《电子商务案例分析》-饿了么电子商务案例分析

第1章研究背景1.1研究背景如今，外卖市场已经成为一个几百亿的大市场。根据调研数据，2013年全国餐饮消费总额为4500亿元，按照16%的餐饮年增幅，到2016年全国餐饮消费总额预计达到7000亿。而其中外卖占全国餐饮消费总额的10%；因此，到2016年，外卖市场规模预计达到700亿。“饿了么”网是中国最大的餐饮O2O平台。O2O即OnlineToOffline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，既可涉及到线上，又可涉及到线下,可以通称为O2O。主流商业管理课程均对O2O这种新型的商业模式。饿了么它于2009年4月在上海交通大学闵行校区由几个宅男学生创立，截止2015年7月，饿了么已进入超过260个城市，累计用户近4000万，加盟餐厅近30万家，日交易额超过6000万，超过98%的交易额来自移动端。截至2015年12月，饿了么业务已覆盖超过300个城市，饿了么交易额突破1亿元，日订单量超过330万单，创下外卖O2O行业新高饿了么目前的主要业务是餐饮外卖平台，但是现在也在进入同城配送领域，还在涉及餐饮上游的食材采购。从饿了么发展来看，他的未来明显不局限于餐饮外卖，很可能会做本地生活平台，做同城配送即时达。

如果是单纯的外卖合作的话，饿了么平台是一种能扩大影响力和销量的平台，但是作为餐厅管理，我认为还是选择美食推荐这类的专业管理软件比较好。研究目的主要研究饿了么外卖平台对入住商家产品质量和商家资质的监督管理。还有饿了么的商务模式，经营模式，资本模式。案例简介2.1电子商务模式类型介绍饿了么的电子商务模式是商务流通类型：商务流通就是只在网上建设一个商贸平台，为商家和卖家提供交易的渠道。随着互联网宽带技术的日趋成熟和内容的日渐丰富，互联网产业已从“接入服务扩张期”迈向“内容服务发展起”，同时由于互联网费用的逐步下调，近两年宽带互联网用户数每年以150%左右的速度增递，以娱乐为核心的宽带互联网增值应用市场蕴藏了巨大商机。2.2公司介绍“饿了么”是中国最大的餐饮O2O平台之一。公司由当初的几个大学生张旭豪、康嘉等人创立于2009年4月。“饿了么”整合了线下餐饮品牌和线上网络资源，用户可以方便地通过手机、电脑搜索周边餐厅，在线订餐、享受美食。于此同时，“饿了么”向用户传达一种健康、年轻化的饮食习惯和生活方式。除了为用户创造价值，饿了么率先提出C2C网上订餐的概念，为线下餐厅提供一体化运营的解决方案。第3章商业模式3.1战略目标饿了么的战略目标无疑就是争取成为中国最大的餐饮O2O平台，在满足中小商家的同时入驻之外，力争将大型餐饮行业也纳入版图。将线上平台做到更加完善，在线下做到更好的服务。让每位订购外卖的顾客能够吃到美味的失误，做到真正引领餐厅外卖业务电子商务化，在未来外卖订餐业务中做到领军企业。3.2目标客户根据外卖行业的需求，可以分为以下几个主要的市场：大学生校园外卖、办公聚集地。当时校园外卖平台几乎为零，学生们只能去食堂就餐，创业者是学生深知大学生就餐的局限性，因此将大学生作为第一批和主要的顾客群体；其次，相比学生群体，企业职员具有更大的消费能力，需求更大，所以将企业职员作为第二批目标群体，最后为扩大市场，面向全部消费者，提高市场占有量，并为人们日常生活提供方便。1、大学生校园外卖创业初期，创业者对市场进行深入的调查，认可了校园外卖市场的可衡量性、可实现性、可盈利性，认为市场潜力巨大，并且没有被大企业所控制，所以将其定为首要目标市场。这是基于以下几个方面的因素：第一，人口集中，区域性强等地理因素；第二，在校学生需求稳定，网络、手机普及率高等人口因素；第三，对方便快捷的外卖方式认可等消费者心理因素；第四，忠诚度高、推广容易、用户维护容易等消费者行为因素。2、办公聚集地大高校的食物价格低廉，饭菜种类单一，最大的痛点是无法做到随时随地享受订餐服务，所以未来的目标用户致力于办公聚集地，即白领市场。这是因为，从人口因素看：白领收入高，客单价更高；从行为因素看:对服务的质量要求更高；从消费者心理因素看：对健康的生活方式的追求。3.3收入与利润来源从最开始的中介模式——从餐馆取餐，然后由“饿了么”配送给客户，一周结算一次;到后来的平台型模式，“饿了么”的盈利模式也一直在调整。当“饿了么”转入平台，不再提供配送后，它的盈利模式发展为一.在线订餐月流水超过某个额度收取入驻商家一定管理费用；二.平台商家竞价排位；三.促销活动收取增值收费；四.商家广告收入。1.管理费用：为了吸引商家的入驻，免除入驻平台的费用，减少商家的疑虑，只在商家月销售满一定金额抽取一定的管理费用，实现双赢。2.竞价排位：我们将平台最前面几个铺位作为广告铺位，根据商家的竞价，收取月租，在实现商家推广的同时，又尽量避免了用户体验的降低，最终实现盈利。3.增值收费：饿了么定期开展活动，参与的商家收取一部分费用。4.广告收费：包含两部分，一是线下的宣传单推广，二是线上的横板广告等。线下，以饿了么平台名义派发宣传单海报，收取宣传单版面费用；线上，平台横板广告费用。3.4核心能力饿了么有两套值得骄傲的IT系统，即Walle内部管理系统和餐厅管理系统Napos，前者主要用于饿了么内部员工的销售协同，尤其是地推团队;后者主要适用于饿了么的合作商家，Napos是饿了么外卖平台的入口，也是商家的订单管理系统，餐厅可以用其管理外卖订单、网上收银、后台日常数据及打印餐厅小票，Napos等同于餐厅的联网ERP系统。在此基础上，饿了么发力移动端，于今年9月份，发布APP新功能-微信订餐，即饿了么APP与微信结合，用户无需注册即可通过微信分享完成多人拼单订餐。通过更加简单快捷的方式为客户提供选择。第4章经营与管理模式4.1经营模式饿了么首页饿了么注册饿了么登录及登陆成功地址选择及地图提供的商家店铺选择及店铺产品信息个人信息服务界面我的订单-查询历史以来交易记录订单我的资产-查询系统给的红包和交易后所得积分我的资料-个人信息及密码修改我的服务为使用者提供的服务如何催单如何取消订单如何申请退款如何投诉举报加盟合作商家加盟的具体要求代理商加盟表饿了么提出的未来餐厅代理商申请表4.2管理模式4.2.1企业文化

