2024年危机公关管理制度范本（三篇）

第4页共4页2024年危机公关管理制度范本1、制度范围及适用性1.1本规定明确了应对媒体临时采访的策略，以及在客户投诉或纠纷导致的工商、税务、保监会、银监会等官方单位对我司进行调查的情况下的处理方法。1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总部及所有分公司，同样适用于____长行汽车销售服务有限公司总部及所有分公司。1.3制度内容涵盖：①产品或服务缺陷危机处理；②劳资、股东纠纷危机处理；③经营不善危机处理；④反面宣传事件危机处理。2、目标与准则2.1目标：规范危机事件处理方式，确保能及时、有效地化解和消除对公司不利的负面报道。2.2准则：确保及时响应、迅速行动、发挥优势、规避短处。3、制度执行管理机构及职责____公共关系部为本制度的主管及执行部门，由公关总监领导，公关经理负责具体执行工作。____公关总监为公共关系部危机公关传播工作的主要负责人，负责危机事件的策划、管理、审核，以及制度内容和流程的制定、调整和考核工作。4、危机公关传播操作流程4.1危机事件识别方法：①所有分公司和部门的领导及员工应具备危机意识，遇到客户投诉引发的纠纷或媒体采访需求，知情者应立即上报公关经理，如无法联系公关经理，可直接报告公关总监或办公室主任。②公关经理根据实际情况初步评估事件可能的发展趋势，并与公关总监共同决定是否需要采取应对措施。③如公关经理和公关总监都无法联系，由办公室主任判断事件严重性，决定是否立即上报集团总裁以及时处理。4.2危机事件处理方法：①由公关总监或总裁启动“危机控制中心”，并指定专人作为新闻发言人。②危机控制中心成员召开紧急会议，制定相应的解决方案和危机传播计划。③如有需要，公关经理应迅速准备准确的新闻稿。④新闻稿经公关总监确认后提供给媒体。⑤除指定的对外传播人员，公司其他人员不得直接回应记者或相关部门的问题，总机需将电话转接给指定人员，如未指定，转接给公关经理。⑥对于上门的访客，由公司接待人员引导至指定的对外传播人员或公关经理。⑦如遇媒体围堵，应采取主动引导、热情接待、提供现场办公设备等配合方式，由对外发言人立即出面。⑧必要时，由公关部协调办公室等相关部门，组织新闻发布会。⑨除指定的新闻发言人，公司其他领导和员工不得接受媒体采访或相关部门的询问。⑩如有需要，新闻发言人需24小时保持热线电话畅通。4.3危机公关传播的总结与效果评估：①危机控制中心成员在事件结束后需召开总结评估会议。②公关经理需整理事件的全部资料，形成总结评估报告。③公关总监根据评估结果提出改进未来事件处理的方案。④每次危机公关传播的总结评估报告最终提交集团总裁审阅。5、危机公关传播工作的监督与管理原则5.1在公关部相关人员未到位前，危机公关传播工作暂由市场部负责，市场总监负责，市场部市场推广主管暂代公关经理职责。____公关经理需妥善保存所有事件资料，建立危机事件处理档案。6、违规处罚规定6.1对未按本制度操作的人员将进行经济处罚，根据情节严重性，扣罚相关责任人绩效考核工资并给予行政处分。____若公司员工或领导擅自接受媒体采访或相关部门询问，将扣罚责任人____%的工资，并给予丙类过失的行政处分。7、危机公关传播制度的修订7.1本制度处于试行阶段，如公关部或其他部门发现更优的管理方法，应以书面形式上报公关总监，经批准后，由公关经理修改制度，公关总监审核后发布。____公司组织结构调整后，公关总监指定相应人员的工作并修改本制度的相关内容，经公关总监审核后发布。8、9、本规定解释权归公司公共关系部所有。2024年危机公关管理制度范本（二）一、建立健全危机预警机制，以“预则立，不预则废”为核心理念，确保企业能够主动且有效地预防危机并把握事态发展动向。