DB2312T 109-2024质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范

1ICS03.120.01CCSA00DB2312Managementspecificationfororganizationssettledofqualityinfrastructureone-stopserviceonlineplatform绥化市市场监督管理局发布IDB2312/TXXX—2024本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的编写规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由绥化市市场监督管理局提出，并归口管理。本文件起草单位：绥化市市场监督管理局。本文件主要起草人：杨春辉、张大志、张文宝、赵季凤、李郁林、李继鑫、潘冬梅。1DB2312/TXXX—2024质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台的术语和定义、建设要求、服务内容与要求、服务流程、服务质量监督等内容。本文件适用于绥化市质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称“平台”）的建设及管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务平台通过集成计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、品牌、特种设备、知识产权等质量基础设施要素资源，以线上线下融合的方式，为企业、产业、区域提供全链条、全方位、全过程综合服务，主要包括服务网络、服务站、服务机构、服务管理中心。3.2服务网络利用信息化手段，依托政府政务服务平台建设网站（页）或开发专门应用软件（程序）等方式建设的网上服务平台。3.3服务站由市场监管部门设立，为周边企业提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、品牌、特种设备、知识产权等质量综合服务的机构。3.4服务机构2DB2312/TXXX—2024向企业提供各类计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、品牌、特种设备、知识产权等质量技术服务的具有法人资质的机构和组织。3.5服务管理中心受市市场监督管理部门委托，负责“一站式”质量服务站评估及支撑网络平台运营和维护的机构。4建设要求4.1服务平台建设4.1.1通过网站、客户端、公众号等即时联动，提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、品牌、特种设备、知识产权等相关业务信息登记、受理预约、业务咨询、信息查询等综合在线办理服务。4.1.2建立服务机构、服务事项、质量管家等资源库，实现数据信息共享，提供资源（机构）适配服务。对服务站、服务技术机构、服务项目等信息进行展示，提供周边服务站、技术机构查询及业务能力介绍。4.1.3提供项目管理服务。对以服务站为依托开展的质量提升服务项目，平台按照统一要求，实施全生命周期的线上动态管理。4.1.4提供培训交流服务。根据企业需要，提供相关的法律法规、政策等培训；提供专家在线咨询服务，解答企业质量相关问题。4.2服务站建设4.2.1选址布局及标识4.2.1.1选址全市统筹布局，原则上选择企业较集中、质量需求较多、交通便捷、配套条件好的区域。4.2.1.2选址应满足环境保护和消防安全的要求。4.2.1.3其他标识标志应设置规范，场所安全标志应符合GB2894的要求，导向标志设置应符合4.2.2工作场所4.2.2.1应设立固定的工作场所，规模和功能布局满足业务受理、咨询指导等活动开展的需要。4.2.2.2有明确的业务咨询或受理窗口，配备必须的办公与服务设施设备。4.2.2.3环境应整洁美观，室内干净舒适。4.2.2.4应设置信息公开展示，展示内容至少包括组织架构、工作职责则和制度、服务内容、服务方式、服务流程及监督投诉电话等。4.2.3办公设施设备4.2.3.1应配备连接网络的电脑、打印、复印等设备。4.2.3.2条件允许的服务站，可配备远程会议系统及相应的检测设施设备。4.2.4人员配备4.2.4.1配备工作人员应具备服务岗位相适应服务技能知识，熟悉相关政策的专兼职质量专业技术服务人员，负责服务需求收集、服务流程对接、自主服务、过程记录、服务结果反馈、自我评价等工作。4.2.4.2服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责。3DB2312/TXXX—20244.2.4.3应配备至少2名具备相应的质量服务能力质量服务管家（专员），负责服务站日常质量服务工作。4.2.4.4定期举行服务知识和技能培训，提升服务能力。4.2.5数字化建设应用4.2.5.1依托“黑龙江政务服务网”搭建绥化市质量基础设施“一站式”服务专区，提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、品牌、特种设备、知识产权等“一站式”服务。4.2.5.2建立服务机构、服务专家、服务对象等数据库，完善网络传输和信息安全机制。4.2.6制度建设制度建设见附录A。4.3服务管理中心建设4.3.1具备开展网络平台的运营管理的工作场所、办公设施。