2024年银行考试-银行客服从业考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年银行考试-银行客服从业考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.以下哪些属于服务禁语（）。A、喂B、你啰嗦什么C、唉……D、啧E、规定就是这样2.客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。A、敏锐谨慎B、认真细致C、顾全大局D、主动服务3.客服中心员工的工作环境、薪酬属于（）需求。A、生理需求B、社交需求C、自我满足需求D、尊重需求4.阳光照亮原则是主考人应充分尊重被考核人的发言权，并保证被考核人对考核数据、评语、结果的完全知情权。5.据统计，2015年银行业客户服务中心提供互联网渠道在线服务的比例达到（）。A、68%B、72%C、77%D、35%6.具有丰富的感情，同情所有遇到麻烦的客户，愿意满足客户的需求，请问以上描述的是哪种类型的客服代表。（）A、优质型B、热情友好型C、按部就班型D、漠不关心型7.某日客服中心人工接听量是1000通，人工呼入量是2000通，满意的电话数为900，总通话时长是6000秒，求当日人工接通率（）。A、45%B、50%C、90%D、17%8.人民币单位银行结算账户按用途分为（）。A、基本存款账户B、一般存款账户C、专用存款账户D、临时存款账户9.以下属于低一级的需求的有（）A、生理需求B、安全需求C、尊重需求D、社交需求E、自我实现需求10.（）是对客服代表服务质量进行监测和数据分析的管理平台。A、运营系统B、工单处理系统C、培训系统D、质检系统11.客户服务礼仪的3T原则包括哪些？（）A、Tact机智B、Temperature温度C、Timing时间的选择D、Tolerance宽恕12.下列哪些科目属于银行业专业人员职业资格考试的专业实务科目。（）A、个人理财B、公司信贷C、个人贷款D、客户经理E、风险管理13.当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。14.为了避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致服务中断，客服中心采用了什么办法（）。A、设置综合客服中心B、设置多点客服中心C、设置混合型客服中心D、设置大型客服中心15.客服中心通常以（）为周期。A、月度B、年度C、季度D、日16.良好的沟通是沟通双方要有一种（）的心理氛围A、相互坦诚B、信任C、诚信D、对事不对人17.面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。18.（）是银行的命脉，离开了它，银行发展的引擎将失去前进的动力。A、创新B、服务C、产品D、客户19.考试系统中“管理端”包含哪些功能（）A、试题录入、试题审批B、人员设置、考试设置C、成绩管理、考试分析D、试卷生成查看考试、查看成绩20.重方法可以使客户同时享受功能和心理的双重服务。21.树立良好的服务意识包含（）A、用心沟通B、换位思考C、良好的客户关系22.客服代表可以用（）来传达其良好的服务态度和意愿。A、表达服务意愿B、体谅客户情感C、建立良好氛围D、表示承担责任23.中期建立有效的风险预警体系，发现风险及时反馈优化，依权限申请双岗复合，进行客户敏感信息拦截，文件信息规范存储，销毁将事中控制落实到每项工作中，严格遵守各项流程及制度，发现风险及时反馈控制，属于从业人员合规风险防范措施中的事中控制。24.自我实现的需要是努力挖掘自己的潜力，使自己越来越成为所期望的人物。25.客户中心的工作充分体现的特性不包括（）。A、人员密集特性B、知识密集特性C、业务密集特性D、男女比率特性26.客户创造了（）、服务产生了（）、带来了（）（请按顺序填写）A、价值B、市场C、需求D、利润27.（）是最高层次的需要。A、生理需求B、社交需求C、自我实现需求D、尊重需求28.中台部室核心职能以为主（）A、业务支持B、技术支持C、投诉处理D、服务工单审核29.解答过程中应使用过多专业术语，这是客服服务的规范流程。30.国内，首家将电话银行中心命名为远程银行中心的是（）。A、建设银行B、招商银行C、农业银行D、工商银行31.客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话32.在客服代表的压力管理和疏导中，以下哪种方法不属于主要介绍的6种方法？（）A、腹式呼吸法B、心理暗示法C、日志创作法D、情感纾解法E、运动调节法F、音乐调节法G、合理情绪法33.营销类电话呼出的服务营销内容包括。（）A、交易预警B、渠道产品不动户唤醒C、服务升级管理D、预约服务34.质检系统的评价结果，一般对客服代表的（）产生直接的影响。A、考核B、质量C、服务D、绩效工资35.个体对某一事件的反映往往不是事件本身，而是由于对事件的（）导致的A、评判B、评估C、评价D、评论36.《银监发[2018]4号》规定，不得发放“首付贷”和首付不合规的个人住房贷款，各类消费贷款、个人经营性贷款、信用卡透支等不得用于购房。37.