112六西格玛DMAIC模型2

第9章DMAIC模型9.1什么是DMAIC模型9.2D(define)——界定9.3M(measure)——量测9.4A(analyze)——分析9.5I(improve)——改进9.6C(control)——控制

小组讨论与练习本章目标熟悉DMAIC模型的基本内容熟悉界定问题的基本方法理解量测的基本理念明确分析这一步骤的实质及意义理解改进的意义理解控制的意义及基本方法9.1

什么是DMAIC模型界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control顾客满意6σ质量水准9.2

D(Define)——界定界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control识别客户要求:确定影响客户满意度的关键因素界定——找准要解决的问题界定问题：与问题相结合，组建一个有力的6σ团体在这一步，必须抓住一些关键问题：你们正在做什么？为什么要解决这个特别的问题？你们的顾客是谁？你们的顾客需求是什么？你们过去是怎样做这项工作的？现在改进这些工作将获得什么益处？制定DMAIC任务书6σ的理念促使我们以新的和独创的方式来思考过去经常忽略的问题当抓住了一些关键问题之后,便容易形成一份DMAIC任务书。这份任务书不仅要呈交业务主管部门，还可作为6σ团队解决问题的目标。各公司、各工作项目的DMAIC任务书不尽相同，但主要内容有：为什么选择这个案例？要特别解决的问题是什么？解决这个问题的限制条件是什么？解决这个问题涉及的范围有多大？团队成员及其职责是什么？DMAIC的各阶段的时间安排。具体工作内容要确定项目的目标和范畴；确认项目中顾客和顾客的关键性质量要素（CTQ)；导出项目的关键性质量要素，项目所影响的核心商业过程；定义缺陷/次品，定义缺陷机会；表述项目章程，建立项目小组；9.3

M(Measure)——量测界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control校准Y的测量系统，收集整理数据，为量化分析做好准备量测是6σ管理分析的基础通过量测来收集CTQs的基本数据量测是6σ管理分析的基础工作通过量测使得量化管理成为可能有了量测才使统计技术与方法的应用成为可能为了获取真实、准确、可靠的数据，需要对量测的系统进行校准。这通常是配套课程测量系统分析的内容。数据收集还要求掌握一些数据收集的方法，如抽样技术、检查单检查表方法等。对关键质量指标进行量测无论是生产制造流程还是交易流程都有输入和输出。通常把需要输入的东西用x表示，把产生的结果或输出用y表示。所以任何流程都可表示成这样一个函数：

y=f(x)输入是多种多样的，甚至输入还包括一些影响结果的干扰因素。输入变量x可以是一个向量，表示这个输入是由多种因素组成。函数f(x)

可看成是一个公司或组织的运作系统。输出y也可以是一个向量，如

y=（产品、服务、维护……）量测就是对关键的y与x进行数据收集和计量。典型量测举例如果客户对供货时间不满意，你就需要收集过去若干次收到订单到发出货物的天数。如一个大型生产制造商过去一个月在订单处理方面的DPMO是253000如一个冰箱制造商过去一年的包装清单的DPMO是85000如一个大型商场过去一个月开发票的DPMO是67000如一个餐馆过去一个月账单的DPMO是57000量测CTQs的不良情况。这里的不良是指在统计学上CTQs的许可范围之外。具体工作内容导出对业务流程质量的影响点和具体要求根据这些流程标准来评估现有的核心业务流程能力、找出差距开发流程数据收集计划、确定缺陷和度量的类型找出造成这些缺陷的所有可能的原因9.4A(Analyze)——分析界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456789051015C1Frequency直方图常用统计分析工具量测所得各种数据Data

14615161728829610112616110112346699(12)12114555677789221322344467991214111277851544691161171184茎叶图柏拉图鱼骨图列联表分析箱线图相关分析γ=？控制图回归分析Y=f(x)+ε分层图寻找可能原因的六大因素测量Measurement寻找结果或问题的可能原因。主要归纳为6大类人力Manpower环境Mother-natured机械Machine方法Methods物料Material找到主要原因就抓住了牛鼻子影响产品质量和顾客满意度的因素很多，运用统计方法可找出影响顾客满意度的主要原因。找到了主要原因就抓住了牛鼻子影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、法、料、环、测等寻找问题的主要原因时往往要用到各种统计技术与方法正确使用统计技术与方法是个挑战，所以统计课程的培训至关重要后面只简单介绍柏拉图和因果分析图的应用柏拉图是寻找主要问题的工具关键的少数次要的多数

柏拉图(Pareto图)也称排列图。当流程造成的缺陷项目较多时，常用柏拉图寻找主要的缺陷项目。横轴为缺陷项目代号，当缺陷项目很多时，可以把若干次要的项目合并为最后一项。左纵轴是不合格频数，右纵轴是不合格品累计频率。累积频率曲线

累积频率在80%以内的项目为A类缺陷项目，累积频率在80~90%以内的项目为B类项目，其余为C类缺陷项目。A类缺陷项目是影响产品质量的主要因素，需要用因果分析图做重点分析，找出产生A类缺陷的原因。另外在质量控制中，也应该重点控制A类缺陷项目。因果分析图

