2024年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.从纯科学的角度来看，压力可以说成是身体面对需求时做出的（）A、生理反应B、心理反应C、身体反应2.关于乘客办理乘机手续说法错误的是（）A、乘客可以在机场办理登机手续B、乘客可以在网上通过互联网办理C、乘客可以在城市的指定地点、也就是在机场外托运行李D、乘客可以通过打电话办理乘机手续3.失压情况下，飞行人员尽快操纵飞机下降的主要原因是什么？（）A、避免飞机结构损伤B、试图尽快紧急着陆C、试图解决造成失压的问题D、为了使飞机处于一个不需要氧气面罩的高度4.重力是自然力，在飞行的时候能把飞机拉向地面。5.每个航班至少有两个现役飞行员的主要原因是什么？（）A、飞机上有两组控制装置B、一些机场要求这样做的C、以防一名飞行员身体不舒服D、一名飞行员不能飞大型飞机6.分散注意力策略为何对进入“战斗”反应模式的乘客有用？（）A、它有助于帮助乘客转移重心B、它阻止了乘客分散乘务员的注意力C、它让乘客对自己的行为更加负责D、它让乘客在受压期间的精神专注7.低成本航空公司额外收入的重要来源（）A、座位分配B、托运行李收取费用C、收取餐食费8.如今“客户时代”是如何影响航空公司和他们客户间生意往来的（）A、航空公司可以专注于提供高质量和有竞争力的服务B、航空公司可以访问所有和客户相同的信息来源C、航空公司需要和客户互动并扩展服务，以满足他们的需求9.以下哪项可能是航空公司向顾客提供的一项次要服务（）A、变更方便的飞行时间B、飞行途中的电话服务C、提前预定的折扣D、长行途中的餐饮服务10.给客户提供完美的服务，认同客户存在的关键在于（）A、微笑B、热情C、技术11.由谁准备海关文件，并总结飞行期间发生的任何异常情况或特殊情况？（）A、机长B、某个乘务员C、副机长D、高级乘务员12.下列哪个航空公司是低成本航空公司（）A、荷兰皇家航空公司B、达美航空公司C、瑞安航空公司13.当事情发生时，首先给人们观点施加最大的影响，这叫做：（）A、近因效应B、首因效应C、初始效应D、首要效应14.由于自助预订和机场留成死猪服务的崛起，顾客经常会等到登机了才与（）接触。A、安检人员B、航空管理人员C、航空公司人员15.什么阶段是指缓缓上升到空中平稳飞行，如起落架缩回（）A、起飞B、降落C、滑行D、爬升16.什么时候的紧急迫降不会引发撤离？（）A、在水上降落时B、在机场跑道降落时C、当乘客没有直接危险时D、当不是所有应急门都配备了滑梯时17.航空公司真正的资产是（）A、员工B、顾客C、固定资产18.在旅途中，有听力障碍的乘客在起飞前可以要求获得（）A、安全对讲机B、耳罩C、鼻塞D、折扣票19.（）是一个致力于保护工人的利益屏，提高工人薪酬，改善工人工作时间和工作条件的组织。A、工人组织B、工会组织C、人民组织20.使用乘客定位卡的目的是什么？（）A、使卫生主管机构能够在具有传染病症状的人抵达其目的地后对其移动进行追踪B、帮助卫生主管机构识别坐在具有传染病症状的人附近的乘客C、为了能够研究在搭乘航班期间生病后患者的康复情况D、允许航空公司确认可能被污染的飞机21.慢性应激的情绪症状可能包括（）A、只看到消极的事物B、和别人孤立开来C、焦虑或者思维跳跃22.以下不属于低成本航空公司的是（）A、九元航空B、亚洲航空公司C、四川航空23.以下哪一项不属于全球性航空公司联盟为旅行者提供的益处？（）A、低价机票B、一致的客户服务C、旅行时间更短D、更多的目的地选择24.以下哪一种行为属于响应性行为？（）A、讲话快B、用力握手C、寻求事实真相D、面部表情活泼25.哪个组织负责确保航班运营不会出现非法干预？（）A、国家航空管理局B、国家安全局C、空警机构D、国际民航组织26.客户服务的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表现C、满意度27.提供更优质的航空服务的航空公司有（）A、西南航空B、新加坡航空C、易捷航空28.从公司的角度来看，电子邮件的主要问题在于它的（）A、非正式性B、非个人性质C、容易造成误解D、缺乏礼数29.消耗火里的氧气的方法之一是（）。