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文档简介

患者服务投诉管理制度第一章总则第一条为规范医院患者服务投诉管理工作，加强患者满意度，提高医院服务质量，订立本《患者服务投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。第二条本制度适用于本医院全部科室、部门、员工，包含医生、护士、行政人员等，以及任何与本医院有相关合作关系的单位及其人员。第二章患者服务投诉受理第三条患者服务投诉可以通过以下途径进行受理：口头投诉：患者可以直接向医院相关部门或负责人进行口头投诉；书面投诉：患者可以将投诉内容以书面形式交给医院相关部门，或通过邮寄、传真等方式提交投诉料子；电子投诉：患者可以通过医院官方网站、电子邮件等方式提交投诉料子。第四条医院应设立特地的患者服务投诉接待点，负责受理患者投诉并供应相关咨询与帮忙。第五条医院接受投诉的时间为每周七天，每天24小时。第六条接到患者服务投诉后，医院应立刻进行登记，并依照投诉的性质、内容、紧要程度等进行分类和分级。第三章患者服务投诉处理第七条医院应当在收到投诉后的24小时内派出专人进行调查，了解投诉内容和情况。第八条医院对于投诉内容明确、可查证的，应当立刻采取相应措施进行整改，并在规定的时间内完成整改工作。第九条医院对于投诉内容多而杂、不明确或需要进一步了解的，应当在收到投诉后的三天内成立调查组，进行调查处理，并在七天内完成相关调查报告。第十条医院接到投诉后，应当及时向投诉人供应回复，并告知投诉处理的结果和相应的整改措施。第十一条医院对于投诉人的合理要求，应当予以回应，并依据实际情况适当弥补和处理。第十二条医院应当建立患者服务投诉的记录和档案，并定期进行统计和分析，及时发现和解决存在的问题。第四章患者服务投诉考核评估第十三条医院应当依据患者服务投诉情况，定期组织考核评估工作，以评估医院的服务质量和患者满意度。第十四条医院应当将考核评估结果作为医院服务质量改进的紧要参考，并订立相应的矫正措施和改进计划。第十五条医院应当将患者服务投诉考核评估结果向患者公示，并接受社会监督和评价。第五章法律责任和监督第十六条医院对于患者服务投诉的处理应当遵守相关法律法规和规章制度，确保公正、公平、公开。第十七条医院应当建立健全患者服务投诉处理的监督机制，加强对相关人员的培训和引导，提高投诉处理的水平和质量。第十八条对于违反本制度规定，有意拖延或不作为的人员，医院应当依法依规予以相应惩罚，并对相关责任人进行追责。第六章附则第十九条本制度由医院负责解释和修订，并于相关部门、员工知晓和遵守后生效。第二十条本制度自公布之日起执行。第二十一条本制度涉及的其他事项，依照医院现行的相关制度和规定执行。以上是《患者服务投诉管理制度》的内容，为了保障患者权益和医院服务质量，各部门和员工应严格依照本制度执行。医院将定

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