食品药品监管云平台运维管理规范

ICS35.030

L70

SDFDA

山东省食品药品监管信息化标准

SDFDA/TXXXX—2018

食品药品监管云平台

运维管理规范

（征求意见稿）

2018-XX-XX发布2018-XX-XX实施

山东省食品药品监督管理局发布

SDFDA/TXXXX—2018

目次

目次......................................................................................I

食品药品监管云平台运维管理规范...........................................................1

1范围....................................................................................1

2规范性引用文件..........................................................................1

3术语和定义..............................................................................1

4平台运维管理服务.......................................................................1

5概述....................................................................................1

6人员....................................................................................2

7资源....................................................................................3

8技术....................................................................................3

9过程....................................................................................3

附录A（资料性附录）食品药品监管云平台运维管理服务.............错误!未定义书签。

I

SDFDA/TXXXX—2018

食品药品监管云平台运维管理规范

1范围

本标准规定了食品药品监管云平台运维管理在人员、资源、技术、过程方面应具备的条件和能力。

本标准适用于山东省各级食品药品监管云平台运维管理的组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T5271.1-2000信息技术词汇第1部分：基木术语

GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范

3术语和定义

GB/T5271.1-2000.GB/T24405.1-2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

（运行维护管理服务）供方

为平台提供运维管理服务的内、外部组织或机构。

3.2

（运行维护管理服务）需方

需要运行维护管理服务的组织或机构。

4平台运维管理服务

食品药品监管云平台的运维管理服务主要包括基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行保障、

安全运行保障、运行保障管理等，详见附录A。

5概述

为确保提供的运维管理服务符合需方的要求，本标准主要描述食品药品监管云平台运维管理服务供

方应具备提供服务的条件和能力。

运维管理服务能力主要通过人员、资源、技术和过程四个关键要素来体现。各要素反映了人员利用

资源、运用技术，通过规定的过程为需方提供运维管理服务。

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SDFDA/TXXXX—2018

6人员

6.1目的

确保平台运维管理供方人员具备对平台进行运行维护管理服务应有的能力。

为保证运维管理服务的质量，供方应在人员管理、岗位和人员的知识、技能、经验等方面达到应有

的水平。

6.2人员管理要求

供方应从以下方面着手人员的管理：

a）人员储备

供方应建立与平台基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行保障、安全运行保障、运行保

障管理等相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员满足与需方约定的运维管理服务需

求；

b）人员培训

供方应建立与平台基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行保障、安全运行保障、运行保

障管理等相关的培训体系或机制；

c）绩效考核

供方应建立与平台基础环境运行保隙、硬件运行保障、软件运行保障、安全运行保障、运行保

障管理等相关的绩效考核体系，并有效组织实施。

6.3岗位要求

供方应有专职团队负责运维管理服务工作，团队应包括与平台基础环境运行保障、硬件运行保障、

软件运行保障、安全运行保障、运行保障管理等相关的角色，并明确其职责。

6.4知识要求

供方应保证服务人员具备运维管理服务相关知识，包括：

a）基础知识

与信息技术相关的基本知识；

b）专业知识

从事运维管理服务所需的知识，包括基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行保障、安全

运行保障、运行保障管理等方面知识；

C）综合知识

与运维管理服务相关的组织和行业知识。

6.5技能要求

运维管理人员应具备从事运行维护服务所需的基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行保障、

安全运行保障、运行保障管理等一方面或多方面的相关技能。

6.6经验要求

运维管理服务人员应具备从事运行维护服务所需的基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行保

隙、安全运行保隙、运行保障管理等一方面或多方面的相关经验，同时运行维护管理服务供方应具备一

定的从事运行维护服务活动的经验。

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SDFDA/TXXXX—2018

7资源

7.1目的

确保供方具备提供足够资源的能力，以满足需方运维管理服务需求。

7.2运行保障工具要求

供方宜使用有效工具实施和管理基础环境运行保障服务、硬件运行保障服务、软件运行保障服务、