A、泼水B、切断供电装置C、关闭增压系统D、用非易燃物覆盖火苗30.对于属于“阶段一”破坏性的乘客，如果他/她对于机组人员的沟通和谈判未作出良好反应，将会给予（）。A、罚款B、警告C、红牌D、申斥31.关于乘务员在维护安全方面的作用，下列哪些说法是错误的？（）A、对于任何丢失的或被盗的制服或手册，乘务员都应进行报告B、检查驾驶舱时，乘务员不应遵循可预测的模式C、对于按时起飞与进行安全检查二者的需要，乘务员应予以平衡D、即使是轻微的可疑情况乘务员也应该报告给高级乘务员32.为了避免模式化观念，现在服务强调顾客的（）A、品味B、个性C、地位D、需求33.航空公司订票人员的工作不包括（）A、用广播系统通知到达和出发信息B、给客户准备发票以及接受付款C、免费帮客户升舱34.客服代表安德鲁·塔姆需要给顾客发送一封关于退票的邮件。下面哪个是邮件合适的主题？（）A、机票退款跟进B、机票退款——安德鲁·塔姆C、来自安德鲁D、你的机票退款35.行动受到约束的乘客应该（）。A、任何时间均不可置之不理B、让其独处，因为这通常会帮助他们冷静下来C、予以控制，使其无法骚扰他人D、如果持续进行扰乱活动，将其强行移至厕所内36.“互惠原则”告诉我们对待别人时：（）A、以他人对待我们的同样方式去对待他人B、以我们自己想被对待的方式对待他人C、以我们父母对待自己的方式对待他人D、以我们朋友对待自己的方式对待他人37.关于安全检查规则要求错误的是（）A、取出行李中的笔记本电脑和手机B、脱掉外衣如，大衣，夹克等和鞋C、取掉身上的的金属物件和带金属的衣物，不包括硬币D、在乘客或职员通过金属探测门之前，所有取出的物品必须放置在托盘里并放进X光机38.保持眼神接触：（）A、在欧洲是真挚的表现B、在亚洲是真挚的表现C、在欧洲是没有礼貌的表现D、在所有文化背景中有同样的含义39.客户服务被定义为（）A、航空公司和其客户之间关于产品购买和服务的所有方面B、所有的客户服务都是为了提高客户的期望和产品的享受而设计的C、总是给客户提供友好，礼貌和热情的客户服务40.iPad新型设备正在迅速成为频繁出游旅客的（）A、标配B、标志C、标准41.搬运并存放乘客沉重的行李，货物或其他物品，如果搬运方式不正确，则可能造成（）。A、腰部B、背部C、肩部42.如果讲述了自己的不满并且投诉被完满地解决，那么客户将平均会告诉（）人。A、7B、6C、5D、443.如果有乘客突然神志不清，没有反应，乘务员应立即采取何种行动？（）A、呼救求助B、检查乘客脉搏C、抬起乘客双腿D、去取紧急医疗包44.以下哪项是航空公司可能向顾客提供的一项次要服务？（）A、变更方便的飞行时间B、飞行途中的电话服务C、提前预定的折扣D、飞行途中的餐饮服务45.所谓（）即指，在一个地方定点处理，电话交流，信件与传真来往，在线聊天，电子邮件和社交媒体的集中型办公室。A、网络中心B、社交中心C、联络中心46.关于对静默30秒说法正确的是（）A、乘务员在自己的折叠座椅上系紧安全带做好，感觉危险迹象B、思考他们的安全和应急程序，以防万一有事需要他们立即响应C、乘务员在自己的折叠座椅上系紧安全带做好休息30秒D、看窗外30秒放松心情47.投诉是（）的标志——也就是说你没有成功满足客户的需求。A、失败B、成功C、优秀D、失利48.机场正在应用软件提供手机服务，比如提前24小时的（）座位选定获得预定概述以及获悉经常飞行客户的数据。A、购票B、退票C、移动登机牌49.一位旅客给航空公司客户服务部门打电话，投诉一个女客舱乘务员，说她态度很不礼貌，对自己为孩子要额外的枕头和毛毯的要求置之不理。该旅客说，她的孩子冻的发抖，哭喊不止。您将如何对这位旅客做出回应？（）A、让我们一起回顾一下整个事情。请从头开始。B、我相信客舱乘务员在那种情况下已经尽力了。C、我们在航班上通常没有多余的枕头和毛毯可以提供给旅客。D、抱歉发生了这种事，但您确定客舱乘务员了解了您的要求吗？50.航空公司大多通过提供（）服务，改善了旅客在飞行期间的旅行体验。A、更安静的客舱和更符合人体工程学的座椅设计B、卫星电视、无线上网和手机业务C、质量更好、品种更多的餐饮和餐酒D、更体贴的客舱乘务员，使服务更加完善51.