个案工作实务(第二版)完整版电子教案全套课件

个案工作实务174页完整版课件内容可修改PPT课程安排个案工作概述导引接案阶段项目一预估阶段项目二计划阶段项目三介入阶段项目四结案阶段项目五Social社会。个案工作是以机构为依托的组织行为；是

一项社会职业；体现社会对个人的关怀。Case事例、事件、案例。针对单个案例进行的工作。Work劳动、工作。工作员体力和脑力的付出；工作员将价值、知识和技术整合的社会实践活动。SocialCaseWork——社会个案工作导引：个案工作概述一、个案工作的概念要素

个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，通过一连串的专业工作，帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身的能力及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。导引：个案工作概述一、个案工作的概念要素导引：个案工作概述一、个案工作的概念要素服务对象1助人者2助人的内容3助人的价值6助人的方法5助人的目标4导引：个案工作概述二、个案工作的宗旨帮助案主恢复自助能力助人自助，自助助人工作者在帮助他人的同时，获得自我成长助人自助导引：个案工作概述三、个案工作的发展历程萌芽阶段A多元化阶段D职业化阶段B整合发展阶段E科学化阶段C反思发展阶段F导引：个案工作概述三、个案工作的发展历程（一）萌芽阶段1.历史背景（1）宗教改革与资产阶级人道主义的张扬（2）工业革命引发大量社会问题（3）制度背景：《伊丽莎白济贫法》

2.特点

“友善访问员”导引：个案工作概述三、个案工作的发展历程（二）职业化阶段1.专门的实务机构的成立

2.受薪的工作人员出现（三）科学化阶段

1.个案工作的理论建构

2.个案工作的教育发展

3.个案工作的行业化发展导引：个案工作概述三、个案工作的发展历程（四）多元化阶段20世纪30年代，受多种理论流派影响（五）整合发展阶段

20世纪70年代，模式的整合、方法的整合

（六）反思发展阶段

20世纪80年代，道德实践

导引：个案工作概述四、个案工作的类型预防型补救型发展性030102预防型补救型发展型*防跌防骗*家居安全*延缓失智*防拐防侵*社会角色*社会交往*社会适应*社会支持*骨干培育*自我实现*潜能激发*生涯规划导引：个案工作概述四、个案工作的类型个案工作相同点1.专业的助人活动2.单对单的沟通3.关注心理4.注重情绪疏导心理咨询不同点1.着重点不同2.对问题成因的理解不同3.助人的方法不同4.社会责任感不同PK导引：个案工作概述五、个案工作与心理咨询导引：个案工作概述五、个案工作与心理咨询案例：张女士，43岁，高中文化，年前下岗至今仍未找到工作。张女士与其丈夫自由恋爱而结婚，感情尚可，育有一子，正在读高三。近3个月来，张女士时常感到心慌气短、食欲下降、夜不能寐，脾气也越来越暴躁，动不动就同丈夫吵架。经医院诊断，张女士患了更年期综合症，可吃了好几副中药也未见好转。案例分析：张女士因为下岗，没有了经济来源，而其儿子正在读高中，正是家里需要钱的时候，而其丈夫的收入也不高，张女士觉得自己帮不上忙，因此感到非常自责；张女士虽然一直积极找工作再就业，可因为她年龄大了，文化层次较低，又不懂电脑，因此很难找到满意的工作，这让她十分焦虑；此外，张女士还经常同其丈夫吵架，认为他没本事，不能赚更多的钱，让老婆孩子跟着受累。介入方法比较：1、心理咨询的介入：

用放松训练、行为疗法、认知疗法等消除其紧张、焦虑和自责感，提升其自我认知；用家庭疗法、认知疗法等改善其夫妻关系。2、个案工作的介入：一方面，个案工作者会关注到案主的心理情绪问题，采用心理咨询的方法调适案主的情绪；另一方面，个案工作者会把案主放在其生活的情境中，考虑环境因素对案主问题的影响，因此，介入方案也强调对环境的改善。个案工作流程接案预估计划介入结案

个案工作的开展通常会遵循一定的程序，也称作个案工作的过程，指个案工作的先后次序和步骤。接案是个案工作程序的第一个阶段，对于每一个来机构找社会工作者寻求帮助的人来说，他们不一定都能够成为服务对象，得到机构或者社会工作者提供的服务。因而，这一个阶段的主要任务就是甄别服务对象，并初步建立专业关系。项目一：接案阶段项目一：接案阶段任务1：进行初次接触一、初次接触的对象*当事人*求助者*案主概念辨析*主动求助*被转介者*外展对象来源*自愿型*非自愿型*被强制型类型项目一：接案阶段任务1：进行初次接触二、进行初次接触（一）初次接触的地点因人而异（二）初次接触的方式

1.会谈

2.探访

3.陪伴项目一：接案阶段任务1：进行初次接触三、开展初次会谈1.资料准备2.场地选择3.着装要求4.身心调整会谈前准备1.介绍自己2.了解对方3.评估动机4.介绍机构/服务5.了解期望会谈的内容1.以轻松的话题开场2.避免“问题化”3.澄清角色期望和责任5.避免盲目承诺会谈的技巧项目一：接案阶段任务1：进行初次接触四、决定工作进程终结服务接案转介（1）需要被视为独特的人，而非一个个案、一种类型或某类人。（2）有表达内心感受的需要，包括负面、消极的感受。这些感受可能是恐惧、不安全感、怨恨、不平、敌意等。（3）需要被视为一个有价值、有尊严的人，而不是一个依赖、软弱、失败或犯错的人。（4）需要获得他人关切、了解与回应。比斯台克：服务对象在工作过程中的基本心理需求项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则（5）对个人的问题，希望能不受批评或指责。（6）对自己的生活，有自我选择与决定的权利与机会，不愿被人催促、指挥或强迫行事。只希望得到帮助，而不希望被支配。（7）期望与个人生活有关的隐私获得保密，不愿意让亲戚朋友及社区其他成员知道他的问题，更不愿因向机构求助而声誉受损。比斯台克：服务对象在工作过程中的基本心理需求项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则非批判理解关怀接纳案主参与自决个别化保密承认

