2024年知识竞赛-丰田销售礼仪知识考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年知识竞赛-丰田销售礼仪知识考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.礼仪的功能有哪几项？（）A、行为调节功能B、销售功能C、沟通功能D、售后功能2.FTMS明察频率？（）A、2次/年B、3次/年C、4次/年D、5次/年3.客户关系部门直接对总经理汇报并负责，和其他几个业务部门进行穿插工作，是正确的管理方式。4.针对客户的异议，站在经销店的角度作出解答。5.制作报价单过程中如果客户不接受调整后的购车方案（）。A、请求允许让销售经理参与修改这一购车方案B、参照客户的要求在权限范围内调整购车方案C、仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因D、同时更新客户管理卡和汽车经销商管理系统中的信息6.为什么重视客户满意度？（）A、外部市场环境的变化B、客户消费行为变化C、经销店盈利模式的变化D、促进业绩和绩效提升7.跨部门会议是为了了解其他部门工作计划和要求开的会议。8.维护客户的三个层面的关系是客户满意-客户感动-客户忠诚。9.客户没有贷款购车的意向时可以只提供给客户现金支付的方案。10.在客户提出价格异议时，销售人员应立即进行反驳避免客户杀价。11.获取客户信息应包含以下哪些方面？（）A、特征信息B、交易信息C、车辆信息D、接触信息12.良好的精神状态和专业的言谈举止定会让客户倍感舒适。13.用餐文雅体现在？（）A、鱼刺、骨头等扔到地上B、嘴里有食物时张口与人交谈C、喝汤时发出大口吸溜的声音D、鱼刺、骨头等放在自己面前的小盘里14.六维度收集客户信息中，“了解客户的购车期望”不包含（）。A、购车预算B、预计时间C、付款方式D、用车经历及关注点15.客户关系维系方式中，关于俱乐部的类型有哪几种？（）A、限制型B、自然型C、被动型D、开放型16.制作报价单时销售顾问必须推荐合适的车辆保险组合方案，计算保费金额并加入到报价单中。17.SSI销售满意度构成因子不包括哪一项？（）A、交易过程B、销售人员C、服务顾问D、经销商设施18.拜访客户时等候超过半小时，可向接待员询问有关情况。19.介绍车型亮点时，我们要按照FABI方法进行介绍，FABI方法表述错误的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage优势C、B-Benefit利益D、I-Important重要性20.客户消费行为的变化，体现在以下3个方面产品体验、销售体验、服务体验。21.以下不属于制作报价单流程的是（）。A、制作报价单提案B、车辆相关费用的报价单及说明C、请客户仔细确认D、销售部长签字22.客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。23.礼仪的表现形式有哪几种？（）A、礼貌B、礼节C、仪表D、仪式24.内部客户信息管理杜绝外流，与员工保密协议，保护客户信息安全，只有相关责任人才可以进行信息的查看，当然客户信息备份是必须的，以防万一数据遭遇风险。25.当客户要求优惠时，销售顾问陷入价格讨论时可直接给出折扣。26.男士入座：腿部自然分开，也可呈前伸式或双腿交叉重叠，双手自然放于两腿上。27.试乘试驾结束后，若客户的意向车型没有变更，制作报价单提案。28.商谈跟进时要总结之前已解决的异议，拿出多种合理的购车方案进行尝试性的议价引导。29.女士化妆要符合审美要求，不要纹身不要刺字，不要标新立异。30.客户满意度=客户体验－客户期待。31.若有需求变更，在原有报价单商修改报价方案。32.试乘试驾的车辆注意事项有哪些？（）A、填写试乘试驾预约/管理登记表，领取车辆钥匙B、确保试驾车油箱至少保持半箱油，停靠在展厅入口前，且车头方向方便驶出C、提前启动试乘试驾车，确保客户到达车辆时车内温度在16-26度之间D、试驾车的车况良好无故障33.商业第三者责任险负责赔偿保险车辆因意外事故，致使第三者遭受的直接损失，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保额一般不包含（）。A、20万B、30万C、40万D、50万34.车辆损失险负责赔偿由于（）造成车辆自身的损失。