【杭州艺尚小镇游客满意度的提升策略探究（定量论文）9800字】

杭州艺尚小镇游客满意度的提升策略研究目录TOC\o"1-1"\h\u26330一、绪论 124031二、相关理论概述 230139三、艺尚小镇游客满意度现状 52333四、艺尚小镇游客满意度提升策略研究 185752五、结论 19摘要：杭州市艺尚小镇是浙江省首批特色小镇，依靠电商和产业互联网等，是以服装为主的时尚产业。虽然有过一定的宣传，也取得了一些效果，然而对于游客的满意度来说不是很理想，旅游资源还需要得到进一步的开发，所以本文对小镇现有的商户展开调查，在他们的配合下对游客的满意度有一个详细的了解，找出其中存在的问题，在调查时还得知该地的旅游产品在性价比方面不具备优势，且没有显示出经营的特征，还需要建立品牌效应，在营业推广方面还需要得到进一步的完善。笔者依据调研所取得的数据，参考了大量相关的文献，以游客满意度为基本的出发点，结合艺尚小镇旅游行业实际发展情况，得出了自然环境、人文环境以及人口统计学信息等7个大类、18个二级满意度指标的调查问卷，以此来提升小镇游客满意度和综合竞争力。旅游行业持续发展不仅能够使得城镇化水平得到显著提升，还能使得居民的生活有很大的改善，促使特色产业能够实现更好更快的发展，益处多多！关键词：特色小镇；艺尚小镇；游客满意度；研究一、绪论现在研究特色小镇方面，大体上研究的方向就是特色小镇的建设问题以及有关概念，而特色小镇游客满意度方面的研究却很少涉及。特色小镇概念等方面的研究给特色小镇游客满意度奠定了良好的基础，“特色小镇”的兴起最早起源于浙江杭州，2014年省领导参观杭州云栖小镇时赞以“美丽的特色小镇”，给予了充分的肯定。这是“特色小镇”概念首次被提及。之后，特色小镇的建设和发展速度逐渐加快，开始在全国各地兴起。看到了这一发展模式带来的巨大经济活力与商机，习近平总书记对此予以肯定并发表了重要讲话，并提出要着重把握好今后特色小镇的建设工作与任务。自此，我国各地开始大力加快发展与建设特色小镇，同时也出现了一批以传统产业、历史文化、旅游资源、高端制造和金融贸易等较为具有代表性的特色小镇。截止目前，我国已经出台了大量文件和政策来加速我国特色小镇的建设步伐，比如：北京、上海、广州、深圳等一些省市地区也开展了特色小镇的建设，相继出台了一些政策扶持方面的文件。随着国内旅游业的不断发展、积累，国民在旅游过程中的消费观念也在发生转变，游客体验感、游客期望值与游客满意度正显得越来越重要，并对游客在旅游过程中的感受和总体评价产生一定的影响力。因此小镇应把注意力放在游客需求的层面上，要对自身旅游产品、游玩项目等构成要素进行有效的评价和分析，及时发现存在的问题和不足，随时进行改进和完善，从而吸引更多游客前来游玩。在这样的背景下，对特色小镇游客满意度的研究具有了十分重要的意义！通过归纳与分析的方法研究相关文献，结合杭州市特色小镇实例对其游客满意度进行了探讨。游客满意度主要是指游客或旅游消费者在旅游过程中经过比较和取舍等行为后的一种内心状态活动及情感表现，这种内心活动及情感的比较主要来源于两个环节，第一个环节是旅游消费者对于旅游供给产品及服务的预先期望，第二个环节则是旅游消费者在游玩过后的一种实际体验和心理感受。这种比较后的结果对于提升旅游经营者和主体在市场中的竞争力具有重要的价值和意义，特色小镇”是相对于传统乡镇而言的一种新型治理单元和格局，它不同于传统的行政建制乡镇，是我国在新的时代背景下建设和发展城镇化的一种积极探索与实践。随着国内特色小镇的兴起和发展，游客满意度也被引入到这一领域并逐渐成为其中的一项重要评价方面。现阶段，针对特色小镇的游客满意度研究相关文献还较少，所以，深入地研究小镇游客的满意度显得尤为的重要，能够对旅游服务中存在的不足有一个详细的了解，同时能够对游客的满意度进行深入的调查，进而使得这类旅游地能够实现更好更快的发展。