“饿了么”隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司。“拉扎斯”来源于梵文“Rajax”，寓意着“激情和能量”。公司始终将自己定位成一家创业型公司，充满激情，充满能量。公司秉承“极致、创新、务实”的信仰，致力于推进餐饮行业数字化的发展进程。

饿了么注重人才的选、育、用，视人才为最宝贵的财富。饿了么为每位员工提供良好的发展空间，提供一个大的舞台，尽情发挥自己的才能和智慧，与公司一起共同快速的成长。饿了么对于所有岗位的员工，均要求有如下三个品质：1.

激情

饿了么的初始文化理念感染着每一位员工，我们传递出去是一种激情的信仰。

2.

责任心

饿了么率先提出C2C网络订餐的概念，注重的是责任心，对餐厅、对用户同样如此。

从小事开始培养自己的责任心，与饿了么一起共同成长。

3.

执行力

饿了么能在今天收获这么多的成功，那是因为一切源于执行力。任何好的创意、好的理念、好的提议或者建议，饿了么都会将它们一一吸收，然后传递出来的将是更好的体验。任何时刻、任何场合、任何环境下，饿了么每一位成员都必须具有的品质，那就是——执行力。4.2.2餐厅信用管理

餐饮业最头疼的是食品安全问题，在探索电子商务化的过程中，饿了么网站虽然无法直接监管各家餐厅食物质量，但是网站正在完善中的店家信用分类别评价系统将弥补这一缺陷，所有顾客对店家的关于食物味道，安全，送餐速度等的打分程序综合起来形成可见的信用等级，供顾客在订餐前作参考；任何一家餐厅出现食品安全问题都会在“饿了么”网站通报批评，降低隐患。4.2.3客户关系维护饿了么在网站上设置了积分模块，每订餐一次，会有相应的积分累计，到达指定的积分，可以兑换相应的礼品；饿了么开设了订餐评价系统，客户可以评价此次的订餐体验，发表自己的看法，并对所订餐饮是否好吃给予相应的打分，这给客户提供了一个好的沟通平台。4.2.4公司理念秉承“极致、激情、创新”的信仰，致力于推进整个餐饮行业的数字化发展进程，最终成为中国餐饮行业的“淘宝网”。4.2.5技术分析饿了么网站技术创新就是其简洁直观的页面功能，能够让顾客迅速找到想要的信息，注重用户的体验，而不是内容或者花色的堆砌。它还包含两个最重要的技术。

