2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.客户对公司充值规定存在疑义，不想充50元倍数或整数，像充多少充多少，就像银行想存多少就存多少，该如何解释？2.消费者对商品的心理尺度尚未稳定，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，—般是奉命购买和顺便购买。此类消费者的购买行为模式属于（）A、不定型B、习惯型C、经济型D、情感型3.Unix系统中，如何查看当前有什么用户登录以及进程号和从什么ip登录的？4.成为飞信交友用户后拥有以下哪些服务功能？（）A、聊友速配功能B、高级速配功能C、完善的列表功能D、强大的查询功能5.梦网业务办理指在网站上为客户办理第三方公司所提供的业务的（）、退订等服务和功能。6.投诉处理岗位职责，遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门（），协调相关部门给予用户答复。7.营业厅服务原则是（）8.隐藏型客户具有足够的消费能力。9.GPRS适用于（）传输。A、间断的数据传输B、突发性的或频繁的数据传输C、少量的数据传输D、偶尔的大数据量10.关于号码销户规定的时间正确的是（）A、销户业务分为主动销户和被动销户B、后付费客户欠费停机60天即被销户C、后付费客户欠费停机90天即被销户D、预付费客户停机90天后即被自动销户11.VIP客户投诉首次回复时间为6小时。12.“全球通”的客户群是中国社会的新生力量。13.客户投诉处理的原则是什么？14.垃圾短信是指（）或（），可划分为（）和（）两类。短信方式举报垃圾短信，编辑短信内容（）发送到（），上行短信费用为：（）。15.（）依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国《刑事诉讼法》规定的程序才可惟对用户使用电信进行通信的内容进行检查。A、行政机关B、立法机关C、司法机关D、公安机关、国家安全机关和人民检察院16.工业和信息化部核配了（）号段作为中国移动TD-SCDMA网络的移动用户号码。A、187B、188C、189D、15917.业务卡资源包括移动电话用户识别卡（SIM卡）和刮卡两大类。18.用户号码进入充值期后，是否可以正常呼出电话？19.地市遇到疑难故障，可通过（）上发申告20.下面业务要收功能费的是：（）A、飞信QQ业务B、速配交友业务C、飞信POPO业务D、飞信基础业务21.中国移动互联网（简称CMNet）是（）。22.在市场营销观念的形成与发展中的社会市场导向阶段的经营思想是（）。A、以销售保生产、保利益B、以消费者的需要为中心，组织产品的设计、生产和销售C、以生产为中心，以产品为出发点D、以企业发展、公众需要与社会长期发展协调一致23.基站分系统BSS的两部分之间的分工是BTS负责无线传输，而BSC负责控制和管理。24.国际漫游来访客户的拨号方式遵照被访国家的拨号原则。国际漫游出访客户的拨号方式遵从中国移动通信GSM移动电话拨号方式。25.账本指在账户下存在的用于支付不同种类业务费用的账本。目前的账本有（）A、现金账本、充值卡账本、B、优惠账本、营销现金账本、C、零头账本、IP充值卡账本、新业务账本，D、专有账本、宽带账本。26.彩铃++业务设置女声播放的方式可编辑“（）”发送至（），该短信内容将自动转换为＋＋铃音，并设置为彩铃＋＋默认铃音27.**139业务是中国移动提供给国际漫游客户使用的一种新业务，该业务的开通范围为（），该业务的资费为（除部分优惠国家外）（），使用该业务拨打北京固定电话87654321的拨号方式是（），客户在漫游地完成业务登记后，系统首先呼叫被叫客户，接通被叫后再呼叫主叫客户，从而完成主、被叫间的通话接续。通常，整个接续时间大约（）秒。28.当明显感知到客户的年龄阶段时，此时是否应按照规定的称呼口径如：XX小姐/先生（）A、是，公司规定B、否，按实际适当称呼C、不一定D、跳过不称呼29.全球通业务资费包主要采取（）两种方式推广A、公开方式B、集中方式C、隐藏方式D、分散方式30.如何查询手机支付账户余额31.以下哪几种情况属于漫游（）A、哈尔滨用户在大庆拨打电话B、牡丹江用户在鸡西拨打电话C、牡丹江用户在哈尔滨拨打电话D、七台河用户在牡丹江拨打电话32.GPRS与现有的GSM语音系统最根本的区别是，GSM是一种电路交换系统，而GPRS是一种分组交换系统。