在影片《完美陌生人》中，有这样一个情景：17岁的索菲娅赴男友的约会这次约会非比一般因为可能会发生性关系而她还是处女她向父亲告知了此事项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则一、非批判粗暴的话不行，不可以去！女儿被粗暴阻止，控制生成，她要么自觉耻辱，要么生出叛逆之心。道德审判的话你有点羞耻心好不好？这么小就想……女儿受伤，满心怨气，隔阂生成，再不会对父母坦诚任何心事。而且，也不会为女儿在“去与不去”的选择中，产生任何积极的作用。放任自流的话你的事我不管，自己看着办……女儿觉得不被重视，自然就去了。索菲娅的爸爸呢？会是什么反应呢？请点击观看父亲自始至终都很温和，没有暴怒，没有审判，没有指责。*索菲亚爸爸的反应，充分体现了非批判原则。*所谓非批判，就是了解和帮助对方，而不是对对方作出是非对错的评判。因为评判的态度也是审判的态度，其最关心的是得出某种价值判断，这会引起对方的紧张，从而阻止他的自我表达。项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则一、非批判

以非批判的态度了解对方及其困境，而不是审视他、评判他、给他作结论。这有助于对方客观的正视自己的问题，并作建设性的改变。批判批评评价项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则一、非批判项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则二、理解关怀

适度的情感卷入。三、接纳

工作者理解和看待案主如真正的他/她，包括他的长处和弱点、他的适宜与不适宜的品质、他的正面和负面的感受、他的建设性和非建设性的态度与行为，完全保持案主与生俱来的尊严与个人价值。接纳不等于赞同、认可。

精神病人和蘑菇有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间墙角，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇……

理解理解案主的处境和感受。澄清澄清案主的需求和想法。分析分析各选项的利弊和案主的优势和潜能。支持给予案主支持、鼓励。项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则四、案主自决

案主有自己做选择、决定的权利和能力。涉及自身安危涉及他人和社会安危缺乏行为能力案主自决的限制请点击播放《心灵捕手》片段项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则五、个别化

意识到每个人的权利和需要，将对方作为独立的个体，尊重其价值和尊严，尊重其个体差异和独特性。个别化原则

你想我觉得你日子有多苦，你的感受，你是谁。

只是因为我看过《雾都孤儿》，太轻易认定你了吗？我不在乎。

因为，你知道吗，我不能靠任何书籍认识你。除非你想谈你自己，谈你是谁，那我就有兴趣了，我愿意加入。个别化原则将每个人视作独立的个体尊重每个个体的独特性理解接纳个体的差异性和独特性个别化的对待不同的个体项目一：接案阶段任务2：遵循个案工作的基本原则六、保密

保守与案主有关的、在工作中透露给工作者的保密资料。保密原则不是绝对的。七、承认

承认案主作为一个人的价值、他的发展潜能以及改变的能力。项目一：接案阶段任务3：建立良好的专业关系

*接案的同时意味着专业关系的定力。*专业关系是因为工作而结成的关系，从接案开始，到结案结束。项目一：接案阶段任务3：建立良好的专业关系

一、专业关系的特点1.目标性2.职业性3.功能性4.时间性5.职责单向性二、专业关系的重要性1.良好的专业关系是个案工作助人的基础2.良好的专业关系本身具有治疗作用同感尊重真诚简洁具体项目一：接案阶段任务3：建立良好的专业关系三、专业关系建立的条件

同感又叫共情、同理心，指工作者能够体会服务对象的感受，也能够敏锐的、正确的了解这些感受所代表的意义，并能把这种了解传达给服务对象。项目一：接案阶段任务3：建立良好的专业关系三、专业关系建立的条件（一）同感

案例阅读丁女士，32岁，高中文化，全职主妇，是一个8岁男孩小超的继母。她丈夫早出晚归跑运输，家务和儿子的养育都由丁女士一人承担。近日，邻居发现丁女士严重的虐待她儿子，原因是小超身上也被发现了多处瘀伤，甚至被烟头烫过留下的疤痕。丁女士对社区工作者说到：“小超实在是很不争气，贪玩不爱学习，成绩总是班上倒数。可我得教育他好好学习啊，要不怎么向他爸爸交代，要不周围的人会怎么看我这个后妈？为了照顾他，我把工作都辞了，但他不喜欢我，还时常当着我的面给他生母打电话，说我的坏话，我生气极了，恨不得杀了他。”社区工作者A“你为什么这么生气呢？”社区工作者B“你希望小超努力学习，但他却不听话。”社区工作者C“小超不接受你，还故意气你，所以你很生气。”社区工作者D“你为小超付出了很多，可他却不领情，也不好好学习，让你非

常生气，所以打了他。”社区工作者E“你希望做一个好继母，把小超养育成人，所以你为他付出了很多。

但小超仍然不接受你，还处处惹你生气，你实在不知道怎么办，

所以气急打了他。你感到很内疚。”男朋友没有准时赴约,而且没有打电话告知原因。女：他一点不在乎我，心里根本就没我！案例阅读回应1:不要成天胡思乱想了，或许他正忙，一时走不开，也没空打电话……回应2:你的心情我理解，男朋友的爽约使你觉得自己在他心里不重要。其实只要你是在乎这段感情在乎他，就会这样想，这很正常。

一位即将出国留学的女求助者说：“我马上要去国外留学，我从未离开过父母，在国内又有很多好朋友，可现在一下子走这么远，人地生疏，真不知道出去后会怎么样？”案例阅读回应1“出国是好事呀，有什么好苦恼的”。回应2“你看上去聪明又漂亮，你会过的很好的”。回应3“我们每个人总有一天要独立的，这没什么了不起的”。回应4“要独自一人外出留学是会有很多困难的，但要相信世上无

难事，只怕有心人”。回应5你以前没有独立生活过，现在一下子要出国，在异国他乡

独立生活，是很不容易的，我能理解你的这种不塌实。第一个层次：工作者在与案主沟通时表现出案主的感受不值得考虑，工作者不能建

设性的采取行动。第二个层次：工作者的回应很机械，在沟通中对案主的感受和潜能很少表示出尊重。第三个层次：工作者在沟通中表达出对案主的感受和潜能的尊重，鼓励案主建设性

