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文档简介
客服至上—优秀内勤必修课微笑真诚阳光
辅音国际—马建先联系电话-mail：majx5258@163.com客服至上—优秀内勤必修课优秀内勤必修课客户永远只会选择自己满意的服务获得满意服务的顾客才是公司唯一真正有价值的资产
目录：一、什么是客户服务二、客户服务工作的挑战三、如何做到优秀的客户服务四、客户服务技巧优秀内勤必修课一、什么是客户服务海底捞
1、客户是什么?
2、什么是客户服务？
一、什么是客户服务一、什么是客户服务北欧航空公司：
1000万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次服务
一年5000万次的服务，决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的服务向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。——卡尔森
服务是一种特殊的无形的活动。他向客户提供所需的一种满足感！
一切满足别人需要的行为，都叫做服务每个人都是服务的客体每个人同时又都是服务的主体所以，人是服务主体和客体的统一，每个人都在从事服务性工作。马斯洛需要层次理论服务的客体和主体三、如何做到优秀的客户服务立场坚定，态度诚恳辨识与反馈先处理心情，再处理事情换位思考频道同步赞美微笑
优秀客服必备给客户最好的第一印象良好的印象是一种无形的资产，是体现职业风范，取得客户信任的关键！给客户最好的第一印象同看一张照片A组：这是一位屡教不改的罪犯B组：这是一位著名的科学家要求：根据外貌特征描述这个人的特点给客户最好的第一印象
结论：第一印象会使人形成心理定势，对一个人后断判断会受到第一印象的影响。请用肢体语言表示：
鸡犬不宁四、客户服务技巧四、客户服务技巧请用肢体语言表示：
晴天霹雳四、客户服务技巧请用语言描述：
如鱼得水四、客户服务技巧请用语言描述：
泪流满面四、客户服务技巧4、答的技巧：适时重复客户的提问在客户表述不清或答非所问时，我们要重复客户的提问委婉地回答在不清楚或不能处理时，不能直接说，可以说“这件事我暂时无法答复您，我马上问一下同事/我马上联系相关部门，然后回复您，好吗？”不可用的句子对不起，这件事我不清楚；对不起，这件事不归我们管对不起，我们没法处理；对不起，这件事你找***6、客服工作必备工具：1、时间开销清单（每天详细记录每一项工作，分类统计，哪些是常态的事情，哪些是突发性事情，常态的事情如何优化？突发性事件如何预防？）2、客服工作手册（FAQ）根据每天需处理的问题编写手册，问答的方式。3、客户管理表：客户的详细信息、客户购货信息4、定期的产品知识培训、熟知企业当期的营销活动。四、客户服务技巧课程回顾服务礼仪歌笑口常开爱人如己真诚待人控制情绪戒除恶习不断进取不惧困难勤奋学习充满自信超越自己关于辅音国际
地址：上海市长宁路1551弄虹桥国际大厦4号802-902室电话/传真：021-609198111521084544313910784441服务热
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