33.在Windows98/2003的DOS窗口下，能用以下命令察看主机的路由表（）A、displayiprouting-tableB、arp-aC、routeprint34.请列举出三个移动用户拨打不结算的本地号码？35.单向停机时停以下哪些功能（）A、GPRSB、主叫呼出C、短信发送D、被叫呼入E、短信接收36.现金账户/充值卡账户单笔缴话费金额上限是（）A、100B、300C、500D、20037.下面的操作系统中，那些属于微软公司的Windows操作系统系列？（）A、WindowsXPB、Windows2000C、X-WindowsD、MS-Dos38.中国手机报短信受理方式：编辑短信（）发送到（），收到Push链接，订购WAP版本；编辑短信（）发送到（），订购彩信版本；发短信（）到（）取消。39.产品成熟期是指产品已稳定的占领市场进入畅销的阶段。通常这个阶段是产品生命周期中持续时间最长的阶段。40.中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为（）、（）两级。41.银联卡充值交费业务是指江苏移动的客户通过（）进行充值交费的业务。A、网上营业厅B、营业前台C、本机拨打96669使用银联卡D、1008642.客户服务元素包括（）、（）和（）。43.12580中文秘书台除青岛外，其他16个市分为（）部。A、东部B、西部C、南部D、北部44.在沟通活动中倾听的具体过程是怎样的？45.百宝箱业务是否需要申请，用户必须具备的开通条件是什么？46.营业员和客户之间的沟通实际上就构成了营业服务的主要工作内容和工作任务。客户通过沟通阐述需求，办理业务，营业员通过沟通宣传业务、说服客户。这些沟通的实质就是谈判。47.市场细分的主要依据是（）A、消费者的需求B、产品质量C、产品品种D、产品系列48.中国移动需设置无应答前转至移动秘书台，手机设置方法为（）。A、*61*0XYZ12580＃发射键B、**67*0XYZ12580＃发射键C、**61*12580＃发射键D、**67*12580＃发射键49.“神州行”有一卡双号业务。50.客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）C、处理结果出来后，要及时告知客户D、关心询问客户对处理结果的满意程度51.私密空间默认密码（），私密模式默认（）52.神州行品牌主张：“（）”53.GPRS网络不支持多种数据应用。54.销户重开后，（）业务需要重新办理。A、一卡双号B、动感地带亲情号码C、原号码集团短号D、原有套餐（包括失效的老套餐）55.移动MM官方网站为（），WAP网址为（），登录原网址自动转入此地址.56.演示过程中，要注意与客户产生互动，通常可以采用（）方式，引导客户说出他们的需求。A、访问B、提问C、询问D、探寻57.内部客户是指企业内部的从业人员、基层员工、主管甚至股东都包括在内。58.营业厅应备有向客户提供的查号簿、长途电话区号、（）客户意见簿等。A、便民服务箱B、花盆C、报警器D、灭火器59.邮件大管家，可以代收其他邮箱邮件：最多可以帮用户代收（）个邮箱的邮件。60.动感地带新时尚风服务包的特权有（）A、5元包80条移动网内短信B、夜话漫漫亲情无限C、3元包彩铃之家、移动气象站、话费快报D、8元包彩信10条、GPRS流量10M、商务随e邮（500兆邮箱）61.动感地带新时尚风的基本资费是：（）A、12元（月租＋来电＋彩铃）B、月租：14元/月（含来电显）C、12元（月租＋来电），免彩铃月功能使用费62.什么是倾听？倾听包含内容有哪些？63.动感地带品牌定位：（）。口号：“（）”64.国际移动用户识别码（IMSI）由三部分组成。其中移动国家号码（MCC）用于唯一地识别移动用户所属的国家。65.短信呼转：客户C给客户A发送短信，A短信呼转到B，则A、B、C的范围为（）、（）、（）。A方短信呼转成功收费（）元/条。66.目前手机证券可以实现的交易品种有（）A、沪深A股、B股B、封闭式基金C、开放式基金D、权证67.产品介绍中“F—A--B”代表的含义分别是（）A、特征、利益、价值B、产品、性能、利益C、特征、优点、利益D、特征、证据、需求68.电话总是提示“暂时无法接通”是什么原因？如何解决？69.图像通信业务是通过电信网络（）或广播图像与文字等视觉信息的业务。70.SIK卡的保制期自（）之日开始计算，（）天为止。71.