的处理问题。第四个层次：工作者在沟通中极其尊重和关心案主的感受和潜能，使案主能肯定自

我，体会到做人的价值。第五个层次：工作者在沟通中表现出对案主个人极大的尊重，使案主能最有建设性

的采取行动，最充分的表露自己。项目一：接案阶段任务3：建立良好的专业关系三、专业关系建立的条件（二）尊重

案例阅读丁女士，32岁，高中文化，全职主妇，是一个8岁男孩小超的继母。她丈夫早出晚归跑运输，家务和儿子的养育都由丁女士一人承担。近日，邻居发现丁女士严重的虐待她儿子，原因是小超身上也被发现了多处瘀伤，甚至被烟头烫过留下的疤痕。丁女士对社区工作者说到：“小超实在是很不争气，贪玩不爱学习，成绩总是班上倒数。可我得教育他好好学习啊，要不怎么向他爸爸交代，要不周围的人会怎么看我这个后妈？为了照顾他，我把工作都辞了，但他不喜欢我，还时常当着我的面给他生母打电话，说我的坏话，我生气极了，恨不得杀了他。”社区工作者A“你怎么这么傻，难道不知道这是犯法的吗？”社区工作者B“你再生气也不应该打孩子。”社区工作者C“听得出来你很生气，也用了很多方法教育孩子。”社区工作者D“社会对继母的要求的确更严，既要教育好孩子，又

不能过于严厉，你真的很难。”社区工作者E“作为这样一个男孩的继母，你为他付出了这么多，承

受了这么多，真的很不容易，你都是怎么做到的呢？”真诚指工作者在专业关系中能够以真正的自我出现，也容许自己的感受适当的在个案工作过程中表现。一个真诚的工作者，不会有防卫式的伪装，不会将自己隐藏于专业角色后面，更不会像一个技师一样完成例行工作。相反，工作者会很开放、很自由而又个人的投入整个关系中。一个真诚的工作者，是一个内心与外表一致、言行一致的人，这种表里如一的人也就是人格统一的人。项目一：接案阶段任务3：建立良好的专业关系三、专业关系建立的条件（三）真诚

简洁具体指我们在工作过程中，用字措辞不但要适当，还要简单清楚、具体明确，避免含糊不清、模棱两可的用语。项目一：接案阶段任务3：建立良好的专业关系三、专业关系建立的条件（四）简洁具体

当求助者被接纳为案主时，社工会为案主填写个案卡，并建立一份个人档案。个案卡通常是一个质地较硬、便于管理和检索的卡片。个案卡记录着个案档案卷宗最精简的信息，包括案主的姓名、性别、年龄、职业、籍贯、住址、父母姓名、工作者的姓名、接案和结案日期、个案号码及简短的评估等资料。项目一：接案阶段任务4：撰写接案报告一、填写个案卡

个案卡序号姓名__________年龄__________性别___________籍贯__________学历__________职业___________住址__________________________________________________评估__________________________________________________接案日期__________________结案日期__________________工作者____________________督导_____________________个案卡序号姓名_________年龄__________性别___

_______住址_________________________籍贯_______

_____联系人_______________________职业_______

_____评估_________________________接案日期_________________________________________结案日期_________________________________________工作者____________

档案袋请记得保密哦！接案报告是工作者在同案主初步接触时，通过对案主的基本了解和初步评估而撰写的报告。项目一：接案阶段任务4：撰写接案报告二、撰写接案报告

接案报告

一、基本资料填写案主的姓名、性别、年龄、民族、职业、政治面貌、婚姻状况、居住情况等基本信息。

二、案主特点当事人的来源以及接受服务的动机。三、接案过程记录在正式接案前，工作者与案主接触了几次，怎么接触的（面谈、电话、网络……）

四、案主诉求描述在接案过程中，工作者了解到的当事人的生活经历和现状、遭遇的困扰、服务需求以及对机构或工作者的期望。接案报告四、案主诉求案主的生活经历和现状、案主遭遇的困扰、案主的服务需求以及对机构或工作者的期望。五、初步印象记录工作者在初次接触中，通过对当事人生活环境、健康状况、精神状态、外貌打扮、言谈举止、性格特征等的观察和交谈，形成对案主的初步印象。六、服务权衡工作者对当事人服务诉求、机构/项目服务目标、自身能力/限制进行考量，权衡当事人是否能成为服务对象的过程。接案报告七、个案处理

经过服务权衡，得出个案处置结论，即是否予以接案，或是对当事人进行转介，还是说通过当次咨询该个案就可以完结。八、其他资料接案阶段涉及到的其他和当事人相关的资料，比如，转介报告、心理测评报告等。九、督导意见督导签署意见，一是表明对本个案的看法，二是是否同意社工对本个案的分析和处理，以及相关跟进建议。assessment估价、评价事前评估（预估、社区分析）evaluation估价、诊断、评估事后评估项目二：预估阶段任务1：需求评估的内涵

需求评估是指在社会工作服务开始前，运用科学的社会调查方法进行资料收集，以确定服务对象遭遇的问题、测量他们的需求、评定他们拥有的资源以及面临的阻碍，从而形成下一步工作计划的过程。

