服务督导管理制度

服务督导管理制度服务督导管理制度第一章总则为规范服务督导管理工作，增强服务质量意识和监管意识，维护医院服务形象，制定本制度。第二章任务表1：服务督导工作任务工作任务|具体内容---|---常规工作|1、服务督导组织与实施。2、问题反映与处理。3、媒体沟通与媒体公开。特殊工作|1、节假日督导安排。2、重点科室身体检查。3、服务标识检查。第三章组织表2：服务督导组织机构机构名称|角色---|---服务督导委员会|协调、决策服务督导领导小组|派员管理、业务指导服务督导员|实施第四章中心内容服务督导应对医院服务有关设备、环境、卫生、服务态度、服务流程等方面进行管理。表1：管理细节细节|具体内容---|---医院环境|1、地面、墙壁、天花板等清洁卫生。2、光照和通风。3、设备使用。医生|1、就医问题解答疏导技能。2、为病人提供方便。3、医疗知识普及。护理人员|1、认真对待每一个病人。2、提供专业护理服务。3、做好卫生洁净工作。第五章工作流程表2：服务督导流程环节|具体内容---|---维权交流|1、接受群众反映事宜。2、组织调查处理。3、反馈处理结果到群众。督查问题公示|1、向医院反映问题。2、发放督查问题公示。3、整改情况回复。第六章工作目标表3：服务督导工作目标目标|任务---|---1|打造良好的医院环境2|提升医疗服务质量3|提高医院服务流程4|认真扶持医学改革5|做好群众维权工作第七章工作完成评价服务督导员的工作完成评价，需要考虑评价指标、评价方法和评价结构。评价指标应该反映服务督导员的工作质量、工作效果和决策水平；评价方法应该采用定期评价和事件评价相结合的方式；评价结构应该呈现纵向、横向、综合等多方面评价结果。第八章工作检查为了确保服务督导工作的质量，需要对服务督导员进行监督。工作检查应该包括定期实地检查、定期复查和突击检查。同时，应该对监督检查的结果进行分析和整改，以便及时解决服务督导工作中的问题。第九章工作报告服务督导员每年需要提交一份工作报告，报告应该包括工作目标的达成率、发现的问题和解决情况、服务质量的提升情况等方面。报告需要经过领导审核和播报，以便医院更好地了解服务督导工作的实际情况。第十章工作文件本制度规定的有关工作文件可由服务督导委员会、服务督导领导小组、服务督导员等机构编制、审核、发布。工作文件应当规定有关服务督导事项的工作流程、工作任务、实施标准，以及服务督导员的工作分工、报告制度、成果评价等方面的要求。第十一章工作纪律服务督导员需保持高度的政治敏感性、工作责任感和服务意识，严格遵守工作时间、工作流程和工作纪律。为了保证工作纪律的执行，医院应制定相应的纪律和处罚标准，并严格执行。第十二章工作体制医院应以全面推进医药卫生体制改革为目标，建立服务规范、工作流程科学、满足病人需求的服务网络和组织体系，通过各方面的力量共同为维护医院服务形象，提升医院服务质量和效率而共同努力。第十三章工作优化为了不断优化服务督导工作，医院应该优化工作流程、提高工作效率、提高工作质量和促进工作合理分工，通过不断的优化，提高医院服务质量和病人满意度，实现“健康中国”的目标。第十四章工作总结医院应该定期总结服务督导工作的实际情况，反映工作中的成果和问题，并针对性地进行改革