研员工班务需求及时优化班务输出。完成目标得满分、未完成不得分大项分值工作模块工作项目细项分值工作内容及目标计分规则6提价值做深服营协同，深化服营融合转化能力2目标：（1）重点套包业务办理量目标值50万，下限值40万；（2）加固合约业务办理目标值22万，下限值17.6万（业务范围以市场发展部通知为准）；（3）企微拓客办理量目标值18万，下限值14.4万。

1.加大智能分诊策略，关注自有、众包员工分诊后的转化情况，并及时帮扶。

2.对自有员工、众包划分责任田管理，接天跟进责任田班组完成情况并及时跟进。

3.提升众包会员呼入营销能力，营销组入驻金马现场，通过现场旁听、录间监听、优秀案例学习等，发现自有、众包员工在呼入营销中存在的问题，并及时反馈。

4.针对众包新入职员工、试接续员工开展营销专项培训，跟进员工训后的效果。

5.