需求评估是社会工作服务的出发点，服务计划、服务方案、服务执行、服务成效都源于此，需求评估做不好，后续的服务就不可能做好。项目二：预估阶段任务1：需求评估的内涵评估主体社会成员界定的需求照顾者界定的需求实务人员推断的需求评估主体通常也称界定主体，即谁来评估、界定服务对象有需求。项目二：预估阶段任务1：需求评估的内涵一、评估主体社会成员服务对象如社区居民觉得所在小区的治安较差，希望物业公司增加保安人员的数量和增多训练的次数。照顾者社会工作者、社区干部、医护人员等专业人士如社工在访问灾后安置点的管委会后发现，安置点居民原有的社会网络基本破裂，从而协助其重建新的社会网络，恢复其社会功能，就成为社工可以切入的工作领域。实务人员政府行政管理者、社会政策制定者、社会研究者等人士如老龄委工作人员经过数据分析发现某地老年人口比例已超出20%，而原有的社区老人活动设施是按照老年人比例15%的情况配置的，据此推断该地老人的社区活动需求会得不到很好满足。项目二：预估阶段任务1：需求评估的内涵一、评估主体需求类型表达性感受性规范性比较性根据不同的评估主体，我们可以把需求分为4类。评估主体不同，评估界定出的需求也就不同。项目二：预估阶段任务1：需求评估的内涵二、需求类型规范性需求源于强势人士（专家学者、行政人员）的界定实务人员、照顾者推断的需求感受性需求来自需求对象对他人情况的回应社会成员界定的需求表达性需求源于需求主体自身社会成员界定的需求比较性需求整合服务标准与他人资格的结果社会成员、照顾者界定的需求项目二：预估阶段任务1：需求评估的内涵三、评估对象

*评估对象也可以叫作需求主体

*评估对象其实也就是社会工作的服务对象

*个案工作的需求主体包括所有“有需求”的个人和家庭四、评估内容

问题现状、服务需求、优势资源五、评估目的直接目的：通过收集资料，准确找出服务对象的真实需求最终目的：针对服务对象的需求，提出个案介入计划，以帮助服务对象解决问题、满足需求项目二：预估阶段任务2：需求评估的指标和维度一、需求评估的指标

个人环境交互作用生理(ADL/IADL)*有无肢体残疾或缺陷*有无遗传病或长期性疾病以及治疗历程*生活自理能力*目前的身体状况心理*认知水平（中国比内测验、智能状态测验MMSE、简化版认知量表SPMSQ）*人格特征（明尼苏达多项个性调查表MMPI、卡式16种人格因素测验16PF、艾森克人格问卷EPQ）*自我概念*情绪状况（90项症状清单SCL-90、抑郁自评量表SDS、焦虑自评量表SAS）社会（生活事件量表

LES）*服务对象的社会角色及其适应情况，比如服务对象的性别、籍贯、政治面貌、民族、宗教信仰、受教育情况、性取向、婚姻状况、职业状况、经济水平等社会角色信息，以及服务对象的个人成长发展历史等信息。个人家庭环境*家庭结构及家庭成员基本情况*家庭成员之间的关系*家庭内部的交往规则*家庭的历史心理延伸的环境系统*朋辈群体*学校*工作单位*社区*文化*大众传媒环境服务对象与周围的人是如何建立关系的？服务对象遇到问题时，他们可以提供支持吗？服务对象利用这些支持系统的经验和感受是怎样的？服务对象处理与环境之间关系的能力如何？社会支持问卷（SSQ）、社会交往调查表（ISSI）、社会支持评定量表交互作用问题评估对象面临的问题是什么？压力问题带给评估对象的压力有哪些（“症状”）？期望评估对象对问题的解决有何期望？能力评估对象自身、社工团队和督导有哪些解决问题的能力？资源对于问题的解决有哪些外部资源可供利用？阻碍影响问题解决的阻碍因素有哪些？项目二：预估阶段任务2：需求评估的指标和维度二、需求评估的维度

对老人进行需求评估时，倘若根据个人生理、心理方面的评估指标，发现老人因为疾病而导致失能，因此无法照顾自己、无法正常参与社会活动，进而在心理上产生了极强的挫败感、无用感和孤独感。那么，围绕上述六个维度，我们在对老人的其他指标进行评估时，就要充分考虑：示例项目二：预估阶段任务2：需求评估的指标和维度二、需求评估的维度

1.问题老人面临的生理、心理、社会方面的问题是什么？问题怎么产生的？2.压力老人如何看待这些问题？这些问题给他带来了怎样的影响和感受？3.期望老人希望这些问题怎样被解决？4.能力老人曾为解决问题做过哪些努力？效果怎样？老人自身具备哪些解决问题的能力？5.资源从老人的环境系统来看，有哪些可供利用的资源？6.阻碍从老人自身和其外部环境来看，有哪些不利于问题解决的因素？外在资源（O）内在能力（S）外在阻力（T）内在阻力（W）有组织情绪范围自我表达良好有改变动机适应能力世界观自我照顾状况良好亲友关系好朋友亲戚社会福利邻居同事组织收入来源社区支持团体环境因素失业收入过低不符合申请要求缺乏资讯缺乏可用的资源付不出房租资源不合作阻力生理疾病伴随失能无法自我照顾生活能力差无改变意愿内在障碍自我表达有限自身因素助力

资源评定表（助力阻力分析表）（SWOT分析表）项目二：预估阶段任务3：需求评估的方法和技巧一、需求评估的方法（一）会谈法个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的、有目的的专业谈话。

支持性技巧01引领性技巧02影响性技巧03项目二：预估阶段任务3：需求评估的方法和技巧一、需求评估的方法（一）会谈法个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的、有目的的专业谈话。

ABC支持性技巧引领性技巧影响性技巧（1）表达专注：工作员面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。“SOLER原则”：S（squarely），O（open），L（lean），E（eye），R（relax）（2）主动倾听：工作员主动积极地运用视、听觉器官去搜集案主信息的活动。（3）同理表达：工作员进入并了解案主的内心世界并将这种了解传达给案主的过程。（4）鼓励支持：工作员透过适当的话语和身体语言，鼓励案主表达自己的感受和看法。

1.支持性技巧：工作员通过话语及身体语言的表达，令案主感受到被尊重、被明白、被接纳，从而建立信心的一系列技巧。

（1）澄清：引导案主把模糊不清的信息做更详细、清楚的解说。*问题模糊：案主用一些含糊的、笼统的字眼谈到自己的问题时，就会被自己所界定的这种情绪笼罩，陷入困扰中（“烦死了”、“倒霉透了“）*过分概括：把对个别事件的意见上升为一般性的结论，把对事的看法发展到对人，把有时演变为经常，把过去扩大到现在和未来。当把个别的、特殊的经验上升为一般的结论后，就会强化原有的经验。（“男人对我没兴趣”）*概念不清（“抑郁症”）2.引领性技巧：工作员引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、及对人对事对世界的看法的技巧。