4.3.2配备至少2名网络平台运营维护和2名日常管理人员。4.3.3建立网络平台运营和维护管理、技术服务机构和专家的评估、质量服务需求的审核对接、项目管理和服务站评估考核等运营管理机制。5服务内容与要求5.1服务内容5.1.1计量服务5.1.1.1提供法定计量技术机构检定、校准测试能力查询服务。协助联系计量技术机构，提供计量检定、校准服务。5.1.1.2提供计量器具强制检定办理流程咨询服务，协助企业开展申报登记，条件允许的服务站可以开展代办服务。5.1.1.3协助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，依据国家计量法律法规和相关技术要求合理确定计量设备检定、校准的周期。5.1.1.4提供计量培训相关信息，开展计量管理知识及计量员培训。5.1.1.5协助企业申报计量方面质量提升激励奖励项目。5.1.2标准化服务5.1.2.1开展国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。5.1.2.2开展企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公示服务。5.1.2.3开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.1.2.4开展执行标准先进性评价，指导服务企业采用先进标准。5.1.2.5开展团体标准的培育服务。5.1.2.6开展标准制修订方面的服务。5.1.2.7开展产品标准研制、标准化基础知识、建立标准体系等培训。5.1.2.8协助企业申报标准化方面质量提升激励奖励项目。4DB2312/TXXX—20245.1.3认证认可服务5.1.3.1开展强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。5.1.3.2开展具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.1.3.3开展产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，条件允许的服务站可协助企业选择合适的认证方案，帮助企业联系认证机构。5.1.3.4开展认证认可方面的培训服务。5.1.3.5协助企业申报认证认可方面的质量提升激励、奖励项目。5.1.4检验检测服务5.1.4.1协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。5.1.4.2协助企业查询有资质的检验检测机构、协调产品送检、领取检验检测报告等。5.1.4.3针对不同检验检测需求，协助匹配相应技术机构，在资质认定授权项目范围内提供各类检验检测服务。5.1.4.4开展产品检验检测从业人员的培训工作。5.1.4.5协助企业申报检验检测方面质量提升激励奖励项目。5.1.5质量管理服务5.1.5.1开展中小企业质量提升、质量诊断、5S管理咨询、质量对比提高等质量活动。5.1.5.2提供质量管理服务，包括质量管理咨询活动、质量相关管理体系认证咨询服务等。5.1.5.3开展中小微企业质量信用等级评定等宣传活动。5.1.5.4组织企业到质量先进单位参观学习等活动。5.1.5.5开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传、质量管理知识培训服务。5.1.5.6协助企业申报质量管理方面质量提升激励奖励项目。5.1.6品牌服务5.1.6.1开展品牌咨询、品牌培育、品牌建设、品牌价值评价等方面的咨询和技术服务活动。5.1.6.2提供品牌培育、传播、推广等筹划、咨询和品牌管理培训服务。5.1.6.3积极推荐企业申报各类质量奖项。5.1.7知识产权服务5.1.7.1开展专利转化运用、专利申请、专利维权等运用与保护方面的咨询和技术服务。5.1.7.2开展商标注册咨询服务、地理标志保护产品申报咨询服务，商标有效运用和商标维权指导服务。5.1.7.3开展知识产权运用和保护方面的培训服务。5.1.7.4协助企业申报知识产权方面质量提升激励奖励项目。5.1.8特种设备服务5.1.8.1依据相关特种设备安全技术规范，提供特种设备检验检测服务。5.1.8.2开展特种设备申报注册登记、联系报检、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.1.8.3开展特种设备从业人员的培训工作。5.2服务要求5DB2312/TXXX—20245.2.1线上基本服务提供以下线上服务：a)接受业务咨询；b)上传服务需求，协调组织服务机构或专家开展服务；c）跟踪服务项目进度。5.2.2窗口基本服务提供以下线下服务：a)接受业务咨询；b)受理或完成服务对象申请的服务事项，对不予受理的事项应向其进行解释说明。5.2.3特色服务根据服务资源、产业特点，提供以下特色服务方式：a）质量门诊服务：通过绥化市质量技术设施“一站式”服务专区，组织行业领域专家开展计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、特种设备、知识产权等专业技术类网上问诊服务；b）全程代办服务：接受服务对象委托，全程代理代办相关服务事项；c）自助式服务：通过在服务现场设置信息查询、证照打印等自助式服务机提供服务；d)延时错时服务：根据产业、服务对象的特殊性，错开正常上班时间或延长办公时间提供质量服6服务流程6.1需求收集6.1.1服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。