目前现有的2G用户在升级使用3G服务后，原来使用的所有2G业务采用哪“三不原则”？72.（）岗位职责是向进出营业厅的客户问候，恭送客户，初级的引导，排队叫号的引导。A、流动咨询服务岗B、引导员C、综合业务受理岗D、信息处理岗73.蜂窝系统具有信道分配和小区分裂的功能。74.电话营销4P理论中，哪个（）是电话营销的最核心的因素A、productB、priceC、peopleD、没有答案75.计算题：淄博全球通客户A漫游到北京，于早9：00拨打12536为B发送语音短信一条，时长为4分15秒，10日漫游到西藏于晚间22：00拨打1258666与其聊友通话23分钟，25日客户返回淄博后，8：58分再次拨打1258666与其聊友通话8分钟后又拨打同虚拟网用户通话367秒。（虚拟网资费0.1元/分钟），问客户A共计收费多少元？76.语调、语速、嗓音、口音等属于语言沟通。77.业务卡资源包括（）和（）两大类。78.“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和（）。79.刑法第二百五十三条之一：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处（）年以下有期徒刑或者（），并处或者单处（）。80.QC选题要有哪些依据？.81.以下不属于主动营销能力的是（）A、制作切合实际并便于操作的营销脚本B、加强营销人员的主动性即能力C、加强营销培训D、提高营业厅的吸引力82.动感地带（M-ZONE）有以下哪种功能（）A、国际漫游功能B、主叫号码隐显功能C、优先试用或使用新业务D、呼叫转移功能83.手机视频直播频道与电视频道播放基本同步，时延在30秒以内。84.作为一个培训师在培训现场最重要的角色是（）85.中国移动通信的手机用户必须激活（）功能才能实现使用多方通话功能A、呼叫等B、呼叫转移C、组群通话D、呼叫限制86.电信交费标准实行以（）为基础的定价原则。A、市场B、成本C、计划D、价格87.SIK卡的保制期自售卡之日开始计算，30天为止。88.国内移动用户的ISDN号为十一位数字的等长号码：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中N1N2N3为数字蜂窝移动业务接入号。89.如果用户购买了中国联通的3G普通用户USIM卡，是否可以在中国移动或者中国电信的3G终端上使用？为什么？90.手机可以设置短信在短信中心存储的时限。目前系统默认设定的保存时限为48小时，最大时限为72小时。91.我是137的手机转至朋友138的手机，为什么其它电话拨打我的手机提示呼叫受限，怎样才能正常使用？92.手机阅读点播信息费按次计费，用户可选择按字、按本两种方式。-按字标准资费：每千字0.04元；不足1000字减免原则计费（例4500字按4000字算）-按本标准资费：不高于10元。93.如果用户使用12580需要投诉，可以拨打（）进行投诉。A、12580B、96159C、10086D、1258000194.移动梦网有哪些业务？95.《萨班斯-奥克斯利法案》第302条款和第404条款强调通过（）加强公司治理。A、内部控制B、外部控制C、高层控制D、底层控制96.客户投诉处理的中立原则是指（）A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关C、应将客户的投诉行为看成是私事D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关97.短信呼转业务中A发短信至B，B呼转至C，其中C可以是联通或小灵通号码。98.WINDOWS系统中全选快捷键是（）A、CTRL+FB、CTRL+AC、CTRL+VD、CTRL+D99.目前，彩铃费（）任何账目项优惠A、参与B、不参与C、根据用户选择的套餐决定100.短信方式申请动感地带情侣派可编辑（）发送至（），取消可编辑（）发送至该代码，查询可编辑短信（）发送至代码。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 可感谢用户的建议，但在公司改变业务和规定前，仍然按现行规定充值。2.参考答案：A3.参考答案： 用who–u命令4.参考答案：A,B,C,D5.参考答案：查询6.参考答案：解决客户投诉7.参考答案：真诚原则、一致原则、合宜原则、主动原则8.参考答案：错误9.参考答案：A,B,C,D10.