公路收费员培训

公路收费员服务(fúwù)技能与礼仪培训连云港电大人文(rénwén)经贸系邵锦秀副教授共三十六页公路收费服务中顾客投诉的几种(jǐzhǒnɡ)类型

——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心共三十六页一、学习服务技能与礼仪的重要意义二、服务技能与礼仪的内涵三、如何学好服务技能与礼仪<<培训(péixùn)主题共三十六页对内(duìnèi)：强化个人素质首先(shǒuxiān)对外：塑造公路形象其次路靠我发展，我靠路生存最终<<一、学习服务技能与礼仪的重要意义共三十六页<<二、服务技能与礼仪(lǐyí)的内涵（一）

1.服务技能概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服

务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和

作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的

服务技巧(jìqiǎo)和能力。

包括：服务态度、服务熟练程度、

服务技巧、服务能力等因素。共三十六页2.服务礼仪概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行

为规范。理解：从字面上看，似乎只是一个外表(wàibiǎo)形象建设问题，但没有内

容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形

象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即“表”和“里”两方面的问题。<<二、服务技能与礼仪(lǐyí)的内涵（二）共三十六页（二）（三）要有主动(zhǔdòng)服务的心态要掌握相关(xiāngguān)的内容

（一）<<三、如何学好服务技能与礼仪要强化培训的过程共三十六页（一）要有主动(zhǔdòng)服务的心态

心态，就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友(péngyou)、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人，对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。共三十六页02、仪容(yíróng)仪表03、表情(biǎoqíng)训练01、窗口服务规范04、肢体语言05、沟通技巧（二）要掌握的相关内容共三十六页01窗口(chuāngkǒu)服务规范之岗前准备自身准备修饰外表心理准备提前到岗环境(huánjìng)准备窗口服务环境卫生环境共三十六页01窗口服务(fúwù)规范（一）遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。上岗前不喝酒、不吃异味食品。收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正(duānzhèng)，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。收费员上岗期间禁止带手机、呼机。收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。……共三十六页01窗口服务(fúwù)规范（二）窗口岗位迎接(yíngjiē)礼仪：三到：车主到微笑到敬语到

三声：来有应声问有答声走有送声

共三十六页01窗口服务(fúwù)规范（三）三个主动：主动问候主动招呼主动服务五个一样：受理、咨询(zīxún)一样热情；

生人、熟人一样和气；

领导、群众一样尊重；

忙时、闲时一样耐心；

来早、来晚一样接待。最基本的服务礼仪要求：共三十六页01窗口服务(fúwù)规范（四）职权之内：有效(yǒuxiào)处理，及时解决，

尽可能让车主满意……

职权之外：马上汇报，及时解决，

不要推诿……共三十六页男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过于耀眼？制服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子应该穿什么颜色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？02仪容仪表之自我(zìwǒ)形象检查共三十六页制服是标志一个人从事何种职业(zhíyè)的服装。整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌02仪容(yíróng)仪表之制服共三十六页×02仪容仪表(yíbiǎo)之皮鞋（男）共三十六页02仪容仪表(yíbiǎo)之皮鞋（女）共三十六页高速公路管理局南宁管理处青春靓丽(liànɡlì)的收费员姑娘

共三十六页02仪容仪表(yíbiǎo)之美容（男）

洁面

刮胡子

剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面(xiūmiàn)的要领共三十六页女士淡妆程序

洁面

护肤

紧肤水

粉底

腮红

画眉

修眉

唇红化妆修饰的礼节：

1、工作场合化淡妆

2、不当他人(tārén)的面化妆4、不借用他人的化妆品

3、不指责他人妆容5、力戒自己的化妆出现残缺02仪容(yíróng)仪表之美容（女）共三十六页目光(mùguāng)表情(biǎoqíng)笑容面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。

不要以为车主看不到你的表情！坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求03表情训练共三十六页双目-额头双目-？公务注视：社交注视：亲密注视：双目-胸部目光忌：上下打量在收费站内服务时，你应是哪种注视(zhùshì)方式？03表情训练(xùnliàn)之目光共三十六页03表情(biǎoqíng)训练之微笑（一）

微笑服务三结合：与眼睛结合眼睛也要笑

与语言结合要边笑边说（忌光笑不说或光说不笑）

与身体结合配合(pèihé)以一定动作（如点头、鞠躬等）微笑真诚发自内心共三十六页03表情训练(xùnliàn)之微笑（二）共三十六页微笑服务训练(xùnliàn)共三十六页哪种微笑(wēixiào)更适合你？共三十六页04肢体(zhītǐ)语言（一）在客户面前不受欢迎的身体语言：

一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着(cháozhe)对方……共三十六页04肢体(zhītǐ)语言（二）共三十六页05沟通(gōutōng)技巧(一）共三十六页

注意倾听：

运用身体语言来表达：保持微笑并适时点头、身体适度前倾;保持真诚有效(yǒuxiào)的目光交流;

倾听时，应该避免：你好像不明白……你肯定弄混了……

你搞错了……我们规定……

我们从没……我们不可能……05沟通(gōutōng)技巧(二）共三十六页05沟通(gōutōng)技巧(三）有效沟通五法则：空杯心态（舍得）换位思考（如果我是你）从你开始（暂时(zànshí)忘记我）使用我们（拉近距离）知已知彼（投其所好）共三十六页（三）要强化培训(péixùn)的过程培训流程：引导（榜样、示范）模仿比较反复改进（案例分析、角色模拟(mónǐ)、分组竞赛、技能比武等手段）不断提高习惯内化共三十六页<<培训(péixùn)感言共三十六页谢谢(xièxie)大家！<<培训(péixùn)结束共三十六页内容(nèiróng)总