物业管理服务规范与标准

物业管理服务规范与标准TOC\o"1-2"\h\u11639第一章物业服务概述 393311.1物业服务定义 3322091.2物业服务范围 356841.2.1房屋及设施设备管理 33241.2.2物业环境管理 3323431.2.3安全管理 4316241.2.4社区服务 4228241.2.5客户服务 4269781.2.6其他增值服务 4857第二章物业服务合同管理 4173282.1合同签订与履行 4198082.1.1合同签订 4122612.1.2合同履行 4108912.2合同变更与解除 5125842.2.1合同变更 5251082.2.2合同解除 5183622.3合同续签与终止 565222.3.1合同续签 562282.3.2合同终止 52786第三章物业服务收费管理 6173013.1收费标准制定 639263.1.1收费标准的依据 655603.1.2指导价和市场调节价 692363.1.3制定收费标准的原则 6146353.2收费方式与流程 628993.2.1收费方式 6109493.2.2收费流程 6276823.3收费纠纷处理 7257623.3.1纠纷处理原则 7128783.3.2纠纷处理方式 774103.3.3纠纷处理流程 713943第四章住宅小区管理 782614.1小区环境管理 7142604.2小区安全管理 8192154.3小区设施设备管理 815224第五章物业维修服务 811495.1维修服务流程 8198725.1.1报修流程 8278625.1.2维修响应 8106915.1.3维修实施 9174045.1.4维修验收 9246435.1.5维修反馈 9288685.2维修服务质量 9237325.2.1维修人员素质 962045.2.2维修设备与材料 983295.2.3维修服务态度 9276875.3维修费用管理 9235985.3.1维修费用预算 9210325.3.2维修费用报销 986975.3.3维修费用公示 1020855第六章物业绿化与卫生管理 1024566.1绿化养护管理 10253696.1.1绿化规划与设计 1040626.1.2植物选择与配置 10248096.1.3绿化养护技术与措施 1077176.1.4绿化养护队伍建设 10291876.2卫生清洁管理 10157806.2.1卫生清洁制度 1018586.2.2清洁设备与工具 11241536.2.3清洁人员培训与管理 11207216.2.4垃圾处理与回收 1157646.3环境保护与噪音治理 1179136.3.1环境保护措施 1199296.3.2噪音治理 11262866.3.3环保宣传与教育 1112388第七章物业安全管理 11182417.1安全管理制度 11138587.2安全防范措施 12247737.3紧急处理 121528第八章物业服务质量管理 12179738.1服务质量标准 12226368.2服务质量监测 13168128.3客户满意度调查 137214第九章物业纠纷处理 14102619.1纠纷处理流程 14224169.1.1纠纷发生与投诉 1479979.1.2调查与核实 1458339.1.3调解与处理 1445129.2纠纷调解与仲裁 14217849.2.1调解 1495739.2.2仲裁 14759.3法律责任与赔偿 15308189.3.1法律责任 15289839.3.2赔偿 1512576第十章物业人力资源管理 151871310.1人员招聘与培训 151363210.1.1人员招聘 152535310.1.2培训与发展 15605310.2人员考核与激励 161685810.2.1人员考核 16955310.2.2激励措施 162613910.3劳动关系管理 162812510.3.1劳动合同管理 16540810.3.2劳动争议处理 1619695第十一章物业财务管理 17849411.1财务预算与控制 172562611.2财务报表与分析 17109811.3资金管理 1812558第十二章物业服务创新发展 182719212.1新技术引进与应用 18256612.2服务模式创新 192756112.3行业发展趋势与挑战 19第一章物业服务概述1.1物业服务定义物业服务，是指在物业管理区域内，物业管理企业按照物业服务合同约定，为业主、使用人提供房屋及附属设施设备的使用、维护、管理等服务，以及其他与居住、办公环境相关的服务。