岗位胜任能力考试-服务调度复习测试附答案

岗位胜任能力考试-服务调度复习测试附答案单选题（总共40题）1.执行年阶梯后，居民阶梯用户在更名过户的时候需要进行阶梯电价电费（）。(1分)A、计算B、重算C、核算D、清算答案：D解析：

暂无解析2.根据《中国南方电网有限责任公司停电集中监控作业指导书》，服务调度在接到应急解除信息后，（）分钟内向相关部门和基层单位发布应急解除信息。(1分)A、10B、5C、20D、15答案：B解析：

暂无解析3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理业务指导书》，与客户沟通采用普通话或（），服务过程使用规范服务用语。(1分)A、英语B、当地方言C、任意语言D、以上皆可答案：B解析：

暂无解析4.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.3规定：对专线供电的高压客户，应在变电站出线处（）；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。(1分)A、计费B、计算C、计数D、计量答案：D解析：

暂无解析5.用于三相电能计量的单相表的轮换周期为（）。(1分)A、5年B、3年C、2年D、1年答案：B解析：

暂无解析6.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，拟定督办意见业务环节中：客户问题提级至分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，需要组织处理的诉求问题，转由所属（）落实处理。(1分)A、客户关系服务工作小组B、供电质量工作小组C、供电能力工作小组D、全方位客户服务工作小组答案：D解析：

暂无解析7.架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是（）。(1分)A、空气B、水C、绝缘子D、电杆答案：A解析：

暂无解析8.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。(1分)A、用电户B、营业执照C、原件D、部门答案：A解析：

暂无解析9.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（）人。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

暂无解析10.《广西电网需求侧管理系统电力负荷管理终端安装技术规范》规定，负荷控制：通过接入具备（）的主要生产负荷开关或总控开关，实现负荷控制。(1分)A、自动跳闸B、手动跳闸C、人工跳闸D、电动跳闸答案：D解析：

暂无解析11.自停自送：是指经有权限的许可部门同意，在同意的时间内，由（）完成与停电申请票及工作票安全措施有关的，在配电线路或设备上进行的单一停、送电操作。(1分)A、工作组人员自行B、操作班人员操作C、变电站值班员D、外单位施工人员答案：A解析：

暂无解析12.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强客户全方位服务指标统计分析，（）负责组织客户全方位服务指标按月汇总统计分析并逐级上报。(1分)A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部答案：D解析：

暂无解析13.根据事态发展过程、企业关注度及所产生的后果的不同，客户投诉（抱怨）可分为（）。(1分)A、普通、关键、应急B、不重要、重要、非常重要C、好处理、较好处理、难处理D、一级、二级、三级答案：A解析：

暂无解析14.变压器绝缘分为（）。(1分)A、主绝缘、纵绝缘B、内绝缘、外绝缘C、变压器油绝缘、引线缘D、绕组绝缘、引线缘答案：B解析：

暂无解析15.既具有良好的导电性,又具有良好的导磁性的金属是（）。(1分)A、铜B、铁C、铝D、银答案：B解析：

暂无解析16.供电企业设施计划检修停电，提前（）天向社会公告。(1分)A、1B、3C、7D、8答案：C解析：

暂无解析17.根据《供电营业规则》第四十一条规定：客户的无功电力应（）。(1分)A、就地平衡B、分组补偿C、集中补偿D、集中平衡答案：A解析：

暂无解析18.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.5.6规定：对于10kV双回路供电的情况，两回路应分别安装（），电压互感器不得切换。(1分)A、电能计量装置B、电能表C、计费表D、计量答案：A解析：

暂无解析19.（）除采用双电源外，客户自身还需配备应急电源。(1分)A、特级负荷B、一级负荷C、二级负荷D、三级负荷答案：A解析：

暂无解析20.《电力供应与使用条例》第二十六条规定：用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的（）。(1分)A、分界处B、产权处C、产权分界处D、地方答案：C解析：

