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文档简介

餐饮服务与管理主持人：孙娴娴单元设计餐饮服务全部环节的训练知识目标：1、熟悉菜单的变化、种类、内容、烹调方法、烹饪时间、菜色的主配料。2、引座制度。3、接受点菜的方法。4、出菜服务规则。5、上菜时机选择与台面服务的要点要求。6、几种特殊情况的处理。7、桌面服务的安全与卫生要求。8、结帐与收款的程序。能力目标：1、能够完成客人点菜的服务过程，可以进行实际的模拟或实时操作，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。2、能够完成客人进餐时桌面服务到结帐的过程，可以进行实际的模拟或实时操作，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。步骤一根据浙北大酒店餐饮部提供的客人点菜任务进行设计策划，分组讨论训练，确定方案。一、安排宾客入座二、接受宾客点菜三、向宾客推荐菜肴四、传送点菜单进厨房步骤二教师把关。组织模拟。（5分钟一组,

对客人点菜的服务过程进行情景模拟）项目内容所占分值学生评分老师评分平均分1234一场景设计合理30分二服务程序准确30分三整体效果好40分四总计100分步骤三根据浙北酒店餐饮部提供的桌面服务任务分组讨论，设计方案。就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。良好的就餐服务包括用有效的服务方法上菜上食品，这个有效的服务方法将正确的服务技巧和彬彬有礼的服务结合在一起，能最大限度地使顾客满意。一、出菜服务二、掌握上菜时机与台面服务三、特殊情况的处理

1)对年幼客人的接待

2)对醉酒客人的处理

3)对残疾客人的接待4)对客人投诉的处理

5)对停电事故的处理

6)对衣冠不整的客人的接待

7)对带小动物进餐厅的客人的接待

8)对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理四、安全与卫生步骤四设定情境，学生分角色体验；学生讨论，完善方案。(（5分钟一组,

对客人进餐时桌面服务到结帐的过程进行情景模拟）项目内容所占分值学生评分老师评分平均分1234一场景设计合理30分二

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