2024年客户投诉管理制度范本（四篇）

第2页共2页2024年客户投诉管理制度范本第一条：为确保及时响应客户的意见、建议、不满及投诉，规范各部门在处理客户投诉方面的工作流程，进而提升客户满意度，特制定本制度。第二条：本制度适用于公司内所有与客户服务相关的部门。第三条：客户投诉处理流程包括直接投诉（电话投诉、回访员接收投诉）→现场立即处理（或开具《协调工作单》）→部门经理→班组（个人）→回访员→总经理。第四条：各部门在处理客户投诉时，主要负责人应为部门经理，但部门经理可指定其他人员作为职责代理人。第五条：客户投诉处理的控制程序如下：（一）投诉受理：通过现场、电话、意见箱等途径接收投诉；（二）投诉处理细则：回访专员在回访过程中或客户直接来电投诉时，应详细记录客户意见并进行妥善安抚，其他工作人员在与客户沟通时若发现客户有意见，也应及时记录并安抚客户，并将信息及时反馈给回访专员以跟进处理，同时填写《协调工作单》并在规定时间内提交给被投诉部门经理（或其代理人）；回访专员每日应及时收集投诉箱中的意见和建议，并反馈给相关部门经理（或其代理人）；现场投诉需由相关部门经理（或其代理人）及时处理，并由回访专员负责跟进；（三）被投诉部门经理（或其代理人）应在规定时间内整理出处理方案并与客户沟通以达成初步协议，并通知回访专员；注：务必在规定时间内与客户首次电话接触；（现场应在规定时间内接触）（四）回访专员应在规定时间后联系客户，追踪处理情况；（五）被投诉部门经理（或其代理人）应将处理结果记录在《协调工作单》上，并在规定时间内交予客户回访专员；（六）回访专员在收到被投诉部门交回的《协调工作单》后，应在规定时间内与客户进行第二次沟通，以评估处理效果；注：若协议中涉及的项目需在客户二次到访后实施，则以客户二次到访后的满意度作为最终评估结果；（七）若客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果，并交由客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部归档；（八）若客户不满意，回访专员需依照本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。第六条：各类客户投诉处理均设有对应的时间和次数上限，具体如下：投诉级别：不满意、十分不满意、重大投诉、危机事件对应次数：____次、____次、____次、视情形而定初次对应状况：____分钟、____分钟、____分钟、____分钟二次对应状况：____小时、____小时、____小时、____小时超时扣罚：____元、____元、____元、____元如因电话无法接通、无人接听等无法联系客户的情况，需填写投诉延期处理申请一栏，并报总经理审核。第七条：所有客户投诉的受理及跟进处理情况，回访员均需做好记录和备案，以便长期跟踪。第八条：回访专员必须定期制作投诉分析的周报、月报和年报，经总经理审阅后，将结果反馈给各相关部门经理。2024年客户投诉管理制度范本（二）为提升客户投诉处理工作的质量管理水平，确立“以顾客为中心”的服务理念，增进服务水平与工作品质，强化与客户的紧密联系，提升客户满意度，并进一步优化销售与网络建设工作，特制定本管理制度。一、客户投诉定义客户投诉指在本组织向客户提供卷烟商品与服务过程中，因商品或服务未能满足客户需求，导致客户提出质询或投诉的行为。二、客户投诉处理管理原则遵循“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部及各县级公司负责本部门客户投诉的处理、跟踪与验证，并采取必要纠正措施以防止类似事件的再次发生。分公司营销中心订单部负责将接收的客户投诉或由其他部门转交的投诉进行分类传送至相应职责部门，并督促其处理与跟踪验证。三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1.分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话，并对外公布。2.县级公司区域营销部等部门需设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。（二）投诉的受理1.各单位接诉部门在接到客户投诉时应认真倾听并记录，按要求在[客户投诉记录表]中详细记录。2.各单位在接到超出本单位范围的投诉时，应及时登记并传真至分公司客户服务部。3.分公司营销中心接收的及由其他部门反馈的客户投诉，需填写[客户投诉登记表]和处理意见，并及时传送至相关部门。四、投诉处理客户投诉分为咨询、推荐、投诉三种类型。（一）客户咨询类接诉单位能直接解答的，应立即解答；若无法解答，则录入[客户投诉登记表]，立即联系相关部门了解情况，并在____小时内答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。（二）客户推荐类接收部门录入[客户投诉登记表]并向上级领导汇报、请示。若需回复客户，应承诺回复期限，并在领导批示后向客户反馈推荐采纳情况。（三）客户投诉类职责部门接到投诉后，应根据资料分类处理，并指定专人进行调查。若投诉涉及工作或服务问题，根据事实和公司规定判定违规或失职，应向本部门领导汇报并按组织程序处理；若为一般工作失误或服务不足，应按单位规章制度和考核规定处理当事人，并立即纠正，同时提出整改方案；若投诉由客户自身问题或误解引起，应向客户做好解释工作，消除误会。涉及卷烟商品问题的投诉，受理人应及时反馈至县级营销部门，由其协调处理。（四）投诉处理期限要求客户投诉处理期限不得超过三个工作日，特殊情况不得超过____个工作日。（五）处理结果的反馈与归档1.接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，并征求其对处理结果的意见和建议。2.分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3.接诉单位应做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。五、投诉分析与改善接诉部门应对客户投诉情况进行分类统计，分析投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改善工作和服务策略，提升服务水平。六、客户投诉处理管理要求各单位必须确保每件投诉都有落实，每件事都有回复。认真填写并妥善保存[客户投诉登记表]。各单位应对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善措施，防止同类问题再次发生。