2024年售后服务制度模版（三篇）

第2页共2页2024年售后服务制度模版一、服务基本原则1、服务被视为公司生存与发展的根本，我们坚定地为每一位客户提供优质、高效的售后服务。客户是企业经营的核心，提升对客户的服务品质是企业繁荣的关键。2、我们秉持“质量第一，客户至上”的原则，将优质的产品提供给客户，视客户为首位，始终关注并满足客户的需求，这是公司运营的基石。3、售后服务的宗旨是最大限度保障客户权益，及时收集并解决产品出库后的问题，将客户利益与企业利益相结合，我们致力于不断提升售后服务的质量，对产品的质量负责到底。二、服务保证1、对于销售的产品，我们公开承诺以质量为先，客户为本。2、所有售出的产品都将建立售后服务记录，进行长期的跟踪服务。3、我们重视客户的反馈和建议，持续优化工作流程，以实现客户的满意度。4、我们确保产品的质量，对于确实存在质量问题的产品，我们将竭尽全力满足客户的合理诉求。三、售后服务规范1、公司员工需以诚挚、热情的态度，提供一流的服务，传播企业文化，塑造公司形象。2、我们确保服务的及时性、准确性和高效性。3、在售前、售中、售后的全过程中，我们将以友好、礼貌的方式对待每一位客户。4、市场营销部负责以下服务任务：(1)负责前、中、后期的宣传和售后服务工作；(2)确保公司对客户的承诺得以兑现；(3)负责及时将客户的反馈信息传递给公司；(4)建立并维护售后服务网络，收集客户反馈；(5)利用数字化工具建立并妥善管理服务档案；(6)定期进行产品服务回访，对于长期客户，每年至少一次，重要客户，每半年至少一次，回访方式多样；(7)负责投诉的接收、退货、换货，接到投诉时，详细记录相关信息，查明问题，记录清晰后，根据权限上报总经理办公会或总经理批准后执行；(8)实施重点客户关怀计划，了解并满足客户需求。四、客户意见与投诉处理1、我们通过热线电话、信件或其他方式接受客户和消费者的咨询、反馈和投诉。接待过程中，我们将以热情、礼貌的态度对待每一位客户，对每一次的来电、来信、来访给予及时、满意的回应，对有价值的建议进行整合，提交公司作为参考和改进的依据。2、我们持续开展各种形式的客户意见调查活动，加强与客户的互动，调查结果将作为提升售后服务和生产改进的重要参考，不断优化服务措施，提高服务质量。3、对于涉及产品质量问题的投诉，由公司技术质量部参与解决，如有争议，将由合同约定的检验机构进行最终判定。2024年售后服务制度模版（二）一、售后服务管理目标为确保售后服务的规范化，满足用户的期望，确保用户在使用我们公司的产品时能实现最大效益，增强用户对产品的满意度和信赖度，提升产品市场占有率，我们制定此售后服务政策及操作流程。二、售后服务内容1.根据合同和技术协议规定，对于保修期内因制造、装配或材料问题导致的故障或部件损坏，我们将免费为用户提供维修或更换相应配件的服务。2.对于保修期外的产品，我们将通过销售中心迅速提供报价（包括配件和人员出差费用），并迅速有效地解决故障，以满足用户需求。3.若合同要求安装调试，我们将在规定的时间内派遣人员进行产品安装、调试，并对用户工作人员进行相关培训。4.我们将定期组织团队访问重点销售区域和重要客户，了解产品使用情况，收集用户对产品设计、装配、工艺等方面的反馈意见。5.本政策还包括对我公司产品及配件的宣传推广。三、售后服务标准与要求1.售后服务人员应秉持用户满意度为衡量工作标准的信念，全力以赴为用户提供服务，严禁与用户发生冲突或口角。2.服务人员需以积极、热情、耐心的态度解答用户提出的所有问题，传授维修保养知识。若无法解答，应耐心解释并及时向售后服务总部寻求协助。3.服务人员应保持文明举止，礼貌待人，主动提供服务，与用户建立良好关系。4.收到服务请求后，应在规定的时间内给予回应，并在用户指定的时间内到达现场，确保对用户的承诺得以兑现。5.严禁服务人员向用户索取财物或提出不合理要求。6.服务人员应对产品故障进行准确判断并迅速修复，避免同一问题反复维修的情况发生。7.服务任务完成后，需认真填写“售后服务报告单”，并确保用户填写售后服务满意度调查表。8.对于外购产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部，由外部协作厂家解决。9.重大质量问题，将反馈至公司相关部门以寻求解决方案。10.建立售后服务电话和邮件的登记制度，做好售后服务派遣记录以及费用等相关报表。四、业务流程2024年售后服务制度模版（三）一、售后部门的员工应深刻理解客户对公司的核心价值。应秉持“客户是工作基础”的原则，理解到客户的存在是工作必要性的前提。二、所有售后员工都应精通公司的客户概况，力求达到识别客户的能力，以增强客户对公司的信赖，推动公司持续健康的发展。三、售后服务部接到客户咨询电话后，应对每一次通话进行记录，对于需要维修的情况，应迅速安排服务。四、售后员工在接听电话时需保持专业礼貌，无论客户态度如何，都应避免使用过激言辞，因为每位员工都代表着公司的整体形象，应始终维护公司在客户心中的良好声誉。五、售后服务部需每月整理客户服务记录，并提交至总经理办公室，以便高层了解产品需要改进和调整的领域，以提升产品性能和质量。六、如发生客户投诉售后服务部员工服务态度问题，影响公司整体形象，经调查属实，公司将视情况采取留职察看或解雇的措施，并根据负面影响的严重性对员工进行相应罚款。七、售后服务部的电话必须时刻有人应答，确保电话在响铃三声内接听。否则，将被视为员工失职并受到相应处罚。节假日期间，电话应设置为呼叫转移至移动电话。八、对于接收的售后机器，10台以内需在1天内完成维修，20台以内2天内完成，30台以内3天内完成，以此类推，始终以客户为中心，提供优质售后服务。九、在客户接收售后机器后，我们将在3天内进行回访，以提升服务品质。十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、客户需求、问题解决方案等信息报告给总经理。十一、售后服务人员需确保手机正常开通，不得无故关机。节假日期间，办公室电话需设置呼叫转移。通话时需保持礼貌，语言简洁明了，接听电话时应先问候：“您好，这里是小霸王公司，有什么可以帮您的吗？”十二、对于非产品质量问题的客户投诉，售后人员需及时上报公司并记录。售后人员应对每个客户电话给予充分重视，因为售后服务部是公司形象的展示窗口。十三、如售后人员发现产品设计缺陷或无法妥善处理的售后问题，必须立即向总经理汇报。十四、售后主管需具备高度的责任感，