你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）A、正确B、不正确52.完成句子：客户会容易习惯（）。A、航空公司提供和竞争公司相同的服务标准B、航空公司给与未满足的承诺C、更好的服务标准D、更低的服务标准53.以下哪项是提升你的电话倾听技巧的有效方式（）A、即使你之前已经听到，也不要遇见客户的问题B、你需要回答许多问题，因此应该快速问答C、当你觉得客户没有理解你所说的话时，打断谈话D、如果你从一开始就已经理解信息，就不需要全部听完，以便回答54.有了社交媒体一个公司很容易集中精力解决自己所引起的潜在的（）A、缺陷B、负面问题C、负面影响55.以下不属于为了创造有利顾客环境的是（）A、提供冷热饮和足够的车位B、知道公司的政策和程序C、使顾客很容易找到自己的路D、为顾客创造一定的隐私空间56.傍晚进行剧烈运动睡前（）不再进行A、六小时B、五小时C、七小时57.发出方通过反馈（）A、用来澄清问题B、确保对方明白其意C、鼓励对方D、总结或检验所说58.公司的使命宣言没法表明（）A、公司的价值所在B、公司的规章制度C、激发鼓励其员工59.（）那两个社交网络是航空公司主要用以为客户服务的A、FacebookEB、YouTubeTripAdvisorC、FacebookTwitter60.客户服务的定义说法最全面的是（）A、给客户留下第一良好印象B、旨在增强客户的期望和享受产品好处C、友好地与客户沟通61.当客户投诉时，为确保客户满意，除解决问题外，客服人员还可以做的最重要的事情是什么？（）A、对造成的不便表示歉意B、为下次采购买提供折扣C、提供额外收费的产品或服务D、将该客户视为一个有价值并重要的客户62.如果一名乘务人员发现厨房烤箱里有溢出的食物，他或她应该怎么做？（）A、将其记录在飞机日志中B、让烤箱冷却C、什么也不做，因为这很正常D、擦掉溢出物63.起飞，（）和着陆对飞行员来说是特别忙的阶段，也被称为飞行的关键阶段，在这个短暂的飞行关键阶段，乘务员不得以任何方式打断飞行工作人员，这被称为无干扰驾驶过程。A、降落B、滑行C、进场着陆D、迫降64.（）会持续很长时间，还可能引起长期心理和情感上的伤害。A、慢性应激B、急性应激C、突发应激65.救助在座位上失去知觉的飞行员时，第一重要的是什么？（）A、警惕所有机组成员B、核查造成昏迷的原因C、进行心肺复苏D、将飞行员从操控台处转移66.（）是指实际工作量上的超负荷A、工作量超负荷B、工作性质超负荷C、超负荷工作67.航空公司到达团队的所有人员以及他们的车辆与所需设备不包括（）A、餐饮B、加油公司C、饮用水的补给D、维修公司68.在一场讨论中，兼具哪两类社交风格的人希望你关注事实？（）A、分析型与亲和型B、分析型与表现型C、驾驭型与分析型D、驾驭型与表现型69.下列哪一项放松技巧是你随时随地都能使用的即使是以你在开车的时候。（）A、冥想B、按摩C、呼吸练习70.（）越来越多的使用的，有个人针对性和技能性的方法来选择与培训适合一种沟通渠道的客服人员。A、呼叫中心B、网络中心C、联络中心71.双向沟通的主要优点在于：（）A、是接收方能够向发送方进行回应B、考虑身体语言和手势动C、保接受方理解信息D、确保正确接受信息和按照信息行动72.为什么在疏散期间，如果舱门没有进行滑梯预位，乘务员就不应该打开飞机门？（）A、门将不能正确打开B、撤离装置将不能充气C、到紧急出口的道路将没法亮灯D、要打开没有进行滑梯预位的舱门需要极大的体力73.慢性压力可能会包括哪些情绪症状？（）A、只看消极的一面B、焦虑或思虑过度C、变得不合群D、感到茫然无助，不知所措74.如何使用航空日志？（）A、机组人员报告任何飞机故障，这样安全部门就能够解决这些故障B、乘务员记录飞机故障，这样工程/维护团队就能够修复这些故障C、高级乘务员记录其团队问题，这样乘务组管理部门就能够解决这些问题D、工程/维护团队记录任何已知的问题，这样乘务员在进行飞行前检查时就能够解决这些问题75.下列国际机场城市代码错误的是（）A、洛杉矶国际机场LAXB、香港赤腊角机场HKGC、戴高乐机场CPBD、东京羽田国际机场HND76.（）是所有顾客关系管理的基础。A、顾客服务B、顾客知识C、顾客管理77.