“特别是当你提到……你的意思是……？”“请你对……做详细描述好吗？”“你刚谈到的……是指什么呢？”（2）对焦：将游离的话题、过于广泛的讨论收窄，点出重心继续讨论。（3）摘要：将案主长的谈话、多的内容加以整理，概括归纳，做重点摘述。

2.引领性技巧：工作员引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、及对人对事对世界的看法的技巧。

（1）提供信息：为案主提供新信息、改正错误信息。（2）自我披露：工作员有选择性地将亲身的经验等向案主披露，促使案主借鉴别人经验作为处理自己问题的参考。（3）建议：提出客观、中肯、具建设性的意见。（4）忠告：指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。（5）面质：指出案主言谈、行为、感受上不一致和矛盾之处，让案主去面对现实。

3.影响性技巧：工作员影响案主从新的角度或层面理解问题或采取其它方法解决问题的技巧。

项目二：预估阶段任务3：需求评估的方法和技巧一、需求评估的方法（二）问卷法

1.结构式问卷

2.非结构式问卷（三）观察法

1.参与观察

2.非参与观察（四）现有资料的运用

1.文献记录

2.实物

项目二：预估阶段任务3：需求评估的方法和技巧二、需求评估的技巧（一）家谱图家谱图又叫家庭树，是家庭关系的图示，一般用来了解家庭的历史、婚姻、死亡等家庭重要事件以及家庭沟通和互动方式，并评估家庭对案主的影响和支持（二）生态系统图生态系统图是根据生态系统理论发展而来的，展示了服务对象的社会环境，清晰地呈现出个人、家庭、群体、社区及社会系统之间的相互作用和影响，有效地将服务对象与外在环境系统的关系通过图形的形式勾勒出来，直观的描述了案主的社会功能、表现了案主与这些系统的关系，呈现出可使用资源的相关信息。项目二：预估阶段任务4：撰写需求评估报告

需求评估结束后，工作者需要及时撰写需求评估报告，以此记录案主个人以及环境系统的相关信息，列出案主遭遇的困境，分析问题给案主带来的压力和影响，评估案主的服务需求，并找寻有利于服务需求满足的内在能力和外部资源，识别相关阻碍因素，通过全方位的考量来形成下一步的工作计划。需求评估报告

一、基本信息填写需求评估的时间、地点，选用的需求评估方法、采用的评估工具，评估对象以及评估人等基本信息。

二、案主资料客观记录需求评估过程收集到的指标信息，包括个案层面、家庭层面、环境系统。三、问题评估

1.描述问题：简要描述案主遇到的问题是什么。2.分析问题：分析问题产生和得不到解决的原因。

四、案主诉求描述在接案过程中，工作者了解到的当事人的生活经历和现状、遭遇的困扰、服务需求以及对机构或工作者的期望。需求评估报告

四、案主期望案主希望这些问题怎么解决？解决到什么程度？在什么时间解决？用什么方式解决？

五、能力分析1.案主自身的能力。

2.工作者及背后团队具备的能力。六、资源评定

1.案主拥有的资源。

2.工作者能链接到的资源。

四、案主诉求描述在接案过程中，工作者了解到的当事人的生活经历和现状、遭遇的困扰、服务需求以及对机构或工作者的期望。需求评估报告

七、阻碍因素

1.内部阻碍。

2.外部阻碍。

八、跟进计划

通过上述问题和需求分析，助力和阻力评定，工作者简述下一步的服务思路和计划。四、案主诉求描述在接案过程中，工作者了解到的当事人的生活经历和现状、遭遇的困扰、服务需求以及对机构或工作者的期望。项目二：预估阶段任务5：撰写个案服务记录

个案服务记录是个案工作不可缺少的基本环节和要求，也是个案工作的基本技巧。个案服务记录在评估、培训、督导、咨询、转介及基础性研究等方面都有重要作用。项目二：预估阶段任务5：撰写个案服务记录一、个案记录的功能010203040506检视服务是否合适保持个案的连续性有助于与案主分享资料和信息有助于教学和研究有助于对个案工作进行管理和监督有助于工作者进行专业反思项目二：预估阶段任务5：撰写个案服务记录二、资料记录的方法录像记录录像记录是通过录像设备，将工作者与案主接触的过程录下来，有声音有图像录音记录录音记录是通过录音设备，将工作者与案主的谈话录音下来文字记录文字记录同录像记录和录音记录相比，是比较简略和抽象的，包含了工作者对个案工作过程及对案主谈话内容的诠释和创作项目二：预估阶段任务5：撰写个案服务记录三、个案记录的分类

过程式记录是将案主和工作者在服务过程中，彼此之间的互动内容详细记录下来：

1.叙述式过程记录

2.脚本式过程记录

也叫对话式记录，如同剧本一样，将服务过程呈现出来，给人以真实的现场感受。（一）过程试记录（二）摘要式记录项目二：预估阶段任务5：撰写个案服务记录四、个案服务记录基本信息案主资料服务次数服务形式服务目标本次服务具体目标服务记录服务内容服务方式服务进程参与互动评估反思目标达成工作过程跟进计划下次服务目标内容个案服务记录一、基本信息基本信息主要填写三个方面的内容：1.案主的基本资料，比如姓名、性别、年龄等；2.服务的基本资料，比如服务时间、地点、次数等；3.服务的基本形式，比如面谈、陪伴、探访、资源链接等。二、服务目标描述本次服务的具体目标，比如：消除案主的疑虑、与案主建立相互信任的关系；收集案主的家庭信息，评估家庭结构对案主的影响；联系志愿者，陪同案主去医院做残疾等级鉴定。三、服务内容及过程如果是会谈服务，可以把社工和案主的对话记录下来。面谈人物谈话内容其他观察社工分析社工逐句记录谈话过程中的语言信息，例如：你请坐，我给你倒杯水。记录观察到的神情、姿态、动作等非语言信息，例如：当时说话的声音很小，不敢抬头看工作者，双手紧握着杯子。记录社工的感受、分析、判断、建议或反思，例如：案主很紧张，首先要舒缓紧张的气氛和案主的情绪。案主