物业服务的核心是满足业主和住户的需求，保障物业的正常运行，提高居住和办公环境的质量，从而为业主创造一个安全、舒适、便捷的生活和工作空间。1.2物业服务范围1.2.1房屋及设施设备管理物业服务范围包括对房屋及附属设施设备的管理，如公共设施设备、供电、供水、供暖、排水、消防等设施的正常运行与维护。还包括对房屋内部设施设备进行检查、维修、更新，保证房屋的安全与舒适。1.2.2物业环境管理物业服务范围还包括对物业环境的管理，包括绿化、保洁、消杀等工作。绿化工作包括绿化植物的种植、修剪、浇水、施肥等；保洁工作包括公共区域、楼梯间、电梯间等部位的清洁；消杀工作则是对物业区域内害虫、细菌等进行防治。1.2.3安全管理物业服务范围中的安全管理包括对物业区域内的人员、财产、消防安全等方面的管理。如对出入人员进行登记、核实身份，对可疑人员进行排查；对物业财产进行监管，防止盗窃等事件发生；加强消防安全设施建设，定期进行消防演练，提高业主消防安全意识。1.2.4社区服务物业服务范围还包括为业主提供社区服务，如举办各类活动、提供便民服务、开展志愿服务等。这些服务旨在增进业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。1.2.5客户服务物业服务范围还包括对业主提供客户服务，如解答业主疑问、处理投诉、提供维修服务、协助办理各类手续等。通过优质的服务，提高业主的满意度，建立良好的企业形象。1.2.6其他增值服务物业服务企业还可以根据业主需求，提供一系列增值服务，如家政服务、商务服务、教育辅导等，以满足业主多样化的需求。这些增值服务有助于提升物业服务的整体水平，为业主创造更多价值。第二章物业服务合同管理2.1合同签订与履行2.1.1合同签订物业服务合同是物业管理活动中的重要法律文件，其签订过程需严格遵循相关法律法规。合同签订前，双方应充分了解对方的基本情况，包括资质、信誉、服务内容等。以下是合同签订的主要步骤：（1）草拟合同：根据双方协商一致的原则，草拟合同文本，明确双方的权利、义务和责任。（2）审查合同：双方应对合同文本进行审查，保证合同内容合法、合规、合理。（3）签订合同：在审查无误后，双方正式签订合同，并加盖公章。2.1.2合同履行合同履行是双方按照合同约定履行各自的权利和义务。以下是合同履行过程中的注意事项：（1）严格按照合同约定提供服务：物业服务企业应按照合同约定的服务内容、标准和质量提供服务。（2）及时沟通协调：双方应保持沟通，及时解决合同履行过程中出现的问题。（3）定期评估服务质量：双方应定期对服务质量进行评估，保证合同履行到位。2.2合同变更与解除2.2.1合同变更合同变更是指在合同履行过程中，双方对合同内容进行修改或补充。以下情况下，双方可进行合同变更：（1）法律法规发生变化，导致合同部分内容不再适用。（2）双方协商一致，认为需要对合同进行修改或补充。（3）不可抗力等因素导致合同履行困难。2.2.2合同解除合同解除是指双方在合同履行过程中，提前终止合同关系。以下情况下，双方可解除合同：（1）一方严重违约，导致合同无法继续履行。（2）法律法规规定，合同应当解除。（3）双方协商一致，解除合同。2.3合同续签与终止2.3.1合同续签合同续签是指双方在合同到期后，继续延长合同期限。以下情况下，双方可进行合同续签：（1）双方对合同履行情况满意，愿意继续合作。（2）合同到期前，双方协商一致，同意续签合同。2.3.2合同终止合同终止是指合同到期后，双方不再继续履行合同关系。以下情况下，合同将终止：（1）合同期限届满，双方未续签合同。（2）双方协商一致，终止合同。（3）法律法规规定，合同应当终止。第三章物业服务收费管理3.1收费标准制定3.1.1收费标准的依据物业服务收费标准的制定应当依据《物业服务收费管理办法》以及其他相关法律法规，结合物业服务的性质、特点和实际需求，保证收费合理、公开，并与服务水平相适应。