因果分析图也叫特性要因图、石川图、鱼刺图等，是表示影响某一质量特性可能原因的关系图。寻找产生某种质量问题的原因时，应本着集思广益的原则，群策群力，尽量让所有的有关人员，包括工人、技术人员、管理人员、后勤服务人员、维修安装人员等，集中在一起自由地发言，将会议上提出的可能的原因绘制成因果分析图。原因分为大原因、中原因、小原因。产品质量的大原因一般着重于操作者、机器、工艺方法、原材料、环境、量测这六个方面，简称为人、机、料、法、环、测六大因素。至于中、小、细、微细原因则需在集思广益会上确定。而工作质量的原因则需具体问题具体分析。

例

某企业的食堂在一段时间内就餐人数明显减少，食堂领导拟对职工做问卷调查，首先用因果分析图法寻找就餐人数减少的可能原因然后通过问卷调查，确定出就餐人数减少的主要原因是环境卫生差与烹调水平低。脏手拿东西服装脏地面脏蚊蝇多管理食品为什么就餐人数减少空气气味服务卫生就餐人数因果分析图排队秩序差布局不合理白吃白拿营业时间短方法单一营养不充分不新鲜价格高花样少口味单调烹调水平低态度服装不整岗位责任食品环境工作人员餐具具体工作内容分析收集的数据和流程图、决定造成缺陷的根本原因确立解决根本问题而达到目标水平所需要的运作指标提出初始的解决方案9.5

I(Improve)——改进界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control确定影响y的主要原因x，寻求x与y的关系，建立x的允许变动范围模型就是一个系统，y是不可控制的随机变量，由系统产出的，也称为内生变量。x是一些可控制的确定性变量，也称为外生变量。ε是不可控的随机变量。如果x与y描述广告投入与销售量的关系，显然销售量y是不可控的，广告费用x是可控制的，对销售量y有影响的一些其它因素就是ε。式中，y为因变量；称为p个原因的自变量向量。ε是随机干扰项，也正是由于有这一项，此模型才真切地刻画出y与x有着密切的关联，但y又不能由x完全确定的这种奇特关系。发现y与x的关系结果与原因呈现出一个类似函数的模型，即：发现y与x的关系（续）就是统计学中的多元回归模型。当p=1时，即只有一个因素就称为一元回归模型。研究变量y与x之间的关系就是计量y与x的相关程度，通常用统计学中的相关系数r获得y与x的相关程度。如果y与x的相关程度很高，可进一步建立回归模型，由模型技术探寻y与x的变化规律及x对y的影响程度，进而由x预测y的变化，还可由y来确定x的变化范围。改进是实现目标的关键步骤相关分析、回归分析、试验设计、方差分析等都是改进步骤中的统计工具。当用统计方法找到了要改进的环节和方案之后，重要的是去实施它。这一过程中的困难往往是员工长期的习惯不会轻易转变。假如公司欲在各部门之间和部门内部跟踪节约资金，这时就要将实际花费与预算联系起来，或跟踪净节约资金、项目范围、项目结束时间等变量。通过正确跟踪数据，建立起回归模型，用回归模型进行预测和控制，使公司收益和顾客满意度达到最大。改进这一步骤是实现目标的关键，它类似于六步法中的“优化你的工作流程”。具体工作内容找到根除和预防缺陷发生的创新解决方案计算实施解决方案后流程能力的水平实施解决方案9.6

C(Control)——控制界定Define量测Measure分析Analyze控制Control将主要变量的偏差控制在许可范围。主要应用SPC技术。改进Improve没有工作描述和过程程序就谈不上控制当对流程进行一定的改进之后，下来的问题就是坚持避免“突然”回到旧的习惯和流程是控制的主要目的6σ项目的成功依赖于那些始终坚持如一的人控制过程中，流程中的每个环节的每个人都必须要有工作描述没有工作描述和过程程序,就谈不上控制任何流程的初期阶段都是至关重要的在生产周期中纠正缺陷的成本:在初期发现一个缺陷，花费1美元在设计中发现一个缺陷，花费

10美元在实验中发现一个缺陷，花费

100

美元在现场发现一个缺陷，花费

1

000

美元知识缺乏通过培训弥补缺乏注意力是一个态度问题，涉及的员工必须改变自身态度错误由以下因素引起：缺乏知识注意力分散态度决定一切人的因素是造成缺陷的主要原因注意力=f(态度)经验表明人为因素是造成缺陷的主要原因缺乏知识

5%材料缺陷

20%方法10%工具5%缺乏注意力

60%SPC是控制的常用技术统计过程控制(StatisticalProcessControl，SPC)是6σ管理中的核心技术。

统计过程控制技术的流程图确定问题控制预测分析数据改进措施分析问题的主要原因量测、收集数据具体工作内容设计监督机制收集计划的开发、执行的数据文件化新的流程及相关的制度要求通过系统和组织的修正、使改进制度化DMAIC模型的应用是一个循环过程DMAIC模型作为实