本文基于以往研究的基础上，采用文献和问卷调查法对杭州艺尚小镇游客满意度课题进行研究，有助于推动艺尚小镇游客满意度影响因素的研究进展，为后续提高艺尚小镇游客满意度措施的研究做好铺垫工作。进而探索特色小镇发展中的一般规律，从而为完善该方面的理论提供支持与帮助。相关理论概述特色小镇的相关研究特色小镇的概念李强（2015）指出对于特色小镇来说，其在产业定位方面比较明确，包含着丰富的文化内容，同时还具有很多的社会功能。集社会功能、旅游功能以及产业文化于一体，他还指出，特色小镇是产业发展的重要载体，其和市场发展有着十分密切的联系。卫龙宝、史新杰（2016）指出特色小镇是作为特色产业的基础，聚合人员、机构和管理组织为一体的现代化群体，他们提到从加大产业集聚规模以及经济创新等功能来说，特色小镇和新型城镇化的外延一致。陈立旭（2016）特色小镇能够聚集人才和功能于一体，充分体现出新型城市城镇化的实践形式，也就是所谓的产城融合共生。翁建荣（2016）特色小镇是一个集聚旅游功能、社会功能以及文化创业发展的新平台。关于特色小镇的定义，都有各自的界定，有些界定很是笼统，而有些确是非常具体、细致，总体概括为：特色小镇是以生产、生活、生态从而形成产城乡一体化功能的聚合区。并且还具有旅游功能，社区特征的空间载体，是同企业协同创新、合作共赢的企业社区。游客满意度的相关研究游客满意度的概念李智虎（2013）在对旅游者满意度的研究中发现，旅游者满意度是一种心理活动，是在满足旅游者需求后产生的一种愉悦的心理感受。旅游者的满意度水平取决于旅游者感知效果与期望之间的差异函数。因此，旅游者是否满意，取决于旅游者期望与实际感知效果的比较。万绪才（2014）等认为旅游者满意度是指旅游者对旅游目的地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务的满意度的综合心理评价。符全胜（2015）等认为，保护区游客满意度是指在保护区内进行旅游娱乐活动的游客的心理状态，即设施、服务、服务质量之间的差异，旅游者感知的环境和风景以及旅游者的期望。满足或超过期望值即为满意，低于期望值即为不满意，旅游者满意的程度以旅游者满意度来衡量。旅游者满意度的概念有自己的定义。一般来说，旅游者满意度是旅游者在实地旅游体验后，对旅游者的期望与感知进行比较的结果，强调旅游者心理比较的过程和结果。当旅游体验大于或等于旅游期望时，旅游者获得满意；相反，游客会感到失望或沮丧。游客满意度的指标体系LgnacioA等（2006）从旅行社角度切入，通过建立结构方程模型，考察出游期望对满意度的影响，其中，对出游期望赋予4个评价因子：形象、过去经历、交流、有形性。结果表明，形象对于满意度有最显著的影响，进一步发现满意度对忠诚度有显著影响。董观志、杨凤影（2015）应用层次分析法，构建了景区游客满意度的模糊综合评价体系，将模糊体系分为一级和二级模糊综合评判。张素梅等（2008）运用顾客满意的卡诺模型对北戴河游客满意度进行了测评，考察了游客在北戴河旅游期间对游、购、设施、旅游环境及价格等方面的满意度。亓玲玲（2011）通过选取景区环境、游客消费、景区工作人员服务、景区支持系统及景区景观满意程度5个方面的指标，并将这5个二级指标扩展为20个三级指标对景区游客满意度进行分析评价，提出建议。国内外学者对游客满意度指标体系这方面也做了许多研究，总的来说，每个学者选取的指标都是不一样的，笔者认为游客满意度指标包括旅游体验（旅游地环境、基础设施、旅游的六大要素、旅游服务……）期望值（形象、交流、过去经历、有形性）特色小镇游客满意度的相关研究特色小镇游客满意度的概念南剑飞（2008）指出，特色小镇游客满意度是游客对于旅游活动需求程度的综合心理评价，而对于游客满意度进行量化时采用的指数为旅游，服务质量指数对特色小镇旅游服务质量进行衡量时采用的一项重要指标。