3.1.2指导价和市场调节价物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。3.1.3制定收费标准的原则制定收费标准应遵循以下原则：1)公开、公平、公正；2)与服务水平相适应；3)保障业主和物业管理企业的合法权益；4)促进物业服务行业的健康发展。3.2收费方式与流程3.2.1收费方式物业服务收费方式主要有以下几种：1)按建筑面积收费；2)按实际使用面积收费；3)按户收费；4)按服务项目收费。3.2.2收费流程物业服务收费流程如下：1)业主与物业管理企业签订物业服务合同；2)物业管理企业按照合同约定提供服务；3)物业管理企业向业主开具收费发票；4)业主按照合同约定支付费用；5)物业管理企业将收费情况向业主公布。3.3收费纠纷处理3.3.1纠纷处理原则处理物业服务收费纠纷应当遵循以下原则：1)依法、公平、公正；2)及时、高效、便捷；3)保护业主合法权益。3.3.2纠纷处理方式1)业主与物业管理企业协商解决；2)向物业纠纷调解中心申请调解；3)向人民法院提起诉讼。3.3.3纠纷处理流程1)业主向物业管理企业提出书面投诉；2)物业管理企业应当在规定时间内答复；3)如答复未解决问题，业主可以向物业纠纷调解中心申请调解；4)调解中心应当在规定时间内进行调解；5)如调解未达成协议，业主可以向人民法院提起诉讼。第四章住宅小区管理4.1小区环境管理小区环境管理是住宅小区管理的重要组成部分。主要包括以下几个方面：（1）绿化管理：保证小区绿化带的整洁、美观，定期修剪绿化植物，保持绿化设施的完好。（2）环境卫生管理：负责小区内公共区域的清洁卫生，定期清理垃圾，保持小区环境整洁。（3）公共设施管理：对小区内的公共设施进行定期检查、维护，保证设施的正常使用。（4）噪音管理：对小区内的噪音污染进行监管，保证居民生活环境的安宁。4.2小区安全管理小区安全管理是保障居民生命财产安全的重要环节，主要包括以下几个方面：（1）治安管理：加强小区内的治安巡逻，预防治安事件的发生，保证居民的人身和财产安全。（2）消防安全管理：定期进行消防安全检查，保证消防设施设备的完好，提高居民的消防安全意识。（3）交通安全管理：加强小区内的交通安全管理，规范车辆停放，预防交通的发生。（4）应急预案制定：针对各种突发情况，制定应急预案，保证在紧急情况下能够迅速应对。4.3小区设施设备管理小区设施设备管理是保证小区正常运转的关键，主要包括以下几个方面：（1）设施设备检查：定期对小区内的设施设备进行检查，发觉问题及时整改，保证设施设备的正常运行。（2）维修保养：对小区内的设施设备进行定期维修保养，延长设备使用寿命，降低维修成本。（3）能源管理：加强能源管理，提高能源使用效率，降低小区的能源消耗。（4）技术更新：关注新技术的发展，适时对小区内的设施设备进行技术更新，提高小区的整体品质。第五章物业维修服务5.1维修服务流程5.1.1报修流程业主或住户可以通过以下途径进行报修：1)通过物业服务中心前台报修；2)拨打物业服务中心维修进行电话报修；3)通过线上服务平台进行在线报修。5.1.2维修响应物业服务中心在接到报修信息后，应在1小时内进行响应，并根据报修内容的紧急程度，安排维修人员前往现场进行维修。5.1.3维修实施维修人员到达现场后，应先对故障情况进行详细排查，并向业主或住户解释维修方案。在征得业主或住户同意后，维修人员应按照维修方案进行维修操作。5.1.4维修验收维修完成后，维修人员应邀请业主或住户进行现场验收，保证维修质量满足业主或住户的要求。5.1.5维修反馈物业服务中心应在维修完成后1个工作日内，通过电话或线上平台向业主或住户发送维修满意度调查，收集业主或住户对维修服务的反馈意见。5.2维修服务质量5.2.1维修人员素质维修人员应具备以下素质：1)具备相关维修专业技能；2)具备良好的服务意识；3)遵守职业道德，诚实守信。5.2.2维修设备与材料维修所使用的设备与材料应满足以下要求：1)设备应定期进行维护保养，保证正常运行；2)材料应符合国家相关标准，保证维修质量。