……

三、服务内容及过程如果是探访、陪伴、资源链接等服务，则以摘要的方式把工作过程记录下来。案主上个月失去了自己的独女，十分伤心，需要陪伴。今天上午，社工给三位同样失去自己子女的失独老人打电话，告知他们案主的情况，并请他们去探望一下案主，三位失独老人表达了对案主的关心，但A老人正在外地避暑，B老人近日身体不适，只有C老人能够同社工一起去探望案主。四、评估反思（一）对案主的相关评估案主生理、心理、社会层面的特点和变化；案主的参与、投入情况；案主对服务的满意度评价；（二）对工作者的评估对工作者角色、能力、态度、方法等方面的评估和反思。（三）对服务目标达成情况的评估对照本次服务目标，评估目标达成情况。五、跟进计划1.描述下一次或下一阶段的个案服务目标。2.简述达成目标的方法。

3.概述下一次或下一阶段的工作内容。目的：是期望在介入的最终阶段获得的较为笼统的、长远的结果。

目标：在中间阶段所要获得的较为具体的、近期的结果。要实现最终目的，一般要先把目的分化，使之成为更贴近目前情况、更有条件实现的小目标，然后一步步去实现最后的目的。小目标的实现导致整体目的的实现。所以，目标常被看成是实现长远目的的中期结果。项目三：计划阶段任务1：制定辅导目标一、个案工作的目标体系❶短期目标短期目标与案主问题直接相关，这个目标一般是案主急需解决的，非常直观、明了。❷中期目标中期目标一般是协助案主恢复自助能力的目标。❸长远目标

长远目标是挖掘案主潜能，完善案主人格，使案主能够自我认识、自我促进、自我实现，接纳自己也接纳别人，有良好和深入的人际关系，开放的态度、诚实有创造力，有责任感，达到现实的自己和理想的自己协调一致等。1.目标陈述明白易懂2.正向描述目标3.目标要可测量4.目标具有现实可行性5.说明完成任务的时间表6.与机构的功能保持一致7.同案主一起制定目标项目三：计划阶段任务1：制定辅导目标二、制定目标的原则项目三：计划阶段任务1：制定辅导目标三、制定目标的步骤1.确定案主的问题和需求添加标题添加标题3.共同选择适当的目标添加标题5.确定目标的层级和先后顺序添加标题2.向案主解释设定目标的目的添加标题4.与案主讨论目标的可行性和可能的利弊

工作计划是工作者为案主提供服务的依据，它并不是随意制定的，而是根据案主的问题现状和所设立目标，依据机构所能提供的资源和帮助，工作者的能力以及工作者对资源的掌握等，为案主提供最合适的服务。项目三：计划阶段任务2：制订工作计划项目三：计划阶段任务2：制订工作计划一、制订工作计划的原则s具体明确的M可测量的A可实现的R现实的T有时限性的E愿意做的R有回报的SMARTER原则一是分析服务对象的问题和需求二是明确个案工作的目标、阶段和方法三是熟悉服务机构提供的具体服务四是认清工作者自身的能力和限制五是了解服务对象的优势和局限六是找寻可供利用的资源项目三：计划阶段任务2：制订工作计划二、制订工作计划的方法基本信息性别年龄学历职业婚姻……需求评估问题需求能力资源阻碍理论分析解释问题指导实践工作目标短期目标中期目标长远目标服务计划时间地点内容形式人手资源服务评估评估指标评估方法评估对象督导意见是否同意社工对本个案的分析和服务策略，以及相关建议项目三：计划阶段任务2：制订工作计划三、撰写工作计划

工作契约也称为服务协议，服务合同等，是工作者与案主经过讨论协商所达成的满足案主需求和解决案主问题的工作方案，是促使双方关系具有承诺和责任要素的重要途径。项目三：计划阶段任务3：签订工作契约一、工作契约的定义和特点1.工作契约是工作者和案主共同协商的结果。2.工作契约是工作者对服务品质的承诺。3.形成工作契约的过程也是一种认知过程，它从思考、推理到最后做出。决定，所有这一切应建立在理性的基础上。4.工作契约并非一成不变的。5.签订工作契约的过程是提升案主能力的过程。6.个案工作契约可以是书面的，也可以是口头的。7.个案工作契约不像其他具有法律效力的协议。项目三：计划阶段任务3：签订工作契约一、工作契约的定义和特点明确双方认可灵活实用项目三：计划阶段任务3：签订工作契约二、制定工作契约的原则开展个案服务的原因。要帮助案主解决的问题。介入的目标和目的。介入的策略。项目三：计划阶段任务3：签订工作契约三、制定工作契约的要点各自的权责。项目三：计划阶段任务3：签订工作契约四、工作契约的形式书面契约口头协议个案工作契约案主姓名：

性别：

出生年月：

接案日期：

一、问题的描述二、本契约的目的三、个案服务的目标，目标达成的时间和方式四、权责确认五、签章案主签名：日期：社工签名：日期：机构负责人签名：日期：

案主社工

“服务”、“治疗”、“介入”三个词常被交互使用于这个阶段中，指的就是协助案主解决问题的实际过程，这是个案工作程序中最重要的一个步骤，也是个案工作的最终目的，在对案主进行预估的基础上所拟定的服务计划，在这个阶段付诸实施。能否实现所设定的目标，完成预定的任务，就取决于工作者在此阶段能否有效地运用自己的知识、经验和技巧来帮助案主解决问题。项目四：介入阶段个案探访个案会谈陪伴资源链接介入的形式项目四：介入阶段项目四：介入阶段介入的内容缓解案主情绪困扰消除案主危机给予案主充分的支持与鼓励改变案主的问题行为对案主的不合理信念进行澄清改善案主周围环境协助案主运用资源项目四：介入阶段使能者教育者协调者工作者的角色治疗者倡导者项目四：介入阶段任务1：缓解案主情绪困扰心理社会治疗模式一、适用对象有心理情绪困扰和人际关系失调的求助者。人的成长发展服务对象问题人际沟通人的价值人生活在特定的社会环境中，受生理、心理和社会三个因素的影响。不良的现实生活；不成熟的自我和超我；过分严厉的自我防卫机制和超我功能人际沟通是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础，是形成健康人格的重要条件。每个人都是有价值的，即使暂时面临困扰的服务对象，也具有自身有待开发的潜在能力。项目四：介入阶段任务1：缓解案主情绪困扰心理社会治疗模式二、价值取向与假设项目四：介入阶段任务1：缓解案主情绪困扰心理社会治疗模式三、治疗过程（一）研究（二）诊断心理动态诊断、缘由诊断、分类诊断（三）治疗