6.1.2服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。6.1.3企业可通过电话、服务网络、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。6.2服务对接6.2.1服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开展服务。6.2.2服务站对需要服务机构实施的服务，将企业服务需求上传至服务网络平台，在平台上选择相关服务机构的服务项目，如有疑问及时联系服务管理中心。6.2.3平台上服务机构的服务项目能够满足企业要求的，服务站与服务机构进行初步沟通，并指导企业与服务机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，做好相应服务记录。6.2.4服务机构能满足企业服务需求时，服务机构依照其服务流程对企业开展服务工作。6.2.5服务机构不能满足企业服务需求时，服务机构应问服务管理中心说明情况，服务管理中心在平台上协调企业与服务机构，并再次匹配相关质量服务，及时将信息反馈至企业。6.2.6服务机构在开始实施服务时，在平台上点击服务启动相关信息。6.3服务跟进6.3.1服务站应主动与服务机构和企业保持联系，在服务实施过程中及时进行解释、协调等服务跟进工6DB2312/TXXX—2024作，并做好服务记录。6.3.2在服务周期内出现的问题，服务站向服务机构、企业深入了解问题出现原因，及时反馈给双方。6.4服务评价6.4.1在服务结束后，服务站提请企业及时对服务机构服务过程和服务站服务过程满意程度进行评价，收集企业意见和建议。6.4.2服务机构在服务结束后，及时在网络平台上点击结束相关信息。6.4.3服务管理中心对服务评价结果及时进行检查、评价并汇总。6.5流程管理6.5.1包含计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、特种设备、知识产权等服务流程，对开展的各项服务应做好流程化管理。6.5.2服务流程图见附录B。7服务质量监督7.1服务站自我监督7.1.1服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的问题和意见应做好记录，并及时公布改进方式与结果。7.1.2对每项服务过程应填写服务登记表，服务登记表见附录C。7.1.3服务站站长应对重要的服务项目及时进行监督评价和服务成效的总结。服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、准确率及工作设施的完好率等进行定期的考核。7.2服务管理中心监督评价7.2.1服务管理中心定期和不定期对服务站的服务质量进行评价，评价过程应公平、公正、公开，注重过程评价，关注综合效益。7.2.2评价不合格的服务站应通知限期整改，对拒不整改或整改不合格的服务站进行通报并公示。7.2.3进行不满意度评价原因分析，制定改进措施并及时整改，实现服务质量持续改进。7.3服务改进7.3.1对服务对象反映的有关服务机构及服务管理中心的意见和建议，服务站应将相关信息反馈至服务管理中心。7.3.2对服务对象反映的有关服务站的意见和建议，服务站应及时提出改进计划，按期完成整改，并将有关信息归档备查。7.3.3服务管理中心根据定期不定期的评价结果和服务对象的意见建议，对服务站不符合要求的工作，以及服务自身存在的缺陷，提出改进措施，服务站应提出改进计划报服务管理中心，按期完成改进计划。并将改进结果形成文字报服务管理中心进行验证并归档。7DB2312/TXXX—2024A.1.1窗口工作人员做到热情周到，使用文明礼貌用语，当场提供质量基础实施“一站式”平台服务需求登记表，认真指导填写；A.1.2受理窗口在2个工作日内将服务需求登记表转到相关业务科室办理；A.1.3业务科室在收到服务需求后，属于本级单位办理的，5个工作日办结回复受理窗口，不属于本级办理事项，帮助联系上级业务部门办理；A.1.4不属于本部门业务范围的，受理窗口要当场告知当事人；A.1.5服务工作完成后应及时将完成情况记录并存档；A.1.6受理窗口及服务部门严禁搭车收费，严禁吃拿卡要，严禁向服务对象提出不合理要求；A.1.7不属于免费服务项目的，将合理收费项目内容公布，不得收取额外费用；A.1.8现场服务指导不得收费，严格遵守各项规章制度，不得收受礼品礼金。A.2.1质量基础设施“一站式”服务工作站负责人全面负责质量基础设施“一站式”服务工作站的日常工作，熟悉相关法律法规及工作流程，对各项工作进行合理安排调配；A.2.2工作人员熟悉相关法律法规及工作流程，及时收集企业服务需求并负责对服务需求进行评估；A.2.3工作人员实行首问负责制，做到热情周到，使用文明礼貌用语；A.2.4工作人员在开展质量基础设施“一站式”服务过程中要做好与企业的沟通、政策法律的宣讲工作，并做好服务记录。A.3.1工作人员应利用走访调研、巡回问诊等方式面向企业宣传质量基础设施“一站式”服务工作，及时收集企业服务需求，指导企业填写《质量基础设施“一站式”服务需求记录表》；A.3.2工作人员将收集的企业服务需求进行评估，属于本质量基础设施“一站式”服务站服务范围内的，根据服务对象需求，采取适当方式，在规定时限开展服务。