客户需要双重的服务，即（）A、热情服务B、业务服务C、功能服务D、心理服务38.降低银行服务成本的利器体现了客户服务中心的（）。A、渠道价值B、服务价值C、营销价值D、信息价值39.随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注客户需求、关注客户服务，并逐步建立和完善（）的服务体系。A、以客服为中心B、以客户为中心C、以客户满意为中心D、以客户需求为中心40.信用卡按照币别分类可分为（）。A、单币卡B、双币卡C、多币卡D、主附卡41.客服系统是客服代表开展工作的基础性平台，主要包括除了自助语音系统、座席系统、知识库系统，还包括哪些（）A、质检系统B、培训系统C、考试系统D、多媒体客服系统E、工单处理系统42.在电话中声音较大、语速效快、说话内容散是哪种类型的客户。（）A、活泼型B、完善型C、力量型D、愤怒型43.客服代表经常感觉身体和精神上都非常疲惫的原因是（）A、银行业客服中心所涉及的业务渠道和种类非常多，业务内容复杂多样B、银行业客户群体广泛，客户类型多样，在沟通方式和思维模式上存在较大差异C、客服代表在服务过程中需要长时间保持高涨的热情、清晰的头脑、得体的语言表达D、档客户情绪不好或进行投诉时，客服代表需理解客户的需要和情绪，利用沟通技巧进行安抚44.客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。45.《商业银行法》规定，办理储蓄业务，应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密”的原则。46.客服中心从业人员做好工作的基础是（）。A、良好的心态B、丰富的专业知识C、良好的沟通能力D、良好的应变能力47.在现场管理中，客服代表每日工作完成情况也会通过每日话务通报等形式及时公布，这属于绩效考核实施过程的（）A、绩效目标的制定与实施B、绩效数据的收集与分析C、绩效考核结果与评价D、绩效面谈与辅导48.银行的命脉是（）。A、创新B、创造C、服务客户D、客户经营49.有些人在感觉有压力时，习惯以购物来发泄，有些人则选择去喝酒泡吧，有些人则通过运动健身等方式来宣泄压力，这是因为个体层面的应对压力的方式不同。50.教育储蓄存款的起存金额为（）。A、50元B、100元C、200元D、1000元51.节日关怀的方式包括（）。A、电话关怀B、短信关怀C、微信关怀D、邮件关怀52.下列哪些环节属于银行业专业人员职业资格考试制度。（）A、资格标准B、考试制度C、资格审核D、继续教育53.习惯于先听客服代表的表述，不轻易表态，对提供的新方案不置可否，但会在内心进行评价的客户是。（）A、活泼型客户B、完美型客户C、力量型客户D、和平型客户54.业务确认一般情况下是指在客户办理（）业务后，致电客户告知其业务具体情况，核对业务办理流程及确认客户实际意愿A、交易业务B、中间业务C、代理业务D、理财业务55.对收缴的外币纸币和各种硬币，经鉴定为真币的，由鉴定单位收缴单位按照面额兑换完整券退还持有人。56.希望自己有稳定的社会地位，这是（）。A、生理需求B、安全需求C、晋升需求D、尊重需求57.以下哪个不属于赫兹伯格的激励中激励因素（）。A、企业文化B、团队氛围C、薪酬福利D、奖赏58.座席系统的工作控制状态包括（）。A、就绪B、登录C、登出D、未就绪59.目前银行业主要采用（）秒服务标准。A、25B、20C、15D、3560.银行作为服务性行业，应更加深知客户的重要性，从而使得（）成为银行的经营理念A、为客户服务B、让客户满意C、以客户为中心D、客户至上61.人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。A、基础指标B、人员配置的主要依据C、工作强度的指标D、满意度的关键指标62.个人消费额度贷款中，质押额度一般不超过借款人提供的质押权利凭证票面价值的（）。A、60%B、70%C、80%D、90%63.银行业客户服务中心从业群体呈现出（）特点。A、老年化B、中年化C、少年化D、年轻化64.（）衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标也被称为X秒接通率。65.业务咨询是指（）等各类咨询类服务。A、银行业务咨询B、理财产品咨询C、营销活动咨询D、理财信息咨询66.现代金融企业的核心竞争力是（）A、服务B、信息C、资源D、人才67.客户服务中心的身份验证主要是通过（）确认客户身份，防范风险。A、密码验证B、人工核对客户信息C、三亲见D、上述三项均正确68.为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评A、产品功能B、业务流程C、服务质量D、服务效率69.“我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。70.国内银行也客服中心是一个非常年轻化的领域，客服代表呈现低龄化特点，平均年龄在20~30之间。71.据2015年统计：68%的客户服务中心提供（）、72%的客户服务中心提供（）、77%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）A、互联网渠道在线服务B、微信服务C、短信服务D、邮件服务72.