5.2.3维修服务态度维修人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，尊重业主或住户的需求和意见。5.3维修费用管理5.3.1维修费用预算物业服务中心应根据年度维修计划，编制维修费用预算，报上级部门审批。5.3.2维修费用报销维修费用报销应遵循以下原则：1)维修费用报销需提供正规发票；2)维修费用报销需附有维修项目、维修金额等相关资料；3)维修费用报销需经财务部门审核。5.3.3维修费用公示物业服务中心应定期公示维修费用使用情况，接受业主或住户的监督。第六章物业绿化与卫生管理6.1绿化养护管理城市化进程的加快，绿化养护管理在物业管理中占据着越来越重要的地位。绿化养护管理不仅关系到小区环境的优美程度，也关系到居民的身心健康。以下是绿化养护管理的几个关键方面：6.1.1绿化规划与设计绿化规划与设计是绿化养护管理的基础。在规划阶段，应根据小区的地理环境、气候特点以及居民的需求，科学合理地布局绿化空间，保证绿化效果的持久与美观。6.1.2植物选择与配置植物选择与配置是绿化养护管理的关键环节。应根据小区的具体条件，选择适应性强、生长迅速、景观效果好的植物，同时注重植物之间的搭配，以达到最佳绿化效果。6.1.3绿化养护技术与措施绿化养护技术包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。应根据植物的生长特点，合理调整养护措施，保证植物健康成长。6.1.4绿化养护队伍建设绿化养护队伍是绿化养护管理的实施者。应加强绿化养护队伍的培训与考核，提高养护水平，保证绿化效果。6.2卫生清洁管理卫生清洁管理是物业管理的重要组成部分，关系到小区的环境卫生和居民的生活质量。以下是卫生清洁管理的几个主要方面：6.2.1卫生清洁制度建立健全卫生清洁制度，明确清洁范围、清洁标准、清洁频次等，保证小区环境卫生状况良好。6.2.2清洁设备与工具配置合适的清洁设备与工具，提高清洁效率，降低清洁成本。同时定期检查、维修设备，保证设备正常运行。6.2.3清洁人员培训与管理加强清洁人员的培训与管理，提高清洁技能和服务水平。对清洁人员进行定期考核，保证清洁质量。6.2.4垃圾处理与回收合理设置垃圾桶，加强垃圾的分类回收，提高垃圾处理效率，减少环境污染。6.3环境保护与噪音治理环境保护与噪音治理是物业管理中不可忽视的问题。以下是环境保护与噪音治理的几个关键方面：6.3.1环境保护措施采取一系列环境保护措施，如绿化、节能减排、水资源管理、垃圾处理等，提高小区的环境质量。6.3.2噪音治理针对小区内的噪音污染，采取隔音、降噪等措施，保证居民的生活环境安静舒适。6.3.3环保宣传与教育加强环保宣传与教育，提高居民的环保意识，引导居民积极参与环保活动，共同维护小区环境。第七章物业安全管理7.1安全管理制度为了保证小区的安全稳定，物业安全管理制度的建立与实施。以下是物业安全管理制度的几个关键方面：保安人员管理制度：保安人员实行分班制，24小时全天候值班，保证小区安全无死角。保安人员上岗前需着统一制服，佩带规定装备和工牌，熟悉本岗位任务和工作程序。设备设施管理制度：物业管理部门需定期检查小区内的设备设施，做好防火、防盗、防爆炸、防破坏的“四防”工作。对发觉的不安全因素，要及时查明情况，排除险情，并向上级主管领导报告。安全生产责任制：明确各级管理人员和员工的安全职责，保证安全生产责任到人，实现安全管理的无缝对接。安全教育培训制度：定期对员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。7.2安全防范措施安全防范措施是物业安全管理的重要组成部分，以下是一些关键措施：出入管理：实行严格的出入管理制度，为车主发放停车卡，凭证出入小区。无证的车辆不得在私家车位泊停，保证小区内车辆有序停放。视频监控：在小区内安装高清摄像头，实现全方位监控，及时发觉异常情况并迅速处理。消防安全：定期检查消防设施，保证消防通道畅通，对消防器材进行定期维护，提高火灾防控能力。紧急疏散：制定紧急疏散计划，定期组织演练，保证在紧急情况下居民能够迅速、有序地疏散。