参考答案：A,B,D11.参考答案：错误12.参考答案：错误13.参考答案：总体原则：客服服务人员遇到客户投诉时，必须按一定的投诉处理方法进行处理。隔离原则。将客户引导到专用区域，避免影响扩大负面影响；冷静原则。控制自己的情绪，保持冷静的态度；中立原则。应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是的判断，不得加入个人情绪或喜好。先处理心情，后处理事情。先解决客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。14.参考答案：带有非法或不健康信的息内容；未经客户允许而向客户群发的商业、广告信息；违法短信息；不良短信息；被举报号码*垃圾短信内容；10086999；免费15.参考答案：D16.参考答案：A17.参考答案：正确18.参考答案： 不可以正常呼出电话，需要尽快充值，大于充值期阀值后，方可正常使用。19.参考答案：BOMC20.参考答案：A,B,C21.参考答案：是一个全国性、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络22.参考答案：D23.参考答案：正确24.参考答案：错误25.参考答案：A,B,C,D26.参考答案：JJSZ中文内容；1065883027.参考答案：除港澳台以外的所有开通漫游业务的国家、5.99元/分、**139*861087654321#、3028.参考答案：B29.参考答案：A,C30.参考答案： 1、可通过手机支付业务网站（）。 2、编辑短信“CX”发送到10658888。 3、拨打10086转手机支付二线客服IVR或二线客服人工服务查询。 4、通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的支付账户】-->【账户查询】-->【账户余额查询】即可。31.参考答案：A,C32.参考答案：正确33.参考答案：C34.参考答案： 110、119、12035.参考答案：A,B,C36.参考答案：C37.参考答案：A,B38.参考答案：P；10658000；CXP；10658000；0000；1065800039.参考答案：正确40.参考答案：集团公司；省（自治区、直辖市）公司两级41.参考答案：A,B,C42.参考答案：客户服务的主体；对象；双方联系沟通的方式43.参考答案：A,B44.参考答案：倾听的具体过程是： 1）感知对方发生信息传到我们的耳膜中，产生刺激，成为我们所获得的信息。 2）选择并不是任何信息都为我们所接受，我们总是对一部分信息表示特别地关注和兴趣，同时又忽视另外一些信息。 3）组织主要依靠大脑神经中枢进行活动，把杂乱无章的信息分门别类，集中贮藏起来。 4）解释或理解在此环节中，我们搜寻已知信息，调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理获得正确的解释或理解45.参考答案： 不需要申请，只要您手机支持百宝箱业务，并开通GPRS功能即可使用。46.参考答案：正确47.参考答案：A48.参考答案：A49.参考答案：错误50.参考答案：B,C,D51.参考答案：123456，关52.参考答案：神州行，我看行53.参考答案：错误54.参考答案：A,B,C55.参考答案：MM.10086.cn；56.参考答案：B57.参考答案：正确58.参考答案：A59.参考答案：860.参考答案：A,C,D61.参考答案：A62.参考答案：倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法。听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。听清内容。作为听众，首先要能完整地接受到信息；注意要点。在听清内容的同时，听众要能抓住要点；理解含义。听众不仅要完整地接受到信息，还要能正确地加以理解。记住要点。在理解了对方的意思后，为了据此采取正确的行为，就要记住对方传递过来的信息。63.参考答案：自由、实惠、便捷、亲切、大众化；轻松由我64.参考答案：正确65.参考答案：山东移动客户；中国移动客户；山东移动客户；0.166.参考答案：A,B,D67.参考答案：A68.参考答案：原因：1）天线损坏 2）机身故障 3）SIM卡无效 解决措施：1）更换好的天线 2）