不属于本质量基础设施“一站式”服务站服务范围内的，应当帮助企业联系相应服务机构；A.3.3服务期间工作人员要做到文明礼貌、热情周到，服务结束后，请企业对服务过程进行满意度评价，收集意见建议并及时反馈改进。A.4.1本工作制度所称服务评价改进工作制度（以下简称“服务制度”）是指评价主体在办理各类“一站式”服务事项过程中，对“一站式”服务站、平台和工作人员的服务质量做出的评价和后续采取的改8DB2312/TXXX—2024进措施。本工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。本工作制度所称的“一站式”服务机构包括市、县市场监管部门建设的线下“一站式”服务站和线上服务平台；A.4.2“服务制度”的评价范围包括实体“一站式”服务服务站和网上“一站式”服务平台；A.4.3提供多类型评价方式。办事企业、群众可现场扫描办事窗口工作人员公示牌的评价二维码直接进行评价，或事后扫描厅内“一站式”服务服务评价二维码板牌评价，也可以通过网上“一站式”服务服务平台及“一站式”服务电话评价。“一站式”服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为；A.4.4评价实行实名制，要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得随意泄漏评价主体信息；A.4.5评价内容包括服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便利度，工作人员的服务态度、服务水平，“一站式”服务服务平台的便捷性、完善性等；A.4.6评价等级分为三级，包括:满意、基本满意、不满意；A.4.7建立差评复核机制。对“不满意”评价要及时进行核实，经核实为误评或恶意差评的不予采纳。经核查确定为差评的，服务机构应当改进服务方式，提升服务能力，并在2周内完成整改。若在期限内无法整改，应在规定时间内说明理由和整改期限；A.4.8对多次受到差评的工作人员进行批评教育，并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按规定转有关部门追责问责。对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理；A.4.9把企业和群众办事满意度作为评价各服务站服务成效的重要指标，纳入年终质量工作目标考核。A.5.1质量基础设施“一站式”服务应实时做好相应记录；A.5.2服务记录应包括企业相关信息、服务内容、服务过程记录及满意度评价等相关内容；A.5.3服务记录及其相关资料应统一保管，并做好建档及归档工作；A.5.4服务站（平台）受理服务人员为服务记录负责人，负责记录及建档；A.5.5服务站（平台）应确定专人负责服务档案管理工作，并定期检查服务记录及档案管理情况。A.6.1质量基础设施“一站式”服务工作站须配备能够满足工作需求的办公设备，并制定专人负责设备日常检查；A.6.2各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用；A.6.3工作人员必须严格遵守各项规章制度和管理规定,严格保守企业技术秘密；A.6.4工作人员必须认真学习有关安全守则，能够熟练使用相关设备。A.7.1服务站应设立监督举报电话等，确保投诉渠道方便可行、畅通无阻；A.7.2工作人员应认真受理企业（个人）的投诉，属于受理范围的做好投诉记录，不属于受理范围的要告知投诉人不受理原因；A.7.3质量基础设施“一站式”服务工作站负责人要及时指派工作人员对企业投诉的情况进行认真核实，并按相关规定做出处理；A.7.4因工作作风、效率或规范操作等方面引起的问题，应现场协调，并按相关规定处理；A.7.5对服务流程、服务设施、服务项目等有意见或建议的，应及时研究解决，并将处理结果及时反馈服务对象；9DB2312/TXXX—2024A.7.6对于企业（个人）投诉务必做到件件有落实，事事有回复。A.8.1服务站要采取设立意见箱、公开监督电话、开展服务满意度评价、回访服务对象等方式，对质量基础设施“一站式”服务工作情况进行监督；A.8.2对于企业（个人）反馈的意见建议要认真梳理，合理的意见建议要及时改进；A.8.3服务站应加强对内部工作质量监督，对服务需求响应的及时性、服务能力、解决问题的效率等进行定期或不定期的考核，并对发现的服务质量问题及时研究解决，对服务质效不高的工作人员要及时帮助整改提高。A.9.1.1大学以上学历；A.9.1.2具有相关工作经验，具有计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权等方面特长；A.9.1.3具有相关专业资质，能够提供质量技术服务和技术培训。A.9.2.1为企业提供质量业务咨询服务；A.9.2.2为企业提供质量培训服务；A.9.2.3为企业提供问题协调对接服务；A.9.2.4深入企业开展质量基础设施“一站式”服务。由高校、科研机构、技术机构、质量标杆企业等单位的质量管理专家组成。采取“定点坐诊+流动巡诊”的模式，不定期组织质量专家到质量基础设施“一站式”服务站“坐诊”，深入企业“问诊”，就近就便为企业服务。为企业提供需求对接、质量咨询等服务。充分调动各方资源，帮助企业进行质量诊断分析、质量攻关，分析企业潜在的质量管理薄弱环节，提出质量管理改进意见，有效提升企业产品质量，确保产品质量安全。助推企业夯实质量基础、完善全面质量管理、提升产品和服务质量。经由平台受理，涉及我局职责权限范围内的质量基础服务事项适用本制度。质量基础设施“一站式”服务平台工作人员负责平台服