7.3紧急处理在紧急发生时，迅速、有效的处理。以下是一些紧急处理措施：报警：一旦发生紧急，立即启动报警系统，通知相关部门和人员。现场救援：组织现场救援，对伤者进行紧急救治，同时保护现场，防止扩大。调查：发生后，立即成立调查组，对原因、责任进行深入调查，保证类似不再发生。信息发布：及时向居民发布信息，保持透明度，避免恐慌情绪的蔓延。后续处理：根据调查结果，采取相应的后续处理措施，包括责任追究、赔偿等。第八章物业服务质量管理8.1服务质量标准物业服务质量管理的基础在于服务质量标准的制定。服务质量标准是对物业服务质量的基本要求，包括服务内容、服务流程、服务效果等方面的规范。制定服务质量标准应遵循以下原则：（1）符合国家法律法规和行业标准；（2）满足客户需求，体现人性化服务；（3）具有可操作性和可持续性；（4）注重服务质量与成本效益的平衡。8.2服务质量监测服务质量监测是物业服务质量管理的重要环节，旨在保证服务质量符合标准要求。服务质量监测主要包括以下内容：（1）服务过程监测：对服务流程、服务人员、服务设施等进行实时监控，保证服务过程符合质量标准；（2）服务效果监测：通过客户反馈、现场检查等方式，评估服务效果，发觉问题并及时整改；（3）服务质量分析：定期对服务质量数据进行统计分析，找出质量短板，制定改进措施；（4）服务质量改进：根据监测结果，持续优化服务流程、提升服务质量。8.3客户满意度调查客户满意度调查是了解客户需求、评估服务质量的重要手段。通过客户满意度调查，可以收集客户对物业服务的意见和建议，为服务质量改进提供依据。客户满意度调查主要包括以下步骤：（1）制定调查方案：明确调查目的、调查对象、调查内容、调查方法等；（2）设计调查问卷：问卷应包含服务内容、服务态度、服务效果等方面的评价指标；（3）实施调查：采取现场调查、电话调查、在线调查等多种方式，保证调查结果的客观性和广泛性；（4）数据分析：对调查结果进行统计分析，计算客户满意度得分，分析满意度分布情况；（5）调查反馈：将调查结果反馈给相关部门和人员，推动服务质量改进。通过客户满意度调查，物业公司可以更好地了解客户需求，发觉问题，制定针对性的改进措施，不断提升服务质量。在此基础上，物业公司还应建立健全客户满意度调查长效机制，持续关注客户满意度变化，保证服务质量持续提升。第九章物业纠纷处理9.1纠纷处理流程9.1.1纠纷发生与投诉当业主与物业公司之间发生纠纷时，首先应当通过友好协商的方式解决。若协商不成，业主可以通过以下途径进行投诉：（1）向物业管理处或其他相关部门投诉；（2）向业主委员会投诉；（3）通过社区调委会或其他第三方调解机构投诉。9.1.2调查与核实接到投诉后，相关部门应立即展开调查，了解纠纷的具体情况。调查过程中，应充分收集证据，包括但不限于合同、协议、现场照片、视频等。9.1.3调解与处理在调查核实的基础上，相关部门应积极组织调解，促使双方达成一致意见。调解过程中，应遵循公平、公正、公开的原则，保障双方合法权益。9.2纠纷调解与仲裁9.2.1调解调解是解决物业纠纷的重要方式。调解过程中，调解员应充分了解双方诉求，通过沟通、协商，促使双方达成和解。调解成功后，双方应签订调解协议书，明确纠纷处理结果。9.2.2仲裁若调解未能达成一致意见，双方可以选择仲裁解决纠纷。仲裁程序如下：（1）当事人向仲裁委员会提交仲裁申请书；（2）仲裁委员会决定是否受理案件；（3）受理后，向双方发出书面通知，并要求对方在规定时间内提交答辩书和证据；（4）仲裁前先进行调解，调解不成则进行仲裁；（5）仲裁委员会作出裁决，裁决书具有法律效力。9.3法律责任与赔偿9.3.1法律责任在物业纠纷中，根据纠纷的性质和具体情况，各方应承担相应的法律责任。以下为常见的法律责任：（1）违约责任：违反合同约定的义务，应承担违约责任；（2）侵权责任：侵犯他人合法权益，应承担侵权责任；（3）行政责任：违反相关法律法规，应承担行政责任。9.3.2赔偿在物业纠纷中，若一方因另一方的原因遭受损失，受损方有权要求赔偿。赔偿范围包括直接损失和间接损失。赔偿金额应根据实际情况和双方协商确定。如协商不成，可通过调解、仲裁或诉讼途径解决。