A、人为破坏和意外事故B、自然灾害和人为破坏C、自然灾害和意外事故D、人为破坏和第三方责任35.制作报价单时涉及的价值链业务有（）。A、金融B、保险C、二手车D、保养套餐36.试乘试驾出发前应提醒客户注意哪些事项？（）A、引导上车B、帮客户系好安全带C、帮助客户调节后视镜D、讲解车辆基本操作37.与客户握手时应做到以下哪些事项？（）A、“尊者优先”的原则B、握手的适当距离：50cmC、一定要用右手握手D、保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力38.女士发型梳理整齐刘海尽量不遮眼睛；不披头散发、长发用发夹夹好。39.CR部门主要进行客户关系管理，通过潜在客户开发、意向客户促进、销售客户管理、售后客户维系、客户价值管理进行过程管控，从而提高CS（客户满意度），促进经销店持续稳定发展。40.交车后进行客户维系一对一拜访时需要准备哪些硬件配置？（）A、车辆B、刷卡机C、车贴D、物料41.CR部在经销店的管理职能有哪些？（）A、统括职能B、监督职能C、决策支持职能D、总经理赋予CR部的其他管理职能42.内部会议礼仪包含哪些方面？（）A、手机礼仪B、鼓掌C、参与D、表情43.即使客户没有签订，商谈结束后什么时间把活动结果输入系统，并明确下次活动计划？（）A、当日B、次日C、二日内D、三日内44.举止礼仪包含哪些？（）A、手姿B、站姿C、走姿D、坐姿E、蹲姿45.接待客户时为了了解客户的需求，可直接询问客户的家庭收入情况。46.为了体验车辆的静谧性，我们会通过打开车窗的方式进行对比（下雨天除外），打开车窗的时间建议为（）。A、1-5秒B、5-10秒C、10-15秒D、15-20秒47.在设定试驾路线时，应包含高速公路试驾和市区内道路试驾2种路段。48.面对分析型客户，我们接待时可以随意一点，不要摆出公事公办的态度。49.关于经销商设施，影响售后服务满意度的要素有哪些？（）A、开车进出容易B、地理位置便利C、店面干净整洁D、休息环境舒适50.1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务。51.针对商品的异议处理销售顾问要做到客观公正的说明客户提及的竞品优势点，并与本品进行客观的对比。52.客户关怀活动主要分为哪几大类？（）A、围绕车辆养护进行的活动B、围绕客户特点进行的活动C、围绕节假日开展的活动D、日常持续进行的关怀53.制作报价单时要做到（）。A、信息准确B、简明易懂C、便于客户确认D、客户签字确认54.挖掘式提问的目的是（）。A、用中立的态度，了解对方的真实看法B、了解对方对某一问题看法的原因C、偏向式提问包含着提问者预先的观点，以暗示对方做出提问者期望的答案D、通过重复问题进行总结确认，使双方看法达成一致55.经销店自店满意度调研方法有哪些？（）A、流程现场检核B、神秘客户调查C、客户座谈会D、问卷调研E、简单按键式满意度调查56.FTMS调研包含以下三种方法？（）A、电话调查B、神秘客户C、明察D、试乘试驾57.在客户从试乘换为试驾时，我们需要做的是（）。A、保持发动机启动，将档位挂入空档B、从车头前绕到副驾驶，引导客户下车C、按照客户的要求停车，换手D、保持手刹处于放松状态58.CR部长对客户角色？（）A、辅佐建议B、沟通协调C、培养关怀D、服务沟通59.与客户沟通洽谈需要掌握客户基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、学历B、姓名C、性别D、出生年月60.异议处理技巧CPR中的R是代表？（）A、澄清B、转述C、解决D、事例61.CR部长直管下属有（）。A、客休室关爱员B、保客营销经理C、CS主管D、客户信息员62.外出拜访客户遇到在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画接待员奉茶时，要表示谢意。63.三位一体交车，指的是客户在提车当日，客户办理完提车手续后，立刻有服务经理与之对接后期的服务问题，包括保修政策、首保提醒、车辆使用保养常识、服务标准、联系方式、紧急问题处理等。64.以下不属于订单行动法的是（）。A、假设成交法B、暗示法C、紧缺资源法D、三选一法65.三明治报价法包括一些哪些价值？（）A、产品给客户带来的价值B、产品的价格C、产品的后续价值D、赠品的价值66.女士首饰佩戴要讲究的哪些原则？（）A、符合身份B、以少为佳C、同质同色D、符合习俗67.