1.直接治疗非反映性直接治疗：支持、直接影响、探索-描述-宣泄反映性直接治疗：现实情况反映、心理动力反映、人格发展反映

2.间接治疗

支持、直接影响、探索-描述-宣泄、现实情况反映项目四：介入阶段任务1：缓解案主情绪困扰心理社会治疗模式四、评价贡献局限1.全面探讨求助者的问题2.保持开放的态度3.发展出了一套完整的治疗方法1.容易把案主“问题化”、“病态化”2.花费时间较长，工作进展也较缓慢3.不适合语言表达能力和内省能力弱的人项目四：介入阶段任务2：改变案主的问题行为行为修正模式一、适用范围

服务对象出现了偏离常态的、不被社会其他成员所接受的行为，需要对这些行为予以消除。或是希望培养、塑造服务对象好的、令人期待的行为习惯。项目四：介入阶段任务2：改变案主的问题行为行为修正模式二、理论背景（一）经典条件反射理论强化、泛化、消退（二）操作性条件反射理论正强化、负强化、正惩罚、负惩罚（三）社会学习理论项目四：介入阶段任务2：改变案主的问题行为行为修正模式三、特点1.

重视可观察、可度量的外显行为。2.以学习作为核心概念。3.强调外部环境在行为习得中的作用。项目四：介入阶段任务2：改变案主的问题行为行为修正模式四、治疗方法1.

放松练习2.系统脱敏3.满灌疗法4.厌恶疗法5.代币管制法项目四：介入阶段任务2：改变案主的问题行为行为修正模式四、评价贡献局限1.具有科学的实验基础。2.治疗方法和技术比较系统，而且也比较容易操作。3.治疗方法和技术比较明确，治疗的标准和效果易于观察和测量。1.过于看重外部环境作用，忽视对求助者内心的探讨，忽视人的能动性。2.过分注重行为症状的消除。3.以工作者为中心，忽视求助者不同的价值观以及对自己生活的理解和选择能力。项目四：介入阶段任务3：对案主的不合理信念进行澄清理性情绪治疗模式一、适用对象受非理性信念影响，而出现情绪或行为问题的服务对象。项目四：介入阶段任务3：对案主的不合理信念进行澄清理性情绪治疗模式二、理论基础ABC理论

A代表引发事件

B代表服务对象的信念系统

C代表引发事件之后出现的认知、情绪和行为

人不是被事情本身所困扰

而是被他对事情的看法所困扰

（一）理论框架：不良的情绪或行为C不是由某一诱发事件A本身引起，而是由经历事件的个体对这一事件的解释和评价B引起。应该通过D驳斥B，取得E，从而产生新感觉F.不是：A（Activatingevents)C(Consequence)而是：A

B(Belife)C

应该：

D

（debate)E(effect)F(Feel)项目四：介入阶段任务3：对案主的不合理信念进行澄清理性情绪治疗模式二、理论基础

（二）非理性信念1.绝对化

2.普遍化

3.抽象化项目四：介入阶段任务3：对案主的不合理信念进行澄清理性情绪治疗模式三、实施方法

学会理性生活方式与非理性信念辩论辅导过程和方法辅导目标1.帮助求助者消除不适当的情绪反应2.帮助求助者改变不良的非理性信念1.明确辅导要求2.检查非理性信念3.反映感受4.角色扮演5.冒险6.识别1.辩论2.理性功课3.放弃自我评价4.自我表露5.示范6.替代性选择7.去灾难化8.想象运用现实的理性信念替代非理性信念，并把理性信念和合适的情绪和行为反应连接起来，形成理性的生活方式巩固辅导效果1.帮助求助者继续练习理性的反应方式2.帮助求助者逐渐内化理性的信念3.布置一些家庭作业贡献局限1.强调非理性信念对求助者情绪和行为的影响。2.辅导效果较好。3.采取开放的态度综合运用各种辅导技巧。1.理性信念含义不清。2.过分强调工作者的积极介入。3.忽视对求助者内部感受的分析和理解。4.不适用于辅导早期，或专业关系尚未建立稳定的时候。项目四：介入阶段任务3：对案主的不合理信念进行澄清理性情绪治疗模式四、评价一、适用对象因家庭结构有缺陷，家庭功能发挥不良而导致个体问题的服务对象。项目四：介入阶段任务4：改善案主周围环境结构家庭治疗模式二、理论基础1、以家庭作为治疗的单位。2、相信个人的问题是家庭交往过程中的问题反映。3、家庭功能发挥不良是因为家庭的结构不合理，通过改变家庭的结构与组织，可以使家庭的功能得到正常的发挥。4、不把个人行为问题作为治疗的焦点，而把改变家人的交往方式作为治疗的手段与中心。5、治疗不采用直接的，单对单的谈话方式，而是多元化、多层次地介入到家庭成员的交往过程中。6、注重此时此地的显示情况，而不注重对家庭历史的回顾与家庭问题成因的追溯。项目四：介入阶段任务4：改善案主周围环境结构家庭治疗模式三、重要概念（一）家庭系统（二）家庭结构*次系统：夫妇次系统、亲子次系统当一个次系统的家庭成员占据活侵犯一个其不属于的次系统时，表明家庭结构出了问题。*边界：边界的存在决定了次系统内成员之间、次系统成员与其他成员之间的角色、分工与权利义务关系。*角色和责任分工：各司其职，弹性变化*权利架构：现在家庭“地位倒挂”项目四：介入阶段任务4：改善案主周围环境结构家庭治疗模式三、重要概念（三）病态的家庭结构*纠缠与疏离：各次系统间边界模糊或混淆