第十章物业人力资源管理10.1人员招聘与培训10.1.1人员招聘物业企业的人力资源管理工作始于人员招聘。人员招聘是保证企业招聘到具备相应能力和素质的员工的重要环节。物业企业应根据企业发展战略和岗位需求，制定招聘计划，明确招聘条件、招聘渠道和招聘流程。招聘计划应包括以下内容：（1）岗位名称、职责和任职要求；（2）招聘人数、招聘时间和招聘地点；（3）招聘渠道，如网络招聘、报纸招聘、招聘会等；（4）招聘流程，包括发布招聘信息、筛选简历、面试、体检、录用等环节。10.1.2培训与发展物业企业对新入职的员工进行培训，旨在提高员工的专业技能、服务意识和团队协作能力。培训内容主要包括：（1）企业文化及价值观培训：让新员工了解企业的发展历程、企业文化及价值观，增强员工的归属感；（2）岗位技能培训：针对不同岗位，培训员工所需的专业知识和技能；（3）服务意识培训：提高员工的服务水平，提升客户满意度；（4）团队协作培训：培养员工的团队精神，提高团队协作能力。10.2人员考核与激励10.2.1人员考核人员考核是物业企业对员工工作表现的评价，旨在激发员工的工作积极性，提高工作效率。考核内容主要包括：（1）工作业绩：考核员工完成工作任务的质量、效率和创新程度；（2）工作态度：考核员工的工作热情、责任心和团队协作精神；（3）工作能力：考核员工的专业技能、解决问题的能力和学习能力。考核周期一般分为月度、季度和年度，根据考核结果，给予员工相应的奖惩。10.2.2激励措施物业企业应采取多种激励措施，激发员工的工作积极性，提高工作效率。激励措施包括：（1）经济激励：包括工资、奖金、福利等；（2）精神激励：包括表彰、晋升、培训等；（3）情感激励：关注员工需求，关心员工生活，营造良好的工作氛围。10.3劳动关系管理10.3.1劳动合同管理物业企业应与员工签订劳动合同，明确双方的权利和义务。劳动合同应包括以下内容：（1）试用期限、合同期限；（2）工作内容、工作地点和工作时间；（3）劳动报酬、社会保险和福利待遇；（4）劳动保护、劳动条件和劳动纪律；（5）劳动合同的变更、解除和终止。10.3.2劳动争议处理物业企业在劳动关系管理中，应积极预防和处理劳动争议。劳动争议处理措施包括：（1）建立健全劳动争议调解机制，及时化解劳动争议；（2）遵循法律法规，保障员工合法权益；（3）加强企业内部沟通，提高员工满意度。通过以上措施，物业企业可以有效提高人力资源管理水平，为企业的发展提供有力的人才保障。第十一章物业财务管理11.1财务预算与控制财务预算是物业管理中非常重要的一环，它对物业公司的运营和发展具有指导作用。财务预算主要包括收入预算和支出预算两大部分。收入预算是根据物业公司的业务特点和市场需求，预测一定时期内的收入情况。收入预算主要包括物业管理费、租赁收入、停车场收入等。制定收入预算时，要充分考虑市场竞争、政策法规等因素，保证预算的合理性和可行性。支出预算是对物业公司运营过程中各项支出的预测，包括人工成本、物料成本、维修费用、税费等。制定支出预算时，要遵循节约原则，合理安排各项支出，保证物业公司运营的高效性和可持续性。财务控制是物业公司对预算执行情况的监督和调整。主要包括以下几个方面：（1）成本控制：通过对各项成本进行预算，降低成本支出，提高盈利能力。（2）收入控制：保证收入来源的稳定性，提高收入水平。（3）预算执行情况分析：定期对预算执行情况进行统计分析，发觉问题并及时调整。（4）内部审计：对财务预算执行情况进行内部审计，保证预算执行的合规性。11.2财务报表与分析财务报表是物业公司财务状况的重要表现形式，主要包括资产负债表、利润表和现金流量表。（1）资产负债表：反映物业公司一定时期内的资产、负债和所有者权益情况。（2）利润表：反映物业公司一定时期内的收入、成本和利润情况。（3）现金流量表：反映物业公司一定时期内的现金流入、流出及净现金流情况。财务分析是对财务报表中的数据进行分析，以评估物业公司的财务状况和经营成果。主要包括以下几个方面：（1）比率分析：通过对财务报表中的各项比率进行分析，评估公司的偿债能力、盈利能力、运营能力等。（2）趋势分析：对财务报表中的数据进行分析，了解公司各项指标的变动趋势。（3）结构分析：对财务报表中的各项数据进行结构分析，了解