李智虎（2013）认为，对于游客来说，特色小镇游客满意度属于一种重要的心理活动，对于游客是否满意来说，其决定性因素就是游客的期望值和实际感受到的旅游效果，两者之间的关系能够运用公式来表达，即实际效果/游客期望=游客满意。匹赞姆等（2003）提到特色小镇的游客满意度是游客实际在旅游时获得的体验，以及游客对于旅游地的期望之间进行对比得出的结果，倘若相比较游客的期望值来说，实地旅游的体验要高出一些，则游客的满意度是比较高的。关于特色小镇游客满意度的概念，都有各自的界定。总的来说，特色小镇游客满意度是指对特色小镇提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境、接待服务等）满足旅游活动需求程度的综合心理评价。特色小镇游客满意度指标体系汪侠（2004）等人在前人研究的基础上，构建了旅游目的地游客满意度研究指数模型，并对云栖小镇进行了实证研究。提出特色小镇游客满意度研究指数为：以旅游目的地形象、顾客期望、感知质量、感知价值为前提变量，而顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚作为结果变量。董观志和杨凤影(2015)在对小汤山温泉小镇研究中构建了游客满意度测评的指标体系，该指标体系分为三层：第一层，游客总体满意度指标；第二层，项目层指标，包括旅游的食、住、行、游、购、娱六大要素、以及小镇形象、基础设施和管理与服务等九大要素；第三层，评价因子层指标，是第二层的具体评价指标。刘宵君等人（2020）在对景绿网红特色小镇实地调研中得出游客满意度指标体系包含六大要素：自然环境、人文环境、基础条件、产品特色、服务质量以及旅游成本。根据资料的查阅，特色小镇游客满意度指标体系的研究，其研究侧重点基本相同，主要通过游客对旅游的自然环境、人文环境、基础条件、产品特色、服务质量以及旅游成本。通过期望和实际绩效的对比来反映游客的满意程度。理论小结虽然上述的文献内容并不是表达艺尚小镇游客满意度的研究，但对于艺尚小镇游客满意度研究还是有很大的借鉴意义的。本文旨在通过对艺尚小镇游客满意度调查分析来提出相对应的解决策略，希望以此来吸引更多的人来对整个杭州市特色小镇游客满意度进行研究，进一步地发展杭州市旅游业。三、艺尚小镇游客满意度现状（一）艺尚小镇概况艺尚小镇地处浙江省杭州市临平区乔司街道星河南路一带，占地185平方米。类型属于时尚产业,土地面积总体规划约3平方公里，电话区号为0571，它的产业特色以时尚服装为主，3年计划投资51亿元，2016年开园，地理位置优越，小镇旁边就是沪杭甬高速，是\t"/item/%E8%89%BA%E5%B0%9A%E5%B0%8F%E9%95%87/_blank"杭州地铁1号线和\t"/item/%E8%89%BA%E5%B0%9A%E5%B0%8F%E9%95%87/_blank"沪杭高铁的交汇处；由沪杭高铁向东，到达上海的时间是差不多的，旁边还拥有非常丰富的优秀资源，如桐乡毛衫市场以及绍兴轻纺城等等。3A级旅游景区，杭州·艺尚小镇在2018年7月10日正式通过了国家4A级旅游景区景观质量评价，被纳入到预备名单。艺尚小镇汇聚时尚企业780余家，亚洲中国秘书处也设在此处。其中包含31家创新服装企业总部，如雅莹等，2018年年底，艺尚小镇的税收高达4.8亿元。