Eg:夫妻关系不好，儿子成倾述对象*联合对抗*三角缠：通过第三方来实现双方互动

Eg:通过骂子女来发泄夫妻间不满*倒三角：子女支配父母项目四：介入阶段任务4：改善案主周围环境结构家庭治疗模式四、介入技巧项目四：介入阶段任务4：改善案主周围环境结构家庭治疗模式家庭图示1情境扮演2提供新的诠释框架3五、介入过程项目四：介入阶段任务4：改善案主周围环境结构家庭治疗模式介入031.改变家庭的看法2.改善家庭的结构3.挑战家庭错误的世界观评估021.家庭的形态和结构2.家庭系统的弹性3.家庭系统的回馈4.家庭生命周期5.家庭成员的症状与家庭交往方式的关系连接01工作者进入到案主家庭的现实环境中，或把整个家庭邀请到会谈室，观察他们的言行与交往方式，以了解家庭的结构一、适用对象因社会支持缺乏而陷入困境或是加剧其困境的服务对象。项目四：介入阶段任务5：重建案主社会支持社会支持理论二、理论观点（一）社会支持的概念社会支持是由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知的和实际的工具性或表达性支持。（二）影响社会支持程度的因素

1.发展因素

2.个人因素

3.环境因素项目四：介入阶段任务5：重建案主社会支持社会支持理论三、社会支持的类型（一）根据社会支持主体划分家庭支持、社区支持、国家支持、社会支持（二）根据社会支持正式程度划分非正式的社会支持网络、正式的社会支持网络项目四：介入阶段任务5：重建案主社会支持社会支持理论四、社会支持缺乏的原因1.案主所需要的支持可能没有。2.案主所需要的支持可能有，但他们却不知道。3.案主知道有所需的支持，但由于一些个人原因，没有去设法得到。项目四：介入阶段任务5：重建案主社会支持社会支持理论五、重建案主的社会支持1.建立和巩固案主的非正式支持网络。2.熟悉和使用正式支持网络。3.发展自助团体。4.培育社区资本。项目四：介入阶段任务5：重建案主社会支持社会支持理论一、适用对象遭遇了多重困境，存在多重服务需求，且服务需求的满足涉及多个领域专业人士的案主。项目四：介入阶段任务6：开展个案管理个案管理二、个案管理的目标原则（一）个案管理的目标

1.提供全面而完整的连续性服务2.协助案主获得案主所需要的服务3.提供监督服务，以提升服务输送的成本效益项目四：介入阶段任务6：开展个案管理个案管理二、个案管理的目标原则（二）个案管理的原则

1.服务对象参与

2.服务评估

3.服务协调

4.资源整合

5.包裹式服务与专业合作

6.服务的监督项目四：介入阶段任务6：开展个案管理个案管理三、个案管理的流程

项目四：介入阶段任务6：开展个案管理个案管理接案预估制订个案管理服务计划服务计划执行监督和评估结案四、个案管理和个案工作

项目四：介入阶段任务6：开展个案管理个案管理序号角度个案管理个案工作1案主问题类型1.多重问题2.需使用不同的资源和服务1.问题较为单纯2.单一资源即可解决2服务提供者来自不同专业、不同层次的人员专业社会工作者3功能强化或发展资源网络来解决服务对象的问题4主要角色教育者、协调者、倡导者使能者、咨询者、治疗者5服务目标协助服务对象发展使用资源的知识和技巧，争取资源个人的适应与协助解决问题6运用的技巧1.社会工作者努力联结案主与资源2.获取内、外资源的技术3.针对不同系统层次处置的技术1.社会工作者本身是服务的来源2.问题解决的相关技巧3.人际关系技巧项目五：结案阶段任务1：总结评估一、总结评估的内容1.这个助人的过程对案主是否有效？2.案主有了哪些变化？3.个案工作者所运用的理论与技巧的作用是什么？4.个案工作者在经历了这一过程后学到了什么？5.对将来个案工作者更有效的工作有什么启示？6.这种帮助案主的方法是最有效的吗？项目五：结案阶段任务1：总结评估二、总结评估的功能（1）检视工作所带来的改变。（2）学习经验。（3）对相关方面的交代。项目五：结案阶段任务1：总结评估三、总结评估的方式与方法（一）基线测量法

基线测量法是社会工作者在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入效果进行衡量的标准，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标实现的程度。项目五：结案阶段任务1：总结评估三、总结评估的方式与方法（一）基线测量法建立基线介入期测量比较和分析1.确定介入的目标2.选择测量工具3.对目标行为进行测量并记录目标行为的情况基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据进行对比1.保持介入前后测量工具的一致性2.保持介入前后测量目标的同一性项目五：结案阶段任务1：总结评估三、总结评估的方式与方法（二）标准化测量法

如果需要测量一些比较抽象和复杂的概念，可以采用标准化的测量工具，常见的是各类量表。这些量表由相关条目组成，一般需要服务对象、社会工作者或评估者根据这些条目分别进行评定，最后进行计算。项目五：结案阶段任务1：总结评估三、总结评估的方式与方法（三）目标实现程度测量

这是评估案主进步水平的一种方法。在这种评估中，主要在于评估案主是否已经达到了其所预设的目标及达到的程度如何。项目五：结案阶段任务1：总结评估三、总结评估的方式与方法（三）目标实现程度测量评估中测量的标准就是案主在计划阶段对目标的陈述。为了准确的评估这些目标实现的程度，常用图表表示，每列代表不同类型的目标，而每行则代表目标实现的不同水平，通常从“最喜欢的结果”到“最不喜欢的结果”分别代表五个层次。案例：

案主，38岁，两个孩子的母亲，因屡遭其丈夫的殴打，不堪其暴力和虐待，终于离家出走，现暂住在反家庭暴力中心的临时庇护所里，案主设定的三个目标为：（1）从法庭取得暂时禁止令，以防止其丈夫找他们的麻烦（2）找一个固定的工作，经济上更加自立，以独立抚养两个孩子（3）重建社会支持网络（包括亲戚、朋友）。