通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）A、试题、试卷B、人员、考试C、成绩、考试分析D、答案、问题交流73.下列哪些特点体现了客服中心从业人员职业规划流程中“自我认知”的特点。（）A、Whoareyou？B、Whatdoyouwant？C、Whatcanyoudo？D、Whereareyoufrom？74.日志创作法要注意的有（）A、到底是什么事情给自己造成压力B、面对压力我产生了什么样的情绪C、我应该如何评价自己的情绪D、目前可以采取什么方式或方法解决75.客户服务中心是一套（）协调的整体。A、人员B、流程C、系统D、技术E、策略76.以下适合胸腔共鸣练习的：（）A、暗淡B、反叛C、散漫D、拍打77.按（）不同可分为呼入式客服中心、呼出式客服中心与混合型客户服务中心A、按员工数量不同B、按呼叫类型不同C、按业务类别不同D、按服务场所分布区域的情况78.境内个人结汇和购汇的年度总额分别为每人每年5万美元。79.诚实守信/遵纪守法/勤业尽职/宽容有礼是属于客服中心从业人员应具备的（）。A、基本条件B、职业理念C、职业道德D、以上三项均是80.KPI的特点与原则是哪些？（）A、聚焦重点B、指标关联C、目标设定原则D、行为结果评估原则E、时间期限81.专业水平可提升客户对客服中心的认可程度。82.个人存款业务种类包括（）。A、活期存款B、定期存款C、教育储蓄存款D、保证金存款E、个人通知存款83.货币市场基金面值保持1元不变。其收益完全是通过份额变化来体现的。84.客服中心从业人员合规风险防控措施中不包括以下哪个？（）A、事前防范B、事中控制C、事后监督D、事后总结85.多媒体客服后台管理系统主要包括哪几项功能（）A、实时监控B、数据报表查询C、登入工作时长86.科学发声可以通过以下哪些方面进行训练（）。A、呼吸B、共鸣C、吐字归音D、吐吸气息87.客户只需要一通电话、一条短信或一封邮件，足不出户即可享受业务、快捷的一站式服务，节约了客户享受服务的时间成本和经济成本，这体现了客服中心的（）。A、服务价值B、渠道价值C、营销价值D、信息价值88.客服代表如果平时不注意健康保健，可能会引起哪些疾病？（）A、脊椎病B、耳朵受损C、听力下降D、嗓子干痒89.（）可提升客户对客服中心的认可程度。A、服务水平B、专业水平C、问题解决程度D、接通率90.客户服务不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对（）的服务。A、一般客户B、潜力客户C、潜在客户D、中高端客户91.客服小李在为客户提供服务的过程中违规盗取客户信息，并泄露客户信息给第三方，利用客户信息进行诈骗，对客户的财产造成损失。该事件的风险属于《巴塞尔资本协议》中的操作风险由（）造成损失的风险。A、内部程序B、外部事件C、人员操作D、系统故障92.客服代表关心的问题中，（）排在第一位。A、压力管理B、沟通表达技巧C、投诉处理D、职业困惑93.一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）A、按组转接B、选择客服代表转接C、直接输入客服代表ID号转接D、按处理专线转接94.客服客服中心从业人员合规风险规范措施（）A、事前防范B、事中控制C、事后总结D、事后监督95.我们每个人都是顾客，当我们购买某一产品或某一项服务时，付出了什么？（）A、货币价值B、时间成本C、体力成本D、精神成本96.以下关于脊椎保健法描述正确的是（）A、蹭墙法可以有效缓解全身、后背肌肉紧张、酸痛。B、颈椎保健功对颈部、后背肌肉和颈椎有很好的按摩保健作用C、脊椎螺旋功可以使身体后背脉络畅通D、脊柱支持体重，传递重力，保护脊髓、脊神经根及其血管的作用97.下列哪项不属于个人修养（）。A、品格正直B、言行可靠C、心态良好D、应变能力98.多媒体客服包括（）A、网上客服B、移动客服C、视频客服D、电话客服99.赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对200名工程师、会计师进行调查访问，主要围绕（）问题。A、在工作中哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间。B、在工作中哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间。C、在工作中哪些事项是激励他们的，并估计这种积极情绪持续多长时间。D、在工作中哪些事项是使他们消极的，并估计这种积极情绪持续多长时间。100.客服中心关键绩效指标包括（）。A、服务水平B、一次性问题解决率C、员工利用率D、话后IVR满意度第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D,E2.参考答案：D3.参考答案：A4.参考答案：正确5.参考答案：A6.参考答案：B7.参考答案：B8.参考答案：A,B,C,D9.参考答案：A,B,D10.参考答案：D11.参考