暂无解析21.“以客户为本”，最基本的解释是（）。(1分)A、一心一意为客户服务B、以客户要求为根本C、以客户满意为根本D、全心全意为客户服务答案：C解析：

暂无解析22.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，按照客户的受电电压等级，将客户分为低压客户（）和高压客户（）。(1分)A、以380V/220V电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户B、以380V/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户C、以220V及以上电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户D、以380V及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户答案：A解析：

暂无解析23.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，限电停电前，系统运行部（电力调度控制中心）应提前（）将用电预警信号传递给客户服务中心。客户服务中心及时通知受影响的客户。(1分)A、1天B、2天C、3天D、5天答案：A解析：

暂无解析24.《中华人民共和国电力法》规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）的罚款。(1分)A、3倍以下B、3倍C、3至6倍D、5倍以下答案：D解析：

暂无解析25.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。(1分)A、铜-铜B、铝-铝C、铜-铁D、铜-铝答案：D解析：

暂无解析26.南方电网公司服务理念是（）。(1分)A、主动承担社会责任，全力做好电力供应B、辛苦我一人，点亮千万家C、万家灯火，南网情深D、为客户创造价值答案：D解析：

暂无解析27.城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。(1分)A、商业B、居民C、非居民D、合表户答案：D解析：

暂无解析28.按照《安全生产法》的规定，生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任由（）负责。(1分)A、工程技术人员B、委托单位C、工程技术人员所在单位D、工作负责人答案：B解析：

暂无解析29.我国主要选用的变压器为（）号油。(1分)A、10B、20C、25D、30答案：C解析：

暂无解析30.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。(1分)A、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户B、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户C、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动D、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动答案：A解析：

暂无解析31.干式变压器没有（）。(1分)A、铁芯B、绕组C、油箱D、分接开关答案：C解析：

暂无解析32.居民用电户是指（）及以下用电性质为居民生活用电的城乡居民用电户。(1分)A、220伏B、380伏C、6000伏D、10000伏答案：B解析：

暂无解析33.客户经理通过与客户定期联络，深入了解客户需求，为客户提供（）服务。(1分)A、电话B、定期回访C、专人D、一对一差异化答案：D解析：

暂无解析34.配电装置中，代表A相相位色为（）。(1分)A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色答案：B解析：

暂无解析35.按照南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》相关规定，在接听电话过程中，重要内容要（）。(1分)A、不断重复、确认B、重复即可，不必确认C、注意重复、确认D、无需重复、确认答案：C解析：

暂无解析36.供电方案的有效期，是指从供电方案正式答复客户起至受电工程（）之日止。(1分)A、施工B、开工C、竣工D、完工答案：B解析：

暂无解析37.用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。(1分)A、几何和B、代数和C、分数值D、平均值答案：B解析：

暂无解析38.《客户问题处理全流程》，省公司市场营销部涉及的环节是（）。(1分)A、受理客户问题B、直接解答C、答复客户D、提级问题分类督办答案：D解析：

暂无解析39.基建工地所有的（）不得用于生产、试生产和生活照明用电。(1分)A、正式用电B、高压用电C、临时用电D、低压用电答案：C解析：

暂无解析40.若需要客户开具电费增值税发票的，在报装材料中还应提供有效的（）复印件。(1分)A、一般纳税人资格证B、特殊纳税人资格证C、纳税人资格证D、特别纳税人资格证答案：A解析：

暂无解析多选题（总共30题）1.10kV绝缘导线的绝缘层分为（）。(1分)A、层普通层B、薄绝缘层C、外层D、保护层答案：AB解析：

暂无解析2.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户服务评价机制的内容包括：（）。(1分)A、从客户体验出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任B、逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量C、评价指标不设统一标准，不横向比较，重在过程管理和自我提升D、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制答案：ABC解析：

暂无解析3.市场化用户已征收的系统运行费用科目有（）（）。(1分)A、辅助服务费用B、煤电容量电费C、抽水蓄能容量D、系统备用费答案：AB解析：

暂无解析4.根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分级，分别是（）。(1分)A、特别重大B、重大C、较大D、一般E、轻微答案：ABCD解析：

