2024年医院首问责任制范文（五篇）

第2页共2页2024年医院首问责任制范文一、目标为确保物业服务的规范化，提升服务质量和执行效率，保障业主(物业使用者)能迅速、高效、优质地获得所需服务，以及树立专业的服务形象，特制定本物业服务首问负责制实施办法。二、适用范围首问负责制适用于物业公司所有员工，包括派遣人员。三、定义首问责任人是指首位接触、联系到业主(物业使用者)反映服务问题的物业工作人员。无论其岗位职责是否直接相关，均需承担首问责任，履行首问义务。四、首问责任人职责1.首问责任人应以热情周到、文明有礼的态度接待，真诚地为服务对象解决问题。对于需要转交的事项，需详细说明情况，了解处理结果，避免推诿责任。2.在服务对象提出问题时，应准确理解并执行公司政策，坚持实事求是，给予明确答复。对不确定或不熟悉的问题，应及时向上级请示，无法解决或解释的问题，需耐心解释并转交相关部门。3.若事项不属于公司职责范围，首问责任人需耐心解释。4.对投诉或反映问题的来访者，应热情接待，认真处理，详细记录。5.遇到来访者投诉或需其他部门处理的事项，若无法立即给出明确答复，需做好记录，并跟进处理，及时向来访者反馈，确保其满意度。五、服务过程中的注意事项1.礼貌接触：尊重和礼貌是处理服务和投诉的基本原则。2.聆听与记录：专心听取，详细记录服务与投诉的时间、姓名、涉及事项和内容，确保信息准确无误。3.判断处理方式：快速判断是否能直接解答或处理问题，及时回应服务对象，并做好记录。六、考核与处罚措施1.物业公司将首问负责制的执行情况纳入绩效考核体系，与评优评先挂钩。2.首问责任人如出现以下情况，将承担失职责任，根据情节轻重给予口头或书面警告，并扣减当月绩效分值：(1)对职责范围内或可立即处理的事宜忽视或拖延处理；(2)未能及时将无法解决的服务问题报告给相关部门或上级；(3)对服务对象态度冷淡或恶劣，使用不文明用语，造成负面影响。2024年医院首问责任制范文（二）为优化工作流程，提升服务效率，确保提供卓越服务，特制订本规定。(一)首问责任制规定，当外部人员到公司办理业务，首位接触的员工即为第一责任人，需承担首问责任。此制度覆盖公司所有员工，包括试用期人员。(二)首问责任人职责如下：1.对于咨询或办理业务的人员，首问责任人应积极、友善地提供解答。若所问事项属于其职责范围，应立即处理，并一次性提供所有必要的信息和材料。2.若业务涉及本部门其他责任人，首问责任人需主动引导或联系相关人员。如该责任人不在或无法联系，首问责任人需向客户说明情况。若客户要求协助后续联系，首问责任人需记录客户信息并转交相关人员。3.对于涉及其他部门的事务，首问责任人需明确告知客户应联系的部门，必要时协助联系。4.若业务不属于公司职责范围，首问责任人应解释清楚，并尽可能提供指导和协助。5.首问责任人接待客户时，应保持礼貌、热情，使用专业用语，避免使用不适宜的服务用语，不得表现出冷漠、敷衍或推诿行为。(三)所有员工应全面了解并熟练掌握本职工作，熟悉公司各部门的职责，强化职业操守，树立服务意识，通过持续学习提升业务能力和政策理解，以提高办事效率。(四)对于遵守首问责任制并获得群众好评的个人，公司将给予表扬和激励。(五)对违反首问责任制并经证实的投诉，将视情节轻重采取批评教育、内部通报或扣发奖金等措施。[____]在百度搜索：首问责任制2024年医院首问责任制范文（三）一、为优化工作作风，增强工作透明度，提升办事效率，确保优质服务，塑造医院良好形象，特此制定医院首问责任制度。二、本制度适用于本院全体工作人员。三、首问责任人定义为：病人或来访者（以下简称“来访者”）在本院就医或办理事务时，首位被询问的工作人员。四、首问责任人（以下简称“首问人”）的主要职责如下：1.当来访者就医或办理事务时，首问人应使用文明用语，展现礼貌态度，热情大方。2.若来访者所提事项属于首问人职责范围内且能即时解决的，首问人应迅速办理，一次性详尽告知相关事项，并耐心、细致、周到地回答询问。3.若来访者所提事项不属于首问人职责范围，但属于本院职责范围的，首问人应主动指引至相关科室，必要时协助联系相关科室及责任人。如遇责任人不在岗、暂无责任人、事项紧急或责任不明确等情况，首问人应及时向医院领导汇报，并负责给予来访者明确答复。4.