安全运行保障服务、运行保障管理服务等，如监控工具、过程管理工具、漏洞扫描工具等。

7.3备件库要求

供方应具备有效管理运维管理服务活动所需的备件资源，如硬件备件、软件备件、安全备件等。

7.4知识库要求

供方应具备运行维护管理服务活动相关的知识积累，包括：

a）针对基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行保障、安全运行保障、运行保障管理等方面

常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；

b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；

c）知识库具备知识的添加、更新和查询功能。

8技术

8.1目的

确保供方具备与运行维护管理服务相适应的技术和手段。

供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用

新技术的能力。

8.2技术要求

供方应：

a）根据业务需要，制定技术规划，及时了解与平台基础环境运行保障、硬件运行保障、软件运行

保障、安全运行保障、运行保障管理等方面新技术和前沿技术的应用，并做好技术储备；

b）配备与技术规划相适应的研发环境和研发队伍。

9过程

9.1目的

确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能。

为达到此目的，应建立以下过程：

a）服务级别管理：

b）服务报告；

c）事件管理；

d）问题管理：

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SDFDA/TXXXX—2018

e）配置管理；

f）变更管理；

g）发布管理；

h）信息安全管理；

i）应急管理。

本节描述了运行维护服务管理的过程要求。

9.2服务级别管理要求

确保供方通过定义、签订和管理服务级别管理协议SLA,满足需方对服务质量的要求。供方应：

a）建立服务目录，至少应包括表1相关内容；

b）与需方签订SLA；

c）建立SLA考核自评估机制；

d）在SLA评估后制定改进内容及改进措施。

9.3服务报告要求

供方应通过服务报告与需方建立有效的信息沟通。供方应建立：

a）服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；

b）服务报告模板，包括格式、提纲等。

9.4事件管理要求

确保供方具有检测事件、解决事件的能力。供方应根据事件管理的过程要求建立：

a）事件分类、分级机制，此机制应从基础环境运行保障、硬件运行保隙、软件运行保障、安全运

行保障、运行保障管理等方面进行划分；

b）事件升级机制；

c）事件满意度调查机制；

d）事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。

9.5问题管理要求

供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。供方应根据问题管理的过程要

求建立：

a）问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；

b）问题导入知识库机制；

c）问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

9.6配置管理要求

确保供方加强配置项管理，维护准确的配置信息。供方应根据配置管理的过程要求建立：

a）配置数据库管理机制；

b）配置项审核机制。

9.7变更管理要求

供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。供方应根据变更管理的过程，要求：

a）建立变更类型和范围的管理机制；

b）对变更完成情况进行统计分析。

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SDFDA/TXXXX—2018

9.8发布管理要求

为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求：

a）建立发布类型和范围的管理机制；

b）制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；

c）对发布完成情况进行统计分析。

9.9信息安全管理要求

供方应建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程，要求符合相关法律法规的规定，满足需方对

运行保障服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求。

9.10应急管理要求

供方应建立运行维护管理服务过程中的应急管理过程，确保运行维护服务的连续性和可用性，供方

应按要求建立：

a）应急预案，并定期对应急预案进行评审，以保证应急预案符合平台业务连续性要求；

b）应急预案培训机制，定期对相关人员进行应急培训；

c）应急预案演练机制，定期对应急预案内容进行演练。

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附录A

（资料性附录）

食品药品监管云平台运维管理服务

代码服务名称说明

对保证平台正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础环境的运行

01基础环境运行保障服务保障。包括：机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支

持、故障处理、性能优化等服务

对平台相关的硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备

02硬件运行保障服务等）及其附带软件的例行检杳及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化

等服务

3201网络运行保障服务面向平台相关网络设备的运行保障服务

0202面向平台相关的巨/大/中型机、小型机、PC服务器等的运行保障服务

主机运行保障服务

9203面向平台相关的存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁

存储运行保障服务

带机、磁带库、网络存储设备等的运行保障服务

0204面向平台相关台式机、便携式计算机、移动智能终端等计算机设备以及输

桌面运行保障服务

入输出设备等的运行保障服务

3205面向平台相关图像及音视频设备、视频监控设备、会议系统设备、终端设

其他硬件运行保障服务

备、硬件设备虚拟化、以及其他硬件设备的运行保障服务务

对平台相关软件（包括基础软件、支撵软件、应用软件等）的功能修改完

03软件运行保障服务

善、性能调优，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务

面向平台相关操作系统、数据库系统、中间件和办公软件等基