暂无解析5.根据《广西电网有限责任公司营销稽查及事故责任追究管理细则》，对有下列情况之一的营销事故（差错）责任单位、责任人员，应当按行风违纪、违反国家及企业相关规定情况进行处理。（）(1分)A、违反财经纪律，截留、侵占、转移、挪用企业资金和资产，或私设“账外账”、“小金库”，挥霍浪费企业财产，致使公司遭受经济损失的。B、利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益或私揽工程，收受礼品礼金，或以欺诈和不当的手段获取经济利益的。C、乱加价、乱收费，内外串通窃电或隐瞒窃电行为，故意刁难服务对象或有“吃、拿、卡、要”等不正之风的行为。D、营私舞弊，内外勾结，损公肥私，给公司造成损失或损害公司形象的。E、有其它行风违纪、违反国家相关规定行为的。答案：ABCDE解析：

暂无解析6.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，服务调度，是指（），推动客户问题得到快速有效解决。(1分)A、对供电服务过程进行监控B、对异常情况进行分析、跟踪、协调和督办C、对突发服务事件的处置进行统一指挥D、对跨区域服务资源需求进行合理调配答案：ABCD解析：

暂无解析7.根据《关于做好第三监管周期输配电价和电网企业代理购电落实工作有关事项的通知》（桂发改价格〔2023〕404号）、《广西壮族自治区发展和改革委员会关于完善我区峰谷分时电价机制有关事项的通知》（桂发改价格规〔2021〕1029号）相关规定，以下电费科目不参与执行峰谷分时浮动。（）(1分)A、输配电价B、市场化用户上网电价C、上网环节线损费用D、政府性基金及附加答案：ACD解析：

暂无解析8.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。(1分)A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议答案：ABCD解析：

暂无解析9.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的（）工作。(1分)A、传递B、跟踪C、督办D、答复答案：ABC解析：

暂无解析10.新参加电气工作的人员，必须经过安全知识教育后，方可下现场（）。(1分)A、随同参加工作B、随同参加指定工作C、不得单独参加指定以外的工作D、不得单独工作答案：BD解析：

暂无解析11.《中华人民共和国电力法》第七十四条规定：电力企业的（）勒索用户、以电谋私，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。(1分)A、管理人员B、查电人员C、抄表收费人员D、营业人员答案：ABC解析：

暂无解析12.衡量故障抢修服务水平的指标有（）。(1分)A、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率答案：ACD解析：

暂无解析13.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对（），核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。(1分)A、客户诉求问题快速传递B、各归口单位或部门专业处置C、客户全方位服务委员会协同督办D、服务调度过程跟踪答案：ABC解析：

暂无解析14.DSSD331电能表，属于（）。(1分)A、三相四线有功电能表B、三相三线有功电能表C、三相三线无功电能表D、全电子多功能电能表答案：BD解析：

暂无解析15.在高压计划停电流程中，停（送）电操作完成后（）分钟内报送（）时间、（）时间。(1分)A、5B、10C、实际停（送）电D、实际环网（解环）答案：ACD解析：

暂无解析16.计费倍率与（）参数有关。(1分)A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比答案：BCD解析：

暂无解析17.做好主动服务的三个要素是（）。(1分)A、站在客户的立场B、及时了解客户需求C、应急处理D、改变“等客上门”的服务方式答案：ABD解析：

暂无解析18.根据《广西电网公司客户服务风险管控工作指引（试行）》桂电市场〔2022〕37号附件1，普通服务调度令使用场景有以下（）。(1分)A、提级督办类，包括高风险诉求、重要诉求B、出现工作单预警、超时C、出现阶段性热点、敏感客户诉求问题D、出现区域性、群体性问题E、出现停电事件异常，且未引起服务热线话务蜂拥答案：ABCDE解析：