若来访者所提事项不属于本院职责范围，首问人应耐心解释，并尽己所能提供指引和帮助。五、全体工作人员需精通本职岗位业务及工作程序，明确自身岗位职责，同时了解相关科室职能。强化职业道德意识，树立为来访者着想、为来访者服务的理念，持续优化服务质量，提升办事效率。六、对于严格遵守首问责任制度，积极主动协助来访者解决问题的工作人员，将及时给予表彰。七、对于违反首问责任制度，并经查实存在以下情节者，将视情节轻重给予教育、通报批评、向来访者道歉等处理；情节严重者，将给予行政处分、经济处罚直至解除劳动合同。具体情节包括：1.因主观原因未及时或未在限期内完成来访者拟办事项的；2.未及时将来访者拟办事项移交给相关责任人的；3.对来访者态度冷漠、故意刁难、使用不文明语言的；4.对来访者提出的办理事项推诿扯皮、不负责任的；5.对自身职责不清晰、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；6.利用职务之便索取、收受财物或变相索取、收受财物，影响公正办事的。八、本院特设违反首问责任制度投诉电话：____。九、本首问责任制度自印发之日起正式实施。2024年医院首问责任制范文（四）为优化工作流程，提升服务效率，确保提供卓越服务，特此制订本规定。(一)首问责任制规定，当外部人员到公司办理业务，首位被询问的员工即为第一责任人，需承担首问责任。此制度覆盖公司所有员工，包括试用期人员。(二)首问责任人应尽的义务如下：1.对于咨询或办理业务的人员，首问责任人需积极、友善地提供解答。若所问事项属于其职责范围，应立即处理，并一次性提供所有必要的信息，如有需要，还需提供相关资料或表格。2.若业务涉及本部门其他责任人，首问责任人需主动引导或联系相关人员。如该责任人不在或无法联系，首问责任人需向办事人说明情况。若办事人要求协助后续联系，首问责任人需记录办事人的单位、姓名、联系电话及待办事项，并转交或通知相关责任人。如遇责任人出差或职责不明的情况，首问责任人应及时向主管领导汇报，并向办事人反馈。3.对于涉及公司其他部门的事务，首问责任人需主动告知办事人应联系的部门，并在必要时协助联系相关部门或责任人。4.若办事人的事项超出公司职责范围，首问责任人需给予解释，并在可能的范围内提供指导和帮助。5.在接待办事人时，首问责任人应保持礼貌、热情，使用恰当的沟通用语，避免使用不适宜的服务用语，不得表现出冷漠、敷衍或推诿行为。(三)所有员工应深入理解并精通自身职责，了解公司各部门的职能，强化职业操守，秉持服务办事人的理念，加强业务学习，提升政策理解和业务技能，以持续提高办事效率。(四)对于在执行首问责任制中表现出色，受到群众好评的个人，公司将给予表扬和激励。(五)对于违反首问责任制，且经查证属实的投诉，将视情节轻重给予批评教育、通报批评，直至扣发奖金等相应的处理措施。[1]参考来源：首问责任制相关搜索结果2024年医院首问责任制范文（五）一、目标为确保物业服务的规范化，提升服务质量和执行效率，保障业主(物业使用人)能及时获得高效、优质的服务，以及树立专业的服务形象，特制定本物业服务首问负责制实施办法。二、适用范围首问负责制适用于物业公司全体工作人员，包括派遣人员。三、定义首问责任人是指首位接触业主(物业使用人)来人、来电、来函或其他方式提出服务需求的物业工作人员。无论其岗位职责是否直接相关，均需承担首问责任，履行相应义务。四、首问责任人职责1.首问责任人应以热情周到、文明礼貌的态度接待，以诚挚的态度帮助服务对象解决问题。对于需要转交的事项，需详细说明情况，跟进处理结果，避免推诿责任。2.在服务对象提出问题时，应准确理解并执行公司政策，坚持实事求是原则，给予明确答复。对不确定或不熟悉的问题，应及时向上级请示，无法解决或解释的问题，需耐心解释并转交项目客服中心。3.若事项不属于公司职责范围，首问责任人需耐心解释。4.对投诉、举报的来访者，应热情接待，认真处理，详细记录投诉内容。5.对于无法立即给出明确答复的问题，应做好记录，及时跟进，主动向来访者反馈，确保其满意度。五、服务过程中的注意事项1.礼貌服务是处理服务与投诉的基础。2.专心听取并准确记录服务与投诉的时间、人员、联系方式和内容，确保信息无误。3.快速判断是否能直接处理问题，及时回应服务对象，同时做