客户投诉的处理必须实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或处理结果不符的，将提出批评并责令责任单位限期整改。2024年客户投诉管理制度范本（三）1.客户意见处理表应由客户服务部门填写并交涉，随后将处理结果记录于表格中，提交本部门主管审核后，返还至总经理办公室。2.总经理办公室生产管理室在接到业务部门提交的客户意见处理表后，应于一个工作日内对业务部门的意见进行分析，并形成综合意见。根据审批权限，将意见提交至服务部门经理、副总经理或总经理审批。3.对于判定为我方质量问题的事件，应另行制定处理方案，并明确是否需要将改善措施纳入追踪管理（若为人为疏忽则不纳入追踪）。应根据“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”确定责任部门的损失金额和个人处罚种类，经主管批示后，依照处罚标准执行。4.经过核签并结案的客户意见处理表，第一联存档于质量管理部，第二联存档于制造部门，第三联送至业务部门根据批示执行，第四联存档于财务部，第五联存档于总经理办公室。5.若客户对客户意见处理表所形成的结论有不理解之处，业务部门应重新填写一份新的客户意见处理表，并附上原意见表一并上报处理。6.总经理办公室生产管理室应于每月的特定日期前汇总上月结案的案件，填写“客户投诉案件统计表”，并经制造部、质量管理部、研发部及相关主管判定责任归属后，对各客户投诉项目进行综合处理，并提出改善措施。7.业务部门不得超越审批权限对客户作出任何处理答复。对于客户意见处理表中的批示事项，应通过书面信函或电话向客户转达。8.若各部门对客户投诉处理决议有异议，可向主管部门反映情况。9.若客户投诉资料涉及其他公司或原材料供应商的责任，由总经理会同相关部门共同处理。10.若客户投诉不成立，业务人员在接到客户意见处理表时，应按规定的收款期限收回应收账款。若客户有异议，应报告上级处理。11.客户投诉处理期限为总经理办公室受理之日起十四至二十一天内结案。12.对于客户投诉的职责人员处分及处罚，总经理办公室生产管理室应于每月的特定日期前审查上月结案的客户投诉案件，对于被批示为行政处分的案件，整理后送交人事部并公布。13.绩效奖金处罚方面，制造部、业务部及质量管理部门的职责归属部门或个人由总经理室根据客户投诉案件发生的原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发至处罚部门或个人。14.成品退货账务处理方面，业务部在接到已结案的客户意见处理表第三联后，应根据核决的处理方式执行：若为折让或赔款，业务人员应根据客户意见处理单开具销货折让证明单，并经(副)经理、(副)总经理核签及客户签章后，一份存业务部，一份送财务部；若为退货处理，应开具成品退货单并注明退货原因、处理方式及退回依据，经上级核准后，除第一联自存外，其余三联送成品仓库办理退货。15.财务部应根据客户意见处理表第四联中批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开具传票办理转账。若数量、金额不符，应依规定办理。16.成品仓库在收取退货时，应对业务部送来的成品退货单核对无误后签收。成品退货单第二联由成品仓库存档，第三联由财务部存档，第四联由业务部存档。17.若因客户投诉影响应收款项回收，财务部在计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据客户意见处理表所列之应收金额予以扣除。18.业务人员在收到成品仓库填具的成品退货单后，应在三种方式中选择一种取得退货证明。19.若客户投诉处理结果为销货折让，业务人员应根据核决结果开具销货折让证明单，并依规定取得折让证明。20.总经理室在处理客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开具催办单催促相关部门处理。对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，并对处理时效逾期案件开具查办单送有关部门追查逾期原因。21.本制度自颁布之日起实施，本公司保留随时修订的权利。2024年客户投诉管理制度范本（四）一、投诉的受理程序1.1若客户对测试结果持有异议，应在收到测试报告后十个工作日内，以书面形式提出申诉，并详细阐述申诉理由及相关依据，同时需填写“投诉申诉登记表”。1.2技术业务室负责接收申诉，填写“投诉受理登记表”，并及时向质量负责人报告，由质量负责人负责主持处理。二、投诉的调查处理流程2.1对于一般事务投诉的调查处理2.1.1各部门负责人负责调查处理客户针对本部门的投诉，分析投诉原因，采取相应处理措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》及《投诉受理登记表》，随后提交技术业务室。2.1.2若部门负责人发现本部门难以独立调查处理的客户投诉，应在《客户投诉处理登记表》中详细记录，并移交办公室。2.1.3办公室负责组织相关部门及人员，对满意度调查中发现的以及其他部门难以处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立专项调查小组。相关职责部门需查明事实真相，分析投诉原因，采取必要措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》。2.2对监测数据投诉的调查处理2.2.1技术业务室负责组织相关室和检验人员审查原始记录和相关仪器设备，对测试全过程进行复查，并提出初步处理意见，报质量负责人审批。2.2.2如需进行复检，技术业务室应将样品进行密码编号，并依照《监测质量控制程序》规定执行。2.2.3复检样品应以原样为准。若问题出在采样或运输过程中，应依照程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2.2.4复检应由两名工作人员同时进行。2.2.5复检结果应在受理后____个工作日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。若原检验结果无误，则维持原报告；若原检验结果有误，则需报授权签字人批准，技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果记录于“投诉受理登记表”“处理结果”栏。三、投诉处理结果的反馈3.1若投诉不合理，即本单位无过错，投诉处理部门应以书面形式礼貌地向客户