二、实施危机分析分级分类制度，对遇到的危机事件，深入分析其性质，进行科学合理的分级分类，并基于影响范围预测可能的发展方向和结果，为决策提供坚实的数据支撑。三、强化公共信息与同行经营信息的收集、整理与分析工作，确保企业能够及时掌握外界对其产品及品牌的反馈与评价，同时密切关注国家相关职能部门的政策动态及经济、政治体制改革趋势，以使企业决策与社会大环境保持高度协调。四、提升公共关系意识，通过策划并执行高效的公共关系活动，增进政府及社会各界对企业的理解和支持。五、危机公关的核心在于预防，即力求将危机扼杀于萌芽状态。然而，鉴于多种因素的复杂性，危机难以完全避免。因此，一旦发生突发事件，需迅速判断事件性质，追溯源头，防止事态扩散，并立即制定并实施应对策略，以体现企业的快速响应能力。六、对于性质严重的突发事件，若企业拥有政府资源，应迅速启动政府公关程序，及时、准确地向外界公布事实真相，避免谣言滋生。在与知情人或当事人接触时，应保持冷静、耐心，提供专业解释，避免急于为企业辩护而激化矛盾，影响事件解决。七、针对恶意诋毁企业信誉的行为，应坚决维护企业形象，必要时采取法律手段予以回击。八、对于未能按公司指挥方案操作或谎报真实情况，导致公司遭受经济损失的责任人员，公司将依据其责任大小给予相应处罚。九、加强对市场各级主管人员的专业培训，涵盖行业知识、政策法规及法律法规运用等方面，确保其能够迅速掌握并有效运用相关知识。十、提升公关部人员的职业素养和敏感度，强化其责任心，确保恪尽职守、认真负责地完成各项工作任务。十一、公司各销售部及经销商应确保所销售产品的证件及检测报告齐全并及时更新，以满足市场需求和监管要求。十二、在突发事件发生后，当事人应立即上报部门负责人，由负责人制定处理方案并报分管领导审批后，提交公关部备案。上报过程中需保持客观公正，不得夸大或隐瞒事件真相。十三、对于突发事件的处理，必须亲自深入调查了解，严格按照公司要求进行处理和解决。2024年危机公关管理制度范本（三）1.构建危机预警体系，确保企业能够未雨绸缪，主动有效地预防并掌控事态发展态势。预警机制的建立，旨在提升企业应对危机的前瞻性和掌控力。2.设立危机分析与分级分类机制，针对所有危机事件，需深入剖析其性质，实施科学合理的分级分类。依据事件的影响范围，预测其潜在发展趋势与可能结果，为决策层提供坚实可靠的依据。3.强化公共信息与同业市场动态的收集、整理与分析工作，确保企业能够迅速掌握外界对其及产品的反馈与评价。同时，紧密关注国家相关职能部门的政策动态以及经济、政治体制改革的走向与趋势，促使企业能够与社会大环境保持和谐同步。4.提升公共关系意识，通过策划并执行高效的公共关系活动，加深相关职能部门对企业的理解与支持。5.危机公关的核心在于防患于未然，力求在危机萌芽阶段即予以消除，而非仅关注危机发生后的应对策略。尽管预防为主，但鉴于多种因素，危机仍可能难以完全避免。因此，一旦危机发生，需迅速对危机性质进行精准判断，追溯事件源头，遏制事态扩散，并即刻制定并实施应对策略。6.对于性质较为严重的危机，若企业拥有政府资源，应立即启动政府公关程序。在对外发布信息时，应秉持谨慎、实事求是的原则，避免谣言扩散。与知情人或当事人沟通时，应保持冷静，耐心倾听其意见，并提供专业知识的解释。避免过早为企业辩护，以免激化矛盾，影响事件的妥善解决。7.面对故意扰乱市场秩序、恶意诋毁企业声誉的行为，企业应坚决维护自身形象，必要时采取法律手段予以回击。8.对于未能及时有效执行公司指挥方案或谎报实情的操作人员，若其行为给公司造成直接经济损失或其他负面影响，公司将依据其责任大小给予相应处罚。9.加强对市场各级主管人员的专业培训，涵盖行业知识、政策法规及法律法规等方面，确保其能够及时掌握并有效运用相关知识。10.提升公关部人员的职业素养与敏感度，强化其责任心与敬业精神，确保其在工作中能够恪尽职守、认真负责。11.公司各销售部门及经销