1网络订餐系统

饿了么网络订餐系统是一种全新的小区化电子商务模式，它为小区的餐厅和顾客搭建了一个相当完整的网络订餐平台，拥有计算机和手机的用户可以通过网络很明了清晰的自己当前位置，和周边餐厅信息，因为饿了么网站拥有最完整的餐厅地理位置数据与外卖餐厅信息的数据系统，2自行组装终端

商家餐厅人员只需在自己的客户端安装“饿了么”特质终端就能直接收到客户低订单，并配送外卖。商家通过刻画段可以轻松管理自己的网上餐厅（包括订单统计，营业额统计，优惠活动等），给商家提供了更加快捷有效的服务技术。

3人性化设计

饿了么用半年时间开发出意向人性化功能，该功能可以在输入地址时，自动·提供附近店家的信息外送范围，给出饭店列表和可选菜单，在商家可以直接打印出订单及送货地址级用户电话，饿了么为了更好的跟消费者沟通，帮消费者解决订餐难题，建立了一套完善的回馈机制，“饿了么”的回馈功能及其回馈速度的。回馈功能的作用不仅可以了解到加盟店的质量与动向，从而与商家进行调整与沟通；同时提升了“饿了么”网络订餐的专业程度。还有在某些下雨等特殊原因，“饿了么”的首页上会显示“天雨路滑，外卖大哥会晚些到”，“此店家现在十分忙碌”等友情提示资本模式1)A轮，2011年3月来自金沙江创投的数百万美元;2)B轮，2013年1月来自经纬中国、金沙江创投的数百万美元;3)C轮，2013年11月，来自红杉资本中国、经纬中国、金沙江创投的2500万美元融资。3）D轮，2014.05饿了么获大众点评网8000万美元入股；4）E轮，2015.01.28腾讯京东等联合投资完成3.5亿美元E轮融资5）F轮，2015年8月，来自华联股份、中信产业基金、华人文化产业基金、腾讯产业共赢基金、京东、红杉资本中国完成6.3亿美元融资6）G轮2015年12月，阿里巴巴投资饿了么12.5亿美元，序号时间企业金额A轮2011年3月金沙江创投未知金额B轮2013年1月经纬中国、金沙江创投未知金额C轮2013年11月杉资本中国、经纬中国、金沙江创投2500万美元D轮2014.05大众点评网8000万美元E轮2015.01.28腾讯京东3.5亿美元F轮2015年8月华联股份、中信产业基金、华人文化产业基金、腾讯产业共赢基金、京东、红杉资本中国6.3亿美元G轮2015年12月阿里巴巴投资12.5亿美元第6章存在的问题及改进建议存在的问题通过SWOT分析发现以下两个问题并提出对问题的改进意见饿了么对商家产品质量监管村财问题据网上资料显示，2015年饿了么合作的商户有30万商家，其中最重要的事就是大部分是小餐厅。每一个商家都要赚取自己的最大利润，方式就是降低成本，会不会有不少人为了赚取额外的利润不惜降低成本，采用低价不新鲜食材、不惜冒着关门大吉的风险“降低成本”。饿了么在资质审核环节存在问题3月16日消息，在昨天央视315晚会曝光了饿了么的黑餐馆之后，饿了么CEO张旭豪今天发出内部信，承认在食品安全管理上，饿了么确实存在失职之处。张旭豪认为，饿了么的食品安全监管问题被点名曝光，暴露出了公司在资质审核和管理环节存在着无法回避的问题。面对这些问题，饿了么必须保持谦卑的心态，审视自己的不足，去沟通，去倾听，去改变，去寻求更完善的方式和方法解决问题。改进建议1.饿了么应该加强对商家的监管统平台上所有商家对食材新鲜度，确定基本的食材新鲜度，保证目标客户群体购买产品的产品质量2.加强对入驻商家的资质管理避免再出现“黑餐馆”的情况，应对每一个入住的商家进行严格审查，第7章结论网站作为饿了么的门户，其网站比其他同类网站质量高是毫无疑问的。此外饿了么打出每在网站上订一份餐都会得到定的积分，比较其他订餐网站以及私人餐馆有了优势；同时又提出了超时免费的口号，极大的增加了客户稳