如果在着陆准备期间，有位乘客尚未妥善存放随身行李，乘务员应对乘客说什么？（）A、我可以帮您把它放在行李架里吗？B、先生，您需要把它放好。C、把包放在座位上是违反规定的。D、您必须把那个包放在您前面座位的下面，或者放在行李架里。78.完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。B、比不投诉的顾客更难成为回头客。C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。79.所有的飞机可以被分为商业运输飞机，通用航空飞机和（）。A、民用运输飞机B、军民合用运输飞机C、军用飞机D、其它80.在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）A、只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受B、确认自己理解了客户的要求或问题C、当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话D、对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容81.完成句子：和挑衅型客户打交道，你应该：（）A、等待，直到对方说完，然后问：请问还有什么问题吗？B、打断对方并提出合适的解决方案。C、道歉并解释服务不令人满意的原因。D、站在对方面前，用独断的口吻说话。82.为什么乘务员要在关闭舱门前核查厕所无人使用并上锁？（）A、以确保厕所里没有乘客B、确认所有必要物资都没有遗失C、要确认厕所里没有外来异物D、以确保烟雾探测器是否运行正常83.在电话里回答顾客问题时，你应该：（）A、预测顾客的问题B、快速给予回复或答案C、合理运用时间来回答问题D、必要时使用术语84.如果乘务员注意到乘客在登机时已经醉了，他/她应该怎么做？（）A、通知机长B、通知高级乘务员C、要求乘客下机D、与地面工作人员联系85.机票分销渠道有（）A、唯品会B、携程旅行C、苏宁易购86.平均每位顾客会告诉（）人这家公司存在的问题。A、6-9B、9-10C、8-9D、7-887.（）是指一个人很容易受困其中的一种持续不断的思维和时间的循环，除非他发现比经历做出改变，否则难以摆脱困境。A、压力循环B、痛苦循环C、恶性循环88.如果平均交易值低，这意味着（）。A、售出的产品数量低B、大部分商品出售的价格低C、产品在航线上销售的数量低D、乘客购买的数量低89.（）的角色变得愈发重要，因为每当他们欢迎一名乘客登机，他们就是乘客所接触的第一批航空公司人员。A、工作人员B、安全员C、乘务人员90.飞机的三个基本动作为（）A、俯仰，滚转，旋转B、跳跃，翻滚，俯仰C、俯仰，滚转，偏航D、俯仰，翻滚，偏航91.客户发现的失误越多，投诉的（）就会越多。A、次数B、数目C、频率D、数量92.稍微向顾客倾向身体表明：（）A、你对他的话不感兴趣。B、无聊C、防御性姿态，不愿与人合作D、你愿意帮助他人的讯息93.（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A、顾客关系管理B、顾客服务管理C、顾客投诉管理94.智能手机（）和社交媒体的迅速增长，已经永远而彻底的改变了客户，相互交流的情景。A、网络B、电话C、短信95.只有当我们感受到压力过多时，我们才会出现（）A、应激反应B、过激反应C、冲动反应96.（）是一个集中型办公室（也许在一个国家的不同地点）它用于接收和传送大量的电话请求。A、呼叫中心B、传呼中心C、电话中心97.需要协助才能进食或使用洗手间的乘客通常（）。A、会有陪同人员同行B、需要医疗许可才能旅行C、会被配给一位乘务员D、向同性乘务员寻求帮助98.关于部分物品限制携带说法正确的是（）A、每个单项的物品不得超过500ml，不能使用大瓶盛装B、所有的这些项目的总和不得超过2LC、所有的这些产品必须放置到一个不超过20厘米x20厘米大小的可重复密封的透明塑料袋中D、塑料袋可以不易于密封99.如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是