商务人员着装礼仪的基本规范一般体现在下列哪些方面？（）A、符合身份B、扬长避短C、遵守惯例D、区分场合68.宴会敬酒时，杯口要低于对方杯口。69.要提升理赔留修业务，以下做法不正确的是（）。A、促进客户主动返厂B、维系保险公司推修C、开展外拓拉修D、组织车展活动70.交车后进行客户维系回访时客户的关注点有哪些？（）A、回访时间是否能在有空闲时间B、试乘试驾C、接受电访时所提出建议是否能被接受并改善D、我的疑问是否能立即回答及对我真正有帮助71.当客户试驾时，不用提醒客户调节后视镜，系好安全带。72.电话接听接待时要做到以下哪几点？（）A、耐心、热情B、语言要简洁、准确C、重点介绍价格的优势D、不夸大产品的性能73.通过完美的试乘试驾体验，深度介绍车辆性能，彰显商品价值，建立客户信心。74.邀约客户进行试乘试驾，没必要向客户说明试乘试驾路线及所需时间。75.客户级别判定中级别最高的是（）。A、HB、AC、BD、C76.制作报价单是SSP中第几个环节？（）A、4B、5C、6D、777.客户如果表示想先自己看车时，应暂缓进行商品说明。78.一些客户只是来凑热闹的，他会故意在这个问题上纠缠，拒绝留联系方式，这是属于客户的本能反映。79.坐时前倾后仰，或歪歪扭扭，双腿可叉开，或长长地伸出。80.制作报价单的工具是（）。A、A卡片B、商谈memoC、来店登记表D、HOT管理表81.客户满意营销的指导思想是以客户为导向，要从客户的角度来分析、考虑消费者的需求，是逆向营销、情感营销。82.六方位绕车法，包含哪六个方位？（）A、车辆左前方45°B、车辆正前方及发动机引擎室C、车辆右侧D、车辆后方E、车辆后座F、车辆驾驶室83.试乘试驾前的注意点有哪些？（）A、共几个人参加-判断决策人B、和什么车型对比-针对性介绍C、在乎商品的哪些方面-侧重点介绍D、客户的疑问和顾虑-必要项对比84.建设客户俱乐部目的是创造和客户定期沟通的机会，从而为客户提供定制化的服务。85.CRM的作用？（）A、促使产生更多的客户群B、促使更短的销售周期C、促使市场开发费用降低D、促使更高的利润86.制作报价单时涉及的购车费用有（）。A、车价和保险B、购置税和上牌手续费C、金融手续费D、保养费用87.忠诚度越高的客户通常会为您带来更多的转介绍。88.试乘试驾环节中，应至少包含几个产品亮点？（）A、3个B、4个C、5个D、6个89.销售顾问首先确认来店客户是否需要立刻进行商品说明还是需要自己先看车。90.礼仪可以分为哪几类？（）A、生活礼仪B、职业礼仪C、社交礼仪D、政务礼仪91.维护客户关系的方式有有哪些？（）A、三位一体交车B、客户回访C、一对一拜访D、俱乐部建设92.下列不参与制作报价单的人员是（）。A、收银员B、销售顾问C、保险人员D、金融人员93.FTMS电话调查目的：了解车主对于在经销店体验到的服务满意度评价，评估经销店服务水平，为经销店改进服务提供参考。94.为了使客户更加深入了解其意向车型，我们对于试乘试驾的态度应当是（）。A、积极推荐B、等待客户开口C、不做介绍D、拒绝推诿95.CRM代表：客户关系管理。96.CR部操作保有客户营销优势？（）A、有效衔接销售与售后B、与客户联系的渠道较多C、亲和力好D、数据获取有一定障碍97.商谈跟进时对于客户口头商定的事项落实在合同上。98.异议处理技巧ACE中的E是代表？（）A、比较B、认可C、提升D、利益99.行姿的礼仪标准：身体直立目视前方、挺胸收腹、肩平、双肩前后自然摆动，双脚有节奏的向前交替迈进。100.商谈跟进的意义在于持续强化客户信心，积极邀约客户到店。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,C2.参考答案：A3.参考答案：正确4.参考答案：错误5.参考答案：A6.参考答案：A,B,C,D7.参考答案：正确8.参考答案：正确9.参考答案：错误10.参考答案：错误11.参考答案：A,B,C,D12.参考答案：正确13.参考答案：D14.参考答案：D15.参考答案：A,D16.参考答案：正确17.参考答案：C18.参考答案：错误19.参考答案：D20.参考答案：错误21.参考答案：D22.参考答案：正确23.参考答案：A,B,C,D24.参考答案：正确25.参考答案：错误26.参考答案：正确27.参考答案：正确28.参考答案：正确29.参考答案：正确30.参考答案：正确31.参考