（二）满意度问卷设计及简要说明问卷的主要部分可分为六块，主要询问自然环境、人文环境、基础条件、产品特色、服务质量、旅游成本共计六大指标，以李克特五分量表对满意程度进行划分可分为：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”，根据问卷设计要求，对游客的感受实施赋值，分别为1、2、3、4、5，最低为1，最高为5，在计算每个指标时，和游客的回答情况相结合，将均值计算出来。设计问卷之后（附录1），对小镇的游客现场发放、收回问卷，对问卷中采集到的数据进行归类、总结和整理，去除掉无效的，最后得出了小镇游客满意度的分数。（三）问卷发放和调查情况的简要汇总本调查采取现场问卷调查获取数据，采用问卷星APP让游客填写，时间为2021年5月1日-3日，范围是艺尚小镇的游客，发放的调查问卷有100份，通过人工进行筛选，剔除掉10份无效的问卷，问卷的有效率高达90%，对于无效问卷来说，选项基本上都一样，对于问卷的规范性来说，无效问卷是不规范的。游客基本情况分析表3.1游客基本情况统计表内容构成比重（%）性别男48女52年龄18岁以下2.518-25岁2726-30岁1131-40岁37.3641-60岁20.160岁以上2.04受教育程度初中及以下18.68高中、中专及职高17.58大专28.57本科32.97研究生及以上2.2月收入3000元以下14.293001-6000元40.666001-10000元26.3710000元以上18.68从性别上得出：这个地方没有什么过多限制，男女人数均衡，有利于调查数据的准确性；从年龄上得出：31岁及以上的游客占大多数，据笔者实地调查来看，都是亲子出行，一家三口游玩居多，如此说明在艺尚小镇旅游中，中老年占了主体地位；就受教育程度方面而言，对当地政府来说，应该积极的进行宣传，重点放在大专及以上的文化人群方面，进而使他们的知晓率能够得到显著提升；就游客的月收入而言，在这里旅游的人群大多都是中等以上收入，拥有的购买能力相对来说比较强，所以对于小镇来说，在餐饮和购物方面的定位应该处于中等水平，进而能够更好地迎合小镇游客的消费需求。旅游特性（1）出游伴侣图3.1出游伴侣统计图从图中得知：以家人、亲戚出游相对来说比较多，当地政府需要积极的倡导周边游客前往当地游玩。（2）交通方式图3.2交通方式统计图从图中得知：通过自驾车来小镇游玩的游客居多，符合当前社会自驾游的方式，小镇应进一步扩大停车场容量，给自驾车游客更多的停车空间。（3）渠道来源图3.3渠道来源统计图从图中得知：游客主要还是通过网络和亲朋好友介绍知道这个小镇的情况，而通过旅行社知道的却非常少，说明当地政府没有向旅行社做很多工作，由于游客上网或者小镇运营发展有限公司组织的网络宣传使小镇得到了一定程度的推广。游客满意度调查分析本篇论文采用李克特五分量表法，对非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意分别定分为1分，2分，3分，4分和5分，以此得出均值。（1）自然环境图3.4自然环境满意度统计图图中得出：自然环境方面小镇做的还是非常到位的，总体情况不错，应继续保持此优势。（2）人文环境图3.5人文环境满意度统计图从图中看出，游客对文化民俗中这块不是很满意，满意值是最低的，而特色建筑相对比较高一些，但从整体看，人文环境方面满意度较低。（3）基础条件图3.6基础条件满意度统计图从图中看出，游客对基础条件整体满意度是较高的，无论是网络还是食宿安全与卫生及交通分项均值都是居于高等水平，说明小镇对这块做的也是很到位的，可以继续保持，做得更好。（4）产品特色图3.7产品特色满意度统计图从图中得出，小镇产品特色方面做的不好，游客对小镇产品特色分项均值均在4分以下，食宿、活动、服装都是游客不满意的地方。这块是小镇的重中之重，小镇应着重加强这个方面，只有好的产品才能吸引更多的人群。