暂无解析19.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对投诉举报事件复杂，如（）等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由。(1分)A、难以明确责任人员B、涉及多方主体C、调查取证困难D、需专业机构鉴定答案：BCD解析：

暂无解析20.供电服务包括（）。(1分)A、供电产品提供B、供电客户服务C、微笑服务D、优质服务答案：AB解析：

暂无解析21.《电力供应与使用条例》第三十条规定：属于危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为（）。(1分)A、擅自改变用电类别B、擅自超过合同约定的容量用电C、擅自超过计划分配的用电指标的D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效答案：ABC解析：

暂无解析22.供电企业可以采取（）等方式对逾期未交费的客户催交电费。(1分)A、电费通知单B、短信C、电话D、电子账单答案：ABCD解析：

暂无解析23.一般工商业电价是指（）。(1分)A、农业生产电价B、普通工业电价C、非居民电价D、商业电价答案：BCD解析：

暂无解析24.高压计划停电推行（）机制。(1分)A、先算后停B、客户协商C、停电会商D、通知客户再停E、先确定再停电答案：ABC解析：

暂无解析25.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。(1分)A、工单内容B、拟办意见C、规定时限D、存在问题答案：ABC解析：

暂无解析26.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，以下属于客户需求传递机制的工作要求是：（）。(1分)A、加强客户潜在需求传递B、加强业扩受限信息传递C、加强网络受限信息传递D、加强客户停电管理信息传递答案：ABCD解析：

暂无解析27.根据2022版《广西电网有限责任公司客户投诉举报管理细则》要求，销号的标准为客户问题（）或（）。(1分)A、已沟通处理意见B、已初步处理C、已解决D、经核实认定为不合理诉求答案：CD解析：

暂无解析28.下列软件中，（）是应用软件。(1分)A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window答案：ABC解析：

暂无解析29.《南方电网公司客户客户全方位服务体系建设供电质量专项工作方案》提高配网抢修效率的工作内容是（）(1分)A、制定配网故障抢修快速复电指导意见B、建立客服中心、调度和抢修班组故障信息流转、快速联动机制C、建立配网故障复电过程监控机制，加强各关键节点的时效监控D、完成全网营配信息核查，加快营配信息集成，实现故障快速复电功能模块实用化E、加强线路分段开关和故障指示器的管理工作，减少故障影响范围和缩短故障查找时间答案：ABCDE解析：

暂无解析30.低压计划停电属于供电所工作环节的是（）。(1分)A、通知客户计划停电安排B、通知客户计划停电变更C、周计划停电审批D、月计划停电审批E、通知客户计划停电延期复电答案：ABE解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，服务调度员接收反馈意见后1个工作日内，认真审核责任部门或单位的反馈结果。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析2.对缴费截止期前未缴清电费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，服务调度发送短信向抄表员督办。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析3.故障抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析4.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传递答复客户。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析5.在《供电营业规则》中，因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，限电停电指在电力系统计划的运行方式下，根据电力的供求关系，对应供大于求的部分进行限量供应。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析7.分户协议只要明确分立后的客户之间的用电容量分割和损耗分摊即可。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析8.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门实时将业扩受限信息向计划、设备、安监部门传递。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.服务调度员负责对计划停电执行情况进行实时监控。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析10.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户等客户问题，立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析11.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各供电局要建立服务调度工作机制，定期处理客户问题。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析12.根据《供电监管办法》，对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起7个工作日内提出处理意见并答复用户。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析13.故障报修的区域设置分为城市地区、城郊地区和边远地区。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析14.380V电焊机可安装一只220V单相电能表。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析15.根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业视情况承担赔偿责任。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析16.在发生不可抗力、紧急避险和确有窃电、违约用电行为时，不经批准即可终止供电。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析17.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，后续工单不得无限期挂起。在处理时限到期前已有处理意见的工单，工单处理单位应及时录入处理意见。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析18.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，内部故障停电指属本企业管辖范围以内的电网或设施等故障引起的停电。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析19.电能表检定中每一个负载