（5）服务质量图3.8服务质量满意度统计图在服务质量方面，游客的满意度分项均值都在4分左右，由此看出，小镇的服务质量完善，游客在小镇可以感受到无微不至、热情的关怀。（6）旅游成本图3.9旅游成本满意度统计图在旅游成本整体满意度中，游客对住宿、餐饮、商品三方面都不是很满意，没有达到他们预期的期望，小镇应加强这方面，制定相应的措施。（7）总体表3.2游客满意度总体评价表一级指标二级指标分项均值总体均值自然环境空气质量4.14.1自然风光4.2景观环境4.02人文环境特色建筑3.853.8镇民友好程度3.8文化民俗3.6基础条件无线网络44.1食宿安全与卫生4.1内部交通4.2产品特色食宿特色3.653.65活动特色3.7服装3.6服务质量从业者服务水平4.314.17经营者管理水平4旅游投诉处理反馈4.2旅游成本住宿价格3.453.46餐饮价格3.6商品价格3.33从表3.2中得出：在自然环境方面，小镇拥有良好的空气质量、优美的自然风光和景观环境，给游客深刻的印象；在人文环境上，文化民俗较低，而特色建筑以及镇民之间的友好程度相较于高一些，小镇应大力加强文化民俗，把中国的文化融入到小镇；在基础条件上，游客对网络、食宿安全及卫生和内部交通的满意度都较高，小镇可以继续保持这个优势；在产品特色上，游客整体满意度较低，小镇要大力提高食宿、活动以及服装特色；在服务质量上，总体均值在4分以上，是六大要素里满意度最高的一块，游客在小镇能够感受到完美的服务；最后一块旅游成本方面，小镇的住宿、餐饮、商品满意度均值都很低，游客花费的成本会很多，会给游客留下不好的印象。（四）小镇存在问题分析人文环境不佳通过对艺尚小镇所作的问卷调查分析后，从（图3.5和表3.2）中得出小镇人文环境总体均值为3.8分，其中文化民俗只有3.6分，可见艺尚小镇在文化民俗方面做的不怎么到位，是总体均值里最低的分数，因此小镇游客服务中心应考虑这块方面，着重加强文化，把中国的文化习俗运用到小镇中来，让游客深切地感受到文化的浓厚氛围。经笔者询问游客得知，艺尚小镇虽有一个余杭区文化馆，但并不能很好地感受到其中的文化气息，因为这个是一个新馆，开放时间并不长，一些设备及功能还不是很齐全，包括一些关于小镇的资料也不是很多，因此还是要改善此方面。其中，对该小镇持满意态度的主要是已婚且育有子女、女性群体、经济收入居中的游客，但由于小镇人文环境各方面存在不足，无法吸引较高经济收入水平游客的关注，因此必须加强小镇人文环境，提高游客满意度。产品特色不明显游客对产品特色的总体均值才3.65分，从（图3.7和表3.2）中看出，食宿特色，活动特色以及服装都不高，这表明需努力提高旅游产品特色，使旅游产品成为小镇的亮点，若要提升游客对小镇的认可度，则要提高小镇的产品特色。艺尚小镇作为特色小镇，产品特色这块是最重要的，是与同行业小镇竞争的核心，必须重点关注。目前，分值居首的是服务质量，数值为4.17分，这足以说明该地的优势是良好的服务，当地可将此作为竞争优势。因此，小镇不仅要保持优质的服务，还要将产品特色发展作为小镇发展的重中之重，加强它的特色，让广大游客认为这个地方值得一游。旅游成本昂贵根据（表3.2）得知，旅游成本总体均值为3.46分，是六大要素中最低的一个总体均值。游客对旅游成本中的住宿、餐饮、商品的价格都不怎么满意，经笔者调研得知，游客觉得艺尚雷迪森广场酒店虽然环境好，但里面的套房都太贵了，标准间也要一晚3,4百左右，最便宜的套房都要将近600起步，其次就是1000多，2000多之类的，餐饮方面自助餐便宜也要200多，只有早餐在100元以下，总的来说，住宿、餐饮都是居于中等价格之上的，而商品更贵，大多数服装店由于是知名品牌的，它的价位基本上都定在1000多起步，贵的上万，仅仅一条牛仔短裤也要580元，从（表3.1）看出，中等收入人群居多，但经游客反馈，每个月工资光是基本的日常开销就不够了，想买件衣服还这么贵，顿时觉得不满意了。因此小镇要大力改善此方面，给游客好的印象。推广力度欠缺目前，由于网络的日常化，人们主要从各类视频软件或者交友平台上获取信息，但当地政府和个体商户并未充分抓住这一商机并加以利用。当地商企和政府要充分发挥网络宣传的优势，采用多平台多方面宣传方式，利用微信、微博、公众号、直播等，充分展现小镇的特色景观，展示别具一格的产品，将小镇景色优美、人文气息深厚的特色展现在大家面前，让更多人知晓这个小镇。根据（图3.3）得知，大多数游客还是通过亲朋好友介绍知晓这个小镇的，通过网络、媒体等方式知晓的少之又少。在进行调查期间，通过与游客的沟通交流，艺尚小镇自身是具有极大的发展潜力且在未来的旅游市场发展中足以体现其发展价值。小镇在以后的发展中，可以凭借自身所具备的自然景色优势，融合时代发展元素，建立起一个集旅游和文化结合的并具有时尚元素的特色小镇。四、艺尚小镇游客满意度提升策略研究改善人文环境人文环境是为了满足人们日常生活中物质和精神的需要，在自然景观的基础上，由文化特色构成的景观，是发展旅游业不可缺少的物质基础。若人文环境不佳，那么小镇的知名度也就降低了，来小镇游玩的游客也随之下降，上述提到游客觉得文化馆某些功能不全，余杭的文化不能很好得体现出来，也没有关于小镇的一些历史资料，从而导致文化民俗这块满意度相对较低，针对这个现象，位于文化馆一楼的数字文化馆，可以运用VR视频体验，把余杭的文化充分地展现出来，加上艺尚小镇的发展历史、简介等相关内容，还可以放一些余杭的活动和演出；二楼可以放一些中国的民俗，比如剪纸艺术、文房四宝等，让游客一进去就感受到强烈的文化氛围，符合当前文旅融合的趋势。（二）加强产品特色产品特色是特色小镇经营的重要方面，由（表3.2）可知，小镇的产品特色满意度在4分以下，均值不高，针对食宿特色方面，酒店可以采取中西式餐饮，给外地游客不一样的体验，另外从（图3.1）看出，以家人亲戚游玩的较多，亲子家庭为主，因此在住宿方面酒店可以加一些主题房，或者亲子房，满足亲子家庭的需求。当然（表3.2）中也得出小镇的自然环境优美，酒店也可以增加景观房，让游客可以看到小镇的全景；在活动特色方面，小镇可以在国际秀场里邀请一些业内人士专门举办时装周活动，为期10天，时间定为2021年5月6日-5月16日，最低200元，200元为一个档次，以此类推往上增加，以此更好地体现它的产业特色，也能吸引时尚潮人、媒体、设计师、跨界精英及网红嘉宾们的到来，同时让游客也一目了然，增强游客观看的欲望；最后在服装上，企业商家每次进货前，可以对中老年游客先做一份调查，然后对来店的顾客发放，统计他们希望在服装上增加什么特色，然后跟进货人员说明情况，这样游客对服装特色就会比较满意了，均值也会相应提高。（三）降低旅游成本由（表3.2）可知，旅游成本方面游客满意度普遍较低，针对住宿价格方面，酒店可以利用节假日开展一些活动，例如最近的五一假期，套房可以相应打个75折，制定一个合理的价格，再者针对老会员入住送双倍积分，1500元积分一次，达到15000积分可以免费办理入住，对新会员完成两次入住赠送一张免房券，免房券价值25000积分，用这张免房券能够兑换酒店免费住宿，这样也比较划算一些；餐饮价格上，酒店可以赠送给游客自助早餐减免券，免费享受一次自助早餐；在商品价格上，由（图3.1）得出以家人、亲戚游玩的游客居多，因此小镇的童装店可以趁着五一假期打个全场3折或4折，大批次吸引游客前来消费，其他服装店也可以相应打个7,8折，以此吸引更多的人群，大力降低游客的旅游成本，使游客满意。（四）加强小镇